Как вывести ресторан из жесткого кризиса

Но полдела – найти союзников, главное при воровстве в зале – взять деньги с гостя в обход кассы. Самый простой способ, не требующий сговора с менеджером или кассиром, – озвучить счет устно. Но он срабатывает далеко не во всех ситуациях и практикуется в основном на постоянных клиентах, потому что незнакомые гости, как правило, потребуют чек или, того хуже, вызовут менеджера. Постоянные же гости, которых официант знает в лицо и по именам, которых он много раз хорошо обслужил, которые ходят «на него», зачастую без вопросов отдадут деньги безо всяких чеков. При этом гость может понимать, что тут дело нечисто, но фактор благодарности и личного контакта сглаживает это ощущение. Да и к тому же посетителю не очень интересно, куда идут его деньги – в кассу ресторана или в карман официанта.

Официант может не пробивать через кассу только часть счета – это более безопасный для него способ воровства, и встречается он чаще. Допустим, гости поели-попили, а официант приносит счет, в котором напитки не пробиты, и говорит, что произошел сбой системы (сломалась касса, завис компьютер), поэтому часть блюд не пропечаталась, и либо дописывает их от руки, либо вообще озвучивает итоговую сумму вслух. Гостю, по большому счету, все равно, потому что обсчитывают в данном случае не его, а ресторан. Обычно так «замалчиваются» чай, кофе, коктейли, то есть те позиции, которые сложнее проконтролировать при учете в баре.

Недавно я «помог», если можно так выразиться, именно такому виду воровства. Небольшое кафе в центре Москвы, хороший вид, вкусная еда, интересная концепция с «изюминками» вроде чайной горки – одним словом, впечатление от этого места у меня всегда было только положительное. Мы были там с приятелем, нас обслуживала очень милая официантка, которая принесла счет, где все напитки были написаны от руки. Объяснение было типичным: сбой на кассе, из-за которого невозможно пробить весь чек полностью. Естественно, никакого сбоя не было, иначе они вообще не смогли бы распечатать этот чек, и, конечно, менеджер был в курсе: я видел, как они вместе стояли у кассы. Обычно в таких случаях возникает желание пожаловаться и обратить внимание руководства на воровство. Но в данном случае, когда менеджер, которого я должен был бы позвать, сам состоял в сговоре, вступать в дискуссию оказалось бы бессмысленно, скандал в зале устраивать не хотелось, а искать директора или хозяина слишком хлопотно. В общем, мы ушли, но, как говорится, осадок остался. И в этом вторая, менее очевидная, часть проблемы: полбеды, что произошел факт воровства у заведения, хуже то, что ресторан потерял клиента в моем лице, потому что больше я туда не пойду.

Такое воровство возможно на предприятии любого толка. Подобная ситуация как-то произошла со мной в большом развлекательном комплексе при гостинице недалеко от Воробьевых гор. Я давно не был в этом заведении, но у меня сохранилась память о вкусной греческой кухне, которую, как выяснилось, с тех пор, увы, сменили на другую. Но раз я уже пришел, то разворачиваться не стал. Заказал пиццу и какие-то напитки, которые точно так же были написаны в счете ручкой. Только на сей раз официант даже не стал утруждать себя объяснениями – молча принес счет и все. Я огляделся в поисках менеджера или директора, но никого не увидел: несколько залов, да еще и казино, народу полно, и бегать по всему этому пространству мне тоже не захотелось. И это при том, что у меня самого все-таки есть изначальное желание разбираться с такими казусами в ресторанах, куда я прихожу просто как гость. А ведь большинство посетителей вообще никогда не станут скандалить, да и, скорее всего, не заметят факта воровства. Единственное, что я хотел сделать, это взять тот прекрасный чек на память – мало ли, пригодится. Однако находчивый официант принес мне сдачу уже без чека, а когда я его спросил, он ответил, что чек уже выбросили.

