Эффективный коучинг. Уроки тренера коучей

В этой и следующей за ней главах, где описывается мое понимание внутренней игры в применении к коучингу, содержатся стержневые понятия эффективного коучинга. Я испытывал соблазн сделать главу о внутренней игре первой, отдавая дань хронологии ее появления, но решил, что лучше начать с недирективных методов, с которых легче стартовать, чтобы воплотить идеи в жизнь. Недирективная школа, как я ее понимаю, является производной Внутренней Игры, хотя многое заимствовала из других источников, например у Карла Роджерса. Эта школа была создана в Великобритании людьми, которым я выражаю благодарность в начале книги, и мною лично. Существует ряд присущих только ей моделей и приемов. Вместе с моими коллегами мы продолжили проработку, развитие и оформление этих идей в Школе коучинга, и теперь я готов представить их здесь. В этой главе я даю определение коучинга, провожу различие между директивным и недирективным коучингом, а также детально описываю фундаментальный подход, известный как модель GROW.

Определение

Предлагаю определение коучинга, которым мы пользуемся в Школе коучинга в течение длительного времени.

Коучинг – это искусство способствовать повышению результативности, обучению и развитию другого человека.

Следует остановиться на отдельных составляющих этого определения. Начну с результативности. Коучинг в бизнесе в конечном итоге связан с результативностью, и во всем, что может сказать или сделать коуч, он должен руководствоваться намерением улучшить результативность. Повышение результативности может относиться к выполнению конкретной задачи или проекта, к достижению определенной цели в бизнесе или к высокой эффективности либо производительности в целом.

Обучение – еще один потенциальный результат коучинга, не менее важный, чем результативность: в долгосрочной перспективе от этого зависит деятельность организации в будущем. Отличие обучения от развития я бы определил следующим образом: хотя человек должен учиться для того, чтобы развиваться, обучение в том смысле, как оно понимается здесь, относится к широкому полю деятельности – подходу к задаче, овладению новой технологией, в то время как понятие развития относится к личному развитию и повышению уверенности в себе.

Понятие «способствовать» гораздо шире обычного «облегчать», хотя и это немаловажно. Здесь подразумевается, что человек, с которым проводят коучинг, обладает способностью продумывать вопросы самостоятельно, и кроме того, интуицией и креативностью. Подразумевается также, что люди могут учиться без учителей. Исходя из такого понимания, коучу необходимо расстаться с мыслью о том, что у него на все есть правильный ответ. Роль коуча заключается в том, чтобы активизировать способности игрока исследовать, лучше разбираться в проблемах, в результате у игрока появляется возможность принимать более верные решения, чем прежде.

Теперь – искусство. Не хочу сказать, что в коучинге нет ничего от науки. Коучинг – наука, и его постулаты составляют большую часть содержания этой книги. Но коучинг – также искусство в том смысле, что если он применяется на высоком уровне, то на технические приемы уже почти не обращают внимания. Коуч полностью поглощен игроком, и процесс коучинга превращается в некое подобие танца двух людей, за разговором двигающихся в полной гармонии, как партнеры. В этот момент ум, интуиция и воображение коуча становятся для игрока ценной помощью, а не вмешательством. Коучинг как наука основывается на накопленном за много лет опыте и наблюдениях, которыми делятся люди одного склада мышления, с опорой на смежные дисциплины, такие, как психология и философия. Многое в этой книге посвящено описанию этой науки, однако вы должны знать, что наука коучинга – не сам коучинг. Если вы будете действовать по книге, то станете топтаться на одном месте, поскольку ваше внимание будет сосредоточено на тексте и на том, как надо правильно поступать, а вовсе не на игроке. Кто-то однажды сказал об актерской игре, что «в ней нет правил, но вы должны их знать». Отчасти это относится и к коучингу.

Спектр навыков и умений в коучинге

Коучинг – взаимоотношения и беседы, происходящие в рамках этих взаимоотношений. В зависимости от ситуаций и нужд игрока они могут принимать разные формы. На рисунке 1 показаны основные методы ведения беседы, которые коуч может применять во время коуч-сессии.

