Самоучитель начинающего адвоката
Но попасть на телевидение в качестве комментатора каких-либо событий на постоянной основе довольно сложно. Гораздо проще стать автором газетной рубрики. Иногда подобного рода публикации непосредственно притягивают клиентов купонами на бесплатную консультацию или скидку. Но практика показывает, что даже периодические публикации не дают значительного прироста клиентов, а направлены лишь на формирование узнаваемости юриста.
Уникальным средством брендирования служит Интернет: работает круглосуточно и не требует серьезных затрат. Любой уважающий себя юрист и юридическая фирма должны иметь собственный интернет-сайт. Однако он сам по себе обычно не привлекает новых клиентов, а лишь становится аргументом для обращения к юристу после получения рекомендации от кого-либо.
Создавая собственный сайт, вы должны учиться на чужом опыте, но не копировать распространенные ошибки. В любом случае нужно стараться сделать что-то оригинальное, непохожее.
Структура персонального юридического сайта обычно включает:
• главную страницу;
• резюме юриста;
• информацию об услугах и ценах;
• контактную информацию;
• информацию нейтрального характера (статьи, комментарии, новости, справочные данные, юмор).
Чаще всего работа над дизайном сайта заканчивается фотографиями флага и герба России, Фемиды, молотка и респектабельных мужчин. Этим авторы пытаются подчеркнуть «серьезность» фирмы, забывая разместить информацию о конкретных юристах, что, безусловно, отрицательно влияет на доверие со стороны потенциальных клиентов.
Фотография адвоката на сайте должна быть в обязательном порядке, так как выбор юриста происходит в том числе и по внешним данным. Но фотосессии юриста в разных позах и интерьерах не свидетельствует о хорошем вкусе, так как у клиентов может сложиться впечатление об адвокате как о праздном человеке.
Анализ юридических сайтов позволяет сделать вывод о том, что чаще всего работа над имиджем заканчивается использованием избитых клише типа:
я имею:
• несколько высших образований;
• большой стаж работы, в том числе в правоохранительных органах (иногда имеются прямые ссылки на возможности использования административного ресурса и прежних связей);
• многочисленные профессиональные награды;
• высокий процент выигранных дел (даже указывается какой) либо отсутствие проигранных дел (иногда с гарантией результата);
• богатую практику (указывается более…);
• большое количество находящихся в производстве дел (указывается более…).
Кроме того, как правило, на юридических сайтах имеются ссылки на то, что юрист:
• является членом многочисленных профессиональных ассоциаций;
• постоянно повышает квалификацию и осуществляет непрерывный мониторинг действующего законодательства (с демонстрацией различных дипломов и сертификатов).
Иногда используются такие «фишки», как фотографии с известными людьми, ссылки на обслуживание знаменитостей или брендовых компаний.
Безусловно, производит крайне неприятное впечатление, когда юрист сам себя характеризует как «опытнейший», «известный», «лучший», «адвокат с высокой профессиональной репутацией». На одном из адвокатских сайтов встретилась такая самохарактеристика: «Особые черты характера: высокий профессионализм. Мобилен: автомобиль, ноутбук, цифровая техника». Один из адвокатов к числу прочих своих многочисленных преимуществ относит инвалидность, которая, по его мнению, позволяет добиваться для клиентов более мягкого наказания, поскольку «судьи жалеют не подзащитных, а известного адвоката». На некоторых сайтах люди противопоставляют себя другим юристам и пишут, что: «… Каждый представляется опытным адвокатом, профессиональным адвокатом. На деле многие из них не имеют не только статуса адвоката, но даже опыта работы в соответствующей области права».
Малопродуктивны, по нашему мнению, общие фразы, характеризующие опыт и профессиональные качества юриста, что иллюстрирует следующий пример:
Как профессиональный адвокат, имеющий богатую правоприменительную практику, я предлагаю доверителям квалифицированные юридические услуги. Я руковожу адвокатским кабинетом. Моя профессиональная адвокатская деятельность насчитывает более семи лет успешной работы. Как адвокат я успешно провел более пятисот юридически сложных уголовных, гражданских и арбитражных дел. До получения статуса адвоката я работал по юридической специальности, в основном занимаясь гражданскими делами и юридическим сопровождением деятельности.
