Бот в помощь. Книга-практикум по созданию чат-ботов и автоматизации бизнеса
Бот в помощь
Книга-практикум по созданию чат-ботов и автоматизации бизнеса
Ксения Григорьевна Бушмелева
Редактор Наталья Александровна Суббота
Редактор Николай Сергееич Бушмелев
Выпускающий редактор Наталья Сергеевна Шаверина
Дизайнер обложки Татьяна Владимировна Сиренко
© Ксения Григорьевна Бушмелева, 2022
© Татьяна Владимировна Сиренко, дизайн обложки, 2022
ISBN 978-5-0059-4387-3
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
«Это лучшая книга по чат-ботам, которую я когда-либо читал! Она написана профессионалом-практиком, который собрал не одну сотню чат-ботов. Автор перенёс на страницы книги весь свой огромный опыт.
Книга будет полезна в первую очередь как практическое пособие по сборке чат-ботов. Она доступным и понятным языком погрузит новичков в мир автоматизации бизнеса».
Вадим Твердохлеб, генеральный директор маркетинговой IT-компании и учебного центра ООО «ИВЦ 8 бит»
«Представьте себе жизнерадостную блондинку. Представили? Теперь представьте, что она инженер-конструктор. А теперь представьте, что она спроектировала и собрала самый надёжный автомобиль, на котором комфортно ездить, а глаз радуется при его виде. Вы бы к такому человеку пошли учиться автомобилестроению или Владимиру Васильевичу, который сыпет умными терминами, цинично глумится над новичками, знает 1000 способов сомневаться в том, что что-то будет работать и уж тем более он без понятия как продать своё творение, поскольку клиентов он заваливает своими умными теориями? Несмотря на то, что я был вторым типажом, учиться нужно именно у первых. Эта книга написана первым типом специалистов.
Понятным языком: бери, делай и зарабатывай. Всё что нужно.
Конечно, скептичный читатель заметит (вроде Владимира Васильевича): «Ха-ха, как можно сделать бота по книге? Боты такие ёмкие, что на скриншоте в книге не будет видно всей схемы». На это есть отдельные приятные моменты – автор книги, Ксения, дала QR коды в соответствующих главах на действующих ботов, инструкции и другие приятные для вас бонусы.
Кайфуйте и зарабатывайте».
– -
Гонин Егор
Тот, в чьи автоворонки легко попасть, сложно выйти и невозможно забыть.
#Марафон Благодарности
У меня есть традиция. Соблюдаю её уже пятый год подряд. Под Новый год сажусь и пишу письма от руки тем людям, которые в уходящем году приняли важное участие в моей жизни. Это люди, благодаря которым я менялась, развивалась, достигала новых результатов.
Сегодня мне представилась замечательная возможность озвучить благодарности тем людям, которые помогли мне сделать супер результат этого года! Это самая трепетная и волнительная часть книги. Концентрат добрых эмоций к тем, кто помог осуществить мечту – опубликовать книгу. Мою первую книгу!
То, что сейчас я испытываю, когда пишу слова благодарности – не передать словами. Это высшая степень обмена энергией с миром, людьми, которые приняли участие в данном проекте. Что ж, приступим…
Пользуясь правом автора и творца, хочу отбросить синдром самозванца, тень стеснения и первое СПАСИБО сказать себе: «Ксюша, ты молодец! Сфокусировала своё внимание на этой задаче и решила её. Успешно! Хотя до этого вынашивала эту мысль около трёх лет. Здорово, что книга родилась легко и о той теме, которую ты любишь!»
БОЛЬШОЕ СПАСИБО я хочу сказать своему дедушке. Моему секретному мотиватору, ради которого я писала (хотя он об этом не знал). Именно ради него я старалась вовремя сдавать главы, торопила дизайнеров и специалистов по вёрстке. Мой дедушка – Бушмелев Николай Сергеевич – журналист. У него написаны очерки «К заветной цели» и «На отцовской земле». Опубликованы несколько книг: «И дороже и родней», «За околицей», «В стороне Юкаменской» (Бушмелев Н. С. – редактор, составитель и один из авторов), «Память огненных лет».
