Результативные переговоры. Технология эффективного построения коммуникации

Мобильное приложение SellSay

Отдельная благодарность Юлии Ельтищевой за участие в написании этой главы. Sellsay – это мобильное приложение для развития переговорных способностей – тренажер переговорщика, которое помогает совершенствовать мастерство на основе реальных ситуаций. Его создали профессиональные переговорщики, чтобы развить влиятельность и чувствовать твердую почву под ногами в любых переговорах.

Приложение SellSay позволяет не только совершенствовать мастерство переговорщика, но и провести серьезную подготовку к переговорам любого уровня как самостоятельно, так и всей командой, дав доступ к своему проекту другим участникам.

Особенность SellSay в том, что система настроена не на краткосрочную победу, а на выстраивание партнерских отношений, основанных на доверии, заботе и реальной полезности для другой стороны.

12 шагов личной и командной подготовки

Шаг 1. Описание ситуации/факты

Мы описываем, что именно произошло в отношении предмета переговоров до настоящего времени и акцентируем все моменты, которые считаем значимыми. Важно, чтобы изложенная информация была максимально объективна и очищена от эмоций в пользу фактов. Если ситуация позволяет, сверяем изложенную информацию с другими участниками переговоров.

Шаг 2. Их позиция/что они сказали.

Позиция – набор ожиданий, требований и условий, который переговорная сторона может высказать в словах, написать в заявлении или изложить в договоре. В данном шаге важно выразить как именно противоположная сторона высказала свои мысли относительно их позиции. Если мы не сможем это зафиксировать, есть риск интерпретировать их слова искаженно. Чем лучше мы помним формулировки, которые использовала другая сторона, тем точнее мы сможем понять, что они имели ввиду. В противном случае мы рискуем начать действовать исходя из своих иллюзий, которые подтверждают нашу картину мира и подсознательно являются предпочтительными, что ведет к потере влиятельности в переговорах и исключает нашу гибкость.

Шаг 3. Их боль и негативные установки.

Боль – негативное переживание, которое вызвано существующей или даже воображаемой проблемой. Именно боль является самым сильным стимулом к решениям и действиям человека. Когда у другой стороны возникает проблема, с которой они не готовы мириться, у нас возникает реальная почва для результативных переговоров. Важно определить эту боль и помочь другой стороне ее осознать. Определить ее возможно только если перевести фокус внимания со своих интересов на то, что происходит с теми, на чьи решения мы хотим повлиять.

Однако даже если вы сможете качественно диагностировать боль другой стороны и объективно способны помочь им, есть эмоциональный фактор, который может сильно повлиять на желание другой стороны договариваться с вами. Это багаж – стереотипы или негативный опыт, из-за которого они способны не доверять нам. При первом же подозрении о наличии негативных установок необходимо поднять их на поверхность в уважительном ключе. Обсуждение с другой стороной возможного негативного опыта с искренним интересом, заботой и уважением позволит сэкономить время и силы на преодоление сопротивления, а также углубить доверие к вам. Обнаружить и устранить багаж возможно только если внимательно и с сочувствием наблюдать за их поведением и словами. Очень часто от того, вскрыт ли багаж, и насколько качественно это было сделано, напрямую зависит судьба сделки.

В данном шаге просто мысленно поставьте себя на место другой стороны, ощутите их эмоции и запишите все. На текущем этапе этом может выглядеть в форме предположений.

Шаг 4. Наши характеристики и возможности.

Необходимо глубоко понимать связи наших возможностей с теми трудностями, которые другая сторона хочет преодолеть. Зачастую являясь экспертами в своей области, мы начинаем считать определённые вещи очевидными, что снижает возможность создания понимания ценности нашего продукта у клиента и отделять себя от конкурентов. Чтобы повлиять на решение другой стороны мы работаем с их видением ситуации, задач и вариантов решений. Чтобы сформировать такие варианты нам самим необходимо видеть связи наших возможностей, характеристик и ограничений с пользой, которую они могут получить. У противоположной стороны должно остаться понимание как именно продукт будет встроен в их систему и за счёт каких конкретных шагов. Что именно, как и когда будет сделано с обеих сторон, чтобы извлечь из продукта максимальную пользу, а честно представленные ограничения не повлияют на достижение нужного результата.

Шаг 5. Наши ментальные установки.