При разработке собственного сайта следует иметь в виду, что клиента в большей степени интересуют не награды и регалии юриста (хотя в разумных пределах биографические данные сообщать необходимо), а вопрос о том, сможет ли он решить возникшие проблемы. Поэтому клиенту гораздо интереснее получить информацию о конкретных проведенных юристом делах.
Целесообразно размещать на сайте и сведения, которые позволят клиентам избавляться от собственных страхов, а также преодолевать барьер в общении с юристами – такой же, который существует между пациентом и врачом. Один из успешных методов снять эту неуверенность – демонстрация отзывов ваших клиентов. Но они должны быть искренними, яркими, реально существующими, а не вымышленными. Собирайте отзывы и рекомендации о ваших профессиональных успехах, ведь люди доверяют больше тем, кто говорит о вас со стороны.
Основная задача сайта – раскрыть ценность и уникальность вашей услуги, поэтому информацию личного характера на нем следует размещать в весьма разумных пределах. Например, вряд ли стоит распространяться о том, как и с кем вы проводите свободное время. На одном из юридических сайтов встретилась информация о том, что его владелец ищет невесту, что также не имеет никакого отношения к профессиональной деятельности.
Для формирования «имиджа эксперта» юрист может использовать возможности веб-ресурсов, размещая свои статьи, советы, комментарии. С этой целью целесообразно взаимодействовать с администраторами различных форумов и интернет-порталов. Информация может размещаться и в форме видеороликов, содержащих ответы на часто задаваемые вопросы, интересующие широкую публику. Для увеличения количества просмотров видео нужно снимать с заранее подготовленным текстом не более 2–3 минуты, а в конце указывать свои контактные данные. Необходимо грамотно расписать теги – метки, которые позволяют легче найти ваше видео. Видео можно выложить на youtube.com., а также в социальных сетях, на собственном сайте и сайте партнеров. Профессиональный вес юриста увеличивается написанием книг, брошюр с последующим их распространением.
К PR-средствам продвижения юридических услуг относят также организацию мероприятий (конференций, семинаров, круглых столов, корпоративов, выставок и пр.) с участием существующих и потенциальных клиентов, деловых партнеров, журналистов. Самостоятельная организация подобных мероприятий – дело, которое не всем по карману, но участие в различных «тусовках» для построения деловых связей (нетворкинга) доступно каждому. Вообще сформировать свой бренд, не выходя из офиса, не общаясь с людьми и не проводя регулярно дел, невозможно.
Для повышения узнаваемости целесообразно участвовать в так называемых громких или резонансных делах (например, о врачебных ошибках, о незаконных действиях сотрудников полиции, о нарушении жилищных и социальных прав граждан и пр.), независимо от того, выгодно ли это с финансовой точки зрения.
Для имиджа адвоката весьма важна и внешняя составляющая – «чистота халата». Юрист должен производить впечатление на клиента уже при первой встрече, это впечатление складывается из того, как человек одет, как выглядит его рабочее место, насколько ясна, логична и понятна клиенту его речь. Все перечисленное должно внушить клиенту уверенность в том, что вы сможете его защитить и качественно решить все возникшие проблемы.
Офисная мебель должна быть удобной, желательно присутствие шкафа или стеллажа с большим количеством юридической литературы. Наученный собственным опытом (а я работал долгое время в старом здании с «несвежим» ремонтом), могу сказать, что большая часть клиентов, даже с незначительными доходами, на состояние офисного помещения обращает особое внимание. О своей неудовлетворенности люди высказываются редко, просто молча могут отказаться от юридических услуг.
