Автосервис. Структура и персонал: Практическое пособие
Владислав Васильевич Волгин
Автосервис. Структура и персонал: Практическое пособие
Автор:
В. В. Волгин – экономист-международник, инженер-механик, член Международной академии наук информации, информационных процессов и технологий (МАН ИПТ), автор книг для предпринимателей и автомобилистов.
http://autoknigi.ru, http://volginvv.ru
От автора
Мною выполнена принятая на себя миссия – подготовка серии практических пособий для формирования базовых знаний руководителей предприятий авторынка и афтермаркета. Практические пособия удалось подготовить благодаря многолетней работе на внешнем рынке, изучению корпоративных материалов автокомпаний, публикаций и информации, почерпнутой из бесед с дистрибьюторами и дилерами. Мои книги получили высокие оценки бизнесменов, их активно используют для обучения руководящих кадров в авто дилерских и сервисных предприятиях. Они стали основой целевой подготовки специалистов в институтах, техникумах и на различных курсах.
Эта серия книг сделана как образовательный ресурс и ежедневный справочник для начинающих, а также имеющих опыт менеджеров всех уровней. В книге подробно освещены специфические аспекты автобизнеса, а также затронуты некоторые взаимосвязанные темы, общие для всех видов бизнеса, с тем чтобы диапазон информации, необходимой начинающим управленцам, был достаточным для успешного старта. Моя практика консультирования показывает, что большинство менеджеров, включая обучавшихся у зарубежных поставщиков техники, при достаточно высокой квалификации все же нуждаются в углублении и систематизации знаний, расширении кругозора. Это заметно в периоды кризисов, когда требуются тщательно проработанные или нестандартные решения.
Приведенные в книге рекомендации – изложение методов, применяемых дилерами крупнейших автокомпаний в разных странах и на российском рынке. Изучая приведенные рекомендации, учитывайте следующее:
♦ конкуренция – не “гримасы” рынка, а естественная среда обитания участников рынка;
♦ конкурентная борьба – это соревнование менеджеров, т. е. квалификации, качества логистики и управления;
♦ практически все, что должны делать менеджеры для эффективной работы на рынке колесной и гусеничной техники, известно из векового опыта зарубежных коллег – это облегчает задачу нахождения решений.
В этом бизнесе нет волшебных решений и быстрых результатов. Только высокая квалификация и кропотливое применение всей совокупности современных средств маркетинга, менеджмента, логистики, IT-, HR– и PR-технологий служат ключом к рентабельности и устойчивому положению на рынке. Не вкладывая средств и знаний, не следует ожидать прибыли. Модели машин меняются, но рынок будет только ужесточать требования к сервису и обеспечению запасными частями. Условия этого вида деятельности диктует потребитель. Потребность в квалифицированных организаторах и менеджерах всегда будет велика.
Российский рынок техники, запасных частей и сервиса переживает период становления, и почти все руководители предприятий автобизнеса в той или иной степени черпали знания из моих книг или их ксерокопий. До появления моих книг в 1997–2009 гг. подобной литературы в стране не было и пока нет. Первые в истории нашей высшей школы лекции по маркетингу запасных частей были прочитаны мной в МГИУ и МАДИ в мае 1997 г. на основе моих книг, первых по этой проблематике[1].
Положительные отзывы практиков о моих книгах, включение текстов из них в обучающие системы предприятий, в курсы лекций институтов[2], десятки дипломов и диссертаций, подготовленных на их основе, ссылки на мои книги в работах других авторов, включение целых страниц из моих книг без указания моего авторства в книги плагиаторов подтверждают практическую ценность предлагаемой информации и дают основания полагать, что моя миссия важна для России.
Владислав Волгин
Структура автотехцентра
Сервис – это бизнес по продаже удовлетворения потребителям посредством ремонта их машин.
Цели и задачи автосервиса
Цели сервисных предприятий звучат коротко и просто:
♦ обеспечивать удовлетворение клиентов как обслуживанием, так и фирмой;
♦ обеспечивать лучший сервис в районе.