Или другой пример. В Парке имени Горького есть ресторан, куда я иногда захожу. Я знаю управляющего, который когда-то работал у меня официантом, и к тому же у меня есть дисконтная карта. Так получилось, что я там не был довольно долгое время, но недавно вновь туда попал. При входе я по привычке спросил управляющего, но мне сказали, что он там больше не работает. Впрочем, вскоре я бы и сам об этом догадался – в ресторане все сильно изменилось. Добавилась новая мебель, форма у официантов исчезла, огромная и изначально выигрышная территория пришла в запустение. Сначала я минут двадцать, не меньше, ждал, чтобы на меня обратили внимание. Когда официант, наконец, появился, он вручил меню и тут же ушел. Мне стало интересно, чем все закончится, и я решил остаться вопреки естественному желанию встать и уйти. Официант появился еще минут через двадцать и принял заказ. Я подозвал кальянщика, и тот быстро сделал кальян. Прошло еще минут пятнадцать, и официант вернулся со словами, что кухня уже закрылась. Хотя на часах было полдесятого, а кухня работает до одиннадцати, мне сообщили, что все повара уже ушли. Я было уже решил довольствоваться напитками и кальяном, как вдруг услышал, как за соседним столом официантка принимала заказ на шашлыки. На мой вопрос насчет ушедших поваров она недоуменно возразила и удалилась на кухню. Вскоре подбежал мой официант и сообщил, что повара специально ради меня остались и я могу заказать шашлыки, но только их и ничего больше. Я, конечно, заказал. Когда дело дошло до расчета, официант принес полностью заполненный от руки счет, куда к тому же внизу было вписано «плюс 10 %»! И, протягивая его, долго и вкрадчиво смотрел мне в глаза со словами: «Вы ведь понимаете, кухня осталась только для вас…». Я сделал вид, что ничего не понимаю, и молча расплатился по счету – поздно вечером нет желания с кем-то ругаться, да и ругаться, собственно, было не с кем: у меня сложилось впечатление, что беспредел и воровство в ресторане централизованные. Когда подошел кальянщик, я спросил его, что происходит в ресторане. Он ответил: «Вы понимаете, официантам тоже жить хочется». Сомневаюсь, что у этого ресторана – в том виде, в котором я его застал, – есть хоть какое-то будущее.

Еще один распространенный способ воровства возможен во время бизнес-ланча: официант может подкладывать одни и те же чеки разным гостям. Если в ресторане бизнес-ланч типовой, труда это не составит. Вряд ли кто-то из гостей будет сверять время, пробитое в чеке, а даже если его взгляд упадет на дату, то она будет совпадать, так как чеки подкладываются обычно в рамках одного дня. Ко всему прочему кухня во время бизнес-ланча, как правило, работает в авральном режиме, и возникающая при этом неразбериха и не слишком четкая работа по чекам только облегчают задачу ворующему официанту.

Если официант может воровать самостоятельно, без сговора, то бармен имеет такую возможность только на активной стойке, то есть когда гость сидит и расплачивается непосредственно у бара. На пассивной стойке без сообщника ему не обойтись.

Зато на активной стойке возможностей своровать намного больше, чем у официанта в зале. Когда человек делает заказ у бара, особенно в клубах, он очень редко требует чек – расчет происходит в основном «в объяву», то есть устно.

Иногда бармен все же вынужден пробивать чеки на активной стойке: либо он знает, что за ним смотрят в камеру или из зала, либо просто перестраховывается. В таком случае, приняв заказ, он просто пробивает что-то в кассе, а потом распечатывает некий чек. Но что в этом чеке? Это может быть кола вместо «Лонг Айленда» или «Ром колы» либо какой-то один ингредиент вместо всего коктейля. Также часто при большой загрузке несколько барменов пробивают все свои заказы на один большой стол, а не открывают каждый свой. В таком случае при закрытии этого стола вообще невозможно разобраться, кто что заказывал и соответствует ли это тому, что пробито. Увы, менеджер или директор иногда сами на это соглашаются, поскольку барменам удается их убедить, что при большом наплыве гостей открытие разных столов сильно замедляет и усложняет работу.

На пассивной стойке бармену не обойтись без официанта, а лучше нескольких. При этом официанты, не состоящие в сговоре, видят, как другие воруют, потому-то барменов чаще всего и ловят на воровстве.

