Managym. Психотехнологии в менеджменте
Важно отметить, что стиль менеджера не является раз и навсегда данным ему. Вполне естественно, когда в процессе карьеры руководителя человека бросает в крайности. Многие из нас проходят и стадию «Меня назначили менеджером – иду покупать костюм и галстук», и стадию «Хочу, чтобы меня любили сотрудники», и стадию «К черту всё, делаем результат любой ценой!». Другое дело, что чем раньше менеджер начнет балансировать, осознанно прилагая усилия по поиску поведенческой модели, наиболее подходящей для конкретной ситуации, тем раньше он обретет это умение ловить баланс. Сначала моментами, а потом по мере практики днями, неделями, годами…
Игра в кубики
«Каждый из нас лишь человек, лишь попытка, лишь нечто, куда-то движущееся. Но двигаться он должен туда, где находится совершенство, он должен стремиться к центру, а не к периферии».
Герман Гессе
В начале главы мы уже говорили о ситуации, моделирующей руководство сотрудниками и позволяющей определить уровень развитости ключевых управленческих компетенций.
Напомним, что по условиям бизнес-игры «Кубики» участник видит в помещении двух человек с завязанными глазами и рассыпанные перед ними на столе кубики трех цветов. В дальнем углу – постройка из таких же кубиков.
Ведущий говорит участнику: «Вы – менеджер! У вас есть сотрудники, способные разговаривать и мыслить, обладающие воображением и самостоятельностью. Единственное их ограничение – повязка на глазах, снимать которую нельзя. Ваша задача – воспроизвести на столе из имеющихся кубиков конструкцию, которая находится в углу помещения, за четыре минуты».
Мой опыт наблюдения за участниками тренинга Managym (а это более 2 000 человек) показывает, что в этот момент абсолютное большинство участников испытывает стресс и начинает делать ровно то, что умеет и что привычно, демонстрируя тем самым свой реальный стиль руководства.
Если менеджер тянет свои руки к кубикам и пытается объяснять «сотрудникам», у которых завязаны глаза, пошаговые действия так, словно они роботы, а у него в руках пульт управления, можно уверенно диагностировать отсутствие сформированной управленческой позиции4.
С большой вероятностью мы имеем дело с человеком, привыкшим делать работу своими руками, причем сотрудники ему скорее мешают, чем помогают в достижении цели. Именно эта категория менеджеров часто использует поговорку «Хочешь сделать хорошо – сделай сам».
В упражнении мы обычно ставим целевую конструкцию (план) на некотором удалении от стола с сотрудниками, на котором нужно эту конструкцию воспроизвести (факт). Причем в такой проекции, чтобы лишь физическое приближение к целевой конструкции позволяло увидеть все ее нюансы.
По тому, стремится ли «руководитель» подойти к конструкции, сколько времени тратит на ее изучение, насколько точно пытается воспроизвести, можно сделать далеко идущие выводы о том, насколько он привык вникать в цели и задачи, которые ставятся ему вышестоящим руководителем.
Начинающие менеджеры часто даже не пытаются приблизиться к «образцу» – они начинают «прыгать», то есть действовать без осмысления ситуации, минимального планирования и поиска сильного решения. По итогу их захватывает процесс, а не результат: они не чувствуют времени, не контролируют отклонения от целевой конструкции и не дают обратной связи сотрудникам.
Совершенно иначе ведут себя опытные менеджеры со сформированной управленческой позицией: они быстро справляются со стрессом, задумываются, прежде чем начать действовать, никогда не «лезут руками» в пространство с кубиками, придумывают технологии, позволяющие поэтапно объяснять сотрудникам, как достичь нужных результатов. Такие менеджеры постоянно дают обратную связь и максимально вовлекают людей в процесс не в качестве управляемых джойстиком механизмов, а как людей, обладающих интеллектом, самостоятельностью и желанием достичь результата совместно.
Так что упражнение с кубиками реально позволяет смоделировать ситуацию руководства в полном соответствии с ранее данным его определением:
Руководство – это способность оказывать влияние на отдельных людей и группы для достижения целей организации.
