Личные продажи. Российская практика и новые подходы

Обычай – деспот, привычка – тиран

Не понимая национальной российской традиции продаж, у нас торговать невозможно.

Историки Н.И. Костомаров, Н.М. Карамзин и В.О. Ключевский и все писатели-реалисты отмечали, что торговля в России всегда сопровождалась обманом и грабежами. Можно ли не доверять таким именам, как Н.В. Гоголь, И.А. Крылов, Ф.М. Достоевский, В.А. Соллогуб, А.Ф. Писемский, А.Н. Островский, Д.Н. Мамин-Сибиряк, В.А. Гиляровский, М. Горький, А.П. Чехов?

1. Русские былины, летописи, народные песни сохранили память не только о торговом госте Садко и купце Афанасии Никитине, но и о разбойнике Ермаке Тимофеевиче, грабившем на Волге купцов. В одной из народных песен о Ермаке есть слова: «На Волге жить – ворами слыть».

2. Если в арабских странах в XI в. расцвет торговли завершился, то в Киевской Руси эта отрасль экономики развивалась стремительно. Вывоз предметов грабежа и дани (меха, воска, рабов) и ввоз предметов роскоши являлись основными направлениями торговли Киева с Византией. Такой же характер носила торговля Киева с Прагой, Краковым, Регенсбургом.

3. «Торговля московских купцов с иностранными носила на себе в сильной степени характер игры», – писал историк Василий Осипович Ключевский.

4. Н.И. Костомаров писал: «Русские купцы постоянно были во мраке относительно большей части того, чем торговали, страшились обмана, не доверяли, были обманываемы и, в свою очередь, обманывали».

5. Михаил Михайлов в «Записках сыщика» писал: «В Москве проживают мужики, торговцы хлебом, овсом, крупой, дровами и сеном… Они, покупая у приезжих степных мужиков в зимнее время хлеб, овес и крупу, рассыпают все это на свои воза, делая из трех четыре. А из пяти – семь. И когда у них покупают, бессовестно обманывают. В возы с сеном для весу укладывают бревна, или во время взвешивания один или двое из них, прицепясь сзади или сбоку воза, усиливают вес незаметным образом…»

Поэтому возникает вопрос: что российская традиция несет для современных менеджеров продаж? Эта традиция накладывает свой отпечаток.

11 специфических особенностей личных продаж в России

• Устойчивое недоверие к закону. «Закон что дышло», «Нужно знать закон, чтобы можно было его обойти», «Закон как паутина, шмель проскочит, а муха увязнет». Неправовой характер отношений ведет к вседозволенности управленцев – все дается на откуп лидерам. Поэтому бытует мнение, что законы правящая элита составляет «под себя», не учитывая реальные проблемы граждан.

• Коллективизм, мешающий принятию индивидуальных решений, усиливающий исключительное влияние лидеров. Поэтому круговая порука замещает конкуренцию.

• Страх перед неопределенностью увеличивает значение слухов, сплетен и, что очень важно, боязнь и бегство от свободы и желание делать то, что подконтрольно.

• Доказательство, что ты «свой», становится основой для получения поддержки.

• Заниженное чувство персональной ответственности в обязательствах. «Свои люди – сочтемся», «С волками жить – по-волчьи выть».

Когда моему знакомому бизнесмену очередной кредитор напоминает о долге, то получает примерно такой ответ: «Ты из-за этого звонишь? Как ты мог подумать, что я не отдам! У нас такие отношения! За кого ты меня принимаешь? Я от тебя такого не ожидал! Ты меня обидел по-настоящему!».

В этом ответе должник выступает с претензией к кредитору и применяет любопытный прием – «аргумент о дружбе и порядочности».

• «Русские люди не хотят принимать решения. Они спрашивают: если произойдет это, что я должен делать? А если произойдет то, что надо делать? Вы не должны делать по инструкции, вы должны принимать решения… Русские не хотят быть ответственными», – подтверждает теорию практикой работы в России Маркус Люкен, директор по кадрам розничной сети «ИКЕА» в России.

• Высокий уровень подозрительности и недоверия к потенциальному партнеру, причем не важно, знакомы партнеры до сделки или нет.

• Результативность без эффективности. Такая ситуация сложилась из-за пагубной привычки достигать результата любой ценой, где главное – угодить начальству.

• Низкая степень уважения к партнеру в силу отсутствия критериев для создания и поддержания авторитета. Участники не подозревают, что неуважение не однонаправлено.

• Допущение нечистоплотности в продажах, поэтому и негласное поощрение в деловых кругах хитрости, лукавства и обмана. «Не обмануть – не продать», «Подлецу все к лицу».