Учет в баре ведется разными способами. Иногда алкоголь вовсе не считается, и раз в месяц проходит инвентаризация, по итогам которой, как правило, чего-то недостает, но если недостача находится в пределах 10 процентов, то на нее закрывают глаза. Если же учет строгий и более регулярный и по факту недостачи бутылок происходит «разбор полетов», то бармен вынужден либо самостоятельно докупать недостающий алкоголь, либо изначально недоливать его посетителям. Это несложно: если, к примеру, лить не 50, а 40 мл виски, то каждая пятая порция идет в карман бармена (то есть 20 процентов выручки). Когда бармен ворует много, ему не составит труда в течение месяца сделать повторную закупку алкоголя и доставить его в бар. А так как наценка, например, в клубах 1 к 5, то получается совсем не накладно.

Другой способ воровать в баре – лить в бутылки более дешевый алкоголь. Так, в бутылку от ХО залить VSOP, в бутылку VSOP – VS, в VS – трехлетний «Арарат». Получается эдакий круговорот коньяка в природе – только, увы, через какое-то время весь ХО превратится в «Арарат». Кроме того, бармены разбавляют алкоголь: в лучшем случае – аналогичным, но более дешевым напитком, в худшем – водой. Гость это практически никогда не почувствует, а если все же заметит, всегда можно сослаться на другого бармена или вообще на поставщиков. Неопытные воры разбавляют дорогой алкоголь водкой, и вот это на вкус определить довольно легко. Но золотая жила любого бармена – коктейли. Из чего их только не делают! К примеру, «Лонг Айленд»: водка, джин, ром, текила, куантро, немножко лайма, немного колы и лед. Что можно с этим сделать? Оставить водку, джин для вкуса, наличие лайма абсолютно перекрывает отсутствие куантро, ну а ром и текила – вообще лишние ингредиенты. Никто никогда ничего не заметит. Или тот же «Мохито»: там лед, мята, содовая, а сколько налито рома – 50, 40, 30 мл, – в жизни не разберешь. Поэтому чем сложнее коктейль, тем легче своровать. Опытный бармен из десяти коктейлей восемь способен легко «положить себе в карман».

Самый распространенный способ воровства повара – вынос продуктов из кухни. Проще украсть нештучный товар – мясо, рыбу, морепродукты, но при недостаточно поставленном учете украсть можно все. При этом, например, калиброванные стейки вынести сложнее, чем вырезку – нештучного мяса можно недосчитаться по разным причинам: подмерзло, ужарилось, много обрезков и т. д.

Намного серьезнее, если воровство организует сам шеф-повар. Это прежде всего заведомо завышенные технологические карты. Скажем, реальная доля отходов при разделке семги составляет 30 процентов, а шеф-повар закладывает в карте 45. То есть если за месяц через кухню пройдет 100 кг, то 15 из них оседает у шеф-повара. Чтобы обменять оставшийся товар на деньги, можно поступить двумя способами. Во-первых, как мы уже говорили, вступить в сговор с официантом и обналичить остатки через зал. Во-вторых, купить «воздух». Например, выходной день, закупщика нет, а какой-то продукт вдруг закончился, и шеф посылает на рынок своего повара. Тот деньги якобы тратит, но ничего не покупает, поскольку продукт-то уже есть, или покупает, но меньше, чем ему выдали денег. Ну и, конечно, неучтенные продукты из кухни всегда можно попросту съесть.

Шеф-повар и сам может покупать «воздух», когда продукты, минуя склад, приходят прямо на кухню (либо складские помещения не позволяют хранить там все, либо есть продукты, которые на складе и не должны храниться, например, свежая рыба). Повар договаривается с поставщиком и закупает меньше продуктов, чем фиксирует в заказе и в накладной.

Еще один вариант отношений повара и поставщика – откаты. Повар часто может найти повод придраться к тому или иному поставщику и сделать так, чтобы менеджер или директор отказался с ним работать. Ему ничего не стоит несколько раз устроить проблемы с продуктами, приготовив их так, что гости начнут жаловаться. В ответ на это повар свалит всю вину на некачественные продукты от плохого поставщика.

Отдельная возможность для воровства среди поваров – банкет. Это касается и еды, и напитков. Так, количество порций карпаччо, выложенных на одно большое блюдо, физически посчитать довольно сложно, равно как и десять порций салата в одной большой тарелке. Ни один менеджер не станет сверять число ломтиков мяса или листиков рукколы с нормами на бумаге. Горячее, которое выносится позже, а иногда намеренно чересчур поздно, как правило, едят не все – и это опять же учесть практически невозможно. Часто опытный шеф-повар даже не разогревает какую-то часть заготовок, так как прекрасно знает, что до них просто не дойдет очередь. Реализовать остатки продуктов с банкета можно вышеперечисленными способами.