Самое важное различие, которое проводится на диаграмме, – различие между директивным и недирективным коучингом. Оно основано на результатах наблюдений, приведенных в предыдущей главе, где мы рассуждаем о понятии «способствовать». Суть директивного подхода отражена в его названии: его смысл в том, чтобы руководить, приказывать, инструктировать. Это форма обучения и управления, с которой мы сталкиваемся чаще всего. Она начинается с раннего детства и проходит через все наши школьные годы. Учитель знает и, хочешь ты того или нет, обязательно тебе расскажет. Ты же со своей стороны просто пассивно слушаешь. Предполагается, что, как только тебе что-либо сообщили, ты это уже знаешь. А если не поймешь с первого раза, то учителю остается лишь повысить голос. (Ведь всем известно, что существует прямая связь между пониманием и громкостью изложения.)

Рисунок 1. Спектр навыков и умений в коучинге

Директивный подход имеет некое встроенное ограничение. Оно заключается в том, что коуч должен либо заранее знать ответ, либо суметь его найти. Учитывая структуру большинства организаций, где в подчинении линейного менеджера может находиться большое количество сотрудников разной квалификации, отвечающих за разные вопросы, такое предложение представляется нереальным. Удивительно, но тот факт, что мы не знаем ответа, не останавливает некоторых из нас. Иногда в рамках тренировочной программы по развитию навыков мастерства коуча я вывожу слушателей на теннисный корт с целью помочь им углубить навыки недирективного коучинга. Идея заключается в том, что если они не владеют техникой игры в теннис, они не могут давать инструкций игрокам. Меня всегда озадачивает то, что слушатели, никогда не игравшие в теннис, все равно пытаются давать игрокам советы по поводу того, как надо играть. Похоже, директивная модель прежних лет крепко засела у людей в головах, они находятся в ловушке «учительства» и не видят, что «учить» имеет мало общего с «научиться». Поразительны (и я не устаю этому поражаться каждый раз, когда это вижу) результаты, которых добиваются такие коучи, взяв на вооружение недирективный подход. Люди за считанные минуты учатся таким вещам, на обучение которым у тренеров, оперирующих более традиционными методиками, потребовалось бы много часов.

Еще раз повторяю: недирективный коучинг – это именно недирективный подход. Вы не направляете, не инструктируете, не приказываете. Давайте вспомним, как вы учились ходить. Вы научились этому на собственном опыте, методом проб и ошибок. Вы вставали и шли. Падали. Подсознательно ваш мозг фиксировал информацию, полученную на опыте, оценивал результаты и так же неосознанно вносил соответствующие коррективы. Большинство из нас нормально ходят, и нам не требуется никаких указаний о том, как это следует делать. Когда вы учились ходить, за вами не стоял один из жаждущих помочь родителей, вооруженный «книгой векового опыта» и целым арсеналом прямых указаний типа: «Молодец! А теперь перенеси тяжесть тела на правую ногу. Левую ногу подними и занеси вперед. Постарайся балансировать руками, да нет же, дурачок, левую ногу…» Ничего подобного не было, как не было и замечаний, наказаний и упреков, если вы что-то делали не так. У родителей, когда их дети еще совсем маленькие, есть Богом данная методика, цель которой – не судить, а стимулировать интерес к эксперименту и умение играть. Потом ребенок вырастает, и на каком-то этапе мы, родители, учителя и линейные менеджеры, об этом забываем. Как я уже говорил, каждый из нас имеет врожденную способность учиться, некий инстинкт обучения. Коуч, пользующийся недирективным подходом, старается разбудить этот инстинкт, чтобы игрок обучался сам.

Несмотря на то что я пылко отстаиваю свое мнение об ограниченности директивного подхода, важно понять, что директивная методика также может быть использована коучем. Бывают случаи, когда коуч действительно знает ответ, а игрок топчется на одном месте, или ему действительно требуется обратная связь либо совет. В таких случаях для того, чтобы помочь, нет смысла отказываться от обратной связи или совета. Но подлинная магия все же находится в недирективной части спектра.