Зачастую поиск выхода из сложной ситуации замещается выяснением отношений на принципах «сам дурак!», «кто виноват?», «видали мы таких!», «вы будете покупать или нет?!», «а почему вы так со мной разговариваете?» и т. п.

• Не сложилась культура разрешения конфликта.

Засорение речи жаргонизмами и ругательными словами, по принципу «брань на вороту не виснет» срабатывает на имидж «бывалого» продавца, т. е. воспринимается в деловых кругах позитивно и с пониманием.

В итоге «культурные коды» в традициях определяют отношения и влияют на соглашения! А на соглашениях строится бизнес.

Продавцами рождаются или становятся?

Уже не первое столетие дебатируется вопрос: продавцами рождаются или становятся? Ситуация как в загадке «про курицу или яйцо».

«То, что вы поднялись на гору высотой в 1,5 километра, совсем не означает, что вы уже готовы покорить Эверест. То, что вы преуспеваете сегодня, не означает, что вы будете преуспевать и завтра. Вам нужно выработать новый набор навыков или нанять людей, обладающих навыками, отличными от тех, которыми обладали ваши прежние работники».

Вывод простой – какими бы талантами вы ни обладали, с навыками нужно работать постоянно.

Между тем…

… в КНИГАХ О ПРОДАЖАХ… написано, что…

Продажа – это искусство, значит, продавец – это актер!

Продажа – это наука, значит, продавец – это апологет науки!

Продажа – это коммуникация, значит, продавец – это коммуникатор!

Продажа – это бизнес, значит, продавец – это предприниматель!

Так кем же является продавец?

ПЕРЕЧЕНЬ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ КАЧЕСТВ ПРОДАВЦА в книгах о продажах не имеет предела.

Вот выдержка из типичной книги о продажах.

Профессиональный продавец должен уметь:

• эффективно управлять временем и производительностью труда;

• говорить четко и убедительно на деловых встречах, уметь брать на себя инициативу;

• быть гибким, легко менять планы и методы, с готовностью встречать проблемы, быть мобильным;

• проявлять интерес к новому, пополнять свои знания, чтобы понимать подоплеку тех или иных деловых событий;

• анализировать и находить причины происходящего, разбираться в деталях;

• быть готовым преодолевать трудности, не отчаиваться при череде неудач;

• быть ориентированным на профессиональный рост и рост прибыли организации;

• творчески изменять стандартные подходы и стереотипные решения, понимать подоплеку неудач в продажах и эффективно использовать ЭТО;

• быть искренне настроенным на разрешение человеческих проблем. «Разрешитель» проблем – всегда удачливый продавец.

Я встречал таких универсальных персонажей, но… в сказках. Может, выпрыгнет из сказки? Работодатели?! Вы верите в сказки?

…В КНИГАХ О ПРОДАЖАХ… продавец идеален, как БОГ, или лукав, как ЧЕРТ!

Когда-то художник Караваджо ворвался в искусство благодаря своему революционному подходу На своих полотнах он превратил идеализированных библейских и мифологических героев в живых людей из плоти и крови. Кто-то ворчал и был недоволен, но результат превзошел ожидания.

Последуем примеру мастера! И не будем идеализировать профессию продавца и обременять ее излишним набором требований.

О навыках продавца

Начнем с навыков, которые традиционно считаются самыми насущными для продавца.

1. Простая и понятная речь.

2. Способность слушать собеседника.

3. Умение задавать правильные вопросы.

4. Решение проблем клиента!

5. Хорошие мыслительные способности.

6. Хорошая организованность.

7. Хорошие манеры и воспитание.

8. Целостность и зрелость личности.

Это верно, но – это далеко не все. И дело не в наборе качеств, а в том, что именно СЧИТАТЬ НЕОБХОДИМЫМ И ВАЖНЫМ В ПОДХОДЕ К ПРОДАЖАМ.

Да действительно, незрелый продавец – это же насмешка над покупателем. Ну как он будет «впаривать»? Обвешивать? А обсчитывать?

И вопрос остается только один. А какое отношение к продажам имеет зрелость личности?

Что забавно, все сайты эту галиматью перепечатывают нарасхват друг у друга!

Могу предложить отрывок из Жванецкого, где бизнес-тренеры точно найдут нужный портрет:

«Вы еще не слышали наш ансамбль, послушайте. Во-первых, у нас великолепный певец. Очень хороший парень. Отзывчив, всегда одолжит. Не курит, не пьет. Слова от него не услышишь. Мухи не обидел. Травинки не сорвал. Ну, конечно, когда поет, то заставляет желать лучшего. Но вышивает. Прекрасный парень. Мы его держим…»

Побеждает не тот продавец, что хорош собою, вышел лицом и статью, а тот, кто больше продал! А больше продал тот, кто нашел дорогу к покупателю.