О слепоте сотрудников
Зачем мы завязываем глаза «сотрудникам» в упражнении с кубиками? Какой в этом смысл? Метафорой чего в отношениях менеджера и сотрудника является повязка на глазах?
Дело в том, что, будучи наемными менеджерами, в большинстве случаев мы находимся в ситуации, когда цели нам сообщают «сверху», ведь только собственник бизнеса или CEO определяет свои цели самостоятельно. До тех пор, пока мы называем себя менеджерами, людей, которые под нашим руководством делают свою работу, – подчиненными, а тех, кто ставит нам цели и задачи, – своими боссами, мы точно работаем в иерархических структурах.
А значит, между вышестоящими и нижестоящими уровнями всегда есть информационный разрыв. Чем выше человек находится в иерархии, тем больше масштаб его восприятия. Так, первое лицо видит ситуацию широко и объемно, заглядывает за горизонт со своей вершины иерархической «горы».
Но чем ниже уровень иерархии, тем мельче масштаб, меньше бюджет, скромнее задачи и менее драматичные проблемы. Между этими уровнями всегда есть отличие в восприятии объема, видении и понимании целей.
Если через призму иерархии посмотреть на ее основание – сотрудников, выполняющих работу собственными руками и головой, мы обнаружим типичную проблему линейных менеджеров, которые ими руководят.
В то время как линейный менеджер имеет представление о спущенных ему сверху целях, непосредственные исполнители о них могут не знать, то есть их «глаза закрыты», и они не видят того же, что и менеджер. От того, насколько четко он сумеет объяснить подчиненным, какие результаты от них ожидаются, зависит, останутся ли они слепы по отношению к целям организации. Менеджеру необходимо открыть глаза сотрудникам, поэтапно и внятно объясняя людям, что от них нужно, и постоянно давая обратную связь о том, всё ли правильно они делают в процессе.
По сути, преодоление этого разрыва в видении, понимании цели между менеджментом и рядовыми сотрудниками и есть одна из ключевых задач руководителя. От эффективности ее решения зависят скорость достижения цели и объем затраченных усилий и ресурсов.
Завязывая глаза «сотрудникам» в упражнении с кубиками мы решаем две задачи:
Создаем для проходящего упражнение менеджера мощную метафору руководства, «прошивая» его важностью преодоления информационного разрыва между его видением и видением его сотрудников.
Каждый менеджер после своей попытки поруководить садится за стол и получает опыт «сотрудника» с завязанными глазами. Он на собственной шкуре ощущает, насколько критично умение менеджера продумывать свои действия заранее, четко объяснять, чего он хочет от сотрудников, и давать обратную связь при совместной деятельности, в которой менеджер знает, какой цели нужно достичь, а сотрудники – нет.
Итак, что же должен делать хороший руководитель вне зависимости от стиля руководства?
Четко понимать цель и критерии ее достижения – результаты.
Быть здесь и сейчас, воспринимать фактическую реальность, не позволяя себе поддаваться иллюзиям и стереотипам.
Контролировать ситуацию, постоянно сопоставляя цель (план) и факт, замечая отклонения и давая по ним обратную связь сотрудникам.
Мыслить, анализировать, находить «промышленные решения»5, выходя из режима «ручного управления», и реализовывать их.
Преодолевать разрыв в восприятии целей между руководителем и подчиненным. Вовлекать рядовых сотрудников в достижение результата как людей, обладающих волей, интеллектом и воображением, а не как простых исполнителей приказов.
Прогнозировать и планировать на несколько шагов вперед.
ГЛАВА 3 Вечный двигатель менеджмента
Разговоры с сыном: откуда берутся менеджеры?
Сын: Если я обычный человек, объясни, зачем мне становиться менеджером?
