Идеально! Как создать и переделать свой сайт. Правильный подход и передовые техники разработки
Помню, когда наше дизайнерское агентство только начинало раскручиваться, мы создавали сайты с многоязычной поддержкой. А так как в те годы многоязычная поддержка еще не являлась стандартной функцией, то и стоила она дорого. Я не задавался вопросом, для чего она нужна заказчику и уж тем более как будет переводиться их контент. В результате функция никогда не использовалась. В основном я внедрял их пожелания, а не удовлетворял нужды их бизнеса. Соответственно, я тратил кучу денег заказчика.
Чем больше функций вводится, тем больше сложностей и выше цена. Ваша задача – помочь заказчику придерживаться простых вещей.
Вы, возможно, уже заметили, что здесь красной нитью проходит одна тема: всегда поддерживайте простые решения. Ваша задача как веб-разработчика состоит в том, чтобы воздерживаться от излишеств как своих, так и заказчика. Вместо того чтобы глобально переделывать сайт, остановитесь на искусной перегруппировке. Вместо того чтобы добавлять больше функций, определите набор простых функциональных возможностей и придерживайтесь его. Вместо слепого поклонения новейшим трендам сосредоточьтесь на простом, вечном и классическом.
Это гарантирует заказчику высокий показатель возврата средств, которые он вложит в сайт, работая с вами. А также сведет до минимума опасность последней ловушки при переделывании любых проектов: негативной обратной связи.
Что делать с негативными отзывами
Я уже говорил о том, что реакция людей на изменения редко когда бывает положительной. Некоторые из нас просто не любят изменений, а другие разочаровываются в них, потому что все изменилось не так, как они ожидали. В любом случае все изменения на сайте, вызовут реакцию и у пользователей, и у заинтересованных в бизнесе лиц.
Мы установили, что минимальные изменения уменьшат шансы на критику. Но это не всегда возможно, а даже если и получится, вы все равно получите негативную обратную связь. Не следует доверять первым откликам, будь они положительные или отрицательные.
Я вспоминаю, как мы обсуждали этот вопрос с Даниелем Буркой, когда он был ведущим дизайнером в Digg. Он рассказывал мне, как сложно ему было не реагировать на критику сразу же, после того как выходил в свет новый элемент его проекта. Он предпочитал тут же решать кажущуюся проблему. Но потом он научился тому, что если подождать пару недель, пользователи привыкают к изменениям и принимают их. В конце концов, это стало его стандартным методом. Он не делал дальнейших изменений до тех пор, пока элемент проекта не проживет хотя бы двух недель.
Когда заказчик или пользователь видят новую разработку, они дают поспешную оценку, которая редко отражает их конечное восприятие.
Кого-то новый дизайн может сразить наповал, и только со временем обнаружится, что сайтом совершенно неудобно пользоваться. Так же кто-то может с первого взгляда возненавидеть изменения, а потом проникнуться к ним любовью.
Я овладел тремя простыми тактиками эффективного управления негативной обратной связью. Во-первых, в графике разработки проекта нужно оставлять промежуток между первым показом дизайна заказчику и внесением изменений в него. Это дает клиенту возможность привыкнуть к дизайну, перед тем как дать какой-либо отзыв.
Во-вторых, активно побуждайте клиента использовать это время для того, чтобы «переварить» дизайн. Объясните ему доходчиво, что первая реакция – не всегда самая правильная. Пусть заказчик вернется к дизайну через какое-то время, прежде чем он выскажет свое мнение.
И, наконец, заранее предупредите заказчика о том, что может произойти с новым дизайном, когда он выйдет в свет. Скажите о том, что пользователи могут выразить негативную реакцию. Критика обычно пугает заказчика. Ясно, что это может вызвать дрожь в его коленках и ухудшить положение вещей.
Возможно, заказчики испытают такое же напряжение, когда пропустят вашу разработку через себя. Возможно, что они тут же будут реагировать на каждый отрицательный комментарий, за исключением тех заинтересованных в проекте лиц, у которых не хватает времени на то, чтобы «впитывать» дизайн.