Старайтесь одеваться консервативно, просто и со вкусом, а не как помятый совхозный бригадир: для мужчин – это классический костюм, светлая рубашка, галстук, чистые туфли. Меня коробит, когда адвокат или представитель по гражданскому делу приходит в суд в спортивной одежде, джинсах, майке, а иногда и в сандалиях. Излишняя яркость и пестрота создают впечатление нескромности.
Опрятный, подтянутый, физически здоровый внешний вид вызывает больше привлекательности и симпатий. Антипатию вызывает депрессивный человек, поэтому нужно транслировать всегда позитивные эмоции и радость.
Людям нужно показывать хорошие манеры и дружелюбие: встречать их и провожать, выходя из-за стола, здороваться за руку, разговаривать вежливо и тактично, садиться рядом, а не друг против друга, уметь их выслушать и искать, что у вас с человеком общего: если это найти и озвучить, то человек уже не будет считать вас чужим.
Известный американский специалист в области человеческих отношений Дейл Карнеги отмечал, что ничто так не ласкает слух человека, как упоминание его собственного имени, поэтому, чем чаще вы это делаете, тем легче будет вам расположить к себе любого человека.
Нужно уметь делать людям комплименты, так как все реагируют на них позитивно, и стараться в любой ситуации не приносить людям плохих новостей – они этого не любят.
Свободная и нестесненная обстановка достигается доверительным общением с глазу на глаз, без присутствия третьих лиц, в том числе коллег. Целесообразно обращение внимания граждан на сам факт диадичности: «Мы здесь одни», «Нас никто не услышит», «Нам никто не помешает» и т. п. Можно демонстративно отключить телефон.
Советую никогда во время разговора с клиентом не отвечать на телефонные звонки. Делать это можно лишь в крайнем случае, обратившись к собеседнику со словами: «Вы не против, если я отвечу?» или просто извинившись за прерывание разговора. При этом клиент должен видеть уважительное отношение адвоката не только к себе, но и в отношении лица, с которым адвокат разговаривает по телефону. Недопустимо высказывать в присутствии клиентов недовольство или замечания в отношении звонивших вам других клиентов.
Клиент должен быть постоянно во внимании адвоката, поэтому ни в коем случае не следует использовать часто встречающийся прием, когда при выходе гражданина из кабинета адвокат небрежно машет рукой и зовет: «Следующий!»
Адвокат должен быть пунктуальным, я бы сказал, болезненно пунктуальным. Поэтому в суд и на встречу с клиентами желательно приходить за несколько минут до назначенного времени.
Нужно помнить, что в общении с клиентами важна любая мелочь: опоздание на встречу, невыглаженные брюки, разбросанные дела и неопрятно сложенные документы на столе могут вам дорого обойтись. Клиенты могут подумать о том, что вы так же безобразно ведете дела, как следите за собой и своим рабочим местом. В этой связи я люблю вспоминать стихотворение С. Я. Маршака «Гвоздь и подкова»:
Не было гвоздя –Подкова пропала.Не было подковы –Лошадь захромала.Лошадь захромала –Командир убит.Конница разбита –Армия бежит.Враг вступает в город,Пленных не щадя,Оттого что в кузницеНе было гвоздя.В заключение хочу еще раз подчеркнуть, что позитивный имидж адвоката не может быть сформирован исключительно красивой «упаковкой»: рекламными средствами, внешним обликом, атрибутами респектабельности, поскольку его во многом определяют профессиональные знания и личные человеческие качества.
Второй фактор – уникальность предложения
Существуют две противоположности в позиционировании юридической фирмы: узко специализированная юридическая фирма и юридический супермаркет. При этом маркетологи все как один утверждают, что наиболее желательно и выгодно именно первое.
В маркетинге существует термин «уникальное торговое предложение» (УТП). Применительно к юридической сфере принято считать, что УТП – это, в первую очередь, специализация на ведение определенной категории дел (специализация на определенной отрасли права либо на определенной категории клиентов).
