Отдел продаж по-самурайски

Предисловие

Бусидо́ (яп. 武士道 буси-до, «путь воина») – кодекс самурая, свод правил, рекомендаций и норм поведения истинного воина в обществе, в бою и наедине с собой, воинская мужская философия и мораль, уходящая корнями в глубокую древность.

(Википедия)

Основные принципы бусидо.

Основной идеей в бусидо были верность и покорность своему хозяину, с которым Самурай находился в отношениях покровительства и служения. Принцип верности выражался в беспрекословном выполнении приказов сюзерена, несмотря на то, что Самураю это могло стоить жизни. На уровне с верностью стоял принцип долга. И если возникал выбор между долгом и чувствами всегда должен был разрешаться в пользу долга.

Кроме этих принципов одним из ключевых требований Бусидо была личная храбрость и мужество Самурая. Мужество подобного рода было плодом физической закалки, психической уравновешенности и спокойного презрения к смерти. Однако Бусидо не признавало напрасный риск. Неразумная, бесцельная смерть считалась "собачьей смертью".

Немаловажным принципом Бусидо был принцип скромности, который воспитывался с подчиненного положения рядовых воинов. Они не имели права поднимать голову перед своим господином и смотреть ему в глаза. Самурай должен был быть скромным, обладать терпением и искоренять в себе такие чувства, как зависть и злорадство.

А теперь представьте на минуточку, что ваш отдел продаж будет состоять из воинов- Самураев. Ни у одного из них не возникает чувства зависти к вам и своему коллеге. Единственное, что им движет это сильное чувство верности и долга. Воин который не испытывает страх перед возникающими трудностями и готов умереть вместе вами, если что-то пойдет не так. Сложно? Тем более, когда речь идет об отделе продаж. Конечно, мы не сможем воспитать воина, если он этого не хочет. Правда, таких сотрудников мы и не будем у себя держать. Вся система, изложенная в этой книге, не строится на отборе лучших сотрудников, а строится на основе самых перспективных, из которых мы сделаем лучших профессионалов.

Эта система родилась у меня в 2014 году. В то время у меня был свой бизнес. Я с партнерами занимался продажей теплиц в 15 городах России. Перед тем, как открыть эти города, нам казалось, что у нас есть отличная работающая система, испытанная на 6 городах годом ранее. Мы долго гадали, стоит ли нам так резко масштабироваться? И все же приняли решение. На сегодняшний день я понимаю, что оно было ошибочно, но ни о чем не жалею, ведь она подарила мне основу знаний, которые легли в содержание этой книги.

Так как этот бизнес имеет ярко выраженную сезонность, то мы начали осуществлять свой план с января месяца 2015 года. Буквально за полтора месяца мы не только открыли 15 офисов в 15 городах России, но и набрали штат примерно из 40 человек. Десять человек сидели у нас в городе Казань, а остальных мы набирали дистанционно и собеседовали при помощи программы Skype. Шестеро из десяти сотрудников координировали работу регионов. У каждого в подчинении было 2-3 офиса продаж. Их основная задача была обучать и контролировать работу продавцов на точке продаж.

Первые два месяца все шло как будто гладко. Основная задача была повысить количество продаж в регионах. Но когда подошел период активного всплеска приобретения нашего товара, что-то пошло не так. Начали происходить все, какие только возможно, непредвиденные ситуации. То продавец в регионе не вышел в офис, оказалось, он ушел в запой, то начали пропадать деньги, некоторые из продавцов списались между регионами и начали нами манипулировать: либо мы им платим больше, либо они не выходят. Потом настал период, когда стали появляться клиенты, о которых мы не знали, а оказалось, что продавцы оформляли наши договоры, а продавали теплицы конкурентов. Кто-то продавал дороже, чем было указано у нас в прайсе, а разницу забирал себе. Однако это еще ничего в сравнении с теми, кто просто забрал у нас офис и не выходил на контакт. Последней каплей стало то, что центральный офис в Казани также начал разваливаться. Сначала ушел один, пропал просто, я и по сегодняшний день о нем ничего не знаю. Потом другой якобы заболел. В итоге из контролирующих менеджеров осталось всего трое.

Тогда и было принято решение вылетать по городам и наводить порядок на месте, чтобы хоть как-то выровнять положение. Тем более, когда этот процесс запущен, его остановить просто невозможно. Реклама размещалась в газетах, поэтому мы ее снять не могли, а стоит она больших денег. Если клиенты будут требовать возвраты денег, то и их мы не сможем вернуть, так как они частично потрачены на аренды, зарплаты, рекламу и т.д.