Автотехцентры автодилерских фирм ориентированы на
выполнение следующих задач:
♦ предпродажная подготовка новых машин;
♦ предпродажный ремонт подержанных машин;
♦ гарантийный ремонт проданных новых и подержанных машин;
♦ коммерческое регламентное обслуживание техники;
♦ коммерческое предупредительное обслуживание (регулировки и т. п.);
♦ коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт);
♦ коммерческое предоставление (прокат) ремонтных мощностей желающим самостоятельно обслуживать свои машины при условии покупки ими запчастей и материалов у дилера;
♦ все виды обслуживания собственного парка техники;
♦ предоставление ремонтных мощностей своим сотрудникам, желающим самим ремонтировать личные машины;
♦ ремонт подержанных узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей.
Приоритетные задачи современного сервиса:
♦ неукоснительное выполнение персоналом порученных обязанностей;
♦ увеличение прибыли посредством рационального управления предприятием и непрерывного контроля за показателями его эффективности;
♦ постоянная забота об улучшении внешнего вида и интерьеров предприятия, поэтапная модернизация всех зданий, сооружений и оборудования;
♦ приведение количества рабочих мест и персонала в соответствие с реальным наличием заказов;
♦ учет и контроль рабочего времени;
♦ сокращение количества рекламаций за счет повышения качества работы и контроля, выполнение регулярного выборочного контроля;
♦ оказание действенной помощи в аварийных случаях;
♦ организация технической помощи на дороге и эвакуации неисправных автомобилей силами предприятия;
♦ представление гарантии качества;
♦ использование талонов выходного контроля;
♦ проверка послеремонтного состояния автомобиля телефонным звонком клиенту;
♦ применение рекомендованных нестандартных инструментов и приспособлений, аппаратуры и оборудования;
♦ пополнение и эффективное использование имеющихся информационных материалов;
♦ целенаправленное повышение квалификации работников курсовыми, семинарскими и другими видами обучения.
Задачи, приоритетные для предприятия, определяются в зависимости от следующих факторов:
♦ результаты выполнения плана истекшего года;
♦ тенденции в динамике спроса и предложения в сервисной отрасли в целом, по определенным маркам машин и в конкретном регионе;
♦ наличие актуальных поводов для приложения особых усилий в развитии сервиса.
Задачи формулируйте так, чтобы способствовать выявлению и устранению проблем. По результатам опроса клиентуры и сотрудников принимайте надлежащие меры, чтобы и сотрудникам, и клиентам было очевидно стремление к улучшениям в работе.
Хороший сервис по стандартам крупных автокомпаний, предусматривает: высококачественное обслуживание и ремонт техники, доставку машин после обслуживания точно в обещанный день и час, разумные цены, доброжелательное обслуживание заказчиков, эффективную, аккуратную и быструю офисную работу – оформление заказов, подготовку документации и т. д.
Сервисная служба и служба запасных частей являются самостоятельными и весьма эффективными источниками дохода в автодилерской фирме. Роль этих служб в рентабельности фирмы особенно заметна в периоды спадов в экономике, которые обычно длятся дольше, чем подъемы. Агрессивный маркетинг в продаже запасных частей и услуг по ремонту в такие периоды компенсирует негативные последствия снижения продажи машин. Разумеется, потребители тоже хотели бы сократить свои расходы в такие времена. Но обойтись без обслуживания, если машины эксплуатируются, им не удается, не говоря уж о ремонте и окраске кузова после происшествий.
Сервисная служба способствует образованию сообщества клиентов данного дилера из владельцев определенных моделей машин. Предупредительное отношение, качественный сервис, консультирование потребителей помогает сформировать их мнение в пользу приобретения следующей машины у того же дилера.
Примерная структура техцентра
Ниже приведена примерная структура фирмы, не имеющей филиалов. Функциональные подразделения названы службами, в службе может быть один эксперт, группа сотрудников или отдел – в зависимости от объема работы.
Общие задачи подразделений
Обычные функции подразделений зарубежных полномочных дилерских фирм приведены ниже.
Служба технического сервиса:
♦ предпродажная подготовка новых машин;
♦ предпродажный ремонт подержанных машин;
♦ гарантийный ремонт проданных новых и подержанных машин;
♦ коммерческое профилактическое регламентное обслуживание техники;
♦ коммерческое предупредительное обслуживание (регулировки и т. п.);
♦ коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт);
♦ все виды обслуживания собственного парка техники;
♦ ремонт узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей;
♦ коммерческое предоставление (прокат) ремонтных мощностей желающим самостоятельно обслуживать свои машины;
♦ предоставление ремонтных мощностей своим сотрудникам, желающим самим ремонтировать личные машины.