Сейчас ему 82 года. Мне очень хотелось с помощью книги показать родному человеку, делом всей жизни которого была журналистика, что «мы одной крови». Было важно, чтоб он познакомился с моей рукописью и увидел, что нить поколений продолжается. Дедушка, СПАСИБО тебе за яркий, живой пример, которым ты показал, что автором быть можно и реально!
Спасибо моему окружению, коллегам, друзьям, кто верил, поддерживал и вдохновлял идти к цели.
Благодарю Наталью Суббота, с которой мы встретились на курсе Егора Гонина «Кайф». Наташа – прекрасный копирайтер. Очень рада, что мы познакомились, и ты согласилась быть тем человеком-дедлайном, которого я искала. Наташа была человеком, перед которым я держала слово: писала главы к назначенному сроку и отправляла ей. Она помогла отредактировать первый вариант текста.
Отдельное СПАСИБО Егору Гонину за то, что создал продукт, благодаря которому мы познакомились с Натальей. Ведь если бы не ты, сколько бы времени я ещё вынашивала идею? И кто знает, написала бы вообще?
Благодарю Вадима Твердохлеба, генерального директора маркетинговой IT-компании и учебного центра ООО «ИВЦ 8 бит». Вадим, СПАСИБО, что откликнулись на мою просьбу о консультации. Вы как эксперт и автор трех книг вовремя поддержали, поделились контактами специалистов, которые помогли финишировать в моём литературном забеге.
Благодарю Благодарю Благодарю.
От автора
Во благо маркетинга, лидов и больших продаж.
Приветствую тебя, уважаемый читатель! Хочу рассказать тебе о своих результатах в работе и дать несколько советов, которые, надеюсь, пригодятся. Итак, начала я с нуля. Без опыта программирования и кодирования. На тот момент, когда стала изучать тему ботов, немного разбиралась в сайтах, автоматизации, CRM. Услышав трендовое слово «чат-боты», загорелась, с головой ушла в новое для меня дело. Учась на первых ошибках и экспериментируя, создавала для клиентов интересные решения по автоматизации.
В итоге за 2021 год сделала ботов на 2,3 млн в одиннадцати нишах: авто, бьюти, ритейл, инвестиции, онлайн-образование, IT, медицинские услуги, строительство, Торги, HR-сфера и др.
Хм, конечно, я могла не писать про цифры. Но ведь многих волнует это…
Так как я в этой сфере давно, то постоянно слышала от людей фразу: «А у тебя есть курс по чат-ботам?» Да, он у меня есть. Но многие не готовы сразу погружаться в тему и тратить значительные суммы на обучение без понимания, подойдёт ли им это и как это может пригодиться.
Тогда у меня возникла идея написать книгу, чтобы каждый желающий за довольно скромную стоимость мог познакомиться с этой сферой поближе, погрузиться в неё. Это, так скажем, краткий мини-курс, только в словах и картинках. За пару вечеров ты поймёшь – интересна тебе эта тема или нет, как ты сможешь применить знания на практике. И далее уже примешь решение, идти обучаться этому мастерству или лучше отдать заказ на аутсорсинг.
Если ты специалист или эксперт в области интернет-маркетинга и хочешь узнать, что такое боты, как можно зарабатывать в этой сфере или как они помогают развивать бизнес, то ты читаешь нужную книгу. Если ты предприниматель и хочешь внедрить чат-боты в свой бизнес, но не знаешь как или не знаешь, как увеличить продажи и автоматизировать процессы, то читаешь нужную книгу.
Представляемый опыт собран по крупицам. На сегодняшний момент я не нашла стоящей книги, написанной российскими авторами, по данной нише. Поэтому решила сделать свою книгу максимально полезной и простой для понимания.
