Разрешение конфликтов
Победа – поражение. Это стиль деятельности человека, когда он строит свои достижения на неудачах других людей, ломает их мотивацию, ради самоутверждения и успеха он готов идти по головам. Для достижения цели люди с данной парадигмой склонны использовать власть, личные качества, положение для навязывания своей воли. Им важно не только добиться успеха, но и увидеть неудачу других, чтобы получить подтверждение собственной значимости.
Пример 1. Вадим руководит производственным цехом на фабрике. Подчиненные знают, что с их начальником инициатива всегда наказуема, любое проявление несогласия с его решениями – проступок. Как говорится, начальник всегда прав.
С ним нельзя спорить, только соглашаться. В сложных рабочих ситуациях (неполадки, аварии, нарушения технологии) Вадим всегда обвиняет работников, которые, по его мнению, способны только «пасти баранов или коров», а не вести технологию.
Пример 2. Павел – глава семейства. Вся семья панически его боится, он груб и деспотичен по отношению к жене и детям. Павел считает свое мнение единственно верным во всех вопросах. Он требует к себе почтительного отношения и полной покорности домашних.
Павел работает мастером на производстве. На работе категоричен в суждениях, к коллегам относится как к инструменту достижения своих целей. Мнение других его не интересует, он всем навязывает свое. В споре или конфликте Павел стремится к победе любой ценой, жестко «уничтожая» противника. Для него главное доказать, что он сильнее, вторая сторона должна признать поражение.
На переговорах человек с такой парадигмой будет использовать манипуляции или ультиматумы, жесткий прессинг личности оппонента и подавление его воли.
Основанная на соперничестве данная парадигма предполагает достижение победы любой ценой. Тот, кто ее использует, воспринимается скорее не как соперник, а как «враг» для оппонента.
Такую тактику ведения переговоров выбирают, если кому-то нужен только результат в ущерб партнерским отношениям и связям. Участник, поступающий подобным образом, способен на любые неблаговидные действия (манипуляции, обман, ввод в заблуждение и т. п.), лишь бы достичь желаемого результата.
Имейте в виду, что с переговорщиками, придерживающимися парадигмы «победа – поражение», очень трудно общаться. Они часто агрессивны, оказывают эмоциональное давление, заставляют принимать условия, которые вам не подходят. В итоге масса времени и сил уходит на то, чтобы прийти к обоюдовыгодному решению, если вообще удается это сделать.
Поражение – победа. Модель поведения, демонстрирующая готовность человека ради другого совершить поступок, добиться результата. Это человек-спасатель, готовый жертвовать своими интересами, помогать всем и вся достигать высоких результатов, игнорируя свои желания и потребности.
Пример 1. В школе Витю считают «ботаником» – учится хорошо, уроки не прогуливает, слушается учителей. С одноклассниками дружит, ни с кем не конфликтует. Они его уважают, потому что Витя помогает на контрольных, дает списывать домашку.
На контрольной или экзамене Витя часто не успевает оформить свою работу, так как решает задания друзьям. А некоторые еще просят объяснить, почему так нужно писать, а не иначе. Витя тратит свое время, чтобы друзья не получили плохие оценки. В результате у них балл по контрольной часто выше, чем у Вити.
Пример 2. Ирина и Вера вместе учатся в вузе. Ирина – отличница, учится самостоятельно, все предметы ей даются легко. Вера мало уделяет времени учебе, для нее важнее личная жизнь.
Ирина понимает, что подруге некогда учиться, не осуждает ее, старается помочь ей в учебе. На экзаменах Ирина сначала делает задания Веры, ждет, пока она все сдаст, только после этого идет сдавать сама. Подруги же, как иначе?
При этом часто оказывается, что Ирина могла бы получить на экзамене балл выше, если бы не отвлекалась на задания Веры.
