Лекции по основам технологий деловой коммуникации

Начинать изучение какого-либо явления лучше с договоренностей о том, что будет пониматься под этим явлением. Это особенно важно, когда речь идет об учебном процессе, в центре которого – явление неоднозначное и имеющее множество определений. Для целей данного издания под коммуникацией будем понимать процесс, в ходе которого происходит обмен информацией между системами в живой и неживой природе (например, между людьми, животными, приборами, интеллектуальными системами) [Головин 1998]. Деловая коммуникация – это передача информации и взаимодействие в сфере официальных отношений с целью достижения определенных результатов. При этом у каждого участника процесса деловой коммуникации есть свой социальный статус (коллега, начальник, партнер, подчиненный).

Результатом деловой коммуникации являются некоторые изменения в одной из трех сфер:

• в знаниях, представлениях и установках;

• в поведении;

• в эмоциональном состоянии.

Изменения могут произойти как в одной из этих сфер, так и в двух и даже в трех. Например, чтение данного учебника (как акт коммуникации) может привести к изменениям в знаниях и потом – в поведении. Посещение интересной, захватывающей, практикоориентированной лекции приведет к изменениям в эмоциональном состоянии, знаниях, поведении. Визит к психотерапевту может привести к изменениям в эмоциональном состоянии и в поведении. Для оценки успешности коммуникации, вступая в общение, нужно представлять, какой результат хотелось бы получить в итоге. Если цель изначально не была известна, невозможно оценить успешность ее достижения.

Структура процесса коммуникации

Полезно разобрать схему процесса коммуникации (рис. 1.1), чтобы увидеть слабые места (они будут разобраны далее) и продумать способы и технологии повышения эффективности обмена информацией.

Рис. 1.1. Схема процесса коммуникации

В процессе коммуникации есть несколько ключевых компонентов: отправитель, получатель, сообщение, обратная связь, канал, помехи, процессы кодирования и декодирования.

Разберем весь процесс более подробно. В процессе коммуникации участвуют два действующих лица: отправитель сообщения и получатель сообщения. Если коммуникация выстраивается в виде диалога, то отправитель и получатель в процессе меняются ролями. Представим, что некий собеседник А собирается передать информацию собеседнику Б. У собеседника А информация находится в виде образов и представлений в его голове. Непосредственно в голову собеседника Б свои образы он вложить не может. Если мы дойдем когда-нибудь до такого уровня коммуникации, время общения сократится в разы, а эффективность и совпадение понимания кратно повысятся. Однако пока таких технологий у нас нет, и приходится кодировать свои образы во что-то, пригодное для передачи. Вариантов кодирования у нас не так много, всего два: кодирование в слова и кодирование в образы. Как только мы оформляем мысль в слова, происходит потеря и искажение информации. Это первое слабое место в процессе, на которое следует обратить внимание. Как уменьшить несовпадение образов отправителя и получателя, связанное с потерями при кодировании? Для этого нужно хорошо понимать, какой собеседник перед вами, какой у него жизненный опыт, образование, место происхождения, возраст. Только тогда мы подберем правильные способы кодирования, найдем правильные слова, чтобы точнее передать тот образ, который есть у нас в голове.

Вторая точка потери и искажения информации – выбор канала передачи информации. Канал передачи информации – это средство, используя которое можно передать информацию от отправителя к получателю. Можно сказать, что это линии связи, через которые передается информация. Многообразие каналов коммуникации растет с совершенствованием и усложнением человеческого общества. К каналам коммуникации мы можем отнести невербальные (например, жестовый) и вербальный (словесный) каналы, рукописи, телеграф, телефон, радио, телевидение, компьютерные сети, Интернет. Выбор неправильного канала коммуникации может привести к потерям и искажению информации. Например, попытка передать образ визуального объекта по телефону (голосовой связи) может привести к тому, что образ, сформировавшийся у получателя, будет отличаться от оригинального. А отправка по электронной почте фотографии этого объекта может значительно снизить искажение.