Я и мой партнер буквально жили 2 месяца в самолетах и поездах, курсируя между городами. Когда я прилетал в город, в котором находился наш офис продаж, я прямиком ехал туда, выгонял из офиса всех и начинал сразу набирать новых сотрудников. Иногда даже не было времени проводить инспекцию. Параллельно собеседованию я делал продажи. Я за сутки, благодаря методу, который описал в книге набирал штат в офис продаж из 2-3 человек, а так как подходило время монтажа я набирал 10-20 бригад строителей, состоящих из 2-3 человек, так же за одно собеседование. Каждый день был на счету.

После набора я проводил двух дневное обучение и летел далее. В некоторых городах к набору сотрудников и консультации клиентов бонусом прилетало общение с правоохранительными органами и заведением уголовного дела на экс продавцов. Сказать откровенно, я даже начал верить в успех организации и в то, что мы хотябы выйдем в ноль. Но не тут то было.

Когда вернулись обратно в Казань, выяснилось, что без нашей руки тут все началось сыпаться. Продавцы сделали огромное количество возвратов без нашего ведома. Оказалось, что ответственный за склад запорол нам все монтажи. Постоянно была пересортица, клиенты ругались и требовали возврата, а продавцы, чтобы от них отвязались, выдавали деньги без особых разговоров. Когда я посетил склад у меня внутри, что-то надорвало. на полу валялись комплектующие к теплицам, все пакеты разорваны, монтажники и кардовщик просто ходят по ним и гнут профили, поликарбонат разбросан по всему складу. Я настолько отчаялся, что хотел опустить руки и все бросить, но долг перед клиентами взял вверх. Я собрал все мужество в кулак и начал в белой рубашке и брюках раскладывать все по местам. Потом подошел партнер и помог мне. Мы закончили уборку и инспекцию склада уже поздно ночью, и результаты были удручающими. Не хватало несколько теплиц, а у десятков теплиц не хватало комплектующих.

Через пару дней мы узнали, что склад, за две недели до нашего приезда в Казань вскрывали монтажники, так как кладовщик проспал. Он знал об этом инциденте, но нам ничего про это не рассказал. Спустя еще две недели после нашего приезда, пропала фура с теплицами, направляющаяся из Екатеринбурга в Тюмень. По сей день ничего о ней не известно.

Для чего я вам это пишу? Да все совсем просто. Я хочу, чтобы вы поняли, что если у вас команда слабая, а бойцы трусливые и нечистые на руку, то какой бы ты смелый, честный и трудолюбивый не был, Ты проиграешь эту войну. Мы проиграли, радует лишь то, что кроме меня и партнера, никто не пострадал. Все клиенты получили в итоге свою теплицу, а обязательства за свои действия мы просто повесили на себя.

Я не смею сказать, что это книга одна из самых лучших книг о построении отдела продаж. Однако могу сказать с уверенностью, что после прочтения всех глав у вас не будет трудностей с организацией своей системы продаж. Это книга тренинг, она основана на практике не только моего бизнеса, но и на десятках бизнесов в разных регионах России, в которых я строил отделы продаж. Необходимо только применять эти навыки на своем бизнесе, ибо в противном случае, если ничего не делать, то и ничего не получиться.

Искренне буду рад, если после прочтения этой книги вы мне напишете свое мнение о том, что понравилось, а что нет.

Мои контакты

INTAGRAM: vavilov_timur

ВКОНТАКТ: timur_olegov

E-mail: vto-trenet@ya.ru

Что такое отдел продаж и для чего он нужен?

Возле своего дома самурай может соорудить скромный чайный павильон, в котором надлежит использовать новые картины-какэмоно, современные скромные чашки и нелакированный керамический чайник.

(Постулат Бусидо)

Отдел продаж, если провести аналогию, скажем с физиологией человека, один из жизненно важных органов. Я думаю можно отнести его к легким. Для того чтобы жил человек, ему необходим кислород. Пусть кислород – это наши клиенты. Тогда сердце в малом бизнесе – это сам руководитель, он же пусть будет и частицей мозга. Скажем, сейчас описываем слабо развитого человека, который существует, скорее, благодаря инстинктам, чем здравомыслием (как подскажет его сердце, так и поступает). )))

Тогда печень пусть будет складом, а почки – отделом логистики. Еда, которую мы употребляем – это законы, регламентирующие нам работу в нашей стране. Без них работать не возможно. Иногда нам приходится есть вредную пищу, что делает в наш организм слабее и появляются странные ощущения. Ну вы понимаете: живот бурчит, тошнота и головокружение. )))

Любому человеку нужны легкие. Так же и в любом бизнесе необходим отдел продаж. Он обеспечивает бизнес деньгами. Многие недооценивают этот важный орган. Только благодаря отделу продаж, ваш бизнес живет. Он может состоять как из людей, так заменен автоматизированными инструментами (например, в виде «корзины» в интернет-магазине). Его функцию может выполнять и сам руководитель, либо отдавать эту функцию на аутсорсинг, но без отдела продаж все равно нельзя в условиях сегодняшнего бизнеса.