Переговорщики, придерживающиеся парадигмы «победа – поражение», обычно ведут себя как зависимые люди. У них может не быть своей позиции, поскольку они изначально настроены на поражение. Их поведением, а также решениями, которые они принимают, чаще всего руководит окружение, обстоятельства и другие факторы. В определенных ситуациях такие люди могут проявлять слабоволие или подвергаться негативным эмоциям.
Переговоры с человеком, придерживающимся парадигмы «победа – поражение», позволят добиться своих целей, если грамотно аргументировать результаты, опираясь на базовые потребности собеседника, и использовать мягкие сценарии манипуляции, например сирота казанская, светлое будущее или атомная бомба.
Поражение – поражение. Стиль поведения человека с такой парадигмой строится на негативе, он считает, что вокруг одни враги и недоброжелатели, ругает и обвиняет всех и вся, к результату не стремится, эффективно работать не может. Самая непродуктивная, иррациональная и разрушительная из парадигм.
Пример 1. Мария недавно устроилась в компанию менеджером по продажам. У нее хорошее образование, есть опыт, рекомендации. При устройстве она объяснила свой уход с прежней работы нездоровым климатом в коллективе, где к ней предвзято относились и не ценили как специалиста.
Мария уже месяц работает в компании, но и в новом коллективе она не может найти общий язык с сотрудниками. Она жалуется, что коллеги перекладывают на нее свою работу, специально дают несговорчивых клиентов, которые, по мнению Марии, вообще, как на подбор – не знают, чего хотят, не слушают ее аргументы, грубо с ней разговаривают. Таким образом, Марии никак не удается проявить себя с профессиональной точки зрения. А виной всему окружающие, но не она.
Пример 2. На замечания мастера по поводу некачественной уборки бытовых помещений уборщица Клавдия рассказала все, что она думает.
В бытовках плохая вентиляция, поэтому образуется грибок на стенах, на который жалуются работники. Разводы на стеклах во всех помещениях, потому что выдали такое негодное средство для мытья. Тряпки вообще не выдают, Клавдия приносит их из дома.
Кроме того, люди не умеют аккуратно пользоваться душем, моют обувь в раковине, а в комнате приема пищи разбрасывают остатки еды для мышей и тараканов. Все, кто жалуется на ее работу, пусть следят за собой, сами работать-то не умеют.
После того, как мастер вызвал комиссию по охране труда для составления акта о несоответствии качества уборки санитарным нормам, Клавдия разразилась проклятиями и угрозами в адрес всей комиссии, мастеру досталось лично.
Парадигма «поражение – поражение» – это самая непродуктивная, иррациональная и разрушительная из всех парадигм. Человека с такой парадигмой на переговоры направлять нельзя. Он запрограммирован на поражение, не верит в успех сделки, равно как в свой личный успех или успех компании.
Данная парадигма часто применяется переговорщиками со слабой бизнес-позицией. Бывают случаи, когда один из оппонентов специально провоцирует провал переговоров (таким образом, он пытается достичь собственной выгоды нанесением вреда другим).
Что самое интересное, общение с такими людьми очень часто выматывает не меньше, чем общение с теми, кто хочет победить любой ценой и всеми возможными способами пытается вас низвергнуть, чтобы вы отказались от своей позиции и проиграли.
В таком общении очень важно соблюдать энергетический баланс и после переговоров восполнять ресурс.
Есть еще один мотив для выбора уклонистской стратегии – соперники не намерены уступать друг другу вообще, независимо от результата встречи. Тут работает известный принцип «ни себе, ни людям».
Поражение. Модель поведения человека – отказ от принятия решений в конфликтных ситуациях и от достижения целей при столкновении даже с незначительными препятствиями, уход от проблем в ущерб своим интересам. Парадигма относительно безвредная – избегание конфликтов, споров и выяснения отношений.
Пример. Все сотрудники фирмы заняты важной работой, сам шеф срочно уехал, а на встрече с партнерами должен присутствовать представитель фирмы.
