Этикет
Этикет имеет не только исторические, но и географические и этнографические особенности. Так, в Англии XVI века в годы правления Генриха VII этикет требовал, чтобы «гость, пришедший на обед, поцеловал хозяйку, хозяина, их детей, а также домашних животных».
В Турции принято принимать гостей в бане, а в Японии – неустанно извиняться перед гостями за то, что их нечем угостить (хотя стол ломится от яств), на Востоке суп подают в конце еды (обеда), а вежливость англичан проявляется в точности, доходящей до педантизма, в Латинской Америке разговоры о жаре являются дурным тоном.
Общение начинается с приветствия. Многообразие форм приветствия не поддается всестороннему описанию и классификации (кивок головой, поклон, рукопожатие, поцелуй, воздушный поцелуй, словесное приветствие и т. д.). Формы приветствия весьма и весьма разнообразны.
О племени масаи рассказывают, что перед тем, как приветствовать друг друга, его представители плюют на руки. Люди из племени маори прикасаются друг к другу носами.
В Англии женщина на улице, как правило, первая приветствует мужчину, так как ей представляется право решать, желает ли она публично подтвердить свое знакомство с данным мужчиной или нет. Европейцы при приветствии приподнимают шляпу и слегка кланяются. У японцев существует три вида поклонов: низкий, средний, легкий.
Нормы и правила этикета часто вызывают разного рода разногласия. Например, русский писатель Куприн был противником такой формы приветствия как целование женских рук. Однако известно, что, например, польский этикет признает такую форму приветствия дамы.
Этикет предписывает, как прощаться. Если общество многочисленно, можно ни с кем, кроме хозяев, не прощаться. Это всюду кроме Англии называется «уйти по-английски», а в Англии – «уйти по-французски».
Что касается расстояния между говорящими, то, как правило, партнеры равного статуса общаются на более близком расстоянии, чем начальник и подчиненный. Жители стран Латинской Америки и Средиземноморья устанавливают дистанцию общения более близкую, чем жители стран Северной Европы. Расстояние между говорящими уменьшается с севера Европы на юг (такая же закономерность была отмечена и для Северной и Южной Америки). Если для жителя Великобритании приятное, естественное расстояние – 1,5—2 м, то для жителя Греции достаточно 1 м. Американцы и англичане располагаются сбоку от собеседника, тогда как шведы склонны избегать такого положения.
Институт гостеприимства существовал в очень сходной форме у самых разных народов мира: у древних германцев и евреев, у арабов и австралийцев, индейцев и представителей народов Севера. Поразительные совпадения в ритуале приема гостя у народов, удаленных друг от друга во времени и пространстве, конечно, не могут быть случайными, они свидетельствуют об устойчивости неких глубинных структур ритуала, его семантических мотиваций.
У якутов проезжий мог в любое время зайти в дом, расположиться там, пить чай, варить пищу или ночевать. Даже неприятного ему человека хозяин не смел удалить из своего дома без достаточно уважительных причин. Чукчи утверждали, что хозяин должен сохранить уважительное отношение к гостю, даже если тот его побьет.
Классической страной гостеприимства по праву считается Кавказ. Это обусловлено укладом жизни кавказских горцев, сохранностью высокоритуализованной рыцарской культуры, а также географической изолированностью, способствовавшей консервации архаических черт быта. В то же время гостеприимство народов Кавказа не является чем-то совершенно исключительным, оно находит множество параллелей в других регионах, в частности у славянских народов Балканского полуострова.
«Именно право совершенно незнакомого человека остановиться в качестве гостя в любом доме и безусловная обязанность хозяина оказать ему самый радушный прием и предоставить все необходимое – вот что прежде всего характеризовало обычай гостеприимства у адыгов и других кавказских горцев», – пишет исследователь культуры адыгов В. К. Гарданов.
Соблюдение законов гостеприимства считалось одной из наиболее важных обязанностей человека. Оно строго контролировалось обычным правом. Так, например, в Осетии за нарушение этих законов сбрасывали людей со связанными руками и ногами в реку с высокого обрыва. При столкновении обязанностей гостеприимства с обязательствами кровной мести преимущество отдавалось первым.