Отделы продаж делятся на три вида по эффективности, по крайней мере, я их так разделяю:

1. «Отдел продаж»

2. «Результативный отдел продаж»

3. «Эффективный отдел продаж».

Невозможно создать «Результативный отдел продаж», перепрыгнув через «Отдел продаж» или невозможно создать «Эффективный отдел продаж», перепрыгнув через «Результативный отдел продаж». Придется пройти через все 3 вида, единственное, что можно изменить – это временной цикл перехода.

А теперь немного подробнее о каждом виде:

1. «Отдел продаж» – это совершенно примитивный орган, который слабо выполняет свою функцию, а именно продажи. По своей эффективности он работает всего на 20-30% от своих возможностей (это мои оптимистичные прогнозы).

Чаще всего в таких отделах продаж, продажники занимаются работой не своей квалификации, т.е. они не только продают, а также подготавливают документацию для оплат/ отгрузок и, возможно, делают и сами отгрузки. В таких отделах продаж, менеджеры и слышать ничего не хотят про скрипты, если, конечно знают, что это такое. А уж про остальные техники продаж промолчу.

Вся работа строится на интуитивном уровне: не понятно откуда пришел клиент, кто этому клиенту позвонил, каким-то чудом поступили деньги от него, отгрузили, слава Богу, и таким же чудом, как поступили деньги, так этот клиент и пропал после отгрузки.

Такой отдел продаж часто характерен для компаний, где функцию «продажника», «кладовщика», «грузчика», «бухгалтера» выполняет сам собственник бизнеса. Этот собственник постоянно находится в цейтноте, у него не на что не хватает времени. А так как он вряд ли считает прибыль в конце месяца/квартала/года, то он, скорее всего, и не в курсе, что зарабатывает мало или вообще ничего. Такой бизнес называется: «работа ради работы». Вам известны эти люди среди знакомых, друзей, родственников?

Обычно ситуация начинает меняться, когда этот предприниматель, начинает считать прибыль. Тогда он принимает решение, что пора что-то делегировать. Но вот не задача, ведь взять надо хороших продажников с опытом продаж и желательно со знанием продукта. А приходят лишь те, кто ничего не умеет, да и ко всему прочему увольняются без предупреждения, как только их обучил. Открою вам секрет: все хорошие сильные продажники либо уже устроены на хороших рабочих местах и имеют свою наработанную базу, либо просто не будут у вас работать, если у вас небольшая компания. А по статистике, те, кто к вам приходит в «Отдел продаж», работаю на 20-30% от эффективности руководителя. И это не их вина, а вина системы, которой нет.

2. «Результативный отдел продаж» – это уже более продвинутый орган. Здесь присутствует не только система продаж, но и понятная и грамотная мотивация для сотрудников, а также отдел делится на ступенчатые структуры. «Результативный отдел продаж» имеет у себя в арсенале не только более квалифицированных специалистов по продажам, но и все возможные скрипты, техники закрытия клиентов, профессиональные коммерческие предложения, услужливый и вежливый персонал. Каждый клиент проходит через все этапы продаж по порядку:

1) подготовка;

2) приветствие;

3) выявление потребности;

4) презентация;

5) работа с возражением;

6) закрытие;

7) анализ (обратная связь после исполнения обязательств).

В «Результативном отделе продаж» каждый выполняет ту работу, на которой он максимально полезен. Текучка кадров в таком отделе сводится к минимуму, а эффективность каждого сотрудника вырастает на 50-70%, что дает стабильность для компании.

Здесь наступает для многих собственников некая эйфория, но она обманчива. Если «Результативный отдел продаж» отставить без руководства на долгий период, то крах неизбежен.

3. «Эффективный отдел продаж» – это то, о чем мечтает каждый собственник с рождения своего бизнеса. По структуре этот вид мало чем различается от «Результативного отдела продаж». Я бы даже сказал, что это его более совершенный вид.

Помимо всего того, что присутствует в «Результативном отделе продаж», добавляется самообучаемость и полная автоматизация этого органа. Текучка кадров в этом отделе продаж близка нулю. Эффективность каждого сотрудника возрастает до 100%.

С таким отделом продаж никакой кризис нипочем, а среди конкурентов ваша компания сразу выделяется. Конечно, «Эффективный отдел продаж» не достичь за 1 месяц и даже за 5. Его необходимо строить 9-12 месяцев.

Еще отделы продаж делятся по типу. Есть «Входящий» тип отдела продаж и «Исходящий» тип. В зависимости от бизнеса, а точнее от целевой аудитории (ЦА) могут подходить, как оба типа, так и только один из них. Например:

«Исходящий» тип отдела продаж

При «Исходящем» типе отдела продаж, поиск клиентов происходит «насильственным» способом. Нет, мы никого не истязаем и не заставляем приобрести нашу услугу/товар. Ну, если только чуть-чуть. К таким бизнесам относятся, например, юридические услуги, продажа товаров для бизнеса и оптом, консалтинг, маркетинг, интернет, инфобизнес и т.д. Чаще товары и услуги, рассчитанные на B2B рынок, реже на B2C рынок. В данном случае определяем свою ЦА, приобретаем базы для обзвона. И при помощи большого количества звонков и правильного скрипта выявляем заинтересованных потенциальных клиентов, тем самым превращаем «холодный» контакт в «теплый».

При «Холодном» типе звонка можно работать и в B2C рынке. Например, при услугах домашнего интернета или инфобизнеса. Достаточно закупить базу ЦА и также как и в B2B, при помощи большого количества звонков и правильного скрипта, выявлять заинтересованных потенциальных клиентов в услуге/товаре.

«Входящий» тип отдела продаж

При «Входящем» типе продаж, привлечение клиентов происходит при помощи агрегаторов, каналов продаж, каналов коммуникации и других инструментов для лидогенерации. К таким бизнесам относятся, например, массажный салон, продуктовый/вещевой магазины, аптеки, тренажерный зал и т.д. Такой тип отдела продаж подойдет, как для В2В рынка, так и для B2C рынка.

При построении отдела продаж, необходимо сегментировать свою целевую аудиторию. Если это клиент из B2B сектора, тогда большая вероятность, что вам подойдет, как исходящий, так и входящий способы привлечения клиента.

Если же клиент из В2С сегмента, то маловероятно, что вам нужен только исходящий способ привлечения. я думаю, не требуется объяснять, что по холодному обзвону нет смысла искать клиентов на массаж или пытаться продать шапочки для енотов в розницу. Конечно, попробовать можно, но это будет совсем не целевой способ. Хотя, если есть наработанная база, и она велась качественно, т.е. мы знаем с какой периодичностью клиент ходит в массажный салон или какие вещи он чаще покупает, тогда можно делать холодный обзвон по собственной базе и стимулировать своих клиентов на покупку. Хотя есть более простой и распространенный способ это сделать, например SMS/E-mail рассылка. Но это уже другая тема для обсуждения, о которой вам расскажет маркетолог. В остальных случаях, будет только входящий способ привлечения клиентов.

В наше время много собственников не любят делегировать такой важный орган. как отдел продаж. Связано это с тем, что среди них ходят страшные слухи, что хороших продажников не найти. Если нанять руководителя отдела продаж, то он может в один прекрасный день увести целую команду продавцов. Еще бывали случаи, когда обучаешь продажников, он понимает всю схему вашего бизнеса и в самый удобный для себя, но не удобный для вас момент, уходит и составляет вам конкуренцию. Не скажу, что такого не бывает. А с первыми бизнесами у меня бывало и похуже. Но имея правильную систему, не возникнет даже мысли поступить с вами не честно. Скорее они будут восхищаться, как вам удается все держать под контролем при том, что внутри коллектива присутствует чувство легкости и позитива. Так для чего нужен отдел продаж?

Гарантированная и запланированная прибыль

В процессе работы уже с отстроенным отделом продаж открывается, так скажем, третий глаз, благодаря которому, вы будто парите над своим бизнесом и видите все недочеты и можете вовремя исправлять их. Вы начинаете собирать статистику и влиять на продажи извне. Это совершенно неповторимое чувство. Его не испытаешь, когда продаешь сам. Тебе кажется, что количество продаж зависит от количества попыток продать. На самом деле. На количество продаж влияют сотни факторов, но благодаря системе большая часть из них подвластна вам.

Имея такие способности, вы достигаете постоянного потока денег в вашу компанию – это и есть гарантированная прибыль. Причем, вам даже не обязательно в этот момент находится в офисе. Я понимаю скептицизм некоторых из вас. Сейчас со всех сторон обещают прибыль без надобности работы. Однако я говорю про другое: поработать придется и полного выпадения из малого бизнеса практически не возможно, тем более в России. Все же и такое встречается, когда собственник ставит исполнительного директора и тот оказывается благодарным, верным и честным.

Анегдот в тему:

Встречаются два друга детства. Один из них богатый, другой бедный. Бедный весь печальный, плачет. Богатый спрашивает его: «Друг ты чего плачешь?» Тот отвечает: «Да денег совсем нет, уже второй день не ел ничего, дома за неуплату отключили воду, свет, газ».

– Ладно – говорит богатый – Не расстраивайся, помогу я тебе. Пойдешь со мной работать?

– А что делать надо?

– Раз в неделю в банк ездить, забирать от туда деньги, половину привозить мне, а половину себе забирай.

Бедный согласился и начал работать с богатым. Первая неделя прошла, вторая, а на третью неделю приезжает бедный к богатому и говорит:

– Слушай, друг! Как-то не честно получается – за деньгами я езжу один, а делим их пополам!

И все же не смотря на остроту ситуации, я неоднократно добивался от отделов продаж автоматизации процессов, что позволяло собственникам бизнеса уезжать на месяц и даже два, на отдых и бизнес оставался в гарантии окупаемости (в моем случае это +20% – +30% к точке окупаемости в зависимости от бизнеса). И при этом не возникало ни одной кризисной ситуации и не было исполнительных директоров.

Также имея выстроенную структуру отдела продаж, можно не только планировать прибыль, а также систематически, каждый месяц, ее увеличивать. Насколько увеличивать, зависит от самого бизнеса. Выставляя общий план на отдел продаж, вы будете постоянно стимулировать рост прибыли. Но для этого важно иметь руководителя отдела продаж и старших менеджеров.

Независимость от кадров

Как часто вы сталкивались с ситуации, когда не могли найти менеджеров по продажам? Или, как часто менеджер по продажам уходил почти сразу после того, когда у него только начинало получаться продавать? Особенно этот вопрос актуален, когда речь идет о холодных звонках. Я думаю, кто делегировал продажи, сталкивались с этой проблемой.

В отстроенной системе продаж не возникает таких казусов. И даже, если кто-то из бойцов покидает свое рабочее место, для вас это почти не ощутимо, система быстро заменяет его новым. Часто система сама выбрасывает ненужного и нанимает нового, поэтому естественная фильтрация в отделе продаж это даже хорошо.

Увеличение товарной матрицы

Когда вы создаете многоуровневый отдел продаж, где на первом уровне располагается callcentr, у вас появляется еще одна уникальная возможность тестировать новые товары/услуги с минимальными вложениями. При входящем трафике это сложно представить. Точнее и при входящем можно тестировать, однако это довольно дорогой тест.

Если у вас появился новый продукт, вам достаточно определить целевую аудиторию, взять базу, отдать на прозвон 1-2 специалистам по продажам. За 2 дня у вас будет обзвонено 240-480 контактов, откуда можно узнать – скольким из них этот продукт интересен. И теперь вы будете понимать, насколько вам выгодно заниматься этими товарами/услугами.

Не так легко встать на путь построения отдела продаж, но еще сложнее отстроить систему, которая не будет ломаться, и утомлять вас, а будет вам помогать. И практически невозможно этого сделать с первого раза и даже с третьего, если у вас нет опыта в построении структуры отдела продаж. Компании, с которыми я работал, уже на 2-ой месяц показывают результаты в 2-5 раз превышающий изначальный. А собственники не могли поверить своим глазам, ведь их установки и убеждения, с которыми они жили годами, просто разбивались в пыль об факты. И это благодаря тому, что я выстроил уже десятки отделов продаж и набил тысячи шишек при этом.

С чего начать построение

Истинная храбрость заключается в том, чтобы жить, когда правомерно жить, и умереть, когда правомерно умереть.

(Постулат Бусидо)

Анализ сегодняшнего положения

Что нужно для того, чтобы начать выстраивать отдел продаж (ОП)? В первую очередь необходимо понимать:

Каким образом происходят продажи?

Если у вас действующий бизнес, то вы уже с уверенностью можете сказать, как происходят у вас продажи. И не зависимо, кто ваш конечный клиент, продажи происходят через входящий трафик либо через исходящий трафик ну и конечно через входящий и исходящий. Так как эта книга написана для собственников бизнесов, работающих для других бизнесов (B2B), то для нас будет актуальный последний способ привлечения. Назовем эти способы «исходящий» тип ОП и «входящий» тип ОП.

При «исходящем» типе отдела продаж, поиск клиентов происходит «насильственным