Психология доверия

1.5. Структура акта доверия[19]

П. Штомпка выделяет два основных компонента в структуре доверия – доверительных ожиданий, связанных с репутацией объекта доверия, и реализации в действии. При этом он подчеркивает необходимость действия для того, чтобы можно было говорить о доверии: «Доверие есть нечто большее, чем созерцательное рассмотрение будущих возможностей. Мы должны активно вести себя по отношению к будущему, совершая определенное действие, имеющее, по крайней мере частично, неопределенные и непредсказуемые последствия» (Sztompka, 1999). Исполнение рассматривается П. Штомпкой в качестве менее надежного компонента, чем репутация, «поскольку не позволяет определить поведение и поступок как типичный, характерный». Если доверие основывается только на оценке текущих событий, оно сопровождается большим риском.

Основу доверительных ожиданий составляет оценка объекта доверия как надежного. Она, согласно представлениям П. Штомпки, складывается на основании трех основных источников: воспринимаемой надежности объекта доверия (т. е. свойств этого объекта), доверчивости агента и культуры доверия (табл. 1.2). О доверчивости и ее основаниях речь пойдет в гл. 4; культура доверия заключается в формировании определенных культурных норм и правил, которые способствуют повышению уровня взаимного доверия в обществе.

Таблица 1.2. Структура доверия (по П. Штомпке)

Основная структура доверия, с точки зрения И. В. Антоненко, представлена следующими элементами: субъект доверия (кто доверяет), объект доверия (кому доверяют), отношение доверия, встречное отношение, факторы доверия, орган доверия и его состояние, предмет доверия, внешние условия и ситуации доверия, аспектное содержание. По мнению автора, понятие субъекта доверия должно быть расширено с субъекта-индивида на более широкую область (субъект-социальная группа, субъект-организация, субъект-общество и т. п.).

Объектом доверия выступают отдельные люди, их малые и большие группы, организации, общество в целом, а также технические, информационные и социальные системы разного уровня от частных до всеобщих.

Под внешними условиями доверия И. В. Антоненко понимает совокупность тех факторов, которые непосредственно влияют на степень доверия, но не относятся к сферам ни субъекта, ни объекта. Они являются внешними по отношению к субъект-объектному взаимодействию. Те из них, которые носят долговременный характер, она называет условиями среды. Те, которые ситуативны, кратковременны, подвижны, имеют непосредственное отношение к конкретным ситуациям, автор называет условиями ситуации. Например, общий уровень доверия в обществе или социальная стабильность являются условиями среды, которые также являются факторами доверия в каждом частном случае. А присутствие, например, на переговорах третьей стороны, которой доверяют обе договаривающиеся стороны, является ситуативным фактором доверия (условием ситуации). Следовательно, условия среды могут быть обозначены как средовые факторы доверия (факторы среды), а условия ситуации – ситуационными факторами доверия.

Предметом доверия, т. е. тому, чему мы доверяем или не доверяем, являются:

• содержание вербальной (правдивость того, что нам говорят или пишут) и невербальной (искренность проявления эмоций и чувств другими людьми) информации;

• выполнение наших поручений и просьб (оценка знаний и умений того, кому мы поручаем, условий, например, наличия у него технических средств, свободного времени и т. п.).

Реальное доверие как конкретное социальное явление имеет выраженное аспектное содержание – этическое, прагматическое, психологическое, социологическое, политологическое, экономическое, коммерческое, управленческое, правовое, медицинское, терапевтическое, религиозное, педагогическое, личностное, информационное и т. п. Этим содержанием доверие предстает как предмет той или иной науки.

1.6. Факторы, влияющие на формирование доверия

Тот или иной уровень доверия (или недоверия) формируется в зависимости от ряда факторов, которые подразделяются на четыре основные группы (И. В. Антоненко): 1) субъектные факторы доверия – обусловленные свойствами субъекта доверия; 2) объектные факторы доверия – обусловленные свойствами объекта доверия; 3) факторы среды – внешние длительно (постоянно) действующие факторы; 4) ситуационные факторы – внешние факторы, действующие только в конкретной ситуации доверия.

Готовность человека к оказанию доверия включает три компонента:

• эмоциональную готовность доверять;

• рациональное восприятие ситуации;

• восприятие степени надежности индивидов.

Эмоциональная готовность к оказанию доверия является следствием чувства симпатии, дружбы и эмоциональной привязанности. Наоборот, негативные эмоциональные переживания (антипатия, гнев, разочарование, враждебность и др.) мешают появлению доверия.