Зачастую готовясь к конкретным переговорам, мы сами создаем себе убеждения, которые делают нас напряженными и предвзятыми по отношению к противоположной стороне. Для облегчения взаимодействия нам необходимо пристально обратить внимание на эти убеждения. Важно вовремя диагностироваться в себе негативные установки и стереотипы и перестать проецировать их на другую сторону. Эти установки порождает в нас «нужда» в переговорах. Она возникает тогда, когда мы ставим своё отношение к себе в зависимость от какого-то конкретного результата.

Как только мы попадаем в состояние нужды, результативность сделки сразу оказывается ниже по приоритетности. Мы так боимся потерять сделку, что попадаем в состояние тоннельного видения, что делает нас крайне зашоренными, негибкими и крайне уязвимыми к манипуляциям. Это прямой путь к тому, чтобы начать выдавать желаемое за действительное, безосновательной преждевременной радости, и обвинению другой стороны, если сделка не состоялась или оказалась не выгодной для нас.

Однако кроме состояния нужды в нашей голове может быть ещё один источник потенциальных проблем в построении качественного диалога и доверительных отношений с другой стороной. Это негативные установки относительно тех людей, с кем мы ведем переговоры. В нашем сознании достаточно много убеждений и стереотипов, на основании чего мы делаем «обобщения» и присваиваем характеристики одних субъектов тем, кто кажутся нам похожими. Для нейтрализации этих убеждений, нам нужно их осознать. Единственный способ избавиться от негативной установки, это заменить ее на другую, которая будет пробуждать в нас интерес, заботу и сострадание к другой стороне и их проблеме.

В этом шаге необходимо записать все негативное, что мы думаем о человеке, их организации или таких как они. Затем мы переосмысливаем это и переформулируем в более нейтральные или даже позитивные установки. Таким способом мы даём себе возможность нейтрализовать токсичность наших привычных убеждений, стереотипов и непреодолимого желания что-то доказывать в переговорах. Это кратно повысит нашу влиятельность в переговорах и создаст более прочную основу для партнерства.

Шаг 6. Наш основной мотив.

Без определения своего намерения или мотива на конкретные переговоры, мы рискуем действовать исходя из своего эмоционального восприятия обстановки в моменте. Чем раньше и точнее мы определим ту пользу, которую хотим принести людям на той стороне, тем легче нам будет с ними договариваться, чувствовать удовлетворение от работы и не отклонит нас от выбранного направления.

Корректное формулирование нашего основного мотива – один из ключевых моментов в подготовке к переговорам, потому что фактически становится точкой формирования качества всех наших действий, который дальше будет влиять на все происходящее. Таким образом, чтобы определить направление приложения своих усилий, нам необходимо определить свой мотив – миссию в этом конкретном раунде переговоров, ориентированную на видение другой стороны.

Формулировка основного мотива нужна не для того, чтобы заявить ее другой стороне, а чтобы выстроить свое отношение наиболее эффективным образом. Сверяясь с ней в дальнейшем, можно определять, что стоит делать и говорить, а чего нет, какие вопросы задавать, а какие не стоит и т. д.

Шаг 7. Наши поведенческие задачи.

Качество наших действий и невербальное поведение оказывает наибольшее влияние на восприятие собеседника. В данном шаге необходимо заранее определить и записать конкретные поведенческие задачи. Таким образом, когда эмоции начнут преобладать и управлять собой станет сложно, у вашего сознания будет возможность ухватиться за эту соломинку и вернуть свое поведение в нужное русло.

При выборе поведенческих целей важно определить какое поведение продвигает нас в направление успешной сделки. Стоит зафиксировать для себя несколько поведенческих целей в плоскости действий и поведения, за выполнением которых вы планируете тщательно следить в этом раунде.

Шаг 8. Состав участников и схема принятия решений.

Вести переговоры имеет смысл только с лицами, принимающими решения. Это позволит избежать бесплодной работы. Зачастую мы либо не догадываемся, что общаемся не с теми людьми, либо боимся себе признаться, что выбираем комфортных собеседников, а не тех, с кем имеет смысл говорить. Чтобы не расходовать время, деньги и эмоции зря нам необходимо определить людей, на решение которых необходимо повлиять, выйти с ними на связь и вести переговоры исходя из их роли и личных особенностей. Важно учитывать сложность структуры взаимодействия у другой стороны и позаботиться о том, чтобы узнать реальных участников формирования конечного решения. В противном случае мы рискуем отдать судьбу переговоров в руки неуверенных, неуполномоченных, неквалифицированных людей, которые точно снизят наши шансы договориться.