Предотвратите эту проблему, заранее обсудив ее с заказчиком. Вы сможете вернуться к этому моменту потом, если возникнет проблема. Заказчик убедится, что это обычное явление и вы к нему готовы.
Подготовка – это ключ к успеху. Это – путь к лучшему сайту для заказчика и наиболее стоящему проекту для вас. Но чтобы быть подготовленным на все сто, вы должны выполнить домашнее задание.
К исследованиям будь готов!
Когда сроки и бюджет ограниченны, есть огромный соблазн сразу же погрузиться в процесс разработки дизайна. Однако делать это весьма неразумно. Во-первых, нам нужно четко понимать, что мы делаем и зачем мы это делаем. А для этого нужно провести некоторые исследования. Прежде чем объяснить, что я подразумеваю под этим, я хочу вкратце обрисовать, почему исследование так важно для процесса.
Зачем вам делать домашнее задание?
Есть две причины, по которым нужно проводить исследования до начала разработки любого проекта. Во-первых, это даст вам необходимые знания о проекте. Во-вторых (и, вероятно, что наиболее важно), вы будете во всеоружии, когда настанет время утвердить вашу работу.
Если мы имеем твердое представление о таких вещах, как бизнес-задачи, конкуренция, статистика и слабые стороны существующего проекта, тогда и объяснять наши дизайнерские решения, имеющие отношения к заказчику, будет значительно проще.
Доказывать, что пустое пространство вокруг контактной формы эстетически привлекательно, это не то, во что заказчик может вникнуть. Но если вы скажете ему, что свободное пространство поможет в решении бизнес-задачи, связанной с заполнением этой формы, – они вас поймут.
Итак, в чем же суть исследования?
Какое исследование я должен провести?
Количество проводимых вами исследований должно быть пропорционально ценности проекта. Размер неважен, вы должны провести хоть какие-то изыскания. Меня часто удивляет отсутствие базовой информации в обычной заявке. В требованиях часто не хватает таких фундаментальных вопросов, как:
• Для чего нам сайт?
• Чего мы ждем от сайта?
• Как мы сможем измерить его эффективность?
• Что будет делать пользователь на нашем сайте?
Как веб-разработчики, мы обязаны вытянуть эту информацию из клиента, до того как начнем работать над проектом. Бизнес-задачи должны встать во главе всего списка.
Заставить заказчика четко сформулировать свои бизнес-задачи может оказаться проблемой. Я часто задавал вопрос заказчикам, для чего им сайт и какие цели они преследуют. Внятного ответа я не получал.
Я уже не думаю о том, почему так было. Вместо этого я сажусь вместе с клиентом на старте проекта и методом мозгового штурма мы определяем с ним бизнес-задачи. Затем мы расставляем приоритеты по списку и определяем для них измеримые критерии успеха.
Например, такая расплывчатая бизнес-задача, как «увеличение продаж», должна превратиться во что-то более конкретное и напрямую связанное с призывом к действию. Так, «увеличение продаж» должно стать «увеличением числа горячих лидов через контактную форму сайта».
Расстановка бизнес-задач по приоритетам важна, потому что иногда они будут сталкиваться. Например, решение одной бизнес-задачи может принести клиенту больше лидов, в то время как решение другой задачи с более высоким приоритетом может демонстрировать пользователю продукцию. Поэтому, если кто-то предлагает заставить пользователя представить свой e-mail раньше, чем показать товар лицом, в противовес вы можете сказать, что демонстрация продукции важнее.
Постановка конкретных и умеренных бизнес-задач приведет к минимальному количеству исследований, проводимых в каждом проекте. Но если говорить о большинстве проектов, то тут мы должны копнуть немного глубже. Один из способов – это проведение опроса заинтересованных лиц.