На Северном Кавказе каждый горец имел специальное помещение для гостей (так называемая кунацкая). У состоятельных людей это мог быть отдельный дом, у менее богатых – часть жилого дома, совпадавшая с мужской половиной. Гостевой дом являлся также своеобразным клубом, где собиралась молодежь, исполнялись музыка и танцы, происходил обмен новостями и т. д.
У некоторых адыгских дворян и князей стол в кунацкой был постоянно накрыт в ожидании случайного гостя, и блюда сменялись трижды в день. Кабардинцы держали в кунацкой поднос с мясом, пастой и сыром, и называлось это «пища того, кто придет».
Подобные обычаи существовали и у славян. В «Жизнеописании Оттона Бамбергского» (XII век) рассказывается о балтийских славянах. «Что особенно вызывает удивление – их стол никогда не стоит пустым, никогда не остается без яств, но каждый отец семейства имеет отдельный дом, опрятный и чистый, назначенный только для удовольствия. Здесь всегда стоит стол с различными напитками и яствами: принимаются одни, немедленно ставятся другие; нет ни мышей, ни кошек, но чистая скатерть покрывает яства, ожидающие потребителей; и в какое время кто ни захотел бы поесть, будут это чужие-гости или домочадцы, их ведут к столу, где стоит все готовое». Обычай держать на столе постоянно хлеб и соль был еще в XIX веке почти повсеместным у восточных и западных славян.
У многих народов древности иноплеменник, чужестранец был существом совершенно бесправным и его можно было безнаказанно ограбить или даже убить. В противоречии с этим, казалось бы, находится институт гостеприимства и отношение к гостю как сакральной фигуре. Судя по лингвистическим данным, подобной двойственностью характеризовалось восприятие пришельца у древних индоевропейцев. Характерно, что в ряде языков «гость» и «чужак» обозначаются словами одного корня, а слово, обозначавшее гостя, может относиться также и к Богу (русское «гость» родственно словам «господин» и «Господь», но может обозначать и «недобрых людей, незваных посетителей, воров, особенно грабителей на Волге»).
До тех пор, пока пришелец не опознан, он воспринимается предельно эмоционально. Он может оказаться и Богом, который пришел, чтобы наделить избранника счастьем и долей, и врагом, готовым лишить их. Хевсурская пословица гласит: «Жди гостя и смерти». Все эти муки распознавания сменяются душевным равновесием, когда пришелец становится гостем. Здесь очень важен сам момент идентификации пришедшего. Характерное приветствие гостя у абхазов «бзаола шэаабеит!» значит буквально «чтобы по хорошему (случаю) мы вас видели!», «чтобы ваш приход был добрым!», это не просто приветствие, но своеобразное заклятие, предопределяющее тактику поведения пришедшего. Если явившиеся имели недобрые намерения, они могли ответить с угрозой: «Как бы вы ни смотрели на нас – хорошо ли, плохо ли, – мы пришли!»
Насколько двойствен, потенциально опасен пришелец, настолько однозначен, целен и предсказуем гость. Ритуал гостеприимства организован таким образом, чтобы полностью подчинить гостя своему сценарию, вне зависимости от того, кем он является. Бог, враг или простой путник, следующий по своим делам, будут приняты примерно одинаково, хотя и с разной степенью почета. Как говорит русская пословица: «В поле враг, дома гость: садись под святые образа, почитай ендову».
Ритуал гостеприимства можно представить как диалог двух сторон, вступающих в общение. И хозяин, и гость подчиняются жесткому этикетному сценарию, который связывает, ограничивает их действия и в то же время позволяет достигнуть определенных целей: хозяину – достойно принять гостя, заслужив тем самым почет и уважение окружающих и милость Бога, гостю – получить пищу, приют и поддержку. Хозяин не только берет на себя заботу о госте, но и обязуется защищать его наравне с членами своего рода.