Действительно, значительная часть клиентов воспринимает свою проблему как особенную, требующую профессионального подхода. Сравните два ответа на вопрос: «Чем вы занимаетесь?» – «Я веду гражданские дела» или «Я специализируюсь на бракоразводных делах». Повышенный интерес к юристу со стороны клиентов, желающих расторгнуть брак, во втором случае очевиден. Мне много раз приходилось наблюдать, как посетители адвокатской конторы ищут специалиста именно по своему индивидуальному вопросу.
Безусловно, специализация имеет определенные преимущества, поскольку позволяет брать большие деньги за ваши услуги, вы становитесь экспертом в своей области и снижается вероятность сравнения вас с конкурентами, имеющими иную целевую аудиторию. Но вместе с тем специализация не должна быть в ущерб общему кругозору, поскольку современный специалист обязан владеть знаниями из различных областей.
Основные и наиболее общие специализации у юристов – это уголовно-правовая и гражданско-правовая. В первом случае клиенты обычно платят адвокату из-за страха потерять свободу, во-втором – наиболее прибыльные области специализации – это имущественные споры. Ниша уголовно-правовой специализации обычно занята адвокатами из числа бывших сотрудников правоохранительных органов, но гражданско-правовая специализация занята многочисленной группой юристов, не являющихся адвокатами. Все же существенный плюс последней заключается в том, что гражданские дела довольно разнообразны и многочисленны и, в отличие от уголовных дел, здесь более развита состязательность сторон.
В настоящее время на рынке юридических услуг сложились определенные гражданско-правовые специализации, о чем можно сделать вывод на основе анализа рекламы:
• ведение дел в арбитраже и защита прав предпринимателей, регистрация фирм (бизнес-адвокат);
• оформление сделок с недвижимостью и их сопровождение, жилищные споры, земельные споры, оспаривание сделок с недвижимостью (адвокат в сфере недвижимости);
• оформление наследства, расторжение брака и ведение семейных дел (семейный адвокат);
• оформление сделок с автотранспортом и обжалование постановлений ГИБДД, взыскание страховок (автоадвокат);
• защита прав пациентов (адвокат по врачебным делам);
• оказание юридической помощи военнослужащим и призывникам (военный адвокат);
• оказание юридической помощи в сфере налогообложения (налоговый адвокат);
• антиколлекторские и антибанковские услуги, банкротство (кредитный адвокат).
Более редкие виды специализации связаны с оказанием услуг членам садоводческих обществ, ТСЖ, в сфере строительного подряда, ресторанного бизнеса, исполнительного производства и т. п.
Чтобы оказывать «узкую» услугу, безусловно, нужно вкладывать немалые деньги в рекламу. Но следует помнить, что даже самая эффективная реклама не поможет «вытянуть» бесперспективную специализацию с минимальным спросом.
Как определить наиболее выгодную специализацию? Для этого нужно проанализировать соотношение спроса и предложения на конкретную услугу в конкретном месте, что сделать непросто. С этой целью можно изучать судебную статистику, статистику поисковых запросов в Интернете, содержание рекламных объявлений, демографическую и экономическую ситуацию региона, психологию клиентов и т. п. При этом сам по себе факт отсутствия конкурентов в той или иной специализации еще не свидетельствует о ее перспективности[31].
Определить эффективность выбранной вами ниши поможет лишь практика. Поэтому я веду учет всех клиентов, обратившихся ко мне за помощью, и за длительный период этих наблюдений удалось определить устойчивую тенденцию: наиболее часто встречающиеся вопросы относятся к семейному и наследственному праву.