В книге ты найдёшь ответы на все те вопросы, которые возникали у меня, когда я сама проходила этот путь. А ещё лайфхаки для увеличения заработка, примеры из практики и QR-коды и ссылки, которые позволят тебе познакомиться с ботами ещё ближе. Они обеспечивают быстрый доступ к дополнительным материалам, которые помогут освоить новую тему.
На всякий случай прилагаю инструкцию по работе с этим инструментом. Её ты можешь прочитать в конце этой главы.
А в конце книги тебя ждёт практическое задание, выполнение которого позволит тебе выделиться на фоне конкурентов.
Но это ещё не всё знакомство. Понимаю, хочется скорее приступить к чтению. Но! Для начала важно, чтобы мы с тобой разговаривали на одном языке и ты меня понимал. По мере чтения ты встретишь некоторые, возможно, незнакомые слова. Познакомься с их значением в словаре ниже.
Предлагаю пробежаться по терминологии.
Получи полную версию словаря маркетолога по ссылке, если читаешь электронную книгу, или…
Инструкция по работе с QR – кодами
Сканирование QR-кода на базе IOS
Сканировать QR-код можно в приложении «Камера». Для этого:
1. Открой программу «Камера» на экране «Домой», в «Пункте управления» или на экране блокировки.
2. Выбери основную камеру. Держи устройство так, чтобы QR-код находился в видоискателе приложения «Камера». Устройство распознает QR-код, о чём появится соответствующее уведомление.
3. Коснитесь уведомления, чтобы открыть связанную с QR-кодом ссылку.
Как сканировать QR-код на смартфоне на базе Android
1. Открой установленную программу для чтения QR-кода на мобильном телефоне.
2. Направь камеру смартфона на штрих-код, чтобы он полностью входил в обозначенные рамки.
3. Если код автоматически не считался, то нажмите клавишу спуска затвора камеры.
Для смартфонов на базе операционной системы Android создано огромное множество различных программ для чтения QR-кодов. Принцип работы у приложений практически идентичен, поэтому их выбор зависит от вкусовых предпочтений пользователя.
Глава 1. Что за зверь чат-бот и зачем он нужен в маркетинге?
Чат-боты (далее ЧБ) ты встречаешь на каждом шагу. Ну, хорошо, пусть не на каждом, но пару раз в неделю точно. Например, запись на портале госуслуг или в платную клинику, заказ суши в мессенджере, голосовые боты-обзвонщики, которые предлагают прийти на вебинар.
Клик мышкой, второй – и ты уже подписался на группу, опомниться не успел, как вписался в рассылку и попал в бот. Он с тобой общается как друг. Присылает голосовые, видео, вайбы – видеокружочки в Telegram. По факту, прогревает тебя к продаже продукта и продаёт. Если бот сделан хорошо, то складывается ощущение, что отвечает живой человек. Степень доверия к автору/эксперту/компании растёт.
Проще говоря, ЧБ – это виртуальный помощник, задача которого экономить время создателя, общаться с клиентами и выявлять их потребность 24/7. Все ответы для него прописываются заранее с учётом целевой аудитории (ЦА), для которой он предназначен. Он рассказывает об услугах, продукте, записывает на консультации, присылает документы, полезные материалы, подарки, прайсы, фото- и видеопрезентации.
Основная функция чат-бота – давать быстрый и чёткий ответ на вопросы. Например, о наличии товара, доступности заказа, часах работы компании или общей информации о ней.
Почему важен быстрый и чёткий ответ для клиента?
Все мы привыкли буквально жить в мессенджерах. Они приучили нас к быстрым ответам. Теперь мы ждём такой же скорости ответа не только от родственников, друзей и знакомых. Такое общение ожидается и от компаний, экспертов. Оставляя заявку на сайте, задавая вопрос онлайн, большинство пользователей хотят получить ответ тут же либо в течение 10 минут. Лишь малая часть согласна подождать в течение дня.