Одна из самых важных задач в переговорах – определить формальный и неформальный слой принятия решения. К формальному слою относятся люди в иерархии в компании, за должностью которых закреплено право принимать конкретные решения. К неформальному – люди, которые имеют существенную неформальную власть или личное влияние на тех, кто принимает решение. Таким образом, в данном шаге стоит просто поразмышлять кто эти люди, зафиксировать возможных участников и их роли.

Шаг 9. Что нам необходимо узнать/понять.

В любых ситуациях человеческий разум имеет склонность предполагать и домысливать. Чтобы избежать ловушки в переговорах, когда мы опираемся на непроверенные предположения нам необходимо приучить себя ставить под сомнение свою осведомленность и прояснять не только непонятное нам, но и то, что кажется очевидным. Важно определить, что именно неизвестно и попытаться прояснить это.

Чем больше вам известно о задачах другой стороны, об их боли, их установках, их текущей ситуации и процессе принятия решения, тем легче вам принимать точные решения и двигаться в сторону заключения выгодных и выполнимых договоренностей. Стоит внести сюда все моменты относительно переговоров и ситуации другой стороны, которые пока не ясны, не подтверждены или отношение к которым другой стороны вы хотели бы понять.

Шаг 10. Переговорная проблема.

Среди профессиональных переговорщиков слово «проблема» имеет огромный вес и позитивное значение. Проблему мы определяем, как разницу между тем, что мы видим и что хотим видеть. Чем больше разрыв, тем больше проблема. Качественно сформулировать «проблему» – это указать другой стороне на действия, которые ведут их к негативным последствиям.

«Подсвечивая» проблему мы освещаем перспективу, которая может их не устроить. Другими словами, если их усилия направлены не туда, куда они сами хотят, то мы можем помочь им это увидеть. Переговорная работа с проблемой – это не жалоба на то, что нам трудно или нас что-то не устраивает, а забота о том, чтобы другая сторона могла задуматься о разумности происходящего для них самих. Не жалоба, а забота. Это ключевое различие.

Когда мы формулируем переговорную проблему и качественно доносим ее до другого человека, мы перенаправляем его внимание с поиска способов победить нас на поиск решения важного для него вопроса с нашей помощью. Наша задача – оказаться не по разные стороны баррикад, а в одной лодке, где мы гребем в одну сторону.

При заполнении данного шага важно следить за тем, чтобы формулировка была объективной, не содержала негативного эмоционального заряда или обвинения другой стороны, и чтобы она была обращена к интересам другой стороны, а не вашим собственным.

Основой для переговорной проблемы могут быть: невозможность принять адекватное решение из-за какой-либо неопределенности, нехватка вовлеченности ключевых людей, отсутствие своевременной реакции, недопонимание или конфликт по какому – то поводу, невыполнение каких-либо обязательств и т. д.

Шаг 11. Определенность в решениях и последствия.

Чтобы поддерживать уверенность в себе и двигаться к желаемому результату в переговорах, нам стоит заранее определить, по каким вопросам мы хотим получить согласие или отказ и на основании этого решить, как мы будем действовать дальше.

Цель переговоров – это договориться, т.е. прийти к определенности в решениях. Поэтому нам нужно ориентироваться именно на ясность кто и какие решения принял. Ясность – это «да» или «нет» по конкретным пунктам, но никак не «скорее всего», «может быть» или «почему бы и нет». Таким образом, нам необходимо определить, что мы хотим и что будет дальше после любого решения – согласия или отказа.

В данном шаге мы описываем в каких областях мы хотим, чтобы они приняли решение и что мы будем с каждым из них делать. В идеале этот набор решений должен быть исчерпывающим, т.к. именно на основе этих решений мы будем принимать решение, как мы будем двигаться дальше.

Важно составить список принципиальных вопросов, относительно которых нам важно получить максимально осознанное и конкретное решение другой стороны. После чего необходимо прописать список конкретных действий, которые будут предприняты при каждом из перечисленных вариантов решения. Стоит понимать, что другая сторона может отказаться, и не зацикливаться только на сценарии согласия. Зачастую профессионализм заключается в том, чтобы как можно раньше определить, что нужно выйти из игры и направить свои силы и время в более перспективное русло.