Служба запасных частей:
♦ приобретение запасных частей; принадлежностей;
♦ передача запасных частей, принадлежностей и расходных материалов службе сервиса для предпродажной подготовки, гарантийных ремонтов, коммерческого обслуживания и ремонтов, ремонта собственного парка фирмы;
♦ складская обработка – разгрузка, приемка, размещение, учет, комплектация для выдачи потребителям, упаковка, отгрузка;
♦ коммерческая реализация запасных частей, принадлежностей и расходных материалов независимым сервисным фирмам;
♦ коммерческая реализация запасных частей, принадлежностей и расходных материалов владельцам техники;
♦ складирование фонда восстановленных агрегатов;
♦ консультирование клиентов.
Офис:
♦ подготовка и обработка документации, счетов и т. п.;
♦ оказание дополнительных услуг клиентам по организации регистрации, страхования, перегона.
В зависимости от масштабов фирм существуют и другие подразделения.
Требования к подразделениям
Дирекция
Деятельность сервисной службы успешна, если руководители учитывают реальности рынка и возможности своих сотрудников, заглядывает далеко вперед в оценке тенденций рынка и изменений в желаниях потребителей и глубоко знает коллективный характер персонала, индивидуальные тенденции, возрастные различия и т. д.
Дирекция обычно исполняет следующие обязанности:
♦ стратегическое планирование;
♦ привлечение инвестиций;
♦ торговая политика;
♦ товарная политика;
♦ техническая политика;
♦ обеспечение рентабельности;
♦ повышение конкурентоспособности;
♦ расширение гаммы товаров и услуг;
♦ повышение репутации предприятия;
♦ привлечение и развитие кадров, формирование коллектива;
♦ управление качеством;
♦ логистика;
♦ управление предприятием в соответствии с задачами;
♦ разработка программ развития сервиса;
♦ исполнение политики работы с рекламациями;
♦ кредитование клиентов;
♦ направление служащих на собрания, семинары и курсы;
♦ выработка мер по технике безопасности и экологическому контролю;
♦ оперативное управление сервисной службой;
♦ совершенствование вопросов гарантийной и сервисной политики;
♦ выяснение степени удовлетворения клиентов сервисом;
♦ анализ рынка;
♦ обеспечение прибыльности операций;
♦ проверка месячных сводок непродуктивных затрат времени и принятие мер по их сокращению;
♦ проверка выработки и расчетов начислений заработной платы и других форм оплаты;
♦ обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы установлением жестких мер по технике безопасности и контролем их исполнения;
♦ обеспечение эффективного планирования, адекватного имеющимся мощностям и рабочей силе;
♦ периодическое обновление материалов для публикаций фирмы о сервисе, обеспечение знания всеми сотрудниками изменений в продукции и методах сервиса;
♦ заказ и содержание необходимых информационных материалов, бланков документации, обеспечение надлежащих процедур оформления ремонтов;
♦ одобрение предложений бригадиров о закупке оборудования, инструмента, материалов и т. п.;
♦ разработка долгосрочных планов удовлетворения текущих и будущих потребностей персонала;
♦ подготовка должностных инструкции для всех сотрудников;
♦ поиск, выбор и наем персонала в соответствии с потребностями и задачами цеха;
♦ установление и изменение окладов, повременных ставок и доплат для сотрудников;
♦ ознакомление каждого нового сотрудника с политикой фирмы и его личными обязанностями и ответственностью;
♦ разработка письменных программ обучения каждого сотрудника, проведение месячных собраний, периодический пересмотр требований к обучению, контроль соблюдения графика обучения;
♦ контроль исполнения обязанностей всеми сотрудниками;
♦ установление финансовых задач для сервисной службы;
♦ анализ ежедневных, недельных и месячных финансовых отчетов.
Функции службы организации техобслуживания
Изучение конструктивных, эксплуатационных и ремонтных особенностей машин.
Формирование технической информационной базы данных.
Консультирование сотрудников всех служб по техническим вопросам.
Сертификация услуг.
Рассмотрение заявок на нестандартный тюнинг, разработка технологии и организация исполнения.
Организация технического обслуживания и ремонта.
Разработка и контроль технологии ремонта и обслуживания, предпродажной подготовки, установки дополнительного оборудования, тюнинга. Подготовка инструкций и технологических карт.
Разработка нормативов трудозатрат по ремонту, обслуживанию, установке дополнительного оборудования, тюнингу.
