500 возражений
500 возражений
Евгений Францев
© Евгений Францев, 2016
© Евгений Евгеньевич Францев, дизайн обложки, 2016
Редактор Кристина Вадимовна Деева
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Введение
Эта книга создана с целью встраивания навыка работы с возражениями или убеждениями. Один из способов выработки навыка – повторение. Поэтому 99% материала – это практика. Вас удивит насколько лаконична теория в этой теме. Как легко, оказывается, видеть структуру в речи партнера. Этот материал можно использовать как единственное пособие, т. к. он полностью покрывает тему.
Вначале теория и ответы на вопросы:
Что такое возражение?
Что значит обработать возражение?
Способы обработки возражений.
И самая большая часть книги – это примеры. Это 5 разделов по 100 возражений и 7000 ответов на них. Навык вырабатывается повторением, поэтому, прочитав 14 ответов на каждое из 500 возражений, Вы станете обладателем этого навыка.
Возражение и его структура
Возражение (убеждение) – это, как правило, причинно-следственная связь или комплексный эквивалент.
А равно В или А значит В
Если такой структуры в речи партнера не замечено, мы приводим возражение к этой формуле либо вопросами, либо предположением.
Пример:
– Пошли на улицу.
– Я не пойду.
Далее мы можем предположить, почему партнер не хочет идти, например, плохая погода, или спросить напрямую, почему.
– Почему?
– Там плохая погода.
В любом случае, у нас появляются 2 части.
Обработка возражения
Обработка возражения – это смещение фокуса внимания партнера.
Пример:
Человек, который берет автокредит, думает о:
статусе
комфорте
возможностях по передвижению
внимании противоположного пола и т. д.
Человек, который может, но не берет автокредит, думает о:
переплате за кредит
тратах за обслуживание машины
пробках
проблемах с парковкой и т. д.
Человек, который не знает, брать или не брать автокредит, думает о:
статусе
переплате за кредит
комфорте
тратах на обслуживание и т. д.
Все эти условия присутствуют одновременно. Но фокус внимания направлен, как правило, в одну из сторон.
Способы обработки возражений
Целью обработки возражений является смещение фокуса внимания партнера в нужную для Вас сторону. Возражение обработано тогда, когда фокус внимания смещен. Для этого в нашем распоряжении 14 лингвистических паттернов (моделей).
Намерение
Смещение фокуса внимания на намерение, показываемое этим убеждением.
Вопросы:
Чего ты хочешь?
Для чего ты это сказал?
Что ты имеешь ввиду?
Утверждение:
Тебе надо, чтобы…
Ты хочешь, чтобы…
Если ты действительно хочешь…
Переопределение
Смещение фокуса внимания на неоднозначность критерия, обозначаемого словом или словосочетанием, путем замены слов на похожие, но с другим окрасом.
Вопросы:
Давай скажем по-другому?
Как это еще можно обозначить?
Утверждение:
Можно сказать, что…
Другими словами…
Мягко говоря…
Последствия
Смещение фокуса внимания на последствия данного убеждения.
Вопросы:
Что будет потом?
К чему это может привести?
Утверждение:
И тогда потом…
Это приведет к…
Разделение
Смещение фокуса внимания на детали, из которых состоит процесс, предполагаемый убеждением.
Вопросы:
С чего это начинается?
Давай разберем по частям?
Утверждение:
Обрати внимание на…
Объединение
Смещение фокуса внимания на более высокий уровень обобщения.
Вопросы:
А если посмотреть шире?
К чему большему можно это отнести?
Утверждение:
Все…
Вообще…
Всегда…
Аналогия
Смещение фокуса внимания на результат взаимосвязи, аналогичной данной.
Вопросы:
Что это напоминает?
На что это похоже?
Утверждение:
Это все равно, что…
Это тоже самое, что…
Это как…
Изменение размера фрейма
Смещение фокуса внимания в контекст другого временного фрейма, в более широкий или узкий ракурс.
Вопросы:
Как было раньше?
А как сейчас?
Как думает большинство?
Утверждение:
В большей перспективе…
Для большинства…
Вообще – да, но в этот раз…
Другой критерий
Смещение фокуса внимания на другие критерии.
Вопросы:
А с другой стороны?
В чем еще может быть дело?
Утверждение:
Дело не в …, а в…
С другой стороны…
Модель мира
Смещение фокуса внимания на оценку данного убеждения с точки зрения другой модели мира.
Вопросы:
Чья точка зрения подразумевает другой взгляд?
