С другой – могут и одобрить, но сумму заметно меньше и тогда поди-убеди клиента её взять. А нас за такие «висяки» гладят поперек шерсти и туалетным ершиком.
И третий, самый страшный вариант, вдруг звезды сойдутся на отлично, и гражданка Яковлева снова возьмет огромную сумму, а потом опять будет просрочка и вот-это-все. В общем, проблемная клиентка – это всегда неприятно. Поверьте, специалистам в офисе оно тоже не сильно надо.
Но клиент всегда прав. Оставляем заявку – и вот оно! Снова максимальная сумма на точно таких же условиях, как и раньше! Казалось бы, привет знакомые грабли, у человека уже опыт, но…
Глаза гражданки Яковлевой опять загораются. Восемьдесят тысяч же! Вот прямо сейчас, сразу, стоит только бумаги подписать!
Не буду дальше вас томить, расскажу итог этой истории. Гражданка Яковлева еще несколько раз возвращалась, каждый раз забирая предложенную максимальную сумму и каждый раз уходя в просрочку, где за каждый день капали еще и дополнительные проценты. Мы радовались выдачам и плакали на возврате, колл-центр надрывал глотки, специалист выездного взыскания бегал по городу в мыле. В общем, всем хорошо, все заняты.
Квартира, по мановению волшебной палочки, однажды, спустя несколько лет, превратилась в комнату в коммуналке, где ютились втроем гражданка Яковлева, ее дочь и внук, подаренный дочерью однажды непонятно от кого. А муж, спросите вы?
А муж ушел. Еще на моменте, когда двухкомнатная квартира мутировала в однокомнатную. Видимо понял, что стены сужаются и надо бежать пока не поздно.
Что удивительно, никаких внешних признаков денег у гражданки Яковлевой я так и не заметила. Куда она тратила их? На что? Осталось загадкой.
Тоска в глазах
Есть за мной грешок – люблю я послушать умных мужиков с историческими знаниями. Такие как начнут говорить – заслушаешься, уши пригреешь. Что не история из жизни – то готовый роман, что не историческая дата – то аналитическая справка, да еще и с выводами.
Мол, вот тут и тут сложись все иначе – вышло бы по-другому. Крепостное право поздно отменили, декабристы ерунду придумали, НЭП вы, товарищи, неправильно реализовали, а здесь закон зря не продавили, стоило бы прислушаться к тому-то и тому-то, вон еще Сперанский об этом в позапрошлом веке говорил.
Что там и кому говорил Сперанский – я, по причине плохого знания истории, без понятия абсолютно, – но звучит! Звучит-то как! Аргументированно. Разумно. Взвешенно.
И вот заметила я, что есть за такими товарищами одна общая деталь, их всех объединяющая. Побочный эффект, так сказать.
Пьют такие мужики, причем беспробудно, отдаваясь полностью в лапы зеленого змия. Видать на трезвую-то голову смотреть на реальность тяжко и муторно. А реальность – она такая. Ей сколько не говори, как должно быть, она все равно, зараза, по-своему ложится.
Вот и в нашем офисе притерся такой мужичок. Аж не с одним, а с двумя высшими образованиями! Мало ему исторического, так еще и философское, чтобы уж совсем отрицать окружающую несовершенную реальность вместе с материей бытия.
– Душечка, опять я к вам. Нужна тысяча рублей на личные нужды. Да-да, всего тысяча. Вот при советской власти…
Каждый раз, когда мы заводили с ним заявку на эту, более чем скромную, сумму, он смотрел на меня грустными, жалобными глазами. Знаете, такими, от которых у женщины сразу внутри что-то щелкает и хочется прижать мужчинку к объемной груди, спрятать от всех бед, да еще и накормить, борщом да со сметанкой, чтобы уж наверняка. Ведь всего тысячи рублей не хватает мужичку для счастливой жизни!
В общем, вызывают такие мужчины у сердобольных женщин определенные позывы, а в совокупности с исторической грамотностью и его рассказами о том, как космические корабли бороздят просторы Зимнего дворца во время восстания – вообще страшное дело. Едва ли не угроза браку!
Уже и коллеги подхихикивать стали, мол, «вон твой идет». Или «твой приходил, тебя спрашивал, расстраивался, что нету». А какое «твой» если я – женщина замужняя и верная? Шутят они тут!