Организация установки дополнительного оборудования и тюнинга.
Разработка технологий, организационных мер и контроль внедрения специальных видов сервиса (выездные бригады, агрегатный ремонт и т. д.).
Разработка и контроль внедрения “пакетов операций и услуг” и других маркетинговых приемов для привлечения клиентов.
Планирование и координация проведения целевых кампаний по рекламе.
Организация гарантийных ремонтов (если необходимо).
Разработка условий и правил гарантийного обслуживания техники.
Разработка технологических инструкций по гарантийным ремонтам.
Анализ претензий по гарантиям, организация урегулирования и документирования вопросов с покупателями и поставщиками машин, подготовка документов в случае арбитражных или судебных дел по вопросам качества.
Работа с поставщиками по удовлетворению или отклонению претензий заказчиков.
Обеспечение возмещение поставщиками расходов по гарантийным ремонтам.
Ведение учета и статистики гарантийных случаев, расходов по гарантийным ремонтам.
Обеспечение технической информацией.
Накопление и обновление технической информации по моделям машин, по технологии ремонта и обслуживания, по сервисному оборудованию и его применению, каталогов запасных частей, сервисных книжек и т. п.
Ведение и корректировка баз данных по технической информации.
Организация тиражирования технической информации.
Обеспечение корпоративных клиентов технической информацией и документацией.
Подготовка материалов и методик для обучения механиков.
Организация обучения механиков.
Обучение своего персонала силами своих и привлекаемых инструкторов.
Анализ и прогноз объемов ремонтов и обслуживания в разрезе моделей, модификаций, вариантов тюнинга и т. д.
Анализ результатов деятельности предприятия на рынке сервиса по установленным критериям.
Разработка мер по повышению конкурентоспособности предприятия.
Подготовка аналитических материалов и прогнозов для выработки решений по управлению деятельностью предприятия.
Постановка задач для применения современных компьютерных технологий в деятельности отдела и предприятия.
Подготовка прейскурантов.
Контроль соотношения затрат и доходов.
Статистика и анализ услуг по группам – коммерческие, гарантийные, предпродажные.
Статистика и анализ результатов деятельности по установленным критериям.
Прогноз возможностей на предстоящий период.
Разработка мер по повышению конкурентоспособности.
Проведение рекламных мероприятий для привлечения клиентов.
Принятие мер для закрепления клиентов на постоянное обслуживание.
Внедрение “пакетов операций и услуг” и других маркетинговых приемов для расширения сбыта услуг и запасных частей.
Формирование базы данных истории ремонтов каждой машины.
Формирование базы данных клиентов.
Поиск, выбор и наем персонала.
Повышение квалификации персонала отдела.
Функции ремонтного цеха
Коммерческий ремонт и техническое обслуживание.
Круглосуточный или срочный ремонт.
Ремонт выездными бригадами.
Ремонт агрегатов для текущих операций, для обменного фонда и продажи.
Установка дополнительного оборудования по заказам клиентов, тюнинг.
Установка декоративных элементов по заказам клиентов.
Выполнение модификаций узлов по заказам клиентов.
Коммерческая мойка.
Коммерческий шиномонтаж.
Эвакуация неисправных машин.
Обслуживание и ремонт собственного парка техники.
Ремонт собственного технологического оборудования.
Гарантийный ремонт (по договору с продавцом техники):
♦ проверка претензий клиентов.
♦ устранение недостатков по признанным претензиям.
♦ подготовка и предъявление претензий заводу-изготовителю через отдел организации технического обслуживания.
♦ хранение дефектных деталей и узлов, передача их поставщикам, оформление документации.
Обеспечение жизнедеятельности (ремонт помещений, тепло-, водо-, энергоснабжение и т. д.).
Обеспечение эффективного планирования, адекватного имеющимся мощностям и рабочей силе.
Обеспечение соответствия производственных мощностей требованиям сертификации.
Обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы установлением жестких мер по технике безопасности и контролем их исполнения.
Функции службы запасных частей
Содержание собственного склада запасных частей, сопутствующих товаров, материалов для ремонта и обслуживания, отремонтированных агрегатов для продажи.
Содержание магазина или торговой секции.
Заказ, приемка поступивших товаров, проверка количества и качества.
Подбор, упаковка и выдача товаров в цех и в магазин.
Розничная торговля запасными частями и принадлежностями.
Эффективное использование объема склада, оптимизация оборудования.