Хостес, как правило, не ворует – у нее нет для этого возможности. Единственное, что в ее силах, – это продавать столы. Например, в ресторан приходят гости, а хостес говорит, что все занято, но она может попробовать что-то сделать, то есть начинает вымогать деньги. В принципе, это нельзя назвать воровством, разве что косвенным: пока люди толпятся у входа в надежде сесть, в зале пустуют столы с искусственными заказами, и ресторан теряет потенциальную выручку.

Также хостес может сажать более выгодных гостей за столы тех официантов, которые с ней поделятся потом чаевыми. Это вредит тем ресторанам, где существует политика поощрения официантов с высоким средним чеком: хостес может отдавать хороших гостей официанту с низким показателем среднего чека, и он будет искусственно повышаться.

Сомелье может в обход директора поддерживать свои отношения с компаниями-поставщиками, покупать у них вино по завышенным ценам, лоббировать продажу определенных вин и получать за это откаты. К сожалению, существует миф о сомелье как о неких гуру, которые знают нечто такое, что недоступно простым смертным. На самом же деле все основные поставщики – на слуху, а их прайс-листы – открытая информация, которую при желании всегда можно проверить.

Кроме откатов сомелье может продавать вино мимо кассы. Например, какое-нибудь «Шато Марго», которое стоит 70 тысяч рублей, продать без чека, а на следующий день купить и доставить новую бутылку, благо ключи хранятся у сомелье. В закупке такое вино будет стоить 40 тысяч, а разница пойдет прямиком сомелье в карман. Продавать вина без чека для опытного сомелье не проблема. Каждый хороший специалист имеет свою клиентскую базу, своих постоянных гостей, которые предварительно звонят в ресторан и приходят именно к нему. Помимо ресторана он поставляет клиентам алкоголь домой, на семейные праздники. Конечно, такие гости без вопросов отдадут деньги за вино непосредственно в руки сомелье, а уж если он еще и предложит желаемую бутылку чуть ниже заявленной стоимости… За сомелье очень сложно следить. По идее, это должен делать менеджер, но чаще всего у того слишком много других обязанностей. Да и почему бы просто не вступить с ним в сговор?

Менеджер может воровать несколькими способами и делать это либо самостоятельно, либо опосредованно, вступая в сговор и прикрывая всех вышеперечисленных сотрудников. В последнем случае получается уже организованное и централизованное воровство, при котором налево может утекать до трети выручки ресторана. У менеджера есть доступ к кассе, а отсюда и возможность проводить различные махинации вроде переносов, отмены предчеков и прочее. А если у него есть еще и доступ к удаленному компьютеру, то в нем можно так все подчистить, что никто никогда ничего не отыщет. Никто, кроме проверяющей стороны: если хозяин устроит проверку и наймет для этого консалтинговую компанию, их системный администратор вскроет компьютер, и все махинации выйдут наружу.

Помимо того что менеджер способен прикрывать все нижестоящее воровство и иметь с этого долю, он также может замыкать какие-то процессы только на себя. Например, работать только с определенными поставщиками и иметь с них откаты или покупать продукты по завышенным ценам и получать с этого проценты. При хорошем раскладе менеджеру несложно всю закупку «подвесить» на 20 процентов! Это очень серьезная цифра: к примеру, ресторан торгует на 1 млн рублей в месяц, при этом закупает продуктов на 400 тысяч. Получается 80 тысяч в карман менеджеру лично – неплохая прибавка к зарплате в 50 тысяч рублей…

Еще один способ воровства – маркетинговые бюджеты компаний-поставщиков, которые могут осваиваться официально, а могут чуть меньшими суммами проходить «в черную» через менеджера – это практикуют уже не сами производители, а дистрибуторы. Почти в любой компании можно договориться с конкретным человеком и поделить с ним выручку.