Семен – заместитель начальника, человек бесконфликтный, очень мягкий и не склонный к спорам. Начальник это знает и отправляет его на переговоры с полной уверенностью, что Семен даже не подумает высказывать свое мнение или обсуждать чью-то позицию.
На этих переговорах важна только явка человека от фирмы, потому что все вопросы уже согласованы, остались только формальности. Чтобы не возникло непредвиденной ситуации, руководитель инструктирует Семена и поручает представлять фирму на переговорах.
Учитывая парадигму Семена («поражение»), руководитель сделал правильный выбор, кого отправить на переговоры для бесконфликтного решения вопросов.
Люди с парадигмой «поражение» ведут себя максимально пассивно, у них очень низкий уровень жизненной энергии, они не преследуют какие-то конкретные цели и предпочитают просто плыть по течению и делать то, что им говорят.
Общаясь с такими людьми, вы можете почувствовать резкий упадок сил и даже апатию. Очень важно не поддаваться этим состояниям и продолжать настаивать на своей позиции, а заодно настроить оппонента на взаимовыгодное сотрудничество и поднять его самооценку.
Рассматриваемая парадигма относительно безвредная – избегание конфликтов, споров и выяснения отношений. Это непродуктивная парадигма для переговоров. Бесполезно полагаться на человека с такой парадигмой в принятии каких-либо решений, отстаивании чьих-либо интересов. Это априори невозможно.
Если соотнести описанные парадигмы с вышеприведенным примером работы Васи и Миши, то можно спрогнозировать результат их совместной деятельности в зависимости от моделей поведения.
1. Вася с парадигмой «победа – победа» будет стремиться выполнить работу наиболее качественно, Миша с парадигмой «поражение – поражение» все усилия Васи сведет на нет – результат работы будет нулевым, эффективности добиться невозможно.
2. Совместные действия Васи с парадигмой «поражение – поражение» и Миши с парадигмой «поражение – поражение» приведут к невыполнению задачи – результат работы будет нулевым, эффективности добиться невозможно.
3. Вася с парадигмой «победа – победа» выполнит работу максимально эффективно, Миша с парадигмой «поражение – победа» будет стоически помогать Васе – производительность труда составит 1+1 ≥ 2, будет достигнут феномен синергии.
4. Вася с парадигмой «победа – победа» стремится выполнить работу, Миша с парадигмой «победа – поражение» постоянно обесценивает все старания и попытки Васи увеличить эффективность выполнения задания, ломает его мотивацию – производительность труда составит 1+1 ≤ 2, синергии не будет.
5. Вася и Миша, оба с парадигмой «победа», выполнят работу каждый за себя – производительность труда составит 1+1=2.
6. Вася и Миша, оба с парадигмой «победа – победа», будут стремиться к высокой результативности и максимальной эффективности, работая согласованно, производительность труда составит 1+1 ≥ 2, будет достигнут феномен синергии.
7. Вася и Миша, оба с парадигмой «поражение – победа», будут ожидать, что кто-то из них возьмет лидерство на себя, потратят время на поиск проблем. Они постараются решить проблемы и помочь друг другу, но могут потерять драгоценное время. Производительность труда составит 1+1 ≤ 2.
Синергии можно добиться только с обладателями парадигм «победа – победа» и «поражение – победа».
У каждого человека доминируют две из вышеописанных парадигм – фоновая и конфликтная, наличие которых зависит от уровня развития личности, степени ответственности, психологической стабильности и осознанности.
Парадигмы могут сменять одна другую в зависимости от обстоятельств и ситуаций. Кардинально парадигма человека может измениться в критической ситуации, когда происходит переоценка ценностей и переосмысление жизненного этапа.
Например, молодой начальник отдела или компании, использующий на работе с сотрудниками авторитарный стиль управления, всегда настаивающий на своем решении, не идущий на компромисс, использует для общения с подчиненными парадигму «победа – поражение». Он же, возвращаясь домой, становится любящим и уступчивым отцом и мужем для своих близких, переключаясь на парадигму «поражение – победа».