Тем, кто боится ставить эксперименты со специализацией, можно посоветовать приемы так называемой «декларативной специализации», используемые при создании юридических сайтов:
• псевдоспециализация – заключается в создании нескольких специализированных сайтов, в каждом из которых один и тот же юрист определяет себя как эксперта в определенной области (раздельная «упаковка»);
• совмещение общей юридической практики со специализацией по определенным направлениям – обычно формулируется следующим образом: «Оказываю все виды юридических услуг, кроме того, специализируюсь на ведении следующих категорий дел…»;
• конкретизация общей юридической практики – иллюстрируется, например, следующим предложением услуг: «Юридическая помощь по жилищным делам: споры о выселении и вселении, признание права на жилое помещение, оспаривание приватизации и пр.»;
• конкретизация видов оказываемых услуг в рамках общей юридической практики – может выглядеть так: «Ведение гражданских дел от подачи иска до получения решения суда».
Уникальность услуги можно подчеркнуть ее специфическим названием, которым не пользуются другие юристы, хотя те же самые услуги они могут оказывать довольно часто.
Так, на сайте одной из юридических фирм предлагается «эксклюзивная» услуга: «Получение официальных разъяснений государственных органов по вопросам применения законодательства». Фактически, эта услуга связана с обычной подготовкой обращений клиентов в государственные органы, которой занимаются многие юристы.
Еще один пример связан с оказанием услуг по «Досрочному возврату прав». Название услуги по обжалованию постановлений суда о лишении водительских прав, скорее всего, возникло исходя из частоты запросов пользователей Интернета, но характерный признак УТП здесь также присутствует.
В качестве примера УТП можно привести и профилактическое направление юридической деятельности. Так, одни юристы предлагают услуги правового аудита (оценки бизнеса и документации на предмет возможных рисков с точки зрения закона). Другие – указывают на то, что они решают возникшие юридические проблемы преимущественно несудебным путем (претензии, переговоры и т. п.):
Не спешите в суд! Давайте попробуем решить без него. 70 % юридических вопросов реально разрешить без суда: 1) это намного дешевле обходится; 2) есть шанс не портить отношения; 3) остается возможность обратиться в суд. Звоните – изучим, продумаем, договоримся.
Некоторые юристы оказывают услуги комплексно, в тесном контакте со специалистами смежных специальностей (оценщиками, экспертами, врачами, психологами, бухгалтерами, аудиторами и т. п.). Комплексная услуга не просто создает удобства для клиентов, но иногда она им выгодна и с финансовой точки зрения.
УТП может быть связано с применением «удобных услуг». Яркий пример такой услуги – «Выезд юриста на дом», в том числе в экстренных случаях (при задержании правоохранительными органами, при рассмотрении административного дела, в ходе проверок организаций и т. п.).
Если вы выбрали специализацию, то начать нужно со сбора библиотеки соответствующей специальной литературы, судебной практики, а также с обобщения собственного уже имеющегося в этой сфере опыта.
Однако какую бы специализацию вы ни выбрали, чтобы выделиться среди других специалистов в этой сфере, нужно искать оригинальные методы для раскрытия содержания оказываемой услуги. На какой бы специализации вы ни остановились, помните, что специализация – это не отказ от познаний в других отраслях права, а углубление и расширение познаний в избранной специальности.
Третий фактор – клиентский сервис
Практика показывает, что большая часть клиентов отказывается от услуг адвокатов не из-за плохой работы, а потому, что адвокаты не заботятся о них. То есть нужно думать не только о качестве оказываемой юридической помощи, но и о клиентском сервисе.
Определенная часть клиентов приходит «с улицы», поэтому удобное местоположение офиса имеет некоторые конкурентные преимущества. Но даже в тех случаях, когда вы работаете преимущественно с собственными клиентами, удобное расположение офиса также играет положительную роль. Не случайно у маркетологов есть такое высказывание: «Три кита торговли – место, место и еще раз место».
Чтобы привлечь наибольшее количество клиентов, офис должен располагаться в «проходном» месте (остановка общественного транспорта, рынок, район плотной жилой застройки и т. п.) либо по крайней мере должна быть визуальная доступность офиса со стороны дороги, на этаже не выше первого (у входа или у эскалатора). Ценность местоположения офиса обычно определяется экспериментальным путем: учетом проходящих (проезжающих) за определенный промежуток времени, а также оценкой социального статуса прохожих.