Но чем дольше вы не отвечаете, тем больше становится разрыв между компанией и клиентом. Доверие и его заинтересованность в продукте ослабевают, интерес гаснет. Клиент будет доверять и разговаривать с тем, кто будет первым и окажет понятное, быстрое содействие в его вопросах. От компании для быстрых ответов в чатах потребуются большие человеческие и финансовые ресурсы, если нанимать штат специалистов. Бизнесу в этом вопросе помогают ЧБ. Они повышают скорость работы и заменяют человеческий ресурс на первых этапах взаимодействия с клиентом.
В общем, отличная вещь, которая ответит каждому твоему клиенту в любое время суток. А значит, ты можешь спать в палатке у моря, и клиент не будет брошен в ночи с его заказом. Бот поможет решить вопрос, клиент не сольётся на полпути и дойдёт до покупки. Это инструмент, который помогает тебе общаться и продавать.
А ещё ЧБ увеличивает средний чек, подключает человека в программу лояльности, возвращает клиентов и сопровождает мероприятия. Упрощает общение между компанией и клиентами, обучает персонал, сегментирует аудиторию. И даже регистрирует на мероприятия и напоминает статус заказа. Короче, плюсов и преимуществ у бота масса. Минусы тоже есть, скрывать не буду. Но они возникают там, где бот не доработан, сделан халатно, на скорую руку или там, где от него ждут волшебства.
Главное – знать цель создания и продумать сильного ЧБ. (Помни, что за каждым крутым ЧБ стоит профессионализм того эксперта, кто его создал.)
Кому вообще нужны ЧБ? И для чего так заморачиваться?
ЧБ экономит время, охватывая больше клиентов, так как он ведёт диалоги с несколькими сотнями, тысячами людей одновременно.
Смотри, сколько от него выгод:
– повышает узнаваемость бренда;
– является инструментом геймификаци;
– вовлекает пользователя в общение с компанией, экспертом;
– повышает качество и скорость обработки лидов/заявок,
– люди общаются «на ходу» 90% времени. В среднем, 3 мессенджера * 25 раз в день. (Понимаешь, как важно «быть в телефоне» у потенциальных клиентов?);
– упрощает работу менеджеров. Платформы тянут данные профилей из мессенджеров и соцсетей. И отправляет данные в CRM;
– общение с клиентом 24/7. Круглосуточный поток клиентов;
– экономия на работе менеджера, особенно, если низкий средний чек;
– отстроит бизнес от конкурентов;
– поможет решить задачи, где высокий трафик и нужно одномоментно обрабатывать запросы многих пользователей (регистрация, отправка информации, приглашение на эфир и т.д.).
ЧБ – верный помощник:
1. В сфере услуг (В2В, В2С). Причём, особенно в В2С.
Например, индустрия красоты, шиномонтаж, любые консультационные услуги, кафе. В этом сегменте общение с клиентом частое и требует времени для консультации. А вопросы, в целом, однотипные.
Вопросов от клиентов поступает много, менеджер тратит время на обработку входящего запроса. А к сделке (покупке) приходит лишь малая часть. Здесь выручит бот. Он узнает имя клиента, подробно расскажет об услуге, точно спросит номер телефона, а не скажет ему «если что, звоните», и даже предложит свободное время записи.
Разумеется, если есть CRM, отправит все данные туда. Автоматически. И никогда не забудет это сделать.
2. В малом/среднем бизнесе. Для работы с клиентами и сотрудниками. ЧБ можно создать даже под рекламную акцию, вебинар или запуск онлайн-курса.
3. Фрилансерам, консультантам, специалистам индустрии красоты, handmade-мастерам, ведущим, экспертам и т. д. ЧБ презентует услуги и товары, соберёт и сохранит базу потенциальных клиентов, с которыми можно системно работать. Или он может проводить человека по небольшой прогревающей воронке и в итоге продать товар/услугу.