А у самой сердечко-то болит, как он болезный? Хорошо ли питается? Давно не приходил – не случилось ли чего? Прошлую тысячу еле вернул, с просрочкой опять.
К слову мужичок внешний вид имел от раза к разу все затрапезнее и затрапезнее. Стало понятно, что с финансовой нагрузкой священного дела возврата денег он не справляется, а зеленый змий и вовсе его почти доконал.
Уже не просто грязь на пиджаке, да и сам этот пиджачок потасканный, порван в трех местах. Я, конечно, по старой памяти отметку «нормальный вид» ему в программе еще ставила, но мысленно пальцы крестиком уже держала. Ну, думаю, если позвонит безопасник и вдруг внезапно поинтересуется расхождением внешнего вида клиента и отметки в анкете – повинюсь, да и сошлюсь на отсутствие очков. Зрение и правда ни к черту.
Клиент и правда меня беспокоил. Даже справки навела – кто такой, где работает, почему в долг берет? По слухам, попал мужичок в дурную компанию. Товарищи по распитию спиртных напитков за исторические и философские диспуты доплачивать не торопились, а вот в квартире обосновались капитально. За добавкой посылали горемыку, обещая все-все отдать потом, но «потом» почему-то всё не наступало.
Как-то пропал мужичок окончательно, ни слуху, ни духу. Месяц проходит – не появляется у нас в офисе, второй – нет его. И тут вдруг как гром среди ясного неба! Женился! Нашлась-таки сердобольная женщина! И мужичка отряхнула и в порядок привела, и друзей-алкашей из квартиры выгнала, и коня на скаку остановила, и по всем долгам рассчиталась. Есть еще женщины в русских селеньях!
С тех пор мужичок, говорят, делом занялся – что-то руками там строгает, а не лясы точит, да и дипломы свои философско-исторические подальше отложил на полочку. Змея в узел, к нам больше не ногой, а жаль.
Но пусть лучше так, чем иначе. Ведь было видно, что, рано или поздно либо уйдет мужичок в глубокую просрочку, из которой ему нипочем не выбраться, либо однажды не состыкуется его мнение с чужим по поводу какого-либо особо-мудреного философско-исторического нюанса. А у нас это национальное – с ножом в руке доказывать оппоненту, что он неправ. Аргумент, понимаешь.
Так что повезло мужичку, я считаю.
На улице иногда сталкиваемся – вид у него стал вполне приличный: костюмчик, редкие волосики в пробор. Трезв как стеклышко. Только в глазах грусть и печаль вселенского масштаба.
Осторожно, мимо пролетает
Как узнать, глядя на человека, какой он? Бывало смотришь в глаза честные, улыбаешься в ответ на улыбку открытую, и знать не знаешь, что перед тобой волк в овечьей шкуре. На лбу же у человека не написано, что у него долги по ФССП или три судимости, а зря.
Как-то пришел в офис парень – улыбчивый, солнечный. Рыжий такой. Совсем молодой, но попадающий в возрастные рамки, поэтому заводим мы с ним заявку, как обычно, мило беседуя о том о сем.
А, надо сказать, в ту пору снимала наша семья квартиру, от входной двери которой оказался один-единственный ключ. Вот такая засада и сделать с этим ничего было нельзя: ключ не дублировался, копии не было. Хозяин менять замки, ясное дело, не хотел. В общем, сугубо наши трудности и как их разгребать – тоже наша проблема.
И вот была в нашей семье отработана схема – ключи утром забираю я, так как ухожу последняя. В обед ко мне на работу прибегает сын, который берет ключи и топает домой. Если он куда-то захочет уйти – то снова занесет ключ, я как промежуточное звено, ну а вечером, когда муж идет с работы, он заходит ко мне. Или провожает, что понятно, время позднее, район неспокойный, люди неадекватные. Или забирает ключи, если вдруг пришел пораньше, до закрытия, а дома сына нет.
То была предыстория, а теперь по факту. Поскольку наличие членов семьи или друзей в офисе каралось штрафом, влетали все за ключами моментально, едва ли не хватая их в воздухе, крик «КЛЮЧ!» и только дверь хлопнула туда-сюда, и всё, не было никого. Говорю же, привычная, объезженная схема. Никто и не задумывался как это смотрится со стороны, и все, как обычно, торопятся по своим супер-важным делам.