Поэтому не надо «городить огород!». Посмотрите, как лихо все в пословицах: «Всякий молодец на свой образец» или «Какая Парашка – такая на ней и рубашка» или «По Сеньке должна быть шапка».

Креатив в поиске подходов к покупателю.

Вот фирма PAR&I Group вместо человека в качестве промоутера использовала проморобота, который ходит, выдает рекламные листовки и кидает фразы: «Привет, девчонки! А чего вы не идете в магазин «А»? Там сейчас такие скидки…», или: «Там за углом продаются отличные телефоны! Чего ты смотришь? Я к тебе обращаюсь…» В отличие от промоутеров с их «дежурными» улыбками, проморобот оригинален, потешен и поднимает настроение.

У Гоголя в «Мертвых душах» находим хороших продавцов – Чичикова, Манилова, Ноздрева, Собакевича, Коробочку. А с кого классик писал эти портреты? Может, мы себя не хотим узнавать?

Посмотрим на тех, кто успешно продает!

Вас удивляет, что они грубы и немногословны? (Собакевич)

Вас тошнит от их непритязательной внешности? (Плюшкин)

Вы поражаетесь их низкой культуре? (Ноздрев)

Вы возмущены их наглостью? (Ноздрев)

Вы обнаруживаете, что они врут? (Ноздрев)

Вам надоела их лесть? (Чичиков, Манилов)

В чем же дело? Где собака зарыта? А в том, что не надо откапывать собаку! Ответ лежит на поверхности.

КАЖДЫЙ, КТО УСПЕШНО ПРОДАВАЛ, ШЕЛ СВОИМ ПУТЕМ И РАЗВИВАЛ ТО, ЧТО В НЕМ БЫЛО ЗАЛОЖЕНО. И всего лишь! Вот поэтому продавцы у Гоголя разнообразны.

Наглый берет наглостью!

Лжец – ложью!

Молчаливый – терпением!

Уверенный – уверенностью!

Упорный – напором!

Вежливый – услужливостью!

Интеллектуал – интеллектом!

И все чем-то берут! А есть везунчики, им досталось сразу несколько качеств! Такие имеют больше шансов на успех.

Мне возразят, что у гоголевских помещиков не было процветающего, поставленного на широкую ногу бизнеса по продаже мертвых душ и что их успех как продавцов – случаен. Он всецело обусловлен лишь дефицитной концепцией «рынка мертвых душ», где продавец диктует покупателю законы. Не появись на их удачу Чичиков, не случилось бы и продаж.

Это правильно. Во-первых, это метафора для раскрытия секретов русского характера, а во-вторых, в «Мертвых душах» отчетливо просвечивает наш контекст общения, следовательно, переговоров, установления контактов и продаж.

Если это не учитывать, нас не поймут! А не поймут – не поддержат и никогда не купят ваш товар!

В чем прав Гоголь, в России продажи – контекстные, в отличие, например, от американцев, где «бизнес и ничего личного».

У нас сначала «личное», а потом бизнес. Принцип: если пришел, то от кого?

Если акционерное общество, то закрытое, а не открытое, – это чтобы другим ничего не досталось.

Если главный бухгалтер, то жена директора, чтобы можно было создавать секреты от работников.

Если деловая встреча на выезде, то выезд на природу, в ресторан или баню и т. д.

Поэтому у нас кумовство, аффилированные лица, протекционизм и т. п.

Только понимая русский характер и контекст нашего общения, можно говорить о технологиях, стратегиях и приемах, применимых у нас!

Портрет «прирожденного» продавца

Макмарри писал: «Убежден, что обладатель дара замечательного продавца является прирожденным “ухажером”, человеком с настоятельной потребностью добиваться своего и привязывать к себе других». Автор бестселлера о продажах Гари Гудмен открыл семь секретов прирожденных продавцов и нарисовал такой портрет.

1. Они развивают в себе большое самоуважение и всегда гордятся своей работой.

2. Они умеют мгновенно вызывать к себе доверие и сразу устанавливают атмосферу взаимопонимания между собой и потенциальными покупателями.

3. Они делают так, что клиент сам продает себе товар.

4. Они используют сильные эмоции в процедуре продажи.

5. Они убеждают с помощью эффективного использования языка тела.

6. Они увеличивают силу воздействия на клиента, овладевая различными средами, в которых осуществляется процесс продажи, никогда не тратя свое время зря.