Ценность опроса заинтересованных лиц
Опрос заинтересованных лиц – это полуструктурированная дискуссия с теми, кто извлекает пользу с сайта. Это может быть тот, кто непосредственно работает на сайте (например, контент-редактор), или отдельные лица (например, руководители отделов), которые надеются с помощью сайта реализовать свои бизнес-задачи.
Опросы заинтересованных лиц дают четыре преимущества:
• Они вводят веб-дизайнера в курс бизнес-требований
Когда вы сталкиваетесь со сложной бизнес-моделью в новой области, опросы заинтересованных лиц ценны тем, что помогают вам понять требования заказчика. Из разговора с этими людьми вы узнаете о структуре организации и ее отрасли и определите, каким образом сайт будет соответствовать бизнес-требованиям заказчика.
• Они дают более полный ракурс
Многие веб-проекты крупных организаций влияют на многочисленные стороны бизнеса. Чтобы полностью осмыслить потенциальное влияние проекта, вы должны обсудить его со всеми участниками. Многие проекты заказываются одним отделом, у которого будет свое определенное видение целей. Беседуя с другими заинтересованными лицами, вы убедитесь, что проект, скорее, помогает, чем мешает другим людям внутри компании.
• Они политически выгодны
К сожалению, внутренняя политика является реальностью большинства крупных компаний. Это говорит о том, что нет недостатка в людях, которые хотят быть услышанными. Опросы заинтересованных лиц создают ту среду, где каждый может выразить свое мнение.
Я заметил, что если люди, работающие в организации, чувствуют, что к их мнению прислушиваются, они гораздо охотнее будут целиком и полностью поддерживать разработку. Опросы заинтересованных лиц также помогают утвердить дизайн, так как вы можете ссылаться на их комментарии как на оценку определенных элементов дизайна.
• Они обеспечивают доступ к лицам, которые в действительности принимают решения
При работе над большим проектом вы будете часто иметь дело с младшими сотрудниками, тогда как те, кто в действительности принимает решения, остаются за кулисами. И в этом может заключаться проблема. Опросы заинтересованных лиц позволят вам поговорить с этими людьми и понять, чего они хотят.
Умело построенные опросы гарантируют проекту ясные и определенные цели, из которых каждый в компании извлечет свою пользу и в то же самое время утвердит общую выгоду.
Опросы заинтересованных лиц сосредоточены на разработке и будущем сайта. Но многое нужно узнавать и из того, что уже есть на сайте.
Исследуем то, что имеем в настоящий момент
Мы начинаем работу над многими проектами с анализа онлайн-присутствия клиента. Этот анализ часто выливается в отдельный проект еще до того, как мы рассмотрим вопрос о переделывании сайта. Это дает заказчику возможность вместе с нами поработать над маленькими задачами, прежде чем выделить ресурсы на большой проект. И ему будет легче принять решение о долгосрочном сотрудничестве с нами без предварительной оплаты.
Допуская, что заказчик откровенен на фазе исследования, у нас есть пять вариантов (в большинстве случаев выберем только один или два):
• Стратегический анализ
Стратегический анализ помогает увидеть, как выглядит сайт сейчас. Он показывает сильные и слабые стороны сайта и дает советы по улучшению. Это хорошая возможность дать заказчику извлечь выгоду из вашего опыта и показать ему, что вы профессионал, а не просто человек, двигающий пиксели.
• Эвристический анализ
Так же, как и стратегический, эвристический анализ выявляет силу и слабость существующего сайта. Разница в том, что эвристический анализ делают с помощью оценки нескольких критериев (от 1 до 3). Эвристический анализ дает оценку сайту, но не в плане стратегии улучшения.
• Конкурентный анализ
Конкурентный анализ проводится по критериям, схожим с эвристическим, но относят их к конкуренции. Это дает ценное представление и помогает заказчику учиться на ошибках конкурентов.
• Аналитический отчет
Аналитический отчет освещает проблемы с сайтом и является отправной точкой для оценки изменений. Он может многое прояснить в поведении пользователя. Например, вы можете узнать, у какого из разделов сайта конверсия лучше. Этот анализ также покажет точки выхода и этим вскроет проблемные страницы.