Умение определять паттерны поведения, фоновые и конфликтные парадигмы отношений важно для любого человека – руководителя, сотрудника, клиента, партнера. Зная парадигмы собеседника, всегда можно найти к нему правильный подход и получить нужный результат от встречи и выхода из конфликта.
Парадигмы в конфликте
Рассмотрим, как проявляются парадигмы в конфликте.
1. Человек с парадигмой «победа – победа» является самыми лучшим партнером, когда нужен максимальный эффект от выполнения задачи или сверхважного проекта, встречи win-win и достижения синергии. Вы получите направленность на достижение высоких результатов, поиск компромиссов в ситуациях конфликта интересов, использование всех возможных ресурсов для получения выгоды, отсутствие конфликтов и манипуляций.
Такие люди не боятся конфликтов. Напротив, они стараются разрешать все возникающие в процессе переговоров противоречия, продолжают искать точки соприкосновения и общие интересы даже при наихудшем раскладе.
Таким образом, парадигма «победа – победа» оказывается самой продуктивной не только в процессе мирных переговоров, но и в случае возникновения ссор и недопонимания между оппонентами.
Пример. Ведущий специалист конструкторского бюро Николай подобрал себе в отдел трех инженеров-проектировщиков, ориентированных на общий результат и эффективность команды. Они вместе являются генераторами идей и принимают совместные решения, используют свои знания и опыт для реализации инновационного проекта новой линии упаковки продукта.
В этом квартале перед командой стоит сложная задача спроектировать современную упаковочную линию, сокращающую численность обслуживающего персонала на 50 % и позволяющую увеличить производительность установки на 30 %. Есть план работ, который четко закреплен по продуктам за каждым участником, и только выполнив все в срок, можно успеть сдать итоговый проект заказчику.
За 10 дней до дня Х Николай уходит на больничный. Он не может выполнить свои задачи, так как дома нет нужных программ, установить тоже не получится из-за соображений безопасности.
Команде важно принять решение, и они договариваются о следующем: Николай может работать дома – ему передают объем работ по формированию описательных инструкций, а все остальные участники команды перераспределяют между собой задачи Николая. Чтобы успеть, коллеги находят бесплатный вебинар и осваивают дополнительные компетенции, которые позволят им сделать работу. Пришлось пару раз задержаться на работе, но в итоге команда сдала проект в срок и нарастила свои компетенции.
2. Партнер с фоновой парадигмой «победа – победа» и конфликтной парадигмой «поражение – победа» настроен на личный успех, но в конфликте не склонен ущемлять чужие интересы и может пойти на уступки ради партнера и будущего взаимного сотрудничества.
Продуктивные парадигмы в конфликте3. Когда сталкиваются несколько сотрудников с парадигмой «победа – поражение», они обязательно будут конфликтовать, доказывая друг другу, что именно их идеи и решения являются наиболее ценными и продуктивными, подавлять и демотивировать других членов переговоров. Человек с такой парадигмой часто обладает неуравновешенной психикой и находится в состоянии аффекта, его сложно переубедить. Такому переговорщику можно только помочь осознать, что его жесткая парадигма мешает достижению общего результата, обсудить с ним новую модель поведения в конкретной ситуации – в переговорах, общении.
Контрагенты, клиенты и партнеры с данной парадигмой вызывают определенный дискомфорт в общении и требуют от собеседника стрессоустойчивости, терпения и лояльности, чтобы получить желаемое компромиссное решение.
Пример. В отделе продаж работают менеджеры Светлана и Елена. Они постоянно конкурируют между собой, устраивают соревнования по количеству привлеченных клиентов и заключенных договоров, нередко переманивают клиентов друг у друга, позволяют себе некорректные замечания. При этом начальник отдела вынужден выслушивать от каждой сотрудницы претензии в адрес другой, также он замечает, что отдел часто теряет клиентов в результате конкурентной борьбы менеджеров. Их постоянные конфликты негативно отражаются на общей эффективности команды.
