Эффективные стратегии развития горнолыжной индустрии: анализ и рекомендации
– Выполнение операций по разработке объектов размещения, относящихся к сфере прямого управления частным сектором.
– Управление общественными услугами и транспортом.
Выполнение подготовительных работ включает общую концепцию (от основного плана до эскизного проекта) и ее применение на труднопроходимой местности. Общая концепция требует наличия особых компетенций и контролируется специализированными группами в составе УХК: при таком роде деятельности использование зарубежного опыта, несомненно, дает значительный эффект. Вопрос заключается в следующем: нужно ли такие компетенции развивать внутри компании или необходимо привлекать сторонние ресурсы на условиях аутсорсинга? Это зависит от объема выполняемых работ (сколько курортов привлечено, и в чем выражается суть проекта) и существующих навыков, которыми владеют собственные специалисты. Целесообразно, чтобы КК на первом этапе выполняла основное планирование и проекты технического проектирования с учетом зарубежного опыта с привлечением в командный проект специалистов УХК.
Цель состоит в том, чтобы привлечь экспертов УХК в процесс основного планирования. Для этого есть три основных причины:
– Присутствие представителей заказчика упростит и сделает более эффективной коллективную работу. Комментарии заказчика проекта будут простыми и быстрыми, без потери времени и с ускорением процедур приемки.
– Этап выполнения проекта с привлечением местных строительных компаний зачастую является слабым местом в системе управлении проектом и иногда приводит к несогласованности исходного проекта и его окончательной реализации. Это необходимо строго контролировать с помощью специалистов в сфере внедрения на местах. Исходя из местных условий, на данном этапе могут быть приняты некоторые важные решения, которые расходятся с первоначальными планами, и их необходимо будет приводить в соответствие с общим замыслом проекта. Если привлечь специалистов УХК на первом этапе, это поможет сохранить общую согласованность действий.
– Обеспечение передачи материалов о лучших зарубежных практиках в области горнолыжных курортов российским группам для развития перспективных проектов в Российской Федерации.
Для выполнения мероприятий по разработке объектов размещения необходимо учитывать два момента:
– При разработке единых спецификаций, таких как архитектурные правила, используемые материалы или высота застройки, ЭКК может контролировать международные тендеры, по одному для каждого этапа строительства, когда проект уже сформирован. Необходимы внутренние ресурсы для контроля тендеров, но, в основном, это выполняется российским архитектором или специализированной компанией.
– Что касается операций в сфере развития, их легко могут выполнять российские команды, а международных специалистов целесообразно привлечь только на стадии разработки.
Для управления местными общественными услугами и транспортом нет острой необходимости применять международный опыт.
Туристические объекты на курорте (зоны отдыха, размещения, управления) требуют наличия отдела общего облуживания, который будет обеспечивать функционирование зоны. Такой отдел будет связан с другими управленческими отделами с целью обеспечения надлежащего внедрения услуг, их качества и функционирования.
Отдел эксплуатации выполняет функции в сфере разработки, управления, сервисного и технического обслуживания зон отдыха и размещения. Находясь в постоянном взаимодействии с клиентами, отдел ежедневно проверяет качество обслуживания и оказанных услуг. Подразделение горнолыжной зоны работает по двум основным направлениям:
– Услуги, связанные с зимними видами отдыха, включающие в себя управление, сервисное и техническое обслуживание таких горнолыжных объектов, как горнолыжные подъемники, спуски и сопутствующая инфраструктура (горнолыжные школы, магазины аренды).
– Услуги, связанные с летними видами отдыха, включающие управление, сервисное и техническое обслуживание летних зон отдыха (оборудование для водных видов спорта или отдыха), а также обслуживание маршрутов (как часть соглашения с местными общинами и после оплаты за такие услуги).
Подразделение внутренних работ контролирует такие объекты, как бассейны, катки, гимнастические и спортивные залы. Такие объекты зачастую считаются обязательными на курорте, но никогда не являются прибыльными. Следовательно, настоятельно рекомендуется предлагать их операторам объектов размещения. Если это невозможно, такое обязательство принимает на себя оператор горнолыжного курорта.
Курортники все больше и больше интересуются развлекательными мероприятиями (шоу, праздники, уличные выступления, фейерверки и т. д.). Такие виды отдыха нерентабельны сами по себе, даже если заказчик платит за них, но они привлекают дополнительное внимание к курорту. Такую плату считают «расходами на маркетинг и освещение в СМИ». Для этого необходимы специальные объекты, которые будут финансироваться всеми операторами и контролироваться оператором курорта.
