Выжить в мире МФО
Ирина Омельченко
Данная книга – сборник историй из жизни обычного сотрудника микрофинансовой компании. Смешные и грустные, поучительные и абсолютно безбашенные случаи, которые произошли со мной и коллегами за семь лет работы в этой сфере.
От автора: Из соображений конфиденциальности автор призывает считать данный текст сугубо фантазией своего расшалившегося воображения.
Ирина Омельченко
Выжить в мире МФО
Часть первая: Специалист по работе с клиентами
Вместо пролога
Много кем приходилось работать в жизни, но вот об определенном периоде чаще всего вспоминать приходится, когда народ за столом начинает травить профессиональные байки. Потому как интересно всем узнать – что там внутри происходит, под вывеской загадочной: «МФО».
А вывеска та совсем ни не загадочная вовсе. Означает она микрозаймы, и дорога приводит туда людей странных и разных. Меня жизнь забросила по нужде, но не с той, привычной, клиентской, а с другой стороны стойки – устроилась я туда работать. Шел 2015 год. Мир был наивен и прекрасен, законы несколько отличались от текущих.
Оценив мой солидный вид и возраст (о котором женщины молчат) предлагали оформить меня сразу начальницей, но тут я, признаться, оробела. Никогда не сталкивалась с этой сферой деятельности, еще и много лет дома просидела – какая же из меня начальница? Начальник он либо наглость должен иметь большую и уверенность в себе выше крыши, либо опыт. А у меня ни того, ни другого.
Решила нарастить хотя бы опыт. Поэтому осознанно начала свой старт в микрозаймах с самых низов – со специалиста по работе с клиентами. Небольшой спойлер – дотянулась по итогу довольно высоко, выше, чем планировала, аж до самой верхушки, ну да об этом позже.
Этот сборник – рассказы о том, как оно бывает и с чем я столкнулась, каких людей видела, работая в сфере микрофинансирования. Сразу скажу – дури хватало по обе стороны, да и законы не всегда соблюдались, а потому все, что здесь будет написано – чистейшей воды выдумка, несмотря на то, что правда. Художественный, стало быть, вымысел.
«Никогда такого не было и вот опять».
Все имена и фамилии изменены. Автор осуждает все, что нужно осуждать, поддерживает все, что нужно поддерживать и никого своими текстами обидеть не пытался, даже если получилось.
По привычке здесь и далее буду писать «займ», а не «заём», хотя прекрасно знаю, что неправильно. Почему? Потому что гладиолус.
Начало
В микрозаймы я ворвалась с улицы, в буквальном смысле слова. Проходила мимо, от биржи труда к дому, пытаясь в голове найти ответы на философские вопросы: «Кто виноват?», «Что делать?» и «Что мы сегодня будем есть, а, главное, на какие?».
Семья наша из трех человек на тот момент переживала не самые удачные времена: хозяева квартиры попросили освободить снимаемую жилплощадь, а работодатель мужа – занимаемую должность. В общем, как-то скопом навалилось. «И не спал уже три ночи, и не ел уже три дня». Бывает.
А тут прямо в центре города, на знакомой двери колышется ветром объявление, мол, ищем специалиста по работе с клиентами. Я отродясь специалистом, тем более по работе, тем более с клиентами не была, но зашла «только спросить» и осталась.
Чтобы впитать всю новую информацию, пошла проверенным методом «чекиста на задании»: ничего не ела первые дни обучения, заливаясь исключительно водой, благо куллер в офисе был. Организм, подстегнутый таким методом впитывает информацию как губка. Потому как пытается растерянный организм понять – что происходит, куда бежать и где, черт побери, еда и как её поймать.
Заодно и схуднула, чтобы влезть в белую блузу, потому как дресс-код обязывает, а из белого у меня только она, в старших классах школы еще купленная. Я вообще в гардеробе предпочитаю исключительно черно-серую гамму, а тут на те. Обязаловка. Белый верх, черный низ и еще десять листов мелким шрифтом как должен выглядеть образцовый специалист по работе с клиентами, вплоть до фасона обуви в разное время года.