Утверждение:
Для…
С точки зрения…
Стратегия реальности
Смещение фокуса внимания на неоднозначность обстоятельств при которых сформировалось убеждение.
Вопросы:
С чего ты взял?
Где ты это услышал/увидел?
На чем это основано?
Утверждение:
Объективно говоря…
На самом деле…
Противоположный пример
Смещение фокуса внимания на исключения из правила, подразумеваемого этим убеждением.
Вопросы:
Так было всегда?
А как еще бывает?
Утверждение:
Иногда бывает по-другому…
А еще может быть и так…
Иерархия критериев
Смещение фокуса внимания на другой критерий, относящийся к данному убеждению и превосходящий его по значимости.
Вопросы:
Что является более важным?
Утверждение:
Главное, чтобы…
Важнее всего…
Применение к себе
Смещение фокуса внимания на неоднозначную оценку самого убеждения, или применение этих критериев к партнеру.
Вопросы:
Тебе самому комфортно жить с этим убеждением?
Что ты хочешь сказать этими словами?
Утверждение:
Говоря так…
Этими словами ты…
Метафрейм
Смещение фокуса внимания на контекст, в котором данное утверждение было бы уместно, и противопоставление этого контекста данному.
Вопросы:
Где это было бы уместно?
Где это могло бы быть необходимым?
Утверждение:
В другое время (место, обстоятельства и т. д.) это было бы верно, но…
Бизнес и продажи
1. Я не приду на встречу, т. к. не встречаюсь с незнакомыми людьми
Намерение: действительно важно хорошо узнать друг друга, прежде чем говорить о делах. Поэтому…
Переопределение: обсуждать дела с малознакомыми не всегда приемлемо. Давайте…
Разделение: давайте я сначала рассажу, что будет на встрече, потом сможем назначить время.
Объединение: люди встречаются по разным причинам. Я расскажу суть встречи…
Аналогия: люди ходят в магазины и покупают продукты, не зная продавщиц лично.
Изменение размера фрейма: потом, если встретимся, Вы сможете убедиться, что…
Метафрейм: если бы мы встречались только с теми, кого знали – пропускали бы мимо массу возможностей.
Применение к себе: эти слова, как повод познакомиться. Я предлагаю…
Другой результат: дело не в том, знакомы ли мы, а чем мы будем полезны друг другу.
Противоположный пример: бывает, незнакомые люди могут оказаться полезны…
Иерархия критериев: гораздо важнее, что есть возможность встретиться!
Стратегия реальности: откровенно говоря, встреча будет полезна вот почему…
Последствия: встреча приведет нас к полезным договоренностям…
Модель мира: мы с Вами деловые люди, и нам важно иметь полезные контакты.
2. Я не буду встречаться т. к. мне не интересно
Намерение: наверное, не совсем понятна цель встречи. Сейчас расскажу.
Переопределение: для личной встречи я недостаточно заинтересовал Вас? Еще 2 минуты.
Разделение: на встрече обсудим именно то, что может быть интересно.
Объединение: все наши предложения не могут быть неинтересными.
Аналогия: аппетит приходит во время еды.
Изменение размера фрейма: потом вы убедитесь, что не зря согласились. Давайте…
Метафрейм: если б это было неинтересно, я бы и не предлагал…
Применение к себе: а Вы сами можете сказать, что для Вас было бы интересно? Может…
Другой результат: посмотрим не с точки зрения интереса, а на перспективу…
Противоположный пример: бывает, интерес приходит во время обсуждения деталей….
Иерархия критериев: есть вещи важнее. Например, выгода.
Стратегия реальности: Вам кто-то сказал, что это не интересно?
Последствия: упуская такие шансы обсудить сотрудничество, можете потерять выгоды в будущем…
Модель мира: для дельного человека встреча будет полезна…
3. Я не пойду на встречу т. к. нет времени
Намерение: Вы хотите сказать, что встречу нужно запланировать заранее?
Переопределение: времени не всегда достаточно. Давайте запланируем.
Разделение: нет на этой неделе. Может, на следующей?
Объединение: времени всегда мало. Давайте на следующей неделе…
Аналогия: самолеты в аэропорту летают по расписанию, но мы с Вами сами можем скорректировать время…
Изменение размера фрейма: когда у Вас появится время, предложение может потерять актуальность. Давайте…
Метафрейм: если бы не Вы планировали свое время, я бы и не предлагал…
Применение к себе: Вы же сами планируете свое время?
Другой результат: давайте посмотрим, что нам даст эта встреча….
Противоположный пример: бывает, и при плотном графике можно найти 30 минут…
Иерархия критериев: что важнее: пол часа времени или новые и выгодные предложения?