Отдел по вопросам размещения может контролировать некоторые объекты размещения, если их не контролируют профессиональные операторы. Такая работа требует наличия конкретных навыков, поэтому управление вопросами размещения зачастую лучше выполняют обученные специалисты.
Для технического персонала, работающего на горнолыжных курортах, важно постоянно обновлять свои знания и навыки, чтобы соответствовать высоким стандартам безопасности и качества обслуживания. КК может играть ключевую роль в эффективной организации процессов обучения местного персонала, а также в осуществлении контроля за обучающими программами для любых видов работ на горнолыжном курорте, требующих наличия технических навыков. Такие работы можно выполнять с помощью существующих обучающих программ в России.
Обучение технического персонала горнолыжных курортов в России включает в себя различные программы и курсы, направленные на повышение квалификации и профессиональных навыков работников. Это может включать в себя обучение методам эксплуатации и обслуживания горнолыжного оборудования, технике безопасности на склонах, первой помощи, а также специализированные курсы по работе с системами искусственного оснежения и подъемниками.
Обучение может проводиться как на базе учебных центров и специализированных образовательных учреждений, так и непосредственно на самих курортах. Важную роль в обучении играют организации, занимающиеся подготовкой инструкторов и технического персонала, такие как Национальная Лига инструкторов (НЛИ), Союз инструкторов горных лыж и сноуборда SNOWPRO, Учебный центр Федерации горнолыжного спорта и сноуборда России (ФГССР) и другие. Курсы могут быть разной продолжительности и уровня сложности, начиная от базовых для начинающих и заканчивая продвинутыми для опытных специалистов. Обучение включает в себя теоретические занятия, практические упражнения на склонах, а также сдачу экзаменов для подтверждения квалификации.
Отдел продаж и маркетинга отвечает за бронирование, маркетинг, коммерческое применение, управление кассовыми аппаратами, управление качеством услуг, продвижение и связь с общественностью. Внедрение маркетинга характеризуется тремя аспектами:
– Стратегическая маркетинговая политика, включая глобальное позиционирование, формирование перечня услуг, принципы социального ценообразования, национальное и международное продвижение (мероприятия, развлечения…) и взаимодействие с общественностью (публикации, имидж, приобретение или аренда рекламных площадок, коммерческие партнерства…). Это необходимо предоставить УХК, поскольку данный аспект основывается на инструментах сравнительного анализа (клиенты и конкуренция) в отношении отдела экономического наблюдения.
– Оперативный маркетинг напрямую связан с оперативной политикой ценообразования и торговли (отслеживающиеся продажи), местными рекламными акциями и мероприятиями по переговорам с ключевыми сторонами.
– Необходимо постоянно контролировать и анализировать удовлетворение потребностей клиента, поскольку это ключевой фактор лояльности и самый лучший способ усовершенствования продукта. Инструментами сбора и анализа данных лучше управляет УХК, поскольку обеспечивает экономию за счет масштабов и успешных критериев сравнительного анализа.
Отдел продаж и бронирования отвечает за коммерческие действия на всех уровнях цепочки: поиск клиентов с помощью всех доступных средств (промышленные выставки, центры бронирования и интернет) и сделок по продаже и выдаче клиентам абонементов на спуск непосредственно (через интернет, кассы, автоматические распределители) или через посредников (туроператоры, операторы размещения). Работа отдела бронирования является ключевым фактором успеха для операций по размещению и, кроме того, для всех видов деятельности, которые предлагают ограниченное количество мест (лыжная школа, например).
Коммерческие средства необходимо разрабатывать с целью централизованного управления всеми предложениями (доступность в реальном времени, цены, содержание), что требует разработки формы (средство центрального бронирования со «сферой торговли») и содержания (содержание предложений, стратегия ценообразования).
Необходима согласованная работа между отделами маркетинга и продажи и оперативными отделами.
ЭКК может играть ключевую роль для внедрения международных стандартов в сфере маркетинга и продаж, взяв на себя организацию обучения российских специалистов, которые помогут управлять внедрением средств и методов и работой по международным критериям сравнительного анализа. Такой подход является самым эффективным, поскольку охватываемая область является довольно обширной и требует известной гибкости, чего не могут предложить сторонние организации [6].
Выводы
1. Деятельность, связанная с развитием и управлением горнолыжными курортами в России, имеет значительное количество специфических особенностей. Проекты являются долгосрочными и дорогостоящими. Создание и эксплуатация горнолыжных курортов требует специальных навыков и компетенций.