Третье «слабое звено», на которое следует обратить внимание, – это помехи при передаче информации. Чуть позже мы поговорим о различных видах барьеров. Пока отметим, что помехи могут исказить информацию и даже блокировать ее передачу. Например, во время переговоров с заказчиком из-за звуковых шумов вы можете неверно расслышать его слова, что приведет к неправильному пониманию заказа и технического задания. Или в момент отправки электронного сообщения произошел разрыв связи, и сообщение не достигло адресата. Чтобы избежать таких ситуаций, нужно предусматривать возможность проверки – как, в каком виде сообщение дошло до адресата.

Следующий этап, на котором может происходить потеря и искажение информации, – это декодирование сообщения получателем. До получателя долетели слова, отправленные отправителем. Теперь получателю нужно эти слова, которые сами по себе являются наборами звуков, перевести в собственные образы, то есть декодировать. И тут могут сработать несколько фильтров: коммуникативные навыки, установки и опыт, умственные способности, специфика восприятия сообщения, эмоциональная подоплека, уровень владения языком, профессиональная терминология. Все это может привести к ошибочному декодированию сообщения. Например, фраза «Надо соорудить костыль, чтобы процесс пошел» человеком, далеким от программирования, будет декодирована с представлением образа костыля как устройства для опоры при ходьбе, – а ведь имелось в виду относительно быстрое и работающее, пусть и неудобное решение проблемы в коде программы.

И конечно же, важна обратная связь, которая помогает определить, понял нас собеседник или нет, слушал или пропустил мимо ушей, согласен или возражает. В передаче обратной связи выделяются те же слабые места, что и при передаче первичного сообщения.

Подводя итог, можно перечислить основные проблемные места при процессе коммуникации:

• Порог воображения человека, облекающего свои мысли в словесную или иную форму для передачи другому человеку.

• Активный языковой фильтр, определяющий различия между «мыслью в мозгу» и «мыслью высказанной».

• Языковой барьер, влияющий на объем и содержание услышанного «приемником» сообщения.

• Пассивный фильтр воображения и желания, связанный с процессом декодирования воспринимаемой информации и приданием ей значения.

• Объем запоминания, который, в зависимости от субъективной ценности информации и особенностей «приемника», сохраняет в его памяти некий образ, связанный с информацией.

Нужно помнить: чем больше звеньев передачи информации, тем более искаженной информация будет передана. В качестве примера приведу передачу информации на одном из занятий по технологии деловой коммуникации.

Пример. Первому студенту был зачитан текст:

«Иван Петрович уехал в 11 часов, не дождавшись вас. Очень огорчился, что не смог с вами переговорить лично, и попросил передать вам, что, если он не вернется к обеду, а это будет зависеть от того, сколько времени он пробудет на совещании в министерстве, то совещание в 15:30 надо проводить без него. Кстати, на совещании будет обсуждаться вопрос о поставке новых компьютеров, которые ничем не хуже импортных. И еще: на совещании надо не забыть объявить, что все начальники отделов должны пройти обследование у психологов, которые будут работать в 20-й комнате с 10 часов утра ежедневно до 2 декабря».

Первый студент передал второму следующую информацию: «Иван Петрович уехал в 11 часов, не дождавшись вас, причем очень огорчился. Он сказал, что если он не прибудет к совещанию, которое начнется в 15:30, на котором будут обсуждаться поставки новых компьютеров, которые гораздо лучше, чем импортные, то нужно начать без него. Также на этом совещании будет объявлено, что все начальники отделов должны будут пройти собеседование с психологом. Еще что-то там было про 2 декабря».

Второй студент передал третьему: «Иван Петрович уехал в 11:30. Вас не дождался, поэтому очень огорчился. Это раз. Два – совещание начнется в 15:30. Ежели он не приедет, то его ждать не надо. На совещании будут обсуждать вопрос поставки новых компьютеров. Более того, вопрос по прохождению собеседования с психологом личного персонала. Более того, была какая-то информация про 2 декабря».

Третий передал четвертому: «Иван Петрович в 11:30 уехал, вас не дождался, очень огорчился. Это первое. В 15:30 совещание, его не ждать. Обсуждается тема закупки нового оборудования и прохождения персоналом собеседования с психологом. А еще что-то про 2 декабря».

Четвертый передал пятому: «В 11:30 Иван Петрович не дождался вас. В 15:30 совещание. Будет совещание персонала с психологом о закупке нового оборудования. И нужно запомнить про 2 декабря».