7. Они превращают лимоны в лимонад, оборачивая себе на пользу каждую неудачу, отказ и застой в делах.

По описанию, успешного продавца сразу видно – он таким родился. Но сам прирожденный продавец книги о продажах читать не будет, они ему не нужны.

А значит, миллионы книг о продажах написаны для тех, кто не является ПРИРОЖДЕННЫМ ПРОДАВЦОМ. Вот незадача!

Но, видимо, не случайно 90 % текста книги Гудмена – это призывы к невротикам не падать духом.

Усилием воли, терпением, умом ПРИРОЖДЕННЫМ ПРОДАВЦОМ не станешь, но продавать сможешь!

Самое интересное, что наши отечественные работодатели на работу берут не прирожденных продавцов, а продавцов с опытом. Кто из них задумался, что опыт в условиях развивающейся рыночной экономики в основном негативен? По аналогии можно привести пример из футбола. У одних опыт игры за сборную Бразилии, а у других – за команду второго дивизиона!

Согласитесь – эти два опыта несравнимы! А у наших специалистов опыт игры за какую команду? Догадались?

Поделюсь чужими наблюдениями об опыте.

• Опыт есть совокупность наших разочарований (Поль Оже).

• Опыт – это лотерейный билет, купленный после розыгрыша (Мариз Керлен).

• Опыт отнюдь не мешает нам повторить прежнюю глупость, но мешает получить от нее прежнее удовольствие (Тристан Бернар).

В ряде торговых компаний пошли путем «роботизации» продавцов. На тренингах ставятся следующие задачи.

• Выделение повторяющихся типовых ситуаций в отношениях «сотрудник – клиент», с которыми ваш торговый персонал сталкивается практически ежедневно.

• Систематизация этих ситуаций, опознание схожих и выделение важных.

• Написание для персонала технологичных ответов на вопросы, возникающие у клиентов в этих ситуациях (готовые речевые модули).

• Проверка, чтобы созданная методика была простой и доступной даже для продавца-новичка. Чтобы она была действительно эффективной, передаваемой, т. е. легко воспринималась, легко воспроизводилась в упражнениях.

• Созданные приемы и речевые модули надо практически отработать с персоналом.

• Изученное закрепится, если у вас созданы и работают фирменные стандарты, инструктирующие отношения «сотрудник – клиент».

Многие такой подход приветствуют и удивляются моей критичности! Для роботов сойдет, но с роботами не договариваются.

Откройте в себе продавца без обучения

Ответьте мне на один вопрос:

«Есть ли у продавца УНИВЕРСАЛЬНЫЕ КАЧЕСТВА?»

«ДА! – ответите вы. – Зачем задавать вопросы для “тупых”?»

Хорошо! Но мы их задаем не для открытия Америки! А для того, чтобы еще раз убедиться в своих силах, как боксер в сотый раз осматривает свои мышцы перед боем…

Качество № 1 – это СПОСОБНОСТЬ ВЫЗЫВАТЬ ДОВЕРИЕ к своей личности. На доверии можно если не продавать, то пить водку. А в России это многое значит. Покупатель хочет общения с тем продавцом, которому он доверяет. А общение – это не просто инструмент продаж, но и фактор клиентообразования.

Однажды мой приятель-предприниматель случайно подвез подвыпившего человека, голосовавшего поздним вечером на дороге. На следующий день он у своего вчерашнего пассажира уже оформлял выгодный кредит в банке, где тот работал. Нереальная ситуация. Но в России все возможно.

Качество № 2 – это ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ МОТИВАЦИИ В ОТНОШЕНИЯХ С КЛИЕНТАМИ.

Когда я преподаю на курсах повышения квалификации менеджеров, то реакцию на отсылку записать нужную книжку проявляют 2–3 человека из 10. То же самое на профессиональных порталах Интернета.

Таким образом, 30 % в потенциале настроены на самообучение как элемент проявления активности и профессионального становления. Их конкурентоспособность на голову выше, чем у остальных.

Качество № 3 – АКТИВНОСТЬ.

Вот маленький эпизод из моего мастер-класса по активности менеджера по продажам.

Сразу приходит на ум фантастическая фраза Архимеда: «Дайте мне точку опоры, и я переверну Землю!» Как замечательно выглядит этот порыв! Нам нечего бояться. Надо искать решение, доверяя себе! Своему настрою! Своей интуиции! Своим знаниям и умениям! Нам что-то мешает? Давайте разобьем «черный ящик» нашей закомплексованности! У нас нет инструментов? Но у нас есть активность!