• Персонажи
Персонажи – это мощный механизм ориентации на пользователей. Набор персонажей расскажет нам о пользователях сайта и о том, чего они пытаются достичь. Они дают не только демографическую информацию, но и понимание того, как пользователи пользуются сайтом, какие разделы посещают. И хотя это процесс трудоемкий, данный вид исследования очень ценен.
Мы обсудили выгоды, которые мы получаем, если понимаем смысл дизайнерских решений и можем их обосновать. Мы коснулись того, как это помогает клиенту лучше вас узнать. Последний вопрос, который важно обсудить, это слаженные взаимоотношения с клиентом при работе над проектом.
Принцип совместной работы при переделывании сайта
Многие взаимоотношения, которые я наблюдаю между дизайнерами и заказчиками, рушатся. Дизайнер подчиняется заказчику и заканчивает работу изолированно.
Традиционные взаимоотношения «клиент-исполнитель» опасны по ряду причин:
• Клиент не извлекает выгоды из богатого опыта дизайнера.
• Дизайнер разочаровывается, потому что его воспринимают только как человека, двигающего пиксели.
• Клиент чувствует себя исключенным из процесса работы над проектом.
• Недостаток общения между двумя сторонами приводит к непониманию. Из-за того, что дизайнер работает изолированно, велик шанс создать нечто такое, что заказчик не примет.
• Иногда заказчик вынужден принимать важные решения в области, в которой он просто некомпетентен.
Мой принцип таков – совместная работа с заказчиком на равных, вовлечение его в каждую деталь процесса, а также более активная собственная позиция в принятии решений.
Вместо работы над дизайном в одиночку, я работаю рядом с клиентом, показываю ему эскизы, прототипы, карты настроений и варианты макетов дизайна.
Когда утверждается окончательный дизайн, заказчик с большей охотой одобряет его по трем причинам.
Во-первых, дизайн для него не явится сюрпризом. Клиент будет видеть работу, которая проводилась над ним, и поэтому финальное творение – это ее естественный результат. Для того чтобы данный принцип сработал, вам необходимо привлекать клиента к разработке дизайна.
Во-вторых, клиент будет ощущать себя владельцем проекта. На каждом этапе процесса он будет получать обратную связь от вас, а поэтому станет считать проект больше своим, чем вашим.
И, наконец, заказчик будет в состоянии понять, как родился дизайн, потому что он внес свою лепту в его разработку. Плюс в том, что заказчик, который понимает и чувствует свою причастность к дизайну, сыграет хорошую роль, когда будет убеждать всех в его достоинствах. Для работы по такому принципу вам необходимо вовлекать заказчика в процесс разработки.
Как правильно работать над проектом
Если вы работаете с дизайном чисто интуитивно, вам, конечно, будет трудно взаимодействовать с заказчиками. Ключевым моментом в совместной работе клиентом является привлечение его к решениям по разработке. Я не предлагаю посадить заказчика рядом с вами, когда вы работаете. Но он обязательно должен участвовать в разнообразных этапах разработки.
Я вовлекаю заказчика в несколько этапов разработки дизайна:
• На этапе обсуждения идей
До начала своей работы над дизайном, я сажусь с заказчиком, чтобы обмозговать с ним идеи. Это момент хорош для того, чтобы взглянуть на сайт, посмотреть, что воодушевляет заказчика, и обсудить цвет, оформление и образы. Также это момент подходит для обсуждения персонажей.
• Основной вопрос, который я задаю: «Если бы сайт был знаменитостью, кто бы это мог быть?» Это помогает обеим сторонам визуализировать качества, которые вы сможете внести в дизайн.
• После набросков карт настроений
После первоначального мозгового штурма я иду и создаю карты настроений, где отражаю различные направления дизайна. Затем я обсуждаю их с заказчиком и продолжаю отшлифовывать. Я не слишком сильно усердствую. Нужно, чтобы их было легко создавать и чтобы я мог быстро воспроизвести их заново. Это мой шанс опробовать различные эстетические подходы одновременно.