Важными факторами, влияющими на рациональное восприятие ситуации, являются интеллектуальные способности человека, его жизненный опыт, цели и мотивация, степень уверенности в себе. С опорой на них человек рассматривает большее количество альтернатив, привносит больше опыта в обсуждение.

При оказании доверия другому человеку люди опираются на его надежность и единство (схожесть взглядов, установок), а также на собственную веру и расчет.

Р. Бойль и Р. Бонасич (Boyle, Bonacich, 1970) показали, что ожидания надежности другого человека имеют тенденцию меняться «в сторону опыта в степени, пропорциональной различию между этим опытом и первоначальными ожиданиями, приложенными к нему».

1.7. Этапы формирования доверительных отношений

С. В. Гельфанова и В. Н. Лавров пишут, что структура доверия представляет собой сложную систему взаимосвязи различных компонент, каждый из которых имеет свою строго определенную последовательность и значимость. Простое сопричастие характеризует начало в структуре социокультурной коммуникации доверия. За ним наступает черед соработничества, содействия, т. е. практических, актуальных поступков. От сопереживания как эмоционального состояния, лишенного конкретного действия, доверие перерастает в фазу содействия.

Дальнейшее развитие доверия предполагает ответную реакцию, которая может выступать в виде благодарности, признательности, ответственности объекта доверия – личности на сопричастность и содействие со стороны другой личности. Доактуальная (чувственная) и актуальная (действенная) фазы доверия таким образом замыкаются на третьей ответной фазе – ответственности (ответности).

Формирование доверия, пишут далее авторы, может быть синхронным и асинхронным, даже дискретным. Это означает, что ответная реакция на первые фазы коммуникации доверия может последовать с большим опозданием либо, наоборот, с опережением первой и второй фазы. Быть заранее благодарным можно и до появления сочувствия или содействия. В таком феноменальном опережении сказывается духовная, а не меркантильная природа самого доверия как социокультурной коммуникации. Это состояние в полной мере характеризует духовную любовь – высшее состояние человеческого духа. Любить не за что-то, что уже дано тебе кем-то, а лишь за то, что кто-то хотел бы тебе дать, даже просто за то, что ты есть человек, – это как раз и означает доверять объекту своей духовной любви, т. е. самому человеку, предполагать его как духовное существо.

Думается, что принятие духовной любви за доверие – весьма смелое допущение (можно любить и ревновать, подозревать в неверности; о каком же доверии может идти тогда речь?). Но если это и так, то именно возникновение любви должно считаться первой фазой, а не сочувствие.

Формирование доверительного отношения к незнакомому объекту, по моим представлениям, проходит иначе (рис. 1.1).

Первый этап – возникновение потребности (нужды) в доверительном отношении к кому- или чему-либо. Вынужденность такой потребности обусловливается ситуацией, в которой оказывается человек. Такими ситуациями являются:

• отсутствие личного опыта в оценке достоверности информации;[20] отсутствие знаний и умений, необходимых для достижения цели, результата;

• отсутствие технических и финансовых средств достижения цели, результата;

• необходимость перераспределения обязанностей среди членов группы;

• отсутствие времени для осуществления действий по достижению цели;

• нежелание самому принимать решение и брать на себя ответственность.

Рис. 1.1. Схема, показывающая этапность формирования доверия к какому-либо объекту

В отношениях с людьми проще довериться, чем каждый раз взбираться по лестнице рангов интеллектуальной рефлексии: я думаю, что он думает, а он думает, что я думаю… и так до тех пор, пока не запутаешься и сам себя не обманешь.

Рефлексия, конечно, необходима, но столь же необходимо ее вовремя приостановить, чтобы дать волю свободному действию.

Осознание человеком одной или нескольких из перечисленных ситуаций приводит ко второму этапу – поиску объекта доверия. Поиск предполагает мысленное представление объекта (объектов), могущего помочь в достижении цели (решении практической задачи). Этот этап связан с самоопределением личности в отношении к другой личности и предоставляемой этой личностью пользе (не важно, идет ли речь о товаре, услуге или информации). Для такого самоопределения необходима максимальная доступность субъекта к источникам информации о том объекте, с которым предполагается налаживание коммуникации и взаимодействия (этап сбора информации). Следующий этап – выбор объекта доверия – связан с учетом его личностных (прежде всего моральных) и деловых (компетентность) качеств. При этом на легкость или затрудненность осуществления этого этапа оказывает влияние такое интегральное личностное качество, как доверчивость/недоверчивость.