Модель GROW

В этом разделе детально рассматривается то, как строится беседа в коучинге. Вы уже поняли, что содержанием разговора вы управлять не можете, – это прерогатива игрока. Однако чтобы добиться эффективности в коучинге, вы должны уметь управлять собой, а также процессом коуч-сессии. Как управлять собой, описано в главе 12 «Искусство коучинга», и это «путешествие на всю жизнь». Контролировать план и течение сессии гораздо проще.

Модель GROW (см. рисунок 2) помогает линейному менеджеру или коучу спланировать беседу в коучинге и достичь значимого результата. Практика эффективного коучинга уже была налажена, когда открыли модель GROW. Те, кто занимался коучингом на раннем этапе, действовали более или менее интуитивно. Со временем стало ясно, что на самых успешных занятиях имелась некоторая последовательность ключевых этапов. Схема их была обсуждена и сформулирована в виде модели GROW. Модель выросла из наиболее успешной практики, а не из теории. Я говорю вам об этом, потому что многим людям, когда они начинают пользоваться моделью GROW, этот подход кажется неестественным. Однако вы должны знать: после нескольких сессий его применения все пойдет настолько гладко, что вам уже не придется о нем думать, разве что обращаться к нему ради проверки, если беседа пойдет не очень хорошо.

Рисунок 2. Модель GROW

GROW[4] – это аббревиатура из букв, обозначающих каждый этап модели,[5] вернее, почти. Отсутствует первый и довольно важный этап – определение темы[6] беседы. Попытки ввести эту букву в аббревиатуру оказались неудачными – получалось очень неуклюжее слово. Впрочем, менять что-либо было слишком поздно, поскольку модель уже была признана.

Представьте, что кто-то пришел к вам, чтобы вы провели с ним коучинг. Последовательность вопросов, которые вы можете задать, например:

«О чем вы хотите поговорить?» (тема);

«Что в действительности происходит?» (реальность);

«Что вы могли вы могли бы с этим сделать?» (варианты);

«Какие действия вы реально собираетесь предпринять?) (подведение итогов), —

будет выглядеть вполне очевидной и естественной. С точки зрения модели единственным пропущенным элементом здесь является цель. Давайте последовательно рассмотрим все этапы модели.

Тема

Определение темы – это первый этап в любой беседе в процессе коучинга. На данном этапе это пока не детальное обсуждение проблемы. Здесь необходимо понять, в каком контексте вы находитесь, определить масштаб темы, ее важность, а иногда и эмоциональную значимость темы для игрока. Порой бывает полезно установить, каково видение темы игроком в более долгосрочной перспективе, или поставить цель в рамках темы. На этом этапе коуч стремится понять, о чем именно хочет поговорить игрок.

КОУЧ О чем бы вы хотели поговорить?

ИГРОК Как вам известно, на следующей неделе мне необходимо подготовить совету директоров презентацию, и я немного нервничаю. Хотелось бы сделать это хорошо.

КОУЧ Расскажите, пожалуйста, подробнее.

ИГРОК Команда попросила меня сделать презентацию «Project Blue», а я совсем не уверен, как правильно к этому подойти.

КОУЧ Понятно.

ИГРОК Честно говоря, я немного нервничаю из-за того, что мне придется выступать перед советом. Говорят, они круто обходятся с теми, кто не очень прилично проводит презентацию.

КОУЧ Да, я знаю. Что-нибудь еще?

ИГРОК Да, в общем-то, нет. Хотя… В последний раз, когда я представлял свой проект топ-менеджерам, все прошло не очень гладко.

КОУЧ Давайте поставим вопрос шире: мы говорим о вашем умении проводить презентации?

ИГРОК Пожалуй, да.

КОУЧ Хорошо, тогда давайте уточним: какова тема нашей сессии?

ИГРОК Как успешно провести презентацию на совете и улучшить мои навыки презентации в целом.

КОУЧ Если вы хотите развить свои навыки, какими вам хотелось бы их сделать?