• Когда делаю прототипы
Я всегда планирую встречу с клиентом (и даже с другими участниками) для обсуждения каркаса (wireframe). Мы садимся и делаем наброски ключевых страниц. Не нужно делать прототипы с высокой точностью – достаточно того, чтобы заказчик почувствовал, что он внес вклад в развитие данного направления. А я отшлифую их потом, после встречи.
• Шлифовка макетов
Когда придет время представить заказчику дизайн (или HTML-прототип), это не будет для него сюрпризом, потому что все основано на картах настроений и каркасах. Но я все же оставляю клиенту возможность обсудить напоследок любой вопрос, прежде чем перейду к финальному этапу.
Вы будете приятно удивлены, как мало итераций вам придется сделать в процессе выполнения проекта, если вы примените этот метод. Клиент часто счастливо одобряет дизайн всего лишь с несколькими изменениями, потому что он был вовлечен в процесс работы над ним с самого начала. Однако будьте осторожны: все может пойти наперекосяк, если вы покажете дизайн тем, кто не принимал участия в процессе разработки. И вот тут презентация дизайна просто необходима.
Презентация проекта
Все титанические усилия, которые вы прилагали в совместной работе с клиентом, могут пойти насмарку, если последнее слово осталось не за ним. Тесная работа с клиентами вероятнее всего приведет к тому, что внутренне они будут защищать дизайн, но тот, кто увидит его впервые, не сможет дать обоснованную оценку, потому что у него нет полной информации о разработке.
Единственный выход из данной ситуации, который я нашел, это презентация дизайна остальным лицам, которые также принимают решения.
Я уверяю вас, что таким образом они видят всю скрупулезность процесса моей работы, а также слышат мои идеи, вложенные в дизайн.
В идеале эта встреча может быть проведена в форме живого общения или конференции по телефону. Но это не всегда возможно. Другое решение, которое я нашел, это представить дизайн на рассмотрение с пояснениями. Оформленный как видеофайл с голосом за кадром, он дает хороший эффект. Это гарантирует, что все будут иметь возможность услышать объяснения процесса разработки.
Таким образом, зрители не дадут оценку дизайну по скудному первому впечатлению. Судя по своему опыту, скажу, что заказчикам эта идея тоже нравится. По их многочисленным отзывам, такой способ презентации дизайна впечатляет гораздо больше, чем статическое изображение. Видео также хорошо действует сейчас, когда сайты становятся все более и более динамичными.
Вместо статического изображения вы можете показать элементы JavaScript и даже, при необходимости, адаптивного дизайна. Лучше всего то, что сайту не надо быть кросс-браузерным, поскольку он работает в одном браузере. Конечно, дела могут пойти из ряда вон плохо, и неважно, насколько хорошо вы презентуете дизайн, если заинтересованные лица начнут давать обратную связь.
Обратная связь через тестирование
Мы любим считать себя разумными существами. На самом деле, мы не такие. На нас все имеет влияние, начиная с детского опыта до невыпитой чашки кофе сегодня утром.
Ни на что люди не реагируют так эмоционально, как на дизайн. Все знают, что им не нравится, и у всех нас разные вкусы. Один из моих клиентов отклонял даже цвет дизайна, потому что он напоминал ему о платье, которое носила его пожилая родственница!
С таким субъективным подходом к дизайну прийти к консенсусу в плане восприятия сайта трудно. Хотя существуют основные принципы дизайна, также присутствуют факторы, по которым одна и та же вещь кому-то кажется великолепной, а другому – ужасной. Если не обуздать процесс, то этап утверждения превратится в лотерею. К счастью, кое-что можно предпринять. Секрет кроется в психологии.
Так как мы люди, то мы любим считать себя последовательными во взглядах. Вот почему заказчик, который вовлечен в процесс создания дизайна, с гораздо меньшей охотой будет отклонять его. Тогда бы это было противоречием самому себе.