Стратегия реальности: давайте честно, и 20 минут нет?
Последствия: если откладывать встречу, она может потерять актуальность…
Модель мира: мы с Вами хозяева своего времени и можем…
4. Я не могу запланировать встречу т. к. у меня много дел
Намерение: мне перезвонить позднее для назначения времени встречи?
Переопределение: Вам не понятно, как найти время т. к. не совсем ясен распорядок на завтра?
Разделение: давайте я сначала расскажу, насколько полезна будет встреча потом…
Объединение: дела – это важно. Я говорю о 30 минутах на завтра…
Аналогия: если мы пришли в лес за грибами, мы же можем обратить внимание на ягоды…
Изменение размера фрейма: Вы останетесь довольны нашей встречей. Может, завтра…
Метафрейм: если бы встреча была неважной, я бы и не настаивал, но все же…
Применение к себе: из-за того, что Вы занятой человек, Вы мне и интересны. Давайте…
Другой результат: дело не в том, что Вы заняты, а в нашем плодотворном сотрудничестве…
Противоположный пример: иногда и очень занятые люди могут найти пол часа…
Иерархия критериев: важнее при всех делах не упускать возможностей!
Стратегия реальности: как Вы определяете, что встреча возможна? Как мне вписаться в Ваш график?
Последствия: если отложим на потом, я не смогу найти время. Может…
Модель мира: у президента тоже много дел, и он все же продолжает планировать и проводить встречи…
5. Я не приду на встречу т. к. не уверен, что мне это нужно
Намерение: может, мне прислать Вам информацию о нашей компании, а потом договоримся о встрече…
Переопределение: сейчас не совсем удобно назначить встречу, потому что не понятна цель встречи…
Разделение: не понятно, о чем пойдет разговор или чем это важно именно для Вас?
Объединение: уверенность – это важно. Давайте по пунктам…
Аналогия: пчелы садятся на цветок, не зная, есть ли там пыльца…
Изменение размера фрейма: я не всем предлагаю встретиться, в Вашем случае это…
Метафрейм: если бы возможно было это обсудить по телефону, я так и сделал бы, но…
Применение к себе: Вы уверены, что отказ от встречи Вам нужен?
Другой результат: дело не в том, насколько Вы уверены сейчас, а в том, насколько это будет полезно…
Противоположный пример: бывает, с виду не актуальное предложение оказывается выгодным…
Иерархия критериев: важнее, что Вы узнаете о новых для Вас предложениях и сможете оценить…
Стратегия реальности: как Вы определяете то, что Вам нужно? Что может помешать встрече?
Последствия: потом могут измениться условия предложений, и даже если Вы захотите встретиться, будет не так выгодно…
Модель мира: мы живем в динамичном мире, и важно быть в курсе…
6. Я не вложу в это деньги т. к. это рискованно
Намерение: Вам не совсем понятно, сколько можно на этом заработать?
Переопределение: риск действительно присутствует, именно поэтому…
Разделение: давайте еще раз посмотрим на доходность, на риск, на сроки, на вероятность, а потом…
Объединение: все вложения – это риск. Поэтому…
Аналогия: кто не рискует – тот не пьет шампанского.
Изменение размера фрейма: не все видят в этом риск. Кто-то видит возможности…
Метафрейм: если мы смотрели бы менее рискованные вложения, они не были бы так прибыльны. Но нам нужно…
Применение к себе: пока Вы оставляете деньги без движения, Вы обесцениваете их.
Другой результат: посмотрим с точки зрения доходности. А именно…
Противоположный пример: риск бывает оправдан…
Иерархия критериев: важнее то, сколько мы можем заработать!
Стратегия реальности: давайте разберемся, чем именно рискуем. Во-первых…
Последствия: при таком подходе Вы пропустите массу возможностей заработать…
Модель мира: с точки зрения биржевого игрока это оптимальное соотношение риск-доходность.
7. Я не буду с ним работать т. к. он непрофессионал
Намерение: если ты действительно хочешь, чтобы работа удалась, ты сможешь его проконтролировать.
Переопределение: ты сможешь выполнить эту задачу несмотря на то, что коллега знает меньше тебя…
Разделение: предлагаю с начала ознакомиться с работой, составить план, а потом…
Объединение: профессионализм – это важно. Поэтому Вы с ним…
Аналогия: мы с тобой солдаты нашей компании, и у нас есть долг…
Изменение размера фрейма: когда ты сам пришел в профессию, ты же думал по-другому…
Метафрейм: если бы можно было доверить работу другому человеку, я так и сделал бы, но только ты…
Применение к себе: этой фразой ты поднимаешь себя в моим глазах… сделай его таким же.