Что ещё умеет наш виртуальный помощник?
ЧБ узнаёт интересы клиентов, консультирует их. Здесь самое главное – качественно прописать его ответы, чтобы клиенту они были понятны. Их программируют через выбор кнопок. Хотя программируют – это даже слишком сильно сказано. Ведь сейчас есть много платформ, которые работают по принципу low-code, то есть с минимальными навыками программирования. Ты просто ставишь блоки в нужной последовательности и выставляешь определённые настройки. Но не буду забегать вперёд. Об этом у нас будет отдельная глава.
А ещё ЧБ можно заточить на распознавание ключевых слов, по которым бот начинает работать. Если при ответе клиент вводит нужное слово, ЧБ понимает, какая ветка должна сработать. И ведёт человека по нужному пути диалога.
Какие бывают боты?
Есть два типа ботов по сложности: линейные и динамические, то есть с искусственным интеллектом.
Линейные боты присылают готовые ответные сообщения и работают строго по алгоритму. В них прописаны тексты, которые идут один за другим, логика разговора и варианты ответов на вопросы. Робот реагирует на нажатие кнопки или конкретные фразы-триггеры в сообщении. Если пользователь спросит что-то не предусмотренное алгоритмом, бот позовёт в чат оператора. Или скажет, что не понимает вопроса. Ну, вот такой он, без вариантов. Такие боты собирают информацию и принимают заявки.
Собрать линейного чат-бота можно самостоятельно, без знания кода. Алгоритмы создаются в визуальном редакторе – достаточно продумать, как именно робот должен реагировать на конкретные сообщения.
Динамические (саморазвивающиеся) боты тоже работают по алгоритмам, но более сложным. Они могут отвечать на конкретные слова, а также понимают смысл запроса и предлагают варианты решения проблемы. Эти интеллектуалы сами себе программисты. Они обучаются, копят базу ответов, сами подстраивают ветки под ответы пользователя. Главное, чтобы мир не захватили. Но есть мы с тобой – повелители ЧБ. И мы этого не допустим.
Разработка ЧБ с искусственным интеллектом стоит уже совсем других денег – это настоящее программирование и прерогатива крупных брендов. За их созданием скрыта большая работа: использование технологий распознавания и синтеза речи, технологии понимания естественного языка, алгоритмов машинного обучения и т. д. Даже программисту в одиночку создать такого бота бывает сложно.
Малый бизнес, эксперты могут использовать no-code решения: платформы, на которых можно собрать робота без вмешательства в код.
А ещё у ботов есть разный формат общения с клиентами:
– голосовая навигация
Клиент общается с ботом голосом. И получает от него голосовые ответы. Иногда просто нереально отличить, разговариваешь сейчас с роботом или живым человеком – до чего техника дошла. В этом случае бот распознаёт речь человека и понимает, какой текст дальше сказать клиенту. Ты можешь прослушать примеры таких ботов. Для этого пройди по ссылке. Или отсканируй QR-код.
– навигация с помощью кнопок.
Видел в переписке кнопки «Получить скидку», «Узнать подробности», «Хочу на курс»? Это всё тот самый ЧБ. Хотя кнопки бывают разные, и чем больше это напоминает игру, тем легче вовлекается человек. Все любят нажимать кнопочки, да ещё и с эмодзи.
– текстовая навигация
Бот задаёт вопрос человеку и предлагает написать в ответ цифру или слово. Человек пишет запрашиваемый текст, и бот ведёт его по нужной ветке диалога.
Лично я за экологичные боты, которые выступают в роли помощника менеджера по продажам и превращают процесс общения между клиентом и компанией или тем, кто продаёт, в игру. Это весело и захватывающе. Во всех нас живёт ребёнок. Нужно лишь дать ему повод, оформить это правильно, и он вовлекается в игру.
Но важно помнить, что чат-боты – это не волшебная таблетка! Это в первую очередь лишь один из инструментов маркетинга, с помощью которого вы можете собирать базу, общаться с ней и выстраивать взаимодействие с целевой аудиторией таким образом, чтобы аудитория захотела купить ваш продукт.