Другая причина, по которой данное свойство играет нам на руку, это то, что людям нравится считать себя логичными. Если вы представляете логичный, объективный аргумент в пользу дизайна, то слушатель гораздо быстрее примет его, ведь он должен реагировать логически. Желание быть последовательным и поддерживать свой имидж может даже превзойти его личную неприязнь к дизайну.
Вспоминаю, как несколько лет назад я делал дизайн в отрасли высшего образования. Сайт был прямо нацелен на то, что тогда называлось «поколением MySpace»[7]. Лично я ненавидел этот дизайн, и мой заказчик тоже.
Однако тестирование пользователей, на которых мы ориентировались, в конечном итоге показало, что живенький дизайн и кричащие краски задают им нужный тон. Перед лицом этих фактов о нашем собственном мнении нам пришлось временно забыть.
Вот почему тестирование дизайна так важно. Оно отводит решения от субъективного мнения и приближает их к объективному исследованию. Оно также концентрируется на пользователе. Заказчик может ненавидеть дизайн, но если тот получает резонанс от пользователя и выполняет бизнес-задачи, то это должно подействовать на него.
А как вы будете уговаривать клиента принять метод тестирования при переделывании его сайта?
Продажа тестирования заказчику
Проблема тестирования в том, что на него тратятся время и деньги. Многие клиенты с неохотой платят за это. Им больше нравится опираться на своих «экспертов» и свои собственные предпочтения. Поскольку основная причина, по которой клиент не хочет проводить тестирование, кроется в деньгах, то вам придется сделать на них акцент при обосновании тестирования. Когда я убеждаю заказчика провести тестирование, я говорю ему о двух финансовых выгодах.
Во-первых, тестирование может значительно повысить эффективность сайта. Это гарантирует, что дизайн четко передаст ваши сообщения и побудит пользователя откликнуться на призыв к действию. В конце концов, это скорее заставит сайт генерировать значительный возврат на инвестиции.
Во-вторых, тестирование пользователей поможет сэкономить значительную часть денег. Без него вы можете пойти по неэффективному пути. Будут даже такие моменты, когда вы станете выбрасывать некоторый функционал, потому что тестирование покажет, что пользователю он не нужен. При своевременном и частом тестировании вы улавливаете проблемы с интерфейсом пользователя и набором функций до того, как потратить слишком много драгоценного времени.
Короче говоря, без тестирования пользователей процесс переделывания сайта будет проходить вслепую. Нет никакой гарантии, что результат будет эффективным. А в процессе непременно будут допускаться ошибки.
И раз уж заказчик принимает участие в тестировании, то вам нужно выбрать наиболее подходящий его вид.
Какой вид тестирования проводить
Есть несколько возможных вариантов, и выбрать правильный очень важно. Я остановлюсь на трех, которые я применяю чаще всего.
В среде веб-дизайнеров опрос как метод вытягивания информации из пользователей не используется широко. Но при определенных обстоятельствах он может стать эффективным. Я работал с клиентами из научных кругов, которые ставили под сомнение ценность тестирования при небольшом количестве участников.
На их взгляд, объем выборки был слишком мал, чтобы иметь статистическую важность. Опрос же оправдал себя как решение, потому что в него было вовлечено значительно большее количество людей.
Для достижения наибольшего эффекта нужно воспользоваться вопросами с ограниченным набором вариантов ответа, это даст возможность провести сравнение.
В опрос хорошо включить следующие пункты:
• Выбор между двумя подходами к дизайну, с едва уловимой разницей.
• Получение мнения по поводу того, правильно ли дизайн отражает ключевые качества, характеризующие бренд (например, свободный и небрежный либо профессиональный дизайн, консервативный или либеральный?).
• Вопрос пользователям, какими опциями из ограниченного набора они будут пользоваться.
• Проведение сортировки закрытых карт (где пользователь должен систематизировать страницы по категориям).