Любопытно в этом отношении описание обычая гостеприимства у славянских народов в трактате «Тактика и стратегия», авторство которого приписывается императору Византии Маврикию (VI век). «К чужестранцам благосклонны, усердно заботятся о них и провожают из одного места в другое, куда пожелают, здоровыми и невредимыми, так что если бы чужестранцу был причинен вред в хижине того, кто должен был о нем заботиться, то на него нападает сосед, вполне уверенный в том, что, мстя за иностранца, совершает благочестивое дело».
В самых различных традициях обязательный, принудительный характер имеет трапеза, и гость не может отказаться от нее, чтобы не обидеть хозяев. В этом одно из отличий традиционных обычаев от современных европейских, согласно которым человек волен есть то и столько, что и сколько ему хочется. Накормить гостя – это обязанность хозяина, так он оказывает честь гостю и в то же время удерживает свою честь демонстрацией щедрости.
Совместная трапеза является сердцевиной и сосредоточением ритуала гостеприимства. Это испытанное веками средство приобщить пришельца к дому, сделать его «своим». В то же время застолье – наглядная модель коллектива, его идеальный образ, переведенный на язык застольного пространства.
Хорошие манеры служат благородной оправой истинной нравственности, но не являются достаточным основанием, чтобы судить о человеке по существу его достоинств.
Хорошие манеры, стиль поведения, деликатность, тактичность не формируются сами по себе. Большое значение здесь имеют социальная микросреда, в которой живет человек, полученное в детстве воспитание, но в любом случае человек может овладеть хорошими формами общения, только будучи заинтересованным в этом.
Принципы делового этикета
В основе правил делового этикета лежат общие предпосылки и основные принципы. Первые представляют собой следующие постулаты:
✔ к любому человеку, с которым имеешь дело в бизнесе, следует относиться с одинаковой учтивостью и уважением;
✔ правила этикетного поведения одинаковы для мужчин и для женщин.
При этом сохраняются, естественно, и правила общепринятого этикета, хотя некоторые из них сейчас утратили свою обязательность, например, элементы «рыцарского» поведения. Оплата счетов в ресторане, распахивание дверей перед женщиной, вскакивание со стула, если входящая женщина опоздала к назначенному времени, и подавание ей стула, пропускание дамы вперед при выходе из лифта – такие традиции уже отходят в прошлое. Современный деловой этикет рекомендует выходить первым тому, кто находится ближе к двери. Мужчина и женщина надевают каждый свое пальто сам, хотя если у кого-либо при это случаются затруднения, другой обязан помочь ему. Необходимо всегда принимать знаки внимания со стороны другого человека. Женщины должны не только открывать двери сами, но и пропускать других в случае необходимости, причем вне зависимости – мужчина это или женщина. Короче говоря, обходительность, такт, отдача и получение, оказание взаимной помощи в случае необходимости, причем равно для лиц обоего пола, – таковы основные черты делового этикета.
Следующими составными частями рассматриваемой сферы являются три основных правила:
✔ золотое правило: относитесь к другим людям, ко всем без исключения, так, как вы бы хотели, чтобы они относились к вам;
✔ пять волшебных слов: пожалуйста, благодарю вас, отлично сделано;
✔ не смешивайте спиртное и наркотики с бизнесом.
Но просто быть вежливым, доброжелательным и т. д. недостаточно. В деловом этикете общие принципы правильного поведения приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих его основных принципах:
✔ делай все вовремя;
✔ не болтай лишнего;
✔ думай не только о себе, но и о других людях;
✔ одевайся как положено;
✔ говори и пиши хорошим языком.
Рассмотрим подробнее эти положения.
Мало того, что опоздания мешают работе, – они есть признак того, что на человека нельзя положиться и он скверный исполнитель. Вполне очевидно, что наличие такого отрицательного качества, как несвоевременность выполнения обязательств, влияет на служебное продвижение.
Первое из таких обязательств – необходимость прийти вовремя на работу, причем так надо делать каждый день. Если обстоятельства не позволяют в какой-либо день являться на работу вовремя, следует позвонить в офис и предупредить своего начальника – только так в этой ситуации вы сможете сохранить свою репутацию надежного человека.