Где?

В той среде и ситуации, какая складывается у нас, а не у кого-то за рубежом. Невозможно у нас выстроить систему эффективных продаж ВНЕ КОНТЕКСТА культурных традиций и менталитета людей. И…?

Качество № 4 – это УМЕНИЕ СТРОИТЬ ПОЗИТИВНЫЕ ДЕЛОВЫЕ ОТНОШЕНИЯ.

Выйди в лес, сад, к морю! Поднимись в горы! Посмотри на утренний цветок с капельками росы, ты не найдешь ничего похожего! Каждая ситуация уникальна, как любой момент нашей жизни и наших дел.

Улыбнись и скажи себе: «ДА! ДА! Я СМОГУ!»

Как удачно выразился гуру маркетинга Серхио Займан: «Почему не поступать так, как поступают те, кто становятся лауреатами Нобелевской премии, пробовать что-то новое?..»

Главное – позитивно! Позитивное отношение ко всему!

И ты сделаешь свои открытия! И найдешь путь к победе!

В нашем бизнесе я вспоминаю одни переговоры, на которые ко мне в офис приехали продюсер Александр Иратов со своей женой певицей Аленой Апиной.

Мы обсуждали ряд совместных проектов. Главное, что меня тогда удивило, – это высочайший эмоциональный настрой Александра. Предлагая новое дело, он весь излучал энергию и оптимизм. Теперь, когда после той встречи прошло более 10 лет, я отчетливо понимаю, секрет многих успешно реализованных проектов этого продюсера – вера в успех, энтузиазм и позитивный настрой.

Качество № 5 – это ФОРМИРОВАНИЕ СВОЕГО УСПЕШНОГО ОБРАЗА.

Например, перед нами менеджер в турагентстве – это загорелая девушка, искрящаяся радостью и сообщающая каждому клиенту: «Я только что прилетела оттуда! Отдых просто супер! Отель шикарный, я бы сказала. Л какой там пляж! Вид на залив! Так все романтично… Прекрасный сервис, за вас делают буквально все!»

Посмотрите, как образ этого менеджера ассоциируется у вас с образом отеля и турфирмы!

Качество № 6 – это ВЕРА В УСПЕХ.

Как выразился наш опальный бизнесмен Борис Березовский: «Если не веришь в успех предприятия – лучше вообще его не начинай!»

Эти шесть качеств увеличат ваши контакты и результаты в кратное число раз. Я бы мог указать вам еще на 66 качеств. Но зачем толочь воду в ступе, если этих шести вам хватит?!

6 КАЧЕСТВ ДОСТАТОЧНО ДЛЯ СОЗДАНИЯ СИТУАЦИИ ПРОДАЖИ!

ВЫВОДЫ. Что нужно, чтобы достичь успеха? Может, вы сами ответите на этот вопрос?

Кого возьмет работодатель в продавцы? Того, кто пришел с резюме, или того, кто пришел со связями?

Того, кто пришел с образованием, или того, кто пришел с опытом?

Во всех случаях ответ один – победят связи и опыт. Если нет связей, покажите, что ВЫ УМЕЕТЕ ИХ СОЗДАВАТЬ.

Если нет опыта, покажите, какой опыт ВЫ МОЖЕТЕ СОЗДАТЬ.

Самый важный товар, который вам когда-либо придется продавать, – это вы сами… (Ларри Кинг, «Как разговаривать с кем угодно, когда угодно и где угодно»).

В бизнесе важно не положение, в котором мы находимся, а направление, в котором мы движемся!

Кто же такой продавец в личных продажах?

Продавец – это человек, создающий ситуацию, где он, лично общаясь с другим человеком, продает ему какой-либо товар или услугу. Он может называться как угодно: продавец, консультант, торговый агент, sales-менеджер, просто «sales», просто «менеджер», заместитель коммерческого директора и т. д. Но в любом случае продавец – это фокусник, создающий себе и покупателю хорошее настроение!

Как говорит китайская поговорка: «Человек, который не улыбается постоянно, не должен открывать лавку».

Поэтому мне смешны методы управления продавцами. Управлять продавцами – все равно, что пасти сусликов в поле. Продавец должен развивать то, что в нем заложено! Это значит продавать от души. Тогда к нему больше доверия. Доверяйте себе! И как говорил Марк Твен: «Избегайте тех, кто старается подорвать вашу веру в себя».

Если примените стандарты – будете «прокалываться», как начинающий актер. Помните! Ворона, косящая под чайку, потонет! А гибридов ворон с чайками пока не вывели.

Схема процесса продажи и обслуживания