Соблюдение системы хранения во избежание пересортицы, размещение товаров наиболее экономичным способом.
Своевременная корректировка базы данных при изменении адресов хранения деталей.
Обеспечение сохранности товаров от повреждений и хищений.
Учет и контроль движения товаров.
Перманентная инвентаризация запасов товаров и материалов, выборочная проверка соответствия фактического наличия данным компьютерного учета, установление фактов хищений и порчи товаров.
Контроль изменений номенклатуры запасных частей поставщиками.
Предотвращение накопления неликвидов.
Экспедирование получаемых и отгружаемых партий товаров.
Оформление счетов и товаро-сопроводительных документов. Контроль поступления платежей.
Регистрация упущенных продаж и анализ причин.
Рассмотрение претензий по качеству запасных частей и сопутствующих товаров.
Анализ цен конкурентов, расчет цен.
Анализ и корректировка статистики спроса, заказов на пополнение склада, подготовленных компьютером.
Функции службы развития кадров
Организация и методическое руководство производственного обучения и повышения квалификации работников предприятия.
Организация производственной практики студентов высших и средних специальных учебных заведений (колледжей) и учащихся системы профессионально-технического обучения на договорной основе.
В состав отдела могут входить подразделения (секторы, бюро, группы) и отдельные специалисты по подготовке и повышению квалификации рабочих, руководящих работников, специалистов, служащих, а также научных кадров, по организации производственной практики, профессиональной ориентации и отбору, а также группа инженеров по производственно-техническому обучению, учебный комбинат, учебный цех, учебно-методический совет предприятия.
Разработка на основании расчетов отдела кадров, отдела организации труда и заработной платы, заявок цехов и других подразделений предприятия планов подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров предприятия и контроль за их выполнением, а также составление сметы расходов на обучение кадров.
Комплектование совместно с начальниками цехов, служб и отделов учебных групп по обучению кадров, подбор преподавателей и инструкторов производственного обучения из состава специалистов и квалифицированных рабочих предприятий, организаций и представление списков подобранных работников на утверждение руководству предприятия.
Осуществление совместно с цехами, службами, отделами мероприятий по производственному обучению учащихся профессионально-технических училищ, а также разработка текущих и перспективных планов по организации производственной практики студентов высших и средних учебных заведений и учащихся системы профессионально-технического обучения на договорной основе.
Разработка и осуществление мероприятий по созданию в соответствии с законодательством РФ необходимых условий для обучающихся без отрыва от производства в вечерних (сменных) общеобразовательных школах, в вечерних и заочных вузах и колледжах.
Организация методической работы с преподавателями и инструкторами производственного обучения, проведение мероприятий по повышению их педагогической квалификации в области методики обучения кадров на производстве.
Организация работы по направлению работников предприятия на учебу в вузы, колледжи, курсы (факультеты, институты) повышения квалификации.
Разработка совместно с квалифицированными специалистами учебных планов, программ и другой учебно-методической документации. Организация приобретения учебной и технической литературы, технических средств обучения, методических и наглядных пособий.
Разработка предложений и принятие мер по созданию и расширению учебно-материальной базы для теоретического и производственного обучения, осуществление методического руководства организацией учебно-технических кабинетов, учебных мастерских и участков.
Обеспечение оснащения кабинетов необходимым учебным оборудованием, инвентарем, наглядными пособиями.
Организация обмена опытом работы по подготовке, переподготовке и повышению квалификации кадров на производстве, разработка мероприятий по улучшению подготовки и повышению квалификации кадров на предприятии и представление их на утверждение руководству.
Организация методических семинаров, консультаций, лекций и докладов по повышению педагогической квалификации преподавателей и инструкторов производственного обучения.
Подготовка трудовых соглашений с преподавателями и инструкторами производственного обучения.
Подготовка состава квалификационной комиссии, организация ее работы и участие в проведении квалификационных экзаменов.
Учет движения контингента обучающихся на производстве (прием, выпуск, отсев), составление по установленной форме статистического отчета о подготовке и повышении квалификации кадров, анализ годовых и квартальных бухгалтерских отчетов о расходах на подготовку кадров.
Контроль расходования средств, ассигнованных на обучение в соответствии с утвержденными сметами и финансовыми планами, представление в бухгалтерию предприятия необходимых документов для оплаты за обучение кадров и за руководство производственной практикой студентов вузов и учащихся техникумов.