Пятый студент: «Первая мысль – в 11:30 Иван Петрович кого-то не дождался. Вторая мысль – в 15:30 персонал с психологом обсуждает вопросы. И третья мысль – нужно запомнить 2 декабря».

Обратите внимание, как теряется и искажается информация в каждом звене цепочки. В этом примере хорошо видны типичные ошибки при передаче информации:

• потеря информации;

• искажение информации;

• дополнение информации.

Для того чтобы сохранить информацию при передаче, имеет смысл делать следующее:

1. Настроить партнера на прием информации. Это важный этап передачи информации. Если собеседник не настроен на прием информации, то начало передаваемой информации может быть им просто не воспринято. Если собеседник в своих мыслях, а ему пытаются передать информацию, то ему нужно время на переключение.

2. Структурировать информацию при передаче. Из приведенного примера видна потребность участников в получении структурированной информации. Лучше усваивается информация, структурированная по пунктам, с выделением главных смысловых и содержательных моментов.

3. Интонационно выделить важные моменты. Это придаст им эмоциональную окраску. Интонационный рисунок усилит смысловые акценты и поможет структурировать информацию.

4. Попросить собеседника повторить информацию. Скорректировать ошибки. Важно: не сам отправитель еще раз повторяет информацию (в этом немного пользы). Когда собеседник повторяет информацию, мы можем проверить, насколько понятно была донесена информация, насколько правильно она воспринята, и скорректировать проблемные моменты.

Если вы принимаете информацию и эта информация является важной, то полезно:

1. Повторить услышанное, чтобы передающий скорректировал ошибки передачи, если они обнаружатся.

2. Структурировать информацию при приеме – для себя, в соответствии со своей внутренней логикой получаемого сообщения.

3. Записать информацию. Это поможет восстановить ее через некоторое время. Только важно помнить, что, если мы записываем информацию, это нужно делать максимально полно. Критерием полноты служит ответ на вопрос: «Может ли другой человек по этим записям восстановить, что нужно сделать?». Если да, то информация зафиксирована полно.

Заблуждения о природе коммуникативного процесса

Существует ряд заблуждений по поводу процесса коммуникации, которые существенно влияют на его эффективность.

Заблуждение 1. Нам кажется, что мы общаемся лишь тогда, когда сами намеренно и сознательно вступаем в процесс коммуникации. На самом деле это не так.

Если мы рассматриваем коммуникацию как процесс обмена информацией, то коммуникация начинается тогда, когда один человек попал в поле внимания другого человека. Очень важно помнить это тем, кто участвует в переговорах, общается с заказчиком, представляет результаты, позиционирует продукт. Процесс коммуникации с заказчиком начинается не тогда, когда вы произнесли первое приветствие, а когда заказчик увидел вас, например, входящим в здание. Более того, с развитием социальных сетей можно получить информацию о партнере, собеседнике еще до встречи с ним. Исследования показывают, что любая информация на странице, например, «ВКонтакте» дает представление о ваших личностных особенностях, ценностях, установках, предпочтениях [Тулупьева и др. 2016]. Пересмотрите свои страницы в соцсетях, подумайте, какой ваш образ они создают, внесите необходимые изменения сейчас. Все, что может сформировать первое впечатление, должно работать на позитивный имидж (а не негативный).

Заблуждение 2. Нам кажется, что собеседник понимает слова точно так же, как и мы. В действительности же одно слово может иметь несколько значений. Отправителем при кодировке сообщения подразумевалось одно значение этого слова, а получатель при декодировании наделил это слово другим значением.

Пример. В юмористической книге Алекса Экслера «Записки невесты программиста» приводится множество диалогов, иллюстрирующих разницу в значениях слов. Вот один из них.

«– А кем вы работаете, – спрашиваю.

– Сижу в конторе на сетке. Сетка, правда, барахло – коаксиал. Но они там все жмутся на витую пару. А у нас представляешь – двадцать пять компов! Вот как тут работать на последовательном соединении? Как уборщица шваброй где-нибудь по кабелю шваркнет, так и приходится, как пчелке кокосовой, по всему офису лазить.