4. Партнеры с конфликтной парадигмой «поражение – победа» могут быть хорошими переговорщиками, так как они легко поддаются влиянию, для них характерно попустительство и вседозволенность в отношениях. Но будучи по натуре рабами и спасателями для других, выполняя за них работу, помогая всем и вся, они могут однажды устать это делать и устроить бунт на корабле. Длится такое состояние недолго, справиться с ним человеку помогает эмоциональная поддержка партнера и обещание светлого будущего.
5. Партнеры с конфликтной или фоновой парадигмой «победа – поражение», «поражение – поражение» опасны своей деморализующей тактикой ведения переговоров и общения, также они способны негативно влиять на психологический климат встречи. Парадигма «поражение – поражение» является самой разрушительной – у человека отсутствует направленность на достижение результатов и при этом проявляется склонность к конфликтам и ущемлению интересов других людей. Таких людей нельзя допускать к взаимодействию с клиентами и партнерами, а при возникновении конфликтных ситуаций лучше увольнять.
Непродуктивные парадигмы в конфликтеПример. В организации работает ведущий специалист по связям с общественностью Ольга. Она не может наладить отношения со смежными специалистами муниципальных учреждений, объясняя это некомпетентностью сотрудников, с которыми ей приходится общаться. Задания непосредственного руководителя она выполняет с большими собственными корректировками, что явно искажает ожидаемый результат, изменение задач аргументирует отсутствием конкретных требований и условий. Среди коллег проводит агитационную работу по выражению общего недоверия нынешнему руководству, требовательное отношение которого к ней преподносит как предвзятое и необъективное.
6. Партнеры с парадигмой «поражение» являются пассивными переговорщиками и на конфликт не идут, они готовы пренебречь собственной выгодой, не интересуются чужими целями и достижениями. Они не нацелены на высокий результат, поэтому переговоры с ними являются, по сути, безапелляционным оглашением требований другой стороны по предмету переговоров.
Такого человека на серьезные переговоры лучше не делегировать, если вас интересует предмет переговоров. Если же нужно просто присутствие и молчаливое согласие, то он отлично справится с задачей. Но объективную обратную связь о предмете переговоров вы от него не получите, а услышите только претензии в адрес участников или негативную оценку результатов.
Стадии развития конфликта
Главная причина любого конфликта – предубеждение, что ваш соперник является врагом, что он изначально не прав и представляет для вас угрозу. Это эмоциональная составляющая конфликта, которая не имеет отношения к реальности, это домыслы, фантазии, воображение, которые мешают здравому смыслу и объективной оценке ситуации.
Именно негативное отношение к оппоненту провоцирует большинство конфликтных ситуаций. Секрет в том, что, когда вы считаете оппонента врагом, вы невольно транслируете ему свое отношение. Он это чувствует и начинает отвечать вам взаимностью. Кроме того, с негативным отношением вы сами загоняете себя в определенные рамки и ожидания, т. е. вы ждете от оппонента, что он поведет себя определенным образом. В конечном итоге именно это и происходит.
Пример. Вы – поставщик оборудования для ресторанов. Однажды с вами на связь выходит директор крупного ресторанного холдинга по имени Евгений. Вы изначально убедили себя в том, что во время переговоров он будет пытаться снизить стоимость, чтобы таким образом заключить контракт на максимально выгодных для себя условиях. В итоге вы сформировали негативное отношение к Евгению и невзлюбили его задолго до вашей встречи. В конце концов, когда вы пришли на переговоры, первое, что начал делать Евгений, это обсуждать с вами ценовую политику, причем делал он это в максимально жесткой форме. Вы же начали настаивать на своей позиции, что и привело к конфликту.