Другой результат: дело не в том, как долго он работает, а в том, чем он может помочь делу…
Противоположный пример: бывает, и не опытный специалист приносит пользу…
Иерархия критериев: гораздо важнее, чтобы работа была закончена.
Стратегия реальности: как ты смог оценить его опыт?
Последствия: обсуждая это, мы можем завалить этот проект…
Модель мира: с точки зрения учителя его просто надо научить… может, ты…
8. Я не приму решения сейчас, т. к. не доверяю Вам на слово
Намерение: если Вам важна надежность, я подробней расскажу о нашей компании…
Переопределение: при решении вопросов важно быть уверенным в партнере. Поэтому…
Разделение: мы с Вами давно работаем с выгодой для Вас, для меня, поэтому…
Объединение: все люди по-разному принимают решение. Обратите внимание на…
Аналогия: Вы сидите за игральным столом, крупье просит сделать ставки, а Вы говорите, что не доверяете ему…
Изменение размера фрейма: из всех, с кем я общаюсь, только у Вас остались сомнения. Давайте…
Метафрейм: если бы у нас было время… но его нет, и…
Применение к себе: Вы, таким образом, сомневаетесь в моей компетенции… давайте…
Другой результат: посмотрим с точки зрения обоснованности риска…
Противоположный пример: бывает, не доверяешь человеку, а он не обманывает…
Иерархия критериев: важнее не потерять актуальность этого предложения!
Стратегия реальности: как Вы понимаете, чему стоит доверять? Что именно смущает? Может…
Последствия: потом Вы будете мне доверять, а предложение уже изменит условия…
Модель мира: мои клиенты считаю, что мне можно доверять.
9. Я не буду подписывать этот контракт, т. к. это невыгодно
Намерение: Вы, вероятно, хотите поторговаться?
Переопределение: другими словами, контракт не до конца соответствует Вашим ожиданиям. Тогда…
Разделение: но обсудить это мы можем еще раз. Может, найдем компромисс.
Объединение: подписывать нужно только выгодные контракты. Этот…
Аналогия: жениться на девушке нужно, когда хорошо ее узнаешь.
Изменение размера фрейма: сейчас много подобных предложений. Но именно это…
Метафрейм: если бы это было невыгодно, я и не предлагал бы. Но…
Применение к себе: говоря так, Вы показываете, что не все пункты прочитали внимательно. Давайте…
Другой результат: посмотрим с точки зрения аналогичных предложений…
Противоположный пример: бывает, с виду невыгодное предложение приносит хорошие дивиденды…
Иерархия критериев: важнее не сиюминутная выгода, а долгосрочное сотрудничество.
Стратегия реальности: Вы видели предложения выгоднее? Наверное, были и другие отличия…
Последствия: через несколько месяцев Вы убедитесь, что сделали правильный выбор.
Модель мира: для бизнесмена это хорошее предложение.
10. Я не буду с Вами работать, т. к. у Вас низкий рейтинг
Намерение: Вам важны гарантии? Мы уделим им особое внимание.
Переопределение: наш рейтинг немного уступает конкурентам, но наши предложения…
Разделение: но выслушать наши предложения Вы можете? Может, Вам подойдет.
Объединение: с нами много кто работает, несмотря на рейтинг. Потому что…
Аналогия: Вы выбираете блюдо в ресторане по внешнему виду или по составу?
Изменение размера фрейма: разные есть компании, но наша отличается…
Метафрейм: если бы у нас не было хороших предложений, нас не было бы на рынке.
Применение к себе: говоря так, Вы можете не узнать о хороших возможностях.
Другой результат: посмотрим не на рейтинг, а на количество довольных клиентов.
Противоположный пример: бывает, и компании с нашим рейтингом делают отличные предложения…
Иерархия критериев: главное, что у нас есть то, что Вам может быть интересно.
Стратегия реальности: Вы уже изучали рейтинги подобных компаний? Сравните и условия.
Последствия: как начнете с нами работать, убедитесь, что не зря начали.
Модель мира: знающие клиенты понимают, что такие компании более заинтересованы в клиенте.
11. Я не вложу в этот проект денег, т. к. большой срок окупаемости
Намерение: Вы же хотите грамотно разместить деньги… тогда…
Переопределение: планируемые сроки окупаемости выше средних, вот почему…
Разделение: сначала выслушайте, чем он обоснован, потом подумаем, как его уменьшить.