Требование все делать вовремя касается и всей иной профессиональной и служебной деятельности. Все дела должны делаться в срок! Поэтому важным является умение рассчитать необходимое для их выполнения время. Всегда имейте в виду известный закон Мерфи и следствия из него.
Закон Мерфи. «Если какая-нибудь неприятность может случиться, она случается».
Следствия.
«1. Всякая работа требует больше времени, чем вы думаете.
2. Если четыре причины возможных неприятностей заранее устранены, то всегда найдется пятая.
3. Предоставленные сами себе, события имеют тенденцию развиваться от плохого к худшему.
4. Как только вы принимаетесь делать какую-то работу, всегда находится другая, которую надо сделать раньше».
Кроме того, полезно держать в уме и второй закон Чизхолма: «Когда дела идут хорошо, что-то должно случиться в самом ближайшем будущем».
Так что время на выполнение заданий надо выделять с запасом, учитывая те возможные проблемы, которые трудно прогнозировать.
«Не болтай лишнего». Суть этого принципа в том, что человек обязан хранить секреты своей организации. Причем речь идет о всех делах фирмы или учреждении, где он работает, – от технологических до кадровых. То же можно сказать и о тех подробностях своей личной жизни, о которых могут поведать друг другу сослуживцы.
«Думай не только о себе, но и о других людях». Без этого не может быть и речи о каких-либо успехах. Не учитывать мнение и интересы покупателя, клиента или партнера – все равно что пытаться лететь в вакууме, махая крыльями. Один из бизнесменов сказал по этому поводу: «Все неприятности происходят из-за эгоизма или зацикленности на своих интересах, например, иногда стараются навредить коллегам, чтобы заработать преимущество в конкуренции с сослуживцами или выдвинуться в рамках собственного заведения».
Всегда надо иметь в виду то, что у всех есть свои интересы и во всякой точке зрения содержится частица истины, даже если вам кажется, что ваш оппонент или собеседник абсолютно не прав. Поэтому непреложным требованием делового этикета является необходимость уважать чужое мнение и стремление понять его. Изживайте в себе внутренний «большевизм», т. е. нетерпимость к инакомыслию и стремление уничтожить «противника». Иначе рано или поздно найдется кто-то, кто вынужден будет «уничтожить» вас. Кстати, терпимость и скромность отнюдь не помешают вам быть уверенным в себе.
«Одевайся как положено». В этом принципе самое главное – необходимость вписаться в окружение на службе, а внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня. Помимо того, что вам надо «вписаться», ваша одежда должна быть выбрана со вкусом – соответствовать моде по фасону и цветовой гамме. То же касается обуви и прочих аксессуаров.
Если сразу после работы вам предстоит деловой ужин, то не одевайтесь в вечерний туалет, иначе люди подумают, что у вас к ним личный, а не профессиональный интерес (тем более, если вы встречаетесь с лицом противоположного пола).
«Говори и пиши хорошим языком». Этот принцип означает, что все произносимое и написанное вами – записки, письма и т. д. – должны не только нести ясную и целенаправленную мысль, но и быть изложенными хорошим языком, причем все имена собственные должны произноситься и писаться без ошибок. В случае трудностей с грамматикой и правописанием пользуйтесь словарями, учебниками и услугами более грамотных сотрудников.
Необходимо запретить самому себе использовать бранные и нецензурные выражения – даже чужие, которые вы пересказываете. Существует множество «словозаменителей», которые способны передать ваше негативное отношение к чему-либо. К тому же не исключен вариант, что слишком принципиальный начальник (особенно начальница) может вас уволить за ненормативную лексику.
Правила этикета делового мужчины
Помимо элементарных правил этикета, обязывающих пропускать вперед (в лифт или в дверь кабинета, предварительно вами открытую) женщин любого возраста и должности, вплоть до уборщицы, вы, как настоящий мужчина, должны знать следующее.