Отец: На мой взгляд, ответ на вопрос «Зачем?» определяется прежде всего целями и амбициями этого обычного человека. Если они не выходят за пределы его самого, то есть могут удовлетворяться руками, ногами, головой и прочими частями тела самого человека, при этом он доволен результатами своего труда, то менеджмент ему, собственно, незачем. Такой человек может быть прекрасным специалистом и уверенно чувствовать себя в ограниченном круге влияния и объеме достигаемых им результатов. Ему хорошо, ему достаточно, и слава богу.
Сын: А если амбиции больше?
Отец: Вот с этого разрыва между намерением человека и его личными возможностями и начинается менеджер. Если зазора нет, незачем идти в руководители. А если цели грандиозные, то не обойтись 3 сотрудниками – могут понадобиться 10, 15, 100, 100 тысяч, 100 миллионов. По большому счету менеджер – это не только профессия, но и индикатор амбициозности личных целей и намерений.
Сын: Но люди в большинстве своем обычные, вполне заурядные. Получается, менеджмент не для них?
Отец: Именно так. В одной из реприз Comedy Club Гарик Харламов, выходя на сцену, делает длинную драматичную паузу, поворачивается в сторону рабочих сцены и громко говорит: «Эй ты, обычный человек». Жестоко и больно. Смех людей наигранный, потому что каждый задает себе вопрос: «А я ведь тоже обычный человек по отношению к Гарику?» Менеджер способен к фантазии, страстному желанию чего-то большего, чем он представляет собой, будучи рядовым сотрудником, обычным человеком.
Сын: Хорошо, но ведь большинство менеджеров – это наемные работники маленьких или больших организаций. О каких фантазиях и мечтах может идти речь в такой ситуации?
Отец: Да, в большинстве случаев именно корпорация выступает инициатором того, чтобы обычного человека, специалиста сделать менеджером. При этом подразумевается: «Раз тебе не хватает фантазии для личных целей и амбиций, мы предложим корпоративные». В этом и заключается суть наемного менеджмента: с одной стороны, ты удовлетворяешь личное желание выйти за пределы себя, с другой – принимаешь корпоративные цели вместо своих.
Сын: Получается, ты работаешь на реализацию либо своей мечты, либо чужой?
Отец: Так и есть. Корпоративный мир как раз дает такую альтернативу, и это здорово: большинству из нас, заурядных людей, недостает масштаба и наглости иметь большие цели. А компания сначала помогает тебе структурировать свое время, дает хлеб насущный, а затем постепенно подбрасывает все более масштабные и интересные цели!
Сын: И смысл?
Отец: Об этом не принято говорить вслух, но организации помогают людям обрести смысл. Именно поэтому тот, кто не нашел свой смысл жизни, с выходом на пенсию превращается в бессмысленного человека.
Где включается тумблер менеджера?
«Мне было тяжело в роли руководителя, потому что я быстро и мучительно осознала: набор навыков, благодаря которому меня заметили и повысили, не помогал мне выполнять эту работу или сохранить ее».
Клэр Лью, основатель сервиса Know Your Team
Наступит день, когда босс пристально посмотрит вам в глаза, хлопнет по плечу, вручит погоны со звездой менеджера среднего звена и на мотив песни You’re in the Army Now группы Status Quo пропоет: «Ты менеджер теперь». Предложение стать руководителем, конечно, может быть и другим. Но суть от этого не изменится: приняв его, вы завтра выйдете на работу в ином качестве.
Можно ли родиться менеджером? Да. У англичан есть поговорка: «Благородное происхождение экономит 15 лет жизни». Она гласит, что если вам повезло родиться в семье, которая с детства готовит вас властвовать и владеть бизнесом, то, скорее всего, вы перепрыгнете через те этапы, которые проходит абсолютное большинство людей.