Шаг 12. Формулировки вопросов и заявлений.

Готовясь заранее к переговорам, если вы заранее не сформулировали ключевые фразы и вопросы, смысл ваших слов может сильно отличаться от того, что вы изначально хотели сказать. Если не убедиться, что вы можете в спокойной обстановке произнести ключевые фразы с нужным отношением, то какая вероятность, что в реальной обстановке, когда на сцену выйдут эмоции вы хорошо с этим справитесь. Чтобы направить внимание на диагностику происходящего и управления собой, профессионалы заранее формулируют что и как они хотят сказать. Единственный способ качественно подготовиться – это заранее написать, прочитать, подумать, скорректировать и т. д.

Это стоит делать по нескольким причинам:

• потренировать свою способность формулировать;

• что бы сказанное на переговорах совпало с тем, что собирались сказать;

• для высвобождения на переговорах самого ценного ресурса – внимания;

• чтобы произнести фразы до диалога, послушать себя и убедиться, что получается вложить в них нужное отношение.

Также важно помнить, что переговоры – это не публичное выступление в суде и лучше избежать использования формального юридического языка. Цель в переговорах – создать ясность, поэтому стоит позволить себе говорить простым человеческим языком, как если бы мы говорили с другом или членом семьи. Поэтому лучше упрощать речь, быть максимально человечными, но при этом оставаться уважительными и профессиональными. Также для максимальной ясности стоит использовать эффективные, максимально открытые вопросы, чтобы создать для другой стороны возможность размышлять и отвечать в том ключе, в котором они поняли вопрос.

После того, как мы сформулировали в виде прямой речи свои заявления и вопросы, мы можем потренироваться в качественном их произнесении. Интонация, которая поможет вам быть услышанным другой стороной, содержит в себе одновременно интерес, уважение и заботу.

А теперь несколько реальных примеров использования программы SellSay.

1. Описание ситуации / факты

Приезжали на встречу с АЗ, встреча не состоялась.

Первоначально готовы были к диалогу, но мы на него не пошли

Одними из первых подали иск в суд и на обеспечение

Сразу обозначили, что к дисконту не готовы

Состоят в группе с Ф

В информации по телефону проскочила информация, что не уверены в той информации, которой владеют

2. Их позиция / что они сказали

Не готовы к дисконту

Практически сразу подали иск на обеспечение

Рассчитывают, что мы выплатим 17 – 18 млн

3. Их боль и негативные установки

Вернуть не менее 17 млн из 20

Верят, что мы мошенники и хотят нас за это наказать

4. Наши характеристики и возможности

Отдать непрофильный товар на 8 млн

Отдать долги на 10 млн

5. Наши ментальные установки

Они уверены в успехе того, что они делают

Мы понимаем, что все, что они предпринимают не добавит нам денег

Они не согласятся на сумму дисконта

У нас нет возможности предложить больше. У них нет выбора

Ими руководят эмоции и в некотором плане им хочется получить моральное удовлетворение

Время поможет нам и им и рацио возьмёт своё

6. Наш основной мотив

Помочь им вернуть деньги

Они сами поставляют ПЦ в Леруа, они в том числе создают конъюнктуру рынка

Показать им, что мы не мошенники

7. Наши поведенческие задачи

Показать им своё уважение и то, что они для нас были действительно стратегическим партнером

Задать открытые вопросы, которые сформируют у них правильное видение ситуации

Задать открытые вопросы, чтобы прояснить их позицию и понять их боль

Записывать их высказывания

Следить за своими эмоциями, чтобы не было фальши с моей стороны

8. Состав участников и схема принятия решений

С нашей стороны:

Юлия

Влияет на решение

С их стороны:

Сергей

Влияет на решение

9. Что нам необходимо узнать/понять

На какой информации они основываются на сегодняшний день

Кто на самом деле принимает решение

На что они готовы, чтобы избавиться от своей боли

Давит ли на них время в принятии решения?

Кто принимает решения с их стороны?