Последним этапом является установление контакта с объектом доверия и принятие последним оказанного ему доверия (в случаях, когда речь идет о деятельностном доверии, а не только информационном). Важность этого этапа видна из того, как рассматривается доверие в рамках современных партнерских отношений, а именно как «опора человека, группы или фирмы на добровольно принятое на себя обязательство другим человеком, фирмой или группой признавать и защищать права и интересы всех сторон, участвующих в совместной деятельности или экономическом обмене» (Л. С. Богданова, 2006).

Часто процесс формирования доверия осложняется отсутствием определенности ситуации и связанным с этим риском. Это приводит к возникновению у субъекта доверия сомнения не только в правдивости имеющейся в его распоряжении информации, но и в правильности принятия решения о доверии другому человеку. Доверие как раз и призвано устранять сомнение и позволять приступать к действию (У. Бек, 2000; К. Лобе-Мари, 2010).

Преодолению сомнения и формированию доверия способствуют: устойчивость социальных связей или эмоциональная межличностная привязанность людей друг к другу, учет общепринятого мнения или авторитетного лица.

Доверие как психологическое состояние личности может возникать при слиянии воедино ряда факторов: интересов данного человека, его установок, эмоциональных реакций, предыдущего собственного опыта или опыта предшествующих поколений, адаптивных способностей личности, уровня интеллектуального развития и т. д. Доверие возникает, когда человек уверен в правильности и адекватности процессов и явлений своим ценностным установкам, которые во многом зависят от его социального положения в обществе. Иными словами, чем выше его социальный статус и больше перспектив для самореализации, тем выше степень доверия к происходящим процессам.

Доверие как психологическое состояние человека реализуется в его поведении. Любые позитивные результаты каких-либо действий вызывают в сознании доверие к ним и при повторении данных действий с неизбежностью ведут к закреплению положительной реакции доверия в поведении индивидуума. Естественно, что любое новое явление исследуется человеком на основе проб и ошибок и в случае отрицательного воздействия на индивидуума может быть отвергнуто с последующим закреплением реакции недоверия к данному явлению, даже если это отрицательное действие было случайным.

Выявлена связь между степенью риска оказания доверия/недоверия, результативностью и последствиями (Deutsch, 1968; Kegan, Rubenstein, 1972). Высокая степень риска при положительном результате приводит к установлению высокого уровня доверия, при отрицательном – низкого. Средние риски в случае успеха приводят к среднему уровню доверия, а в случае неуспеха к низкому. Низкий уровень риска независимо от результатов определяет низкий уровень доверия. Таким образом, несмотря на изначальный уровень риска, отрицательный результат взаимодействия закономерно ведет к падению доверия. Только высокая степень риска и положительный результат приводят к высокой степени доверия.

1.8. Характеристики доверия

Характеристики доверия бывают количественные и содержательные. Рассмотрим сначала количественные характеристики.

Первая из них – степень (глубина) доверия. Доверие – это вероятностная величина. На сколько процентов можно доверять тому, что говорит данный человек? И насколько можно довериться данному человеку? Глубокое доверие означает доверие человеку или информации без какой бы ни было тени сомнения.

Вторая – полнота, или парциальность, доверия. Например, можно доверять человеку как профессионалу, но не доверять как безнравственной личности.

Доверие и недоверие вполне совместимы. К примеру, совладелец одной из торговых фирм уверен в сообразительности и решительности своего партнера в моменты кризиса, но отказывается доверять ему подбор персонала. В любом коллективе есть сотрудники, креативности и профессиональному мнению которых можно доверять, но нежелательно поручать им даже простые административные функции. Наконец, случается, что можно доверять компетентности сотрудника, но не его доброй воле и лояльности.

Третья – изменчивость, динамичность доверия. Оно может возрастать, если объект доверия выполняет свои обещания, но может и ослабевать или исчезать вообще в случае обмана, предательства (рис. 1.2).

Рис. 1.2. Кривая доверия

К содержательным характеристикам доверия относятся:

• избирательность (содержание того, что доверяют). Например, одну информацию можно доверить партнеру по общению, а другую – нет;

• безопасность – насколько безопасным для субъекта доверия является его открытость, не будет ли его доверие использовано во вред ему;

• значимость (ситуативная полезность).

Глава 2

Виды и типы доверия