Ладно выглядеть. Тяжелее было зазубрить всё то, что я должна говорить. А говорить специалист обязан не переставая, не давая, очевидно, клиенту ни секунды «на подумать», а значит и соскочить с микрозаймовой иглы. Набрасываться следовало сразу, без разбора. Даже на потенциального клиента, который просто «мимо крокодил» и дверью ошибся.
Ошибались довольно часто. Офис повезло втиснуть аккурат между ломбардом и суши-баром. Отчего к нам в микрозаймы попадали как тела маргинальные, заведомо неблагонадежные, которые несли последнее из дома сдавать, наскребая на бутылку, так и весьма успешные, которые могли себе позволить вместо домашних разносолов попотчевать себя сырой рыбой.
Ну, а самое главное, надо было победить себя. Все-таки продавать людям деньги за деньги – это не вагоны грузить, это переступить через себя надо. Совесть засунуть поглубже, чтобы смотреть на грабительские проценты и каждый раз не округлять глаза, аки камбала.
Шел 2015 год. Сфера микрозаймов появилась не так чтобы недавно, но всё еще считалась чем-то новым. Правительство еще не сильно интересовалось тем, что дурачки берут займы под проценты с множеством нулей и не могут их выплатить до конца жизни. Это потом законодательно ограничат прибыль и урежут её до терпимого в рамках абсурдного, а пока цифры поражали.
Взять тысячу рублей на неделю и отдать две. Каково, а? Не впечатляет? А взять двадцать на полгода и отдать сто?
Вот эти самые циферки я не просто видела в программах и на распечатках, а должна была уверенно продавать людям, и начинать надо было именно с себя. Убедить, что это нормально. Что это выгодно и полезно для клиента. Что мы ему помогаем, решаем его проблемы здесь и сейчас, и теперь, благодаря нам, у него всё будет хорошо.
Сразу скажу, если я в ту пору не заработала раздвоение личности, то была близка к нему. Словно находясь под прикрытием, я уверенно делила сознание на два: первая, «умная-разумная» личность, адекватная, ответственная, всю жизнь избегающая долгов, отвечала за взаимодействие в пространстве и подписание бумаг. Она полностью доминировала, стоило мне закрыть дверь офиса за последним клиентом, ведь надо же было и деньги посчитать, и отчеты составить, и офис на сигнализацию поставить. В общем, без мозга – никуда.
Вторая же личность сосредоточилась на эмоциях. Она рассматривала людей, пытаясь понять: что ими движет и каково это, быть в их положении? Она пыталась подбирать ключик к каждому клиенту, меняя все: манеру держаться, голос, тембр, взгляд, подстраиваясь под конкретного человека.
Ну и что, что есть обязаловка и стандарты? Одни и те же слова можно произнести по-разному, обращаясь к оппоненту так, чтобы он тебя услышал. И вот здесь, признаться, мозг почти отключался – сплошные инстинкты.
– Да-да, подпишите здесь и здесь. Конечно, это очень выгодная акция!
– Я понимаю, вам кажется, что переплата слишком большая, но ведь есть досрочное погашение, при котором все проценты будут пересчитаны. Точную сумму необходимо уточнить на момент погашения.
– Давайте мы с вами поступим так? Вы сейчас возьмете то, что предлагает вам система и вернете через несколько дней. Зарекомендуете себя как ответственный, надежный плательщик и сформируете хорошую кредитную историю. А затем мы попробуем оставить еще одну заявку уже на большую сумму, идет?
В общем, в ту пору я познавала мастерство убеждения и искусство продаж. Поражаясь как легко подтолкнуть клиента в том или ином направлении. Убедить, успокоить, создать ощущение правильности поступков и сыграть на эмоциях. Что-то совсем близкое к тому, что делают мошенники, полагаю.