Самостоятельно менеджер может воровать и на банкетах. Например, пробить половину банкета, его часть или вообще не пробивать – гости рассчитываются по банкетному листу с подписью и печатью, а проходит он через кассу или нет, никто не знает. Также менеджер может удалять столы в конце дня, имея доступ к компьютеру. Еще один способ воровства – пробивание липовых дисконтных карт. Это, в принципе, могут делать и официанты, если у них (что плохо) есть возможность самостоятельно проводить скидку, если же ее нет, все скидки проходят только через менеджера. Соответственно, менеджер, отвечающий за выдачу дисконтных карт, может на свое усмотрение сделать карту (или несколько) на любое вымышленное лицо и спокойно пользоваться ею, проводя скидки на особо высокие чеки, забирая разницу себе.

Конечно, число возможностей менеджера для воровства зависит от того, насколько владелец или директор ресторана вмешивается в рабочий процесс. Но опытный менеджер может найти способ склонить начальство к своей точке зрения. Допустим, директор говорит, что хочет обязательно видеть в меню пиво «X». Менеджеру это невыгодно, потому что он имеет откаты с другой компании, и он отвечает, что марка «X» принадлежит компании «N», а та отказывается поставлять «X» без пива марок «Y» и «Z». Предположим, директор возражает ему, что видел в других заведениях только «X», без двух других марок. Менеджер говорит, что это, должно быть, старые контракты, а сейчас «N» изменила политику поставок. И такой разговор будет продолжаться до победы менеджера, потому что у него на каждое пожелание директора найдется свой «веский аргумент». Особенно если он говорит почти правду, то есть официальная позиция компании «N» именно такова. Другое дело, что на самом деле менеджер при желании может договориться о поставках только «X», просто ему это невыгодно. И даже если директор вынудит его работать с определенной компанией, которая будет отвечать всем его запросам, менеджеру не составит труда испортить с ней отношения (например, сделав некорректный заказ и подстроив сбой в поставке пива, а лучше ряд сбоев) и убедить директора порвать с ней.

Самый распространенный способ воровства для кладовщика – откат. Во многих заведениях именно кладовщик занимается тем, что заказывает продукты или другие товары у поставщиков и имеет на них прямой выход. На ресторанном рынке очень много маленьких фирм-универсалов, продающих все: от моющих средств и скатертей до говядины. Их продукция неизбежно дороже, чем у крупных поставщиков, поэтому такие конторы работают только на откатах. Также практически нет компаний, особенно поставщиков алкоголя, работающих строго по прайс-листу: у них в официальную цену изначально заложено 10–15 процентов на откат или скидку – таково положение вещей в ресторанной сфере. Кроме того, если кладовщик самостоятельно принимает товар у закупщика на склад, он точно так же может получить с него деньги, искусственно завышая цену, которую будет обозначать в документах.

Кладовщик также может заниматься покупкой «воздуха». Например, он делает заказ на 20 кг говядины, а в действительности приходит 10 кг, кладовщик расписывается в накладных за 20 кг, а стоимость оставшихся десяти поставщик потом возвращает ему наличными. Особенно просто это происходит с фруктами и овощами – кладовщик сам находит поставщиков, обычно мелкие компании, которые, как правило, легко соглашаются на подобные договоренности в обмен на то, что кладовщик будет покупать у них продукты по завышенным ценам.

После того как кладовщик купил на склад «воздух», перед ним встает задача этот «воздух» реализовать дальше, то есть на кухню. Если кухня и склад в ресторане считаются одной технической единицей и никакого учета между ними не существует, то проблем нет вообще. Если же учет существует, то продукты со склада передаются на кухню по накладным, но кто в них только не расписывается: один повар пришел, взял 3 кг помидоров и забыл расписаться, второй пришел за перцем и расписался не там, в результате концов не найдешь. В итоге «воздух» оказывается на кухне, где по итогам инвентаризации вылезают дыры. Каждый повар будет отмахиваться, шефа в результате поругают и попросят быть внимательнее к продуктам, и на этом все и закончится.

Другое дело, если учет строгий, в ресторане установлена надежная система автоматизации вроде R-Keeper, на складе и на кухне все фиксируется, а пропажа двух килограммов мяса становится чрезвычайным происшествием. Тогда единственный способ воровства – подтасовка цифр. У меня был случай, когда весь учет стал вдруг выглядеть идеально. Поначалу это обрадовало, а потом насторожило. Выяснилось, что кладовщик просто рисовал фальшивые цифры, чтобы на бумаге все было красиво. Подозрения у меня возникли только потому, что параллельно я проводил ревизию в другом ресторане и обнаружил там аналогичную картину.