Деловой мужчина всегда должен выглядеть безупречно – его лицо выбрито, кожа ухожена, а запах не слишком резок и навязчив. Безусловным правилом для мужчины, желающего выглядеть элегантно и изысканно, будет являться то, что туалетная вода, лосьон после бритья и дезодорант должны непременно принадлежать к одной серии престижной косметической фирмы.
Прическа. Деловой мужчина никогда не позволит появиться перхоти на своих волосах и не станет отращивать волосы из-за слишком больших или торчащих ушей. Существует одно золотое правило: «У делового мужчины длинными могут быть только ноги, машина и галстук», но никак не волосы!
Немаловажными деталями для делового мужчины являются ухоженные руки и ногти, свежее дыхание, сияющая белоснежная улыбка.
Общение. Мужчина не должен вступать в какие-либо препирательства. Он всегда должен вести себя корректно и подчеркнуто вежливо. На различные нападки реагировать сдержанно и хладнокровно, показывая таким образом свою тактичность и умение держать себя в руках в любых ситуациях. Сдержанность, компетентность и в то же время открытость, доброжелательность привлекут к вам людей.
Костюм. Если вы надели костюм, всегда надевайте галстук. Галстук к костюму необходим. Деловой костюм без галстука не носят. Исключения – пиджаки спортивного покроя, которые могут быть надеты даже на футболку. Но такие пиджаки не принадлежат к деловой одежде. Не допускайте несовместимости узоров, то есть два элемента костюма подряд не могут иметь узор.
Галстук. Не допускайте, чтобы затяжной конец галстука был на виду, выступал из-за его лицевой части. В завязанном состоянии галстук должен касаться нижним концом пряжки ремня. Ширина галстука должна быть соразмерной ширине лацканов пиджака. Галстук должен быть светлее костюма и темнее сорочки.
Сорочка, надеваемая с костюмом, должна иметь длинные рукава. Считается элегантным, если манжеты сорочки видны из под рукавов пиджака примерно на 1,5—2 см. Лучше всего подобрать сорочку, на которой нет нагрудных карманов.
Не забудьте, что культурный уровень мужчины говорит о многом, но его человеческие качества выступают на первое место и определяют способ общения с людьми!
Вы устраиваетесь на работу
Куда бы вы ни шли, не забывайте об улыбке: улыбаясь, вы почувствуете себя легко, и другие люди ответят вам тем же. Однако помните о том, что постоянная улыбка сковывает лицо и может показаться фальшивой.
Приходя на собеседование, вежливо приветствуйте всех сотрудников компании, начиная с охранника и заканчивая секретарем. В хорошей компании уважают мнение всех ее работников. Впечатление о вас начинает складываться с телефонного разговора или с того момента, как вы входите в здание.
Приходите, по крайней мере, за десять минут до назначенного времени – и приходите подготовленным. Когда вы забываете бумаги «дома», создается впечатление о том, что вы уделили недостаточно внимания подготовке к собеседованию. Готовьтесь к нему тщательно дома.
В вашей внешности должны отражаться самоуважение, род ваших занятий и то положение, которое вы хотели бы занимать. Люди, заботящиеся о своем внешнем виде, создают впечатление о том, что они также заботятся о компании, в которой служат. Хорошо уложенные волосы, начищенная до блеска обувь, подходящая к случаю одежда, минимум аксессуаров, тонкий аромат лосьона для бритья или духов – все это создает прекрасный имидж служащего компании.
Уделяйте большое внимание личной гигиене: дезодорант для рта и тела, ухоженные ногти – неотъемлемая часть вашего имиджа.
В ходе собеседования вашими первыми словами, адресованными тому, кто будет с вами беседовать, должны быть: «Благодарю Вас», – за то, что вам уделят время.
Никогда не забывайте о рукопожатии.
Не садитесь, пока вам не предложат сесть.
Сидите прямо. Руки держите свободно (не делайте ими суетливых движений).
Смотрите в глаза собеседнику.
Ничего не трогайте на столе того, кто с вами беседует. Не пытайтесь прочесть ничего, что лежит у него на столе.
Говорите так, чтобы вас было хорошо слышно. Отвечайте, подумав, правдиво и уверенно. Положительную реакцию у слушателя вызывают, главным образом, выражение лица и тон голоса.