2. Поскольку такой вид деятельности еще недостаточно развит в России, целесообразно создать Консалтинговую компанию, которая будет содействовать российским ключевым участникам в эффективном управлении горнолыжными курортами, используя имеющийся международный опыт и адаптируя его к российским условиям.
3. Разработка бизнес-плана и финансовой модели, подготовка инфраструктуры курорта, маркетинговая стратегия, обучение персонала, техническое обеспечение и безопасность, управление рисками и цифровизация основных процессов относятся к сферам, где целесообразно использовать этот опыт.
Глава 2. Технические требования к стационарному оборудованию для обеспечения безопасности
2.1. Обустройство трасс
Как и на горнолыжных курортах мирового класса, безопасность должна быть основным критерием для развития российских горнолыжных курортов. Безопасность – основной фактор, влияющий на репутацию, привлекательность и ответственность в глазах будущих посетителей российских курортов.
Там, где это необходимо, следует устанавливать стационарное защитное оборудование:.
– ветрозащитные деревянные барьеры. Древесина является наиболее распространенным материалом для создания ветрозащитных барьеров. Ее основное преимущество – цена. Деревянные заборы – самое дешевое, экологичное и прочное решение;.
– сети. Производители сетей наладили серийный выпуск снеговых заборов из пластиковых материалов. Их преимуществом является мобильность, то есть простота переноса по стратегическим зонам. Однако сети являются более дорогостоящими и менее прочными по сравнению с деревянными заборами. Обычно используют два типа сетей высотой 100 см или 150 см;.
– живые снеговые заборы. Третьим вариантом является посадка деревьев (елей или других хвойных деревьев) в стратегических зонах для создания снегового барьера. Не следует использовать лиственные деревья по очевидным причинам. Основным недостатком является время, необходимое для получения эффективного барьера. Однако этот процесс наиболее уважительно относится к ландшафту;
– снеговые заборы. Для того чтобы удерживать снег на леднике, где ветер бывает очень сильным, операторы горнолыжных территорий ставят снеговые заборы, создавая снеговые рвы при помощи снегоукладчиков. Это помогает удерживать снег в течение зимы для катания в летнее время.
Для реализации снеговых заборов в лыжной зоне необходимо знание местной метеорологии и аэрологии. Наличие микрорельефов непосредственно влияет на движение снега и, следовательно, на эффективность снеговых барьеров. Для оптимизации процесса операторы обычно проводят испытание, устанавливая временные барьеры (сетки, дощатый настил) перед установкой постоянных заборов, которые являются более дорогостоящими и требуют закладки фундамента. Барьеры устанавливаются различными способами в зависимости от местности и направления ветра (например, располагаются вдоль трассы параллельно ей через каждые 10 метров, чтобы снегоукладчики могли расчищать обе стороны).
Также они могут устанавливаться в форме рыбьей кости с достаточным пространством для прохода снегоукладчиков. Ветрозащитные барьеры не обязательно должны располагаться недалеко от трассы, поскольку они могут использоваться для хранения снега, который затем будет укладываться снегоукладчиками на трассы. Подготовка грунта перед установкой барьеров, в основном расчистка камня, также важна. Требования к количеству и размеру барьеров отсутствуют, но применяется несколько передовых практик:
– использование снеговых барьеров эффективно, только если они имеют достаточную длину и высоту;
– для большей производительности длина должна в 20 раз превышать высоту с клиренсом 20% и пористостью 50%;
– сплошной барьер на крутых склонах (почти стопроцентная непрозрачность) гораздо эффективнее пористого, но с другой стороны, он намного чувствительнее к ветру.
Снеговые барьеры предлагаются различными производителями (MBS, Avaroc, Cmfp, Kloeber). Горнолыжные операторы также разрабатывают и возводят собственные барьеры (особенно деревянные) из местных материалов. Для достижения максимальной эффективности барьеры необходимо систематически опустошать после каждого снегопада или ветреной погоды. Как только барьер наполняется снегом, все преимущества теряются.
Определение видов трасс и организация эксплуатации
Горнолыжная трасса – это спуск со склона, открытый для лыжников или сноубордистов, построенный, размеченный, оборудованный, обслуживаемый, патрулируемый и защищаемый от горных опасностей руководством горнолыжного курорта.
Горнолыжный маршрут – это спуск со склона, открытый для лыжников или сноубордистов, построенный, размеченный и защищаемый от горных опасностей (лавин), но не оборудованный и не всегда патрулируемый.