Что это за этапы? Схема, представленная ниже, показывает динамику развития от специалиста к менеджеру, а затем – к топ-менеджеру. Как вы догадываетесь, с благородным происхождением экономится время, затрачиваемое на первые два этапа (те самые лет 15 жизни)…
Поэтому абсолютное большинство менеджеров, прежде чем стать таковыми, прошли путь сотрудника, создающего результат своими руками и своей головой. Иначе говоря, они состоялись как специалисты и стали профессионалами в какой-то предметной области. Причем это становление требует около пяти – семи лет жизни, начиная от поступления в вуз и заканчивая устройством на работу на старших курсах обучения с последующим двух-трехлетним накоплением опыта по специальности.
Основная проблема здесь в том, что человеку, знающему свое дело и свою цену, карьера менеджера может быть просто неинтересна. Ведь если вы ответственно выполняете работу и гарантируете ее качество, далеко не факт, что вас заинтересует попытка делать это руками и головами других людей, которые могут быть не столь профессиональны и совершенны.
Но даже согласившись стать менеджером, сумеет ли специалист принять то, что будет происходить с уровнем его профессионализма в уже освоенной предметной области при постижении нового ремесла? Психология профессионала в специальной области и менеджера отличаются настолько сильно, что стоит принять идею: далеко не из каждого отличного сотрудника можно подготовить хорошего менеджера. Особенно, если сам сотрудник не рвется строить карьеру руководителя.
Дело в том, что профессионализм в конкретной предметной области обречен на деградацию до ступени, о которой в народе говорят: «Мастерство не пропьешь». Это базовый уровень знаний и навыков, которые так же невозможно утратить, как, например, умение ездить на велосипеде.
Будем реалистами: предложение стать менеджером означает вовсе не повышение, а смену профессии! Но мой опыт обучения менеджеров показывает, что большинство людей этого не понимает. Примерно у половины руководителей в голове не щелкает тумблер «Специалист/Менеджер», и они продолжают оставаться специалистами.
Между тем невозможно оставаться в старой профессии и работать в новой одновременно. Выбор все же предстоит сделать.
Когда человека назначают руководителем, он не всегда понимает суть происходящего и попадает в психологическую ловушку, думая: «Я классно выполнял свою работу, и за это меня повысили. После того как мне оказали такое доверие, я буду еще лучше делать то, что делал до сих пор». То есть человек так и не понял, что с момента, когда Рубикон перейден, его задача не в том, чтобы быть лучшим специалистом в отделе, а в том, чтобы стать для начала хотя бы посредственным, но руководителем. Как определить, что специалист так и не смог сгруппироваться и совершить «скачок во власть»? Я для себя выделил несколько важных признаков «неруководителя», которые раз за разом подтверждают участники тренинга Managym:
Такой человек стремится по максимуму делать работу своими руками.
Часто он начинает конкурировать с коллегами, действуя по принципу «Хочешь сделать хорошо – сделай это сам».
Статус менеджера поддерживается за счет дозированной передачи «вниз» важной информации «сверху».
Такой «менеджер», как правило, не учится грамотно ставить задачи и мыслить стратегически, ведь ему гораздо проще заниматься текучкой, то есть квалифицированно делать то же, что и раньше.
А ведь требования к менеджеру совершенно иные, чем к специалисту. Уже в первый день руководства от вчерашнего специалиста потребуется знание трудового кодекса, умение провести планерку, учесть рабочее время, распределить задачи, премии и т. д. Это все то, что называется административными навыками, и осваивать их придется очень быстро! Обычно ожидается, что за три – шесть месяцев вы овладеете ими на должном уровне.
К тому же вам придется радикально перестроить коммуникацию. Люди, с которыми вы еще вчера вместе пили пиво и перемывали кости начальству, станут вашими подчиненными, и, скорее всего, общение с ними сильно изменится.
Теперь вам нужно гораздо больше сил и времени тратить на понимание, чего действительно хочет от вас босс (топ-менеджер) и как перевести его пожелания на язык ваших сотрудников. Не забудьте и про отношения со смежными подразделениями, где чрезмерная готовность быть полезным так же опасна, как и стремление оставаться строго в рамках функционала своего отдела: не удержите границы – на вас повесят работу других подразделений, переусердствуете с самодостаточностью – рано или поздно вас подставят.