Цель

Хотя все этапы модели являются жизненно важными, этап постановки цели, пожалуй, наиболее значителен для успешного проведения коуч-сессии. В действительности «цель» – не самый удачный термин для описания этого этапа. Коуч старается помочь игроку сформулировать желаемый результат, который может быть достигнут в рамках обсуждения, а не долгосрочную цель, которую преследует игрок. Например, цель или перспектива получить 400 тысяч долларов с новых продаж в течение трех последующих месяцев (что не может быть достигнуто в рамках беседы с коучем, разве что это будет уж очень долгая беседа) – это одно, а разработка плана, демонстрирующего, каким образом можно получить с продаж 400 тысяч долларов в течение трех ближайших месяцев, – нечто совсем другое. Я представляю себе это так. У меня есть палатка на пляже – в викторианском стиле, в красную и белую полоску, как палатка Панча и Джуди.[7] Над входом надпись: «Ваши проблемы решены. 100 долларов или получите назад ваши деньги». (В первом издании эта сумма составляла всего 50 долларов.) Когда приходит клиент, мы заключаем контракт на достижимый результат коучинга. Я не получаю платы до тех пор, пока результат не достигнут. Как правило, результат – это шаг к действию, план, новая идея или просто продумывание какого-то вопроса. Палатка, как вы понимаете, находится в краю, где теплее, чем в Великобритании, иначе сезон был бы слишком коротким, чтобы таким образом можно было зарабатывать себе на жизнь.

На этом этапе коуч стремится наметить и согласовать ряд четких и достижимых результатов.

КОУЧ Хорошо, теперь я понимаю, о чем идет речь. Расскажите мне, что вы хотели бы вынести из нашей встречи.

ИГРОК Меня, конечно, больше заботит текущая проблема – презентация на совете, чем долгосрочная перспектива научиться уверенно выступать перед аудиторией более пятидесяти человек. Поэтому я хотел бы пока сосредоточить внимание на этом вопросе.

КОУЧ Отлично. Теперь скажите, что вы хотите получить в результате нашей беседы.

ИГРОК Я хочу понять, что было сделано неправильно на прошлой презентации, о которой я уже говорил, чтобы знать, что следует сделать иначе на следующей неделе.

КОУЧ Здесь два вопроса. Понять, что было не так, и составить представление о том, что надо сделать иначе. Возьмем первый вопрос. Какого результата вы ждете от понимания допущенных вами ошибок?

ИГРОК Я хочу извлечь ключевые уроки.

КОУЧ Что значит «ключевые»?

ИГРОК Самые важные. Две-три установки, которые могут либо спасти презентацию, либо провалить ее.

КОУЧ А по второму вопросу? Ключевые моменты, чтобы уяснить, как действовать правильно. Какой результат вы хотите получить?

ИГРОК Судя по всему, обсуждение того, что было неудачно, наведет меня на мысль, как надо действовать, чтобы все было нормально. Однако подозреваю, что мне надо знать кое-что еще.

КОУЧ И результат?

ИГРОК Если наша беседа даст мне пять-шесть ключевых моментов, например, что мне надо делать или о чем помнить, это будет просто прекрасно.

КОУЧ Итак, подведем итог и посмотрим, что мы имеем…

Реальность

Этот этап модели связан с получением максимально точной картины происходящего. Коуч активизирует мотивацию игрока к обсуждению, чтобы он осознал все аспекты заданной темы. На этой стадии основная функция коуча – понять. Не решать, не исправлять, не исцелять, не улучшать и не мудрствовать, а просто понять. Никакого анализа, никакого решения проблем, предложения хороших идей или скоропалительных выводов. Магия заключается в том, что в момент понимания игрок все осознает сам, принимает более правильные решения и делает лучший выбор, чем сделал бы до беседы.

На этом этапе намерение коуча – создать как можно более четкое понимание темы.

КОУЧ Вы упомянули презентацию, которая не получилась. Кроме того, более общий момент – «другие вещи, которые вы могли бы сделать». Есть ли еще что-нибудь, с этим связанное?

ИГРОК Больше мне ничего в голову не приходит.

КОУЧ Какой из этих двух моментов вы хотели бы обговорить сначала?

ИГРОК Наверно, лучше начать с презентации, которую я провалил.

КОУЧ Хорошо, расскажите о ней.