Слушайте! Будьте внимательны. Отвечайте кратко.
Не отзывайтесь дурно о других людях или о другой компании.
Когда вас нанимают на работу, задавайте вопросы, но не касайтесь личных тем.
Не обсуждайте свои опасения или заботы.
Не рассказывайте всем и каждому, как «мы это делали на моей прежней работе».
Имейте при себе хорошую ручку и блокнот, чтобы при необходимости делать записи.
Следите за жестикуляцией. Язык тела может обидеть и выказать плохие манеры. Никогда не грозите пальцем; манера сидеть развалившись демонстрирует ваше неуважение к окружающим.
Следите за сигналами окончания разговора. Прежде чем уйти, подчеркните одним предложением свое желание работать в данной фирме. Не просите, не умоляйте, не хнычьте: просто выскажитесь положительно.
Пожмите руку. Улыбнитесь.
Выйдите неторопливо, уверенным шагом.
Не надоедайте нанимателю. Если вы не получили ответа, достаточно позвонить в течение месяца или через несколько месяцев, чтобы сообщить, что вы все еще заинтересованы в сотрудничестве, если вакансия открыта.
Если вы должны по своему положению в компании проводить собеседование, воспользуйтесь нижеследующими советами.
Если вы получаете запросы по поводу работы, а сотрудники вам не требуются, вы не обязаны беседовать с людьми, но не ответить претендентам – дурной тон. Если вы даете объявление о вакансии, нет необходимости контактировать с каждым откликнувшимся, за исключением тех, кто желал бы побеседовать. Несмотря на то, что это – общепринятая в деловых кругах практика, считается исключительно хорошим тоном ответить на все запросы по вашей рекламе.
Хорошим тоном было бы поставить в известность ваш отдел или людей, которым предстоит работать с новым сотрудником, о том, что вы собираетесь побеседовать с претендентами. Дурным тоном считается заставлять интервьюируемого томиться в ожидании. Выйдите из своего кабинета, чтобы поприветствовать его, или попросите своего секретаря проводить его к вам в кабинет.
Пожмите ему руку и проявите всю свою деловую и профессиональную обходительность (например, помогите повесить пальто, предложите стул). Задайте в общении тот тон, который принят в фирме, где ему предстоит работать, – консервативный или менее традиционный – тот, что соответствует ситуации. Организуйте встречу так, чтобы вам не мешали, тогда вы сможете все внимание уделить беседе.
В ходе собеседования сохраняйте деловую осанку. Не сутультесь и не откидывайтесь на спинку стула; сидите в позе активного слушателя.
Смотрите в глаза собеседнику.
Не вертите в руках предметы со своего стола. Дайте ему знать, как к вам обращаться.
Будьте в той одежде, в какой обычно ходите на работу.
Следите за своей внешностью – ведь вы представляете компанию. Чтобы привлечь хороших работников, вы сами должны представить свою компанию в наилучшем свете. Чистые, хорошо уложенные волосы, одежда, обувь и ногти, а также дезодоранты для рта и тела – все это очень важно.
Говорите внятно. Вопросы задавайте короткие и по существу. Дайте разъяснения, если это необходимо.
Слушайте! Сосредоточьтесь на том, что говорит ваш собеседник, а не на своем следующем вопросе.
Подведите беседу к удовлетворяющему обе стороны завершению так, чтобы ваш собеседник понял, что разговор подошел к концу.
Сообщите собеседнику, когда он получит от вас уведомление.
Пожмите руку. Проводите вашего посетителя до дверей.
В течение двух недель после собеседования сообщите интервьюируемому о положении вещей. Если вакансия закроется, сообщите об этом письмом претенденту. Не обсуждайте претендентов за пределами своего кабинета и не упоминайте ни о чем, кроме их деловых качеств.
Если вы кого-либо принимаете на работу, представьте новых сотрудников коллегам как можно скорее и дайте им почувствовать себя как дома.
Попросите кого-нибудь продолжить их дальнейшее представление.