Врач спрашивает: «Ванечка, ты почему плачешь?»
Ребенок сквозь слезы: «Я прививку боюсь делать».
Врач успокаивает: «Здесь мы не делаем прививку, сейчас я только осмотрю тебя и поговорю с мамой».
Мальчик понемногу успокаивается, дает себя осмотреть.
После беседы с мамой и осмотра ребенка врач дает медотвод и говорит мальчику: «Ну вот, видишь, не будут тебе сегодня делать прививку».
Минутное молчание, затем… оглушающий рев, и сквозь слезы: «Все, не сделали прививку, теперь я умру от всякой заразы».
Вот такой результат маминой «подготовки». Успокоили, убедили.
Правильно выстроенная беседа – это не только доходчивое, партнерское общение врача и пациента, но и попытка повлиять на пациента, мотивировать его к изменению поведения и оздоровлению образа жизни.
Врач и пациент образуют команду, которая в тандеме исследует образ жизни пациента. «Включить» пациента в процесс важно! Это поможет ему, пациенту, увидеть больше возможностей для внесения изменений, так как он принимал активное участие в поиске решения.
Понятно, что с точки зрения социальных ролей врач – ведущий, а пациент – ведомый.
Врач продумывает тактику беседы, организует ее: что-то советует, о чем-то предупреждает, что-то запрещает, и в то же время врач несет ответственность за то, что общения не получилось, и за последствия подобных неудач.
Однако на практике как отголосок прошлых традиций авторитарность по-прежнему доминирует в лечебных учреждениях.
Попадая в стационар, уже на входе видишь на стенах грозные таблички со словами «воспрещается» или «категорически воспрещается».
Оправданно ли это?
Неужели пациенты так бестолковы, что не воспримут информацию на уровне рекомендации?
Почему на талоне к врачу написано: «Явиться… При себе иметь…»? Напоминает армейскую команду.
И в целом в поликлиниках и стационарах преобладает авторитарный тон, непререкаемое слово медперсонала.
Думается, что это вызвано не медицинскими показаниями, а нарушением этических норм. Хотя в качестве примеров общения с пациентом уместны другие фразы:
«Не могли бы вы попытаться рассказать (вспомнить) о…»
«Давайте выясним, как можно помочь вам и вашей семье…»
«Что бы ни случилось, мы не оставим вас».
Ни для кого не секрет, что нередко пациенты, приходя в аптеку, просят заменить выписанные врачом лекарственные препараты на более дешевые аналоги.
Для того чтобы убедить пациента в необходимости лечения именно выписанным врачом лекарственным препаратом, необходимо использовать язык выгоды или язык пользы:
«для вас это означает…»,
«это позволит вам…»,
«благодаря этому вы…»,
«это облегчит вам…»,
«это оправдывает…» и т. д.
Изучайте язык пользы
Язык пользы для пациента, пожалуй, одна из самых эффективных коммуникативных техник.
Сравните:
«Вам придется придерживаться четырехразового режима питания».
Что чувствуете?
Звучит как безысходность. Лично я после таких слов не хочу придерживаться четырехразового режима питания.
А если еще добавят от себя: «Мне очень жаль, что вам нужно будет изменить режим питания».
Все, я точно не хочу ничего менять в своем привычном режиме питания!
А теперь сравните:
«Вам следует придерживаться четырехразового режима питания, с равномерным распределением суточного потребления продуктов на каждый прием пищи, чтобы…»
Предложение сформулировано объективно, безоценочно.
Между частями предложения должна быть связка —
«для того чтобы», «что позволит вам» и т. д.
Обратите внимание на такую формулировку:
«Вам следует придерживаться четырехразового режима питания, с равномерным распределением суточного потребления продуктов на каждый прием пищи, чтобы не чувствовать себя после обильной еды разбитым и обессиленным».
Здесь использована частица НЕ, которая, как вы знаете, сознанием не воспринимается, и поэтому формируется негативный образ.
Польза должна быть сформулирована в позитивной форме.
«Чтобы чувствовать себя бодрым, вам следует придерживаться четырехразового режима питания, с равномерным распределением суточного потребления продуктов на каждый прием пищи».
«Ты должен»
«Если вы хотите сохранить здоровье и стройную фигуру, вы должны есть продукты, содержащие белок с высокой биологической ценностью и усвояемостью».
Акцентируя внимание в своем обращении на обязанности и долженствования собеседника, вы тем самым вызываете у него дискомфорт и желание защищаться.
Даже при точном понимании потребностей и использовании языка пользы человеку важно знать, что у него есть возможность выбора.