ИГРОК Это была начальная стадия проекта, подо-шла моя очередь выступать – мы все делали это по очереди. Я думал, что все пройдет более или менее нормально, но на деле оказалось совсем не так.

КОУЧ И насколько неудачно?

ИГРОК Ну, не смертельно, конечно, и общую идею все уловили. Просто я не сумел отдать должное проделанной нами – и мной в частности – работе.

КОУЧ Так что же все-таки произошло?

ИГРОК Я несколько растерялся, когда вошел. Мы долго сидели за работой накануне, и тогда мне казалось, что я уверен в себе. Однако утром я почувствовал, что не готов к выступлению. За несколько минут до начала я все еще переставлял слайды, чтобы представить их в нужном порядке.

КОУЧ Что еще случилось?

ИГРОК Помимо того, что я не чувствовал себя готовым к презентации, я еще и нервничал, и мои слова звучали невнятно. В какой-то момент меня даже попросили повторить, что я сказал, потому что никто ничего не понял.

КОУЧ Было ли что-то еще, что не получилось у вас на том совещании?

ИГРОК Да, меня смутил ряд вопросов, которые мне задавали. Не думаю, что они хотели нарочно меня сбить, просто мне было трудно подыскивать ответы.

КОУЧ Итак, в нашей беседе вы упомянули вашу подготовку, то, что вы нервничали, и трудности, которые испытывали при ответе на вопросы. Что-нибудь еще можете вспомнить?

ИГРОК Нет. Этого уже достаточно для работы.

КОУЧ На каком из этих трех моментов вы хотели бы сосредоточиться в первую очередь?

ИГРОК Пожалуй, на вопросах. Это было тяжелее всего.

Варианты выбора

Как только ситуация максимально прояснилась, обсуждение естественным образом переходит к тому, что возможно сделать вообще в этих обстоятельствах, и к тому, что, по возможности, может сделать игрок. Я употребляю выражения «возможно» и «возможность», в самом широком, креативном смысле, а не в узком, ограничительном. На этапе «реальности» достигается четкое понимание, и из этого понимания вытекают возможности. Намерение коуча на этом этапе – помочь составить список всех возможностей, не судя и не оценивая.

КОУЧ Мы довольно подробно поговорили о подготовке, нервах и проблемах с ответами на вопросы. Будем двигаться вперед. Что обсудим сначала?

ИГРОК Я все-таки считаю, что ответы на вопросы – самое главное. Если я разберусь с ними, это поможет мне разобраться с нервами, а уж с подготовкой – тем более.

КОУЧ Если я правильно вас понял, самая большая проблема заключалась в том, что вы не всегда до конца понимали, о чем вас спрашивают?

ИГРОК Да, причем в основном из-за того, что думал о следующем слайде.

КОУЧ И что вы могли бы сделать по-другому?

ИГРОК Добиться того, чтобы мне не задавали вопросов до конца совещания.

КОУЧ Еще что?

ИГРОК Я мог бы остановиться перед следующим слайдом, может, даже посмотреть в глаза аудитории. Так, наверно, было бы лучше.

КОУЧ Что еще?

ИГРОК Ну, скажем, если я не расслышал, то мог бы попросить повторить вопрос. Или когда я слышал, но не был уверен, что расслышал правильно, то мог бы проверить себя, повторив вопрос.

КОУЧ Что вы можете придумать еще?

Итоги

Последний этап модели имеет множество вариантов. Остается лишь выбрать оптимальный и договориться о последующих шагах. Хорошо проверить, насколько игрок настроен следовать намеченному курсу и нужна ли ему поддержка. Практически всегда полезно добиться, чтобы игрок четко сформулировал план действий. Некоторые коучи имеют тенденцию произносить: «Итак, ваш план действий…» Если игрок проговаривает план действий, ясность и согласие обеспечены, и по тону его голоса коуч может судить, насколько он уверен в своем решении. На этом этапе намерение коуча – добиться решимости действовать.

КОУЧ Мы наметили несколько вариантов, какие из них вы готовы воплотить в действие?

ИГРОК Я все и не припомню.