– Да уж! Во дела! – соглашаюсь я. – А на сетке сидеть удобно? Может просто кресло какое-нибудь поставить?» [Экслер 2007, с. 6–7].

Чем ближе жизненный опыт собеседников, тем проще им понять друг друга.

Пример. Несколько лет назад была телевизионная игра, в которой в одном из туров нужно было в своей команде по очереди передать одно и то же слово, но через ассоциации или определение этого слова. Первый дает определение или ассоциацию второму, второй угадывает, объясняет третьему и так далее. Повторять уже сказанное нельзя. Участвовала в игре команда курсантов, которые к тому времени три года вместе учились, служили, жили. Процесс передачи слова занял несколько секунд. И было это примерно следующим образом.

Ведущий – первому: «Вам достается слово “тюфяк”».

Первый – второму: «То твердое под простыней, на чем мы спим».

Второй: «Тюфяк».

Второй – третьему: «Такой вялый, безвольный человек».

Третий: «Тюфяк».

Третий – четвертому: «Иванов у нас кто?»

Четвертый (радостно): «Тюфяк».

Часто люди понимают, что слова могут быть многозначны, но считают, что контекст разговора показывает и подсказывает, какое из многих значений этого слова нужно взять в данном общении. Как только мы принимаем эту позицию и начинаем считать, что есть что-то всем понятное, очевидное, мы сразу перестаем контролировать точность подбора слов и полноту разъяснения.

Пример. Разговариваю я со студентом из Китайской Народной Республики. Он рассказывает мне, как в Китае все устроено. Говорит: «Китай условно делится на Северный и Южный. Представители Северного Китая выше, у них другой овал лица, другой разрез глаз и, – продолжает он, – фигура у девушек из Северного Китая лучше». И мы сразу мысленно рисуем себе это «лучше». А вы уверены, что ваше представление «лучше» совпадает с пониманием «лучше» у жителей Китая?

Так что и контекст не всегда спасает нас от формирования неправильных образов.

Заблуждение 3. Принято считать, что мы общаемся в основном с помощью слов. Благодаря обилию работ о невербальной коммуникации сейчас все больше и больше людей избавляются от этого заблуждения, понимая, что информацию мы получаем не только и не столько с помощью слов, но и через невербальные каналы передачи. Невербальные сигналы могут многое нам сказать о состоянии, настроении человека, его отношении к сказанному и о многом другом. Разговаривая с человеком, мы обращаем внимание на его жесты, интонацию, скорость речи, дрожание голоса. Сейчас много литературы по невербальному общению, начиная с Алана Пиза [Пиз 2006] и заканчивая Полом Экманом [Экман 2010], так что в данном издании мы не будем на этом останавливаться.

Заблуждение 4. Нам кажется, что сообщение, передаваемое нами, идентично тому, что получает слушатель. Это далеко не всегда так, и теперь мы говорим о помехах (например, технических) и о некачественном звучании. Вы говорите, в процессе раздается какой-то шум, он влияет на звучание слов. А может быть, вы сами произнесли слова не очень внятно. В результате слушатель услышал не те слова и сформировал не те образы.

Пример. В одном из вузов, где я преподавала, было требование для студентов писать конспекты лекции, а преподаватели должны были эти конспекты проверять. Проверяю конспект очередной лекции по теме «Внимание» и вижу интересное определение: «Произвольное внимание – это внимание с приложением болевых усилий». Не волевых, а болевых. Студента абсолютно не смутили «болевые усилия» в определении внимания. Для него это было естественно и понятно, он так и записал. Если бы это недоразумение мы не выяснили в процессе проверки конспектов, он так и думал бы, что без боли нет произвольного внимания.

Заблуждение 5. Нам кажется, что информации не бывает слишком много. На самом деле переизбыток информации вполне возможен. Поэтому информацию нужно преподносить дозированно, периодически убеждаясь, что предыдущая порция собеседником воспринята. Из примера с передачей информации про Ивана Петровича хорошо видно, что большой объем информации не запоминается одномоментно. Приходится выбирать, какую часть сведений запоминать, а какую – отбрасывать. Имеет смысл сразу помочь собеседнику, структурировать и упорядочить информацию для него, оставив только самое нужное и важное.

Коммуникативные барьеры