И вот заводим мы с парнем заявку, и вдруг привычное «КЛЮЧ!», и я швыряю в воздух здоровый ригельный болт, который пролетает над плечом клиента и моментально скрывается за закрытой входной дверью в офис. Смотрю, парень как-то напрягся. Улыбаюсь, успокаиваю, продолжаем заводить заявку, но клиент уже то и дело посматривает на дверь, а потом и вовсе на этапе проверки сливается.
Ему, кстати, отказали, так что в офис он не вернулся.
А потом, случайно, я узнаю, что парнишка тот – несмотря на возраст, уже трижды судимый и отсидевший, за разбойные нападения в том числе. И, наверное, не зря он обрадовался, что в тот день в офисе я была одна-одинешенька. Милая пухленькая специалист по работе с клиентами, которая старается не носить очки и щурится подслеповато в сторону цветных пятен. Вот только метание ригельных ключей его насторожило, что, как показало время, не может не радовать.
А вы слышали?
В любой организации маленький человек – лишь винтик в системе. Никто не спрашивает его мнения по тому или иному вопросу.
Спросите у работников почты: рады ли они продавать зубную пасту и мази для спины вместо отправки писем? Наверняка нет.
Хотя конечно знаю таких, кто рад. А иначе как объяснить, что при обращении по основному роду деятельности: отправить посылку или бандероль, некоторые специалисты морщат лицо или закатывают глаза? Там на почте у них вообще своя атмосфера, когда в продаже всегда есть кофе и чай, но периодически нет конвертов.
Так и нас никто не спросил, хотим ли мы вместе с займами предлагать клиенту что-нибудь еще. Просто в один момент поставили перед фактом: «с завтрашнего дня мы продаем НПФ». Точка.
И все бы ничего, ведь, как известно, чем больше услуг для клиента – тем ему удобнее (наверное). Зашел взять денег – и тут же подстригся-побрился, и педикюр сделал, и суши поел. Утрирую.
Но оказалось, что эти, «дорогие сердцу и непонятные уму» продукты (тут было матерное прилагательное в одно слово) теперь (и это тоже запикаем) влияют на наши премии! План выставлен, пошли работать.
Естественно сначала перевелись мы сами. «Черт с ними, с пенсиями», – подумал каждый в офисе, – «до них еще дожить надо, а план горит здесь и сейчас».
Мы готовы были на все, чтобы получить свое многострадальное и заработанное. Мы, наверное, убивать бы пошли, если бы это предложило начальство в качестве дополнительной мотивации для получения двойного коэффициента расчета премии.
Ведь когда ты сделал план по выдаче, по новым клиентам, по возврату денег вовремя, по доходности офиса и еще дофига всего, и только одна строчка плана отделяет тебя от галочки «всё выполнено» и денег, то ты способен на многое. Даже перевести накопительную пенсию куда-то, куда предлагает какой-то-там-НПФ, с которым заключили договор хозяева, а потом, при желании, вернуть через пару недель обратно, если тебе так принципиально (все равно, проценты-то из-за перевода уже сгорели).
Ладно, сами. Ладно друзья – родственники. Но время шло и понадобилось, наконец, переводить в НПФ реальных клиентов. И тут стоит понимать. При заведении заявки на займ есть несколько моментов, когда специалист довольно сильно занят – судорожно, стараясь не ошибиться, вбивает паспортные данные в программу, а вот клиент при этом откровенно скучает. Не отвечает на вопросы о семье и работе, не подписывает бумаги, а просто ждет и сверлит специалиста тяжелым взглядом. Эти «паузы» надо чем-то заполнять.
Обычно в ход идут бумажки и анкеты от простых и обязательных «оставьте нам телефоны людей, которые могут подтвердить вашу работу и место проживания» до более сложных и необязательных «кому из ваших друзей мы могли бы позвонить и порекомендовать нашу компанию». Получить телефоны от клиентов и так целый квест, требующий определенных навыков убеждения. То есть у спеца в этот момент не просто нагрузка, а двойная нагрузка и пар из ушей. Вбей данные без ошибок, и при этом мило беседуй с клиентом, убеждая оставить номера, да побольше.
И вот в эти моменты предполагалось, что мы еще и будем заводить «легкую, ни к чему не обязывающую беседу о пенсионных накоплениях клиента». Цитата.