Горнолыжный путь для зимних видов спорта – это размеченный и открытый путь, предназначенный для катания на лыжах и сноуборде, представляющий собой участок спуска или соединение горнолыжных трасс.
Остальные зоны горнолыжной территории – это зоны для фрирайда, не находящиеся под наблюдением.
Рассмотрим варианты классификации трасс. Швейцарская классификация представляется особенно актуальной для России. Ее основные преимущества заключаются в следующем:
– Имеются только три цвета трасс, которые понятны посетителям.
– Отсутствие «зеленых» трасс позволяет не предлагать такой тип трасс в зоне, поскольку реальная обстановка редко позволяет реализовать это на практике. Это также ограничивает ответственность оператора. Взамен «зеленых» трасс на горнолыжной территории эффективно создавать четко определенные зоны для начинающих или другие «крутые зоны» с въездными воротами.
– Цветовая маркировка определяется в соответствии с таким критерием, как угол наклона. То есть на короткой открытой части трассы угол наклона может быть больше значения, указанного в таблице А.1.
– Идея маршрута интересна, поскольку четко определяет обязанности оператора, ограничивая его вмешательство в центральную разметку, защиту от лавин и удаление искусственных препятствий. Это безопасная зона фрирайда, которую можно открывать или закрывать, отражающая современные тенденции и особенно практику многих российских лыжников.
Основным критерием является топография. Классификация сложности производится в нормальных условиях. Посетители должны быть в курсе, что неблагоприятные погодные и снежные условия повышают сложность трассы. Возможно разумное превышение вышеуказанного уровня наклона на коротких участках трасс с достаточной шириной (более 15 м), не представляющих опасности. Менее сложная трасса должна иметь отклонение (выход) на более сложную трассу. От французской системы следует сохранить обязательства круглых разграничений с названием трассы и нумерацией от нижней к верхней части трассы, что облегчает определение места происшествия. Простыми и эффективными кажутся используемые во Франции флуоресцентные маркеры на верхней части опор справа от трассы.
Разъяснение разметки, основных знаков и дизайна трасс при помощи цветов следует обязательно включить в карты, располагаемые в исходной точке основных подъемников курорта, и на карте трасс, последовательно на всех информационных носителях.
Определение границ горнолыжной зоны и зоны фрирайда
Создание безопасных и разграниченных маршрутов является наиболее актуальным вариантом. Такие маршруты предназначаются исключительно для опытных лыжников и сноубордистов. Вне трасс, маршрутов и путей оператор не обязан заниматься разграничением или обеспечением безопасности и не может быть привлечен к ответственности.
Необорудованные трассы допускаются и практикуются под полную ответственность пользователя, который может быть привлечен к гражданской и уголовной ответственности (создание угрозы безопасности другим). Однако лыжные патрули будут предотвращать доступ в районы, которые считаются слишком опасными, в частности, из-за риска схода лавины или проектных мероприятий/работ обслуживающего персонала курорта (провокация схода лавин, перемещение снегоуборочных машин при помощи лебедки и т. д.).
Нарушители (лыжники, которые игнорируют барьеры, катаются на закрытых трассах или не следуют предупредительным и информационным знакам) должны быть наказаны (изъятие горнолыжного абонемента и т. д.), и предстать перед компетентными судами за создание угрозы безопасности или препятствий другим лицам (в соответствии с законами, предусмотренными для соответствующих случаев в УК РФ).
Демаркационные и информационные панели должны подчиняться строгой логике таким образом, чтобы избежать случайного попадания посетителя с верхней точки подъемника или с лыжных трасс на «дикую» трассу или в зону фрирайда. В критических точках следует разместить желтые предупреждающие знаки примерно с таким текстом: «За этой чертой вы катаетесь под собственную ответственность – зоны не разграничены, не контролируются, существует риск (схода лавины, провала в трещину, падения со скалы и т.д.)». Проход в зону фрирайда можно огородить веревками. На уровне границ краев трасс можно использовать естественные границы, например, опушки леса, насыпи и т. д., чтобы сократить использование оборудования, определяющего границы.
Каждый оператор горнолыжной территории должен иметь систему указателей с краткой, простой и соответствующей информацией для защиты и инструктирования пассажиров. Указатели должны размещаться на видном месте каждой кабины пассажирской канатной дороги и быть читаемыми в условиях обычной видимости, а также в соответствующих случаях достаточно освещаться для ночных пассажиров.