Конечно, бывает и так, что конфликт возникает и без негативного отношения оппонентов друг к другу. Но для этого у вас должны возникнуть крайне серьезные противоречия или кто-то должен подорвать доверие противоположной стороны. Такие ситуации случаются гораздо реже.
В конфликте можно выделить следующие стадии:
1) конфликтная ситуация;
2) апогей конфликта (столкновение, война);
3) разрешение конфликта;
4) нормализация отношений.
Конфликтная ситуация возникает, когда сталкиваются определенные противоречия, способствующие нарастанию напряженности между двумя сторонами. Не все противоречия перерастают в конфликтную ситуацию, а только те, которые воспринимаются как несовместимость интересов, целей и ценностей, подпитанная негативными эмоциями.
Если возникшие между оппонентами противоречия будут также подкреплены негативным отношением, то конфликта избежать будет практически невозможно.
Необходимо понимать, что попытка проигнорировать возникшие противоречия, сделать вид, что они никак не отразятся на исходе переговоров, приведет к полному провалу. Как только складывается конфликтная ситуация, необходимо полностью в нее погрузиться. Только так можно избежать ее повторения.
Критической точкой возникновения конфликтной ситуации является инцидент – конкретное действие, вызывающее неудовлетворенность сторон существующим положением дел. Инцидент – это формальный повод проявления конфликтной ситуации, возникающий спонтанно на фоне длительной вялотекущей напряженной ситуации или подготовленный намеренно для провоцирования конфликта заинтересованной в нем третьей стороной.
Например, убийство в г. Сараево наследника австро-венгерского престола Франца Фердинанда и его жены, осуществленное группой боснийских террористов 28 августа 1914 г., послужило формальным поводом для начала Первой мировой войны, хотя напряженность между Антантой и Германским военным блоком существовала уже много лет.
А критической точкой Боснийского конфликта 1991–1995 гг. стал расстрел сербской свадьбы в Сараево 1 марта 1992 г., а 6 апреля началась осада Сараево.
Собственно конфликт – это столкновение, проявляющееся открытым противоборством сторон, дальнейшей эскалацией напряженности, способной перерасти в настоящую войну.
Пиковой точкой в любом конфликте является столкновение интересов. Это самая сложная и определяющая стадия. Если вы совершите попытку ее обойти и сразу же решите перепрыгнуть на стадию разрешения конфликта, скорее всего, вы только усугубите ситуацию. Очень важно максимально подробно и досконально обсудить любые противоречия, которые только могут возникнуть в процессе общения с оппонентом. И конечно, ключевым моментом в данной ситуации является сохранение эмоционального спокойствия. Чем меньше эмоций вы будете проявлять на всех стадиях конфликта, тем быстрее сможете его разрешить.
В самом начале возникновения конфликта всегда есть возможность уладить противоречия, найти компромиссные решения и избежать открытой конфронтации, так как дальнейшее развитие ситуации может привести к неуправляемым и необратимым последствиям.
Конфликт, переходящий в тотальное противостояние, приводит к потере сторонами контроля над истинными причинами столкновения и имеет цель поразить противника любой ценой с привлечением всех внешних и внутренних ресурсов ради победы.
В 1992 г. началась Боснийская война. Случилось это на фоне распада Югославии. Основными противоборствующими сторонами стали боснийцы-мусульмане, православные сербы и хорваты-католики. Конфликт был многогранным: политическим, этническим и конфессиональным.
Военные преступления совершали как боснийцы, так и сербы с хорватами. И те и другие объясняли свои зверства местью за соотечественников.
Имейте в виду, что данная стадия конфликта может быть очень непростой. По сути, это кульминационный момент в любом виде конфликта. Причем неважно, имело столкновение интересов разовый характер или же продолжительный. На данной стадии оппоненты нередко переходят на личности, применяют манипуляции и уловки, а также теряют контроль над своими эмоциями, в результате чего позволяют правому полушарию мозга взять верх над левым.