Итак, коммуникативные навыки: умение понимать и объяснять, договариваться и решать, а порой даже играть, манипулировать и заставлять – всего этого от вас будут требовать уже завтра!
Более того, коммуникативные навыки придется развивать постоянно. И даже когда вы выйдете на уровень топ-менеджмента, почивать на лаврах не получится. Этот уровень требует умения взаимодействовать с другими топ-менеджерами, госорганами, бандитами, а что еще важнее – вести кросс-культурные переговоры с представителями других ментальностей и языков. А если вы станете собственником, то не исключено, что придется даже выучить иностранный язык, потому что некоторые переговоры (Кипр, Каймановы острова и другие интересные места) ведутся только с глазу на глаз.
На таком этапе карьеры вам может пригодиться опыт, полученный… еще в студенческие времена. Возможно, вы не только грызли гранит науки, но и занимались чем-то вроде работы старосты, организации студенческого театра, дискотек, походов, пьянок и прочих мероприятий. Как ни странно, необходимость собирать, заинтересовывать и мотивировать людей отлично формирует те самые административные и коммуникативные навыки, которые так понадобятся, когда вы решите строить карьеру менеджера.
Но их может и не оказаться, если вы прилежно учились, не отвлекаясь на подобную ерунду. И тогда вас ждет серьезное испытание. Заштрихованная зона на графике – это зона дискомфорта и «турбулентности» в карьере. Чем хуже у вас развиты административные и коммуникативные навыки, тем она больше. И наоборот.
Впрочем, это не является проблемой. Ведь именно для развития таких навыков и был создан курс Managym!
Какие бывают сотрудники и чего они ждут от руководителя?
Успех менеджера определяется не столько его искусством руководителя, сколько тем, что представляют собой его подчиненные. Ни для кого не секрет, что толковые и профессиональные сотрудники могут сгладить бестолковость и непрофессионализм менеджера. Но сможет ли даже самый опытный менеджер достичь результата со слабыми сотрудниками – это еще вопрос. Если максимально упростить категоризацию сотрудников, то можно выделить четыре основных типа:
Попробуем разобраться в особенностях этих типов:
Ключевые отличия состоят в том, какой уровень квалификации в предметной области и какой уровень мотивированности к работе имеет сотрудник.
Начнем со стажера. Если человек, которого вы наняли в этом качестве, ранее не работал по специальности и не знаком с предметной областью, то его квалификация в этом случае низкая (–/–), а мотивация – высокая (+/+).
Вы можете возразить: вовсе не факт, что у человека с низкой квалификацией будет высокая мотивация к работе. Действительно, бывает и так.
Но зачем вы взяли такого человека на работу? Ведь, нанимая стажера, мы надеемся компенсировать отсутствие опыта его потенциалом и способностями. Нет гарантий – только надежда. И если этот человек не мотивирован на освоение предметной области, мы очень сильно рискуем. На этой стадии развития сотрудника чем он мотивированнее, тем благоприятнее прогноз и ниже риски. Стоит учесть, что как только сотрудник станет частью компании, вы начнете нести затраты (зарплата, налоги, рабочее место и т. д.). Естественно, вы будете заинтересованы в том, чтобы стажер как можно раньше стал приносить организации реальную пользу, делая пусть простую, но все же нужную работу.
Итак, как вы намерены руководить сотрудником-стажером? Уверен, что будете подробно объяснять ему, что и каким образом нужно сделать, контролировать каждый шаг, поправлять ошибки, – в общем, обучать рабочему алгоритму.
Когда ваш стажер заучит наиболее часто повторяющиеся алгоритмы (как правило, это рутинная работа, которой много и которую не любят более квалифицированные сотрудники), а на это у вас уйдет от нескольких месяцев до года, то сотрудник перейдет в категорию «Исполнитель». То есть вам уже не придется стоять над душой при осуществлении им этих задач – достаточно будет только сказать, что именно нужно сделать, и сотрудник самостоятельно выполнит весь алгоритм. Это очень похоже на функцию «Макрос» в программе Excel: нажал кнопку – получил результат.