Ботов можно улучшать, чтобы в итоге конверсия в заявки на ваш продукт/услуги выросли и аудитория захотела их купить. Если ты думаешь, что, создав чат-бот, не нужно будет его обслуживать, то не увидишь того результата, который ожидаешь.
За любым ботом нужны уход, присмотр и оптимизация, то есть его улучшение. Даже когда покупаешь цветок, нужно его поливать, чтобы он зацвёл. Здесь так же.
Поэтому ЧБ – это твои инвестиции, которые будут приносить дополнительную прибыль при качественной работе с данным инструментом.
Разберёмся заодно и с тем, каким должен быть грамотно прописанный бот.
Он должен помогать и быть реально полезным! А для этого он создаётся по стандартам, которых не найти в законе о рекламе или маркетинге. И в книгах по ЧБ тоже (да и их, заслуживающих внимания, пока нет). Поэтому я вывела их из практики сама.
Эти пункты важно учитывать, если ты действительно хочешь помочь клиентам, а не просто получить «модную» игрушку в бизнес.
А теперь итог всему сказанному
ЧБ – это автоматические ответы виртуального помощника в режиме онлайн. Круглосуточно и без перерывов. Он отвечает на вопросы клиентов и ведёт их по заранее подготовленному сценарию к целевому действию: покупке, сделке, заказу, записи на вебинар/тест-драйв/demo-day и т д. Собирает важную информацию от клиентов и передаёт её в CRM. Таким образом, ты быстро реагируешь на запросы пользователей. Продажи растут, а ты инвестируешь свободное время в более значимые задачи.
Бот экономит время менеджеров по продажам и помогает продавать больше.
ЧБ ещё активно используют в HR-сфере для найма, обучения и адаптации сотрудников. Эффективность кадровых специалистов и процент обучаемости персонала взлетает космически!
Хочешь узнать подробнее, в каких нишах ещё применяют ЧБ и каким должен быть реально полезный бот, читай следующую главу.
Глава 2. Применение чат-ботов в разных нишах
Если ты эксперт, специалист или владелец бизнеса и не маркетолог, то бывает трудно сразу понять, какую пользу принесёт тебе ЧБ. Поэтому-то я и решила написать данную главу, чтобы рассказать, как они помогают в продажах.
В ней я перечислю, где применяют бота, а в следующей ты увидишь, как с его помощью продавать больше.
Итак, поехали. В каких нишах применяется ЧБ и какую задачу он там выполняет.
Ниши:
– инфобизнес и образование. Edtech;
– товарный бизнес, услуги;
– медицина;
– индустрия красоты: бьюти и фитнес – Wellness, и везде, где есть онлайн-запись;
– рестораны/кафе;
– мероприятия;
– HR;
– строительство/недвижимость.
И чуть подробнее о том, что делает бот в каждой нише. Для наглядности буду приводить примеры из практики.
Инфобизнес и образование, мероприятия
Что делает бот:
– выдает цепочки сообщений в ЧБ, которые подогревают клиента к покупке, либо доводят до покупки (автоворонки);
– знакомит со школой, курсом, продуктом, мероприятием;
– оповещает о вебинарах или эфирах;
– присылает задания;
– собирает NPS;
– квалифицирует лидов.
Пример из практики:
Ко мне обратился клиент – онлайн-школа английского языка – с задачей снизить процент недозвонов в компании. Дело в том, что клиенты заполняли заявки на сайте, а когда менеджеры им перезванивали, те уже не брали трубку. Так образовалась проблема недозвонов, объём которых составлял 30%.
Была поставлена цель с помощью внедрения чат-бота улучшить показатели. У клиента была внедрена AMOCRM, что давало возможность настроить автоматическую отправку сообщений в WhatsApp, которые при взаимодействии запускали бота.