Объединение: все хотят, чтобы проекты окупались быстрее. Подробнее о сроках…
Аналогия: фермеры выращивают плоды, ориентируясь не на завтрашний день.
Изменение размера фрейма: много у каких проектов такой срок. Этот обусловлен тем, что…
Метафрейм: если бы мы хотели рискнуть, то ориентировались бы на краткосрочные вложения. Но…
Применение к себе: не вкладывая деньги в проекты, Вы не начнете их окупать.
Другой результат: давайте не с точки зрения срока, а с точки зрения гарантий и надежности вложений.
Противоположный пример: бывает, что надежность инвестиций обосновывается сроками…
Иерархия критериев: главное, что этот срок будет соблюден.
Стратегия реальности: Вы видели проекты с меньшим сроком? Может, есть разница?
Последствия: и в конце этого срока поймете, что сделали правильный выбор.
Модель мира: для дальновидного инвестора это выгодное предложение.
12. Я не сниму офис по этой цене, т. к. в соседнем БЦ на 20% дешевле
Намерение: Вы же не думаете, что этот офис дороже просто так? Вот чем они отличаются…
Переопределение: наша цена отличается вот почему…
Разделение: давайте я расскажу про преимущества, а потом Вы примите решение.
Объединение: всегда можно найти дешевле. Но за счёт чего?
Аналогия: Вы не купите BMW, потому что Ford дешевле?
Изменение размера фрейма: цена и качество у всех разные, у этого офиса, например…
Метафрейм: если бы это были одинаковые офисы, они и стоили бы одинаково.
Применение к себе: Вы будете экономить на собственной репутации?
Другой результат: посмотрим, насколько этот офис удобен для Вас.
Противоположный пример: бывает, что офис дороже, и условия в нем комфортнее… например, этот…
Иерархия критериев: гораздо важнее, что он Вам полностью подходит.
Стратегия реальности: Вы сравнили цены? А сами помещения и условия?
Последствия: через пару месяцев Вы оцените его по достоинству.
Модель мира: для знающих арендаторов это нормальная цена.
13. Я не сделаю заказ у Вас, т. к. большие сроки поставки
Намерение: мы могли бы обсудить сроки подробнее…
Переопределение: наши сроки чуть больше, потому…
Разделение: я расскажу, чем они обусловлены, а Вы оцените и примите решение.
Объединение: у разных компаний разные сроки. Наши сроки такие, потому…
Аналогия: туристы летят несколько часов для отдыха, хотя отдохнуть можно и у дома.
Изменение размера фрейма: когда мы заявляли их, мы так же думали, но потом…
Метафрейм: если бы качественные вещи можно было делать быстрее…
Применение к себе: этими словами Вы показываете отношение к качеству.
Другой результат: давайте посмотрим на наше качество.
Противоположный пример: иногда большие сроки оправданы качеством продукции…
Иерархия критериев: главное, что мы их соблюдаем.
Стратегия реальности: Вы сравнили сроки с подобными фирмами? Но это не единственный критерий.
Последствия: и после первого заказа Вы поймете, что ждали не зря.
Модель мира: для тех, кому важно качество, понятны эти сроки.
14. Я не стану с Вами сотрудничать, т. к. Вы неизвестны на рынке
Намерение: если Вам важно выгодное сотрудничество, я расскажу о компании подробней…
Переопределение: про нас не все знают. Но те, кто знают…
Разделение: просмотрите наше предложение, оцените, потом примите решение.
Объединение: много компаний неизвестны на рынке. Мы предлагаем…
Аналогия: ребенок может кататься и на незнакомых аттракционах.
Изменение размера фрейма: сейчас – возможно. Но уже через год…
Метафрейм: если бы выгода наших клиентов зависела от известности, мы делали бы акцент на этом.
Применение к себе: Вы так замыкаетесь на неактуальных предложениях.
Другой результат: давайте не с точки зрения известности, а с точки зрения того, что именно мы предлагаем.
Противоположный пример: бывает, и неизвестные компании предлагают качественный продукт…
Иерархия критериев: важнее то, что у нас выгодные предложения.
Стратегия реальности: Вы читали отзывы о нас? А сами оценить можете?
Последствия: уже после первого заказа Вы поймете, что дело не в известности.
Модель мира: наши клиенты считают, что это скоро изменится. С нашими предложениями…
15. Я не вложу денег в Ваш бизнес, т. к. у Вас много кредитов
Намерение: если Вам важна надежность, давайте подробнее о гарантиях…
Переопределение: да, у нас есть обязательства. И мы справляемся…