10. Переговорная проблема

Они считают, что с некоторыми поставщиками мы расплатились полностью

Думают, что мы мошенники и просто вывели деньги

Они уверены в том, что возможность привлечения субсидиарной ответственности поможет им вернуть весь долг

Рассчитывают, что получат 17—18 млн из 20

11. Определенность в решениях и последствия

К текущей ситуации привела неверная модель бизнеса, а не мошенничество

Нужно сейчас забрать живые деньги, а не ждать 2,5 года, чтобы потом остаться вообще с нулем

Банкротство неминуемо, больше нельзя тянуть время

В случае их отказа, используем время

12. Формулировки вопросов и заявлений

Уже трое поставщиков подали заявление на банкротство

Как вы представляете себе процедуру банкротства и какие перспективы видите?

Что вы планируете предпринимать?

Есть предложение забрать деньги здесь и сейчас

Статистика:

Расходы – 0

Время – 1 ч. 7 м.

Создан – 10 декабря 2017, 11:20

Изменен – 13 декабря 2017, 20:04

1.1. От чего зависит исход переговоров

Внутренние факторы:

• Наличие и качество цели.

• Наличие разветвлённого плана переговоров.

• Навыки коммуникации, умение общаться.

• Наличие и качество информации о себе, собеседнике, предмете переговоров.

• Внутренние установки, ожидания, отношение к предстоящему.

• Эмоциональное состояние.

• Физическое состояние.

• Болевые точки, слабости, страхи, сомнения.

• Стереотипность, шаблонность поведения и реакций.

Внешние факторы:

• Внутренние факторы оппонента.

• Наличие и качество альтернатив переговорам.

• Обстановка, свидетели переговоров.

• Третьи лица, влияющие на договаривающиеся стороны.

• Наличие запаса времени, времени на переговоры.

• Рыночная, политическая, культурная и т. п. ситуация.

• Законы, понятия, обычаи, правила.

Как видите, списки достаточно широки, чтобы принести реальную пользу в будущих переговорах. Если, конечно, они послужат основанием к реальным действиям. Но это уже зависит от вас.

Цель должна быть

Без цели нет успеха. Без цели нет целесообразности. Без цели нет эффективного критерия оценки своих действий. Цель должна быть!

Цель фокусирует усилия. Цель позволяет отсекать лишнее. Цель не позволяет поддаться на манипуляции.

Цель – это ориентир в любой точке переговоров. Цель – это точка отсчёта.

Если у вас нет цели, поставьте её. Или бездействуйте.

Ставьте цель правильно

Верная цель даёт силу, азарт и радость. Неверная – погружает в туман, сомнения и тоску. Цель надо ставить правильно. Вот так:

• Цель коммуникации – нужное поведение собеседника. Где он должен кивнуть? С чем он должен согласиться? Что он должен сделать? Что он должен прекратить делать? Что он должен сказать? Представьте достижение цели в виде воображаемого фильма. Чёткого и конкретного.

• Цель коммуникации должна быть осмысленна. Смысл – в приближении к исполнению какого-то вашего желания. К чему вы приблизитесь, достигнув своей цели? К машине, к славе, к любви, к власти, к отдыху на курорте, к новому костюму? Какое ваше желание вскоре исполнится? Тоже представьте. Желание должно вас радовать. От всей души.

На такую цель работать хочется. Такая цель понятна, она даёт ясность. Ставьте цель правильно.

Есть ли у вас план?

Должен быть. Если у вас есть план, вы знаете, что делать дальше. Вы видите дальше. Вы считаете лучше. Вы знаете, «что делать, если…». У вас есть запас прочности. И это делает вас спокойнее и увереннее. Если план продуман. Если вы проработали все варианты не раз и не два. Если вы репетировали.

План должен быть:

• полным. Ваши действия покрывают все необходимые для достижения цели условия;

• многовариантным. Предусмотрены наиболее вероятные реакции собеседника. Есть вариант на случай непредвиденных реакций;

• основанным на знании ситуации, психологии, себя и собеседника. Об этом – дальше.

Ещё он должен быть освоенным и отрепетированным во всех вариантах. Тогда всё просто.

Учитесь общаться

Мастерство коммуникации складывается из целой палитры навыков. Навскидку:

• умение устанавливать и поддерживать контакт с собеседником, внушать подсознательное доверие;

• умение говорить убедительно, связно, «логично»;

• умение задавать вопросы, управлять ходом беседы;

• умение наводить разговорный транс и использовать его;