Как видите, в колонке «Квалификация» у сотрудника уже появился «+», но в колонке «Мотивация» образовался «–». Почему? Через год даже самый ответственный сотрудник, освоивший приличный объем рутинной работы, с большой долей вероятности может испытать потерю мотивации: компания уже не кажется столь желанной, заработная плата видится не такой высокой, работа не вызывает щенячьего восторга и становится обыденной.
Пройдет еще полгода-год, и стажер приблизится к уровню «Специалист», а значит, начнет успешно справляться с более сложными рабочими задачами, в которых будет все меньше шаблонов и предсказуемости, зато больше неопределенности.
На этой стадии ваш сотрудник уже приближается к глубокому и всестороннему пониманию предметной области. Зачастую вы как руководитель видите его возможности гораздо оптимистичнее, чем он сам. И «–» в колонке «Мотивация» говорит не столько про недостаток энергии и желания сотрудника действовать, сколько про его недостаток веры в себя, боязнь нового, страх принять непроверенное решение и стремление разделить ответственность с руководителем.
К счастью, через некоторое время сотрудник достигнет того уровня квалификации и личностной зрелости, когда будет в состоянии решать проблемы, то есть работать с высоким уровнем неопределенности, «снимать» ее, творчески и ответственно трансформируя хаос в четкие последовательные действия по достижению результата. Этот уровень называется «Профессионал».
Сильно упрощая работу менеджера, попробуем предположить, что есть всего два способа воздействия на сотрудников – командование и поддержка. Построим матрицу из двух осей:
Пусть в минимальном значении «Командование» означает нулевой надзор, а в максимальном – пошаговое объяснение алгоритма и тотальный контроль с немедленным исправлением ошибок. «Поддержкой» в минимальном значении будем считать отсутствие внимания к деятельности сотрудника, в максимальном – повышенный интерес к его работе, прояснение сложностей, моральную и профессиональную поддержку, эмоциональную реакцию на успехи и достижения.
Итак, разделим матрицу на четыре квадранта:
«мало командования – мало поддержки»;
«много поддержки – мало командования»;
«много поддержки – много командования»;
«много командования – мало поддержки».
Как вы считаете, какой из этих вариантов руководства оптимально подходит для рассмотренных нами четырех категорий сотрудников? Кого из них в какой квадрант нужно вписать?
В большинстве случаев «Стажера» помещают в квадрант «Много поддержки и много командования». И тогда возникает непростой вопрос: что действительно нужно человеку, осваивающемуся в организации и новой для себя предметной области?
Давайте проведем мысленный эксперимент. Представьте, что у вас первый рабочий день на новом месте, вы сели за стол, включили компьютер, и в этот момент появляется ваш руководитель.
Из двух вариантов развития событий выберите предпочтительный:
Вариант 1. Очень рад видеть, мы ждали вас с нетерпением! Ваше резюме и интервью было лучшим за последние полгода! У вас потрясающий послужной список и совершенно незаурядное образование! У вас умные глаза! Я в вас верю! Действуйте, работайте, жгите! Мы ждем от вас офигенных результатов!
Вариант 2. Вот листок с вашим логином и временным паролем: войдите в систему и ожидайте письмо со ссылкой на презентацию «Welcome-тренинг». Пройдите этот тренинг. Займет около часа, в конце нужно будет ответить правильно на 80 % вопросов. Когда закончите, напишите мне – я подойду и представлю вас ключевым сотрудникам, поясню, кто за что отвечает. Приготовьте блокнот, ручку, все нужно будет записать, второй раз повторять не буду. В 13:00 пойдем на обед, расскажу про особенности работы, корпоративную культуру и познакомлю с руководителями смежных подразделений.
Какой вариант выбираете?
Первый день в офисе для нового сотрудника – это всегда стресс, который снимается определенностью, ясностью, четкостью, и именно менеджер создает эмоциональный фон. Или не создает.