Наибольшее конкурентное преимущество обычно имеют помещения, расположенные вблизи организаций, связанных с профилем оказываемых юридических услуг (например, для адвокатов по уголовным делам – у зданий судов и отделов полиции, для цивилистов, занимающихся оформлением сделок, – у зданий Росреестра и помещений нотариусов, Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг и т. п.).
Нужно учитывать, что значительная часть граждан пользуется личным транспортом, поэтому удобство офиса подразумевает наличие парковочных мест.
Местоположение офиса должно позволять клиентам, обратившимся по рекламе или по рекомендации, без особого труда его найти, не прибегая к картам и навигаторам, то есть офис нужно «привязывать» к общеизвестным объектам, а также к остановкам общественного транспорта.
Во избежание путаницы и по причинам конкуренции я не рекомендовал бы размещать офис в зданиях, где уже находятся юридические фирмы либо они расположены где-то поблизости. Однако есть и противоположная точка зрения, согласно которой соседство объектов, оказывающих аналогичные услуги, не всегда негативно, поскольку оно привлекает большее количество покупателей, создавая таким образом эффект синергии.
Определенные проблемы могут появиться при размещении офисов в квартирах жилых домов. Иногда жильцы отрицательно относятся к такому соседству, поэтому лучше всего, если на лестничной площадке рядом с офисом отсутствуют жилые помещения.
Убранство офиса имеет важное значение. Офисная обстановка должна быть официальной, но в то же время предусматривать интерьеры, располагающие к спокойному и доверительному общению (мягкая мебель, аквариум, картины и пр.). Крайне неудобно, когда офис состоит из одного помещения, непосредственно предназначенного для встреч с клиентом, тем более если оно используется одновременно несколькими адвокатами. Даже в том случае, если клиенты приглашаются на определенное время, в офисе обязательно должно быть отдельное помещение для ожидания, чтобы обеспечить конфиденциальность встреч с каждым из клиентов.
Бесспорное конкурентное преимущество – это гибкий график работы офиса. Как-то попалось на глаза объявление адвоката: «Пишу иски, провожу дела семь дней в неделю и 24 часа в сутки». Возможно, это крайность, но то, что юрист должен находить удобное для клиентов время приема – это факт. Поэтому, когда клиент договаривается с вами о встрече, необходимо в первую очередь выяснять, когда именно ему удобно с вами встретиться.
Общение с клиентом обычно начинается по телефону. Простой запоминающийся номер (желательно короткий городской, а не длинный федеральный), незамедлительный ответ на звонки – все эти элементарные вещи помогут вам привлечь наибольшее количество клиентов. Если вы размещаете номер телефона на сайте, визитке, в объявлении желательно указать часы, в которые можно звонить, так как в противном случае вы можете потерять часть клиентов, которые постесняются звонить, по их мнению, либо слишком рано, либо слишком поздно.
Одна из основных ошибок адвокатов – это недоступность телефонной связи. Некоторые коллеги не отвечают на звонки клиентов в нерабочее время либо могут даже отключать телефоны. Это многим людям не нравится, а иногда приводит к отказу от юридических услуг. При невозможности ответа на звонок рекомендую отправить следующее СМС-сообщение:
Извините, я занят, при первой возможности я вам перезвоню. С уважением Ф. И. О.
Этот пустячок подчеркнет вашу внимательность и тактичность. Аналогичные приемы следует использовать и в электронной переписке с клиентами.
В некоторых юридических фирмах предусмотрена услуга обратного дозвона до клиента, обратившегося впервые за юридической помощью через Интернет. Иногда для удобства клиентов в рекламе услуг юристы предлагают телефонные номера различных операторов мобильной связи, так как звонки внутри сети дешевле. Подобные приемы, бесспорно, создают сервис, но не стоит забывать, что таким образом можно привлечь клиентов, не собирающихся получать у вас платные услуги.