Кстати, убеждая себя и других, что это нормально и правильно, я однажды перестаралась. Но об этом позже.
Потерять все
Если вспоминать клиентов и их истории, то в первую очередь приходит на ум эта женщина. Назовем её гражданка Яковлева. Когда я устроилась работать, она уже была клиентом МФО.
Не то, чтобы постоянным (были в офисе и постоянные клиенты, у которых количество займов перевалило за пятьдесят, а у некоторых даже за сто), но займы брала и довольно часто. Возвращала все вовремя, как часы, отчего сумма, которую ей предлагали всё росла, росла и однажды достигла максимума.
Кто не знает, МФО тоже ограничены в суммах. Если давать клиентам больше – то это уже другая история. Это уже не займ, а кредит, и не МФО, а уже банк, получается. Так что, как бы не хотелось нашей организации давать людям деньги миллионами да под текущий процент, но тут, увы, есть верхний потолок.
Выглядела при этом гражданка Яковлева более чем скромно. Мехов не носила, золотыми зубами не сверкала, да и работала на какой-то, прямо скажем, невзрачной должности без перспектив, что-то вроде второй помощницы третьей уборщицы на предприятии заводского типа.
На тот момент была замужем и имела несовершеннолетнюю дочь.
И вот озвучиваю я ей сумму предложения (а по правилам компании специалисты всегда озвучивают самую большую сумму и на самые большие сроки) и глаза у гражданки Яковлевой загораются. Ух ты ж! Это тебе не пять и не десять, это аж восемьдесят тысяч рублей дают! Правда на год и с огромной переплатой, но какие деньжищи!
Народ наш отчего-то относится к полученным деньгам как к подарку судьбы, забывая извечную пословицу, что «Берем чужое, а отдавать-то свое», в данном случае еще и в большем количестве. Но это же когда отдавать! Потом же! А дают-то прямо сейчас!
Честно признаться, здесь я никого ни в чем не убеждала. Здесь было достаточно включить «собачку на бардачке» и просто кивать головой, покорно позволяя клиенту самому верить, что такая огромная сумма – большая удача и надо брать, а то потом, позже, так много могут и не дать, поэтому хватай и беги.
Подписали бумаги, выдала деньги, всё отлично. И только на душе кошки скребли, мол, а сможет ли гражданка Яковлева всё отдавать вовремя, согласно графику платежей? Потому как зарплата у нее всегда была не ахти, да еще и дочка… Хотя, черт его знает. Может у нее там муж – подпольный миллионер Корейко и по микрозаймам она ходит так, для души.
Проходит месяц. Наступает дата первого платежа и госпожа Яковлева перестает отвечать на звонки-напоминалки и теряется в пространстве. Не то, чтобы не ожидаемо, но обидно – у нас план ведь не только по выдаче, но и по возврату, а это премия. А на такой работе премия – единственно адекватная сумма, потому как числится в трудовом говоре минимальный оклад.
Дальше – коротко. Клиент в просрочке проходит все круги ада – вначале его дело передают в колл-центр, на удаленное взыскание, а затем он попадает в цепкие руки специалиста выездного взыскания, который лично постучится в его дверь и скажет клиенту, что он не прав. Я об этом подробнее еще напишу.
Повезло. Гражданку Яковлеву нашли еще до подготовки дела в суд. Пообщались, убедили. И тут я узнаю, что клиентка меняет квартиру – свою трехкомнатную – на что попроще, чтобы с разницы рассчитаться с долгами.
Я, как человек, который полжизни слонялся по земле без своего угла, несказанно осуждаю, ну да бог с ней. Видимо тяжелое материальное положение, обстоятельства, которые мне неизвестны, мало ли, долги не только в нашей компании и так далее.
Проходит время, и гражданка Яковлева снова появляется на пороге нашего офиса. Честно говоря, я напряглась. С одной стороны, человек уже был у нас в просрочке – а значит, ему запросто может прийти отказ, так как кредитная история испорчена.