Открытие и закрытие трасс: процедуры, безопасность и ответственность
Обязанность по обеспечению безопасности оператора горнолыжного курорта действует в течение всего периода работы подъемников. Менеджер трасс (или начальник службы безопасности) отвечает за открытие и закрытие трасс. Он опирается на работу лыжных патрулей, а также руководителей секторов. Он принимает решение на основе фактов и своего профессионального суждения, особенно при рассмотрении рисков схода лавин, укладки снега, результатов проверок состояния демаркации трасс лыжными патрулями, отсутствия ловушек на трассах и наличия необходимого оборудования для обеспечения безопасности (см. раздел 4 по предотвращения опасности и разметке). Настоятельно рекомендуется проведение контроля всех трасс лыжными патрулями перед их открытием.
Распространение информации и отслеживание всех элементов, относящихся к открытию и закрытию трасс, имеет первостепенное значение с точки зрения информирования посетителей и при установлении ответственности за несчастные случаи. Поэтому крайне важно организовать и обеспечить сбор всех этих данных в режиме реального времени по модели «командного центра» или «диспетчерской», которая отвечает за выполнение данной задачи на французских курортах.
Трасса должна быть закрыта, если безопасность пользователей больше не гарантируется. В середине дня закрытие трассы осуществляется при помощи сетки, перекрывающей вход, и баннера достаточного размера с надписью «Трасса закрыта». В конце дня, после остановки подъемников или закрытия трассы руководитель службы безопасности и его сотрудники должны удостовериться, что на трассах никого не осталось.
Проводится окончательная проверка трассы. С учетом размера горнолыжного курорта, в дополнение к лыжным патрулям, в решении этой задачи могут помогать и другие компетентные сотрудники, оснащенные переговорными устройствами.
Начальник службы безопасности должен убедиться в том, что менеджеры горных ресторанов и организаторы мероприятий были осведомлены и полностью осознают свою ответственность в отношении безопасного спуска своих посетителей вне обычных часов работы горнолыжного курорта, и подтвердить это в письменной форме.
При условии, что начальник службы безопасности должным образом проинформирован до начала события, достигнута договоренность о том, что воротные снегоукладчики не будут использоваться в секторе во время проведения мероприятия или будут использоваться образом, согласованным с организатором.
Модель обслуживания и контроля трасс
Техническое обслуживание трасс в зимний период должно быть постоянным и соответствовать изложенным законодательным требованиям и ожиданиям клиентов. Обучение персонала, назначенного для выполнения этой задачи, необходимо адаптировать соответствующим образом.
Директивы СКУС касательно осмотра и технического обслуживания трасс являются абсолютно точными для возможности применения в России. Должны быть введены строгие правила относительно перемещения снегоуборочных машин и снегоходов. Во время работы их использование запрещено.
Снегоходы, которые разрешается использовать на трассах в течение дня (в частности, для аварийно-спасательных служб), будут оснащаться оборудованием, которое позволит пользователям обнаружить такие транспортные средства, а также обеспечит безопасность водителей (сирена, устройства световой сигнализации, ремешок на запястье для аварийного выключения двигателя, заступ торможения отката). Естественно, ношение шлема водителем является обязательным условием.
Показатели эффективности эксплуатации горнолыжного курорта
Контроль некоторых показателей может быть только добровольным. Некоторые же из них следует сделать обязательными и обеспечить их доступность в любое время. Это в особенности касается показателей, связанных с системой предупреждения несчастных случаев на трассах, обеспечением безопасности горнолыжного курорта (сход лавины), удовлетворением потребностей клиентов.
Километраж трасс, предлагаемых клиентам, рассчитывается по проводимой прямой линии по центру трассы; без учета аналогичных секций трассы несколько раз (за исключением очень широких секций, более 40 м), используемых трассами с разными названиями; при сохранении размеченных маршрутов, а не необорудованных трасс.
До сведения клиентов следует довести следующие показатели:
– Правильно рассчитанная протяженность трассы в километрах и площадь трассы в гектарах.
– Процент трасс (км, га), покрытых искусственным снегом.
– Максимальную разницу в уровне (непрерывный спуск на лыжах без повторного использования подъемника).
Правила Международной лыжной федерации и прочие положения
Правила Международной лыжной федерации приняты в большинстве стран, и Россия может ссылаться на них при урегулировании споров между пользователями, и позволив лыжным патрулям принимать необходимые меры для обеспечения соблюдения этих правил. Обязательные правила поведения следует отличать от рекомендаций, предоставляемых пользователям. Рекомендации и предупреждения, составленные Национальной ассоциацией горнолыжных курортов, являются полными и сопровождаются эффективными образовательными мероприятиями. Россия может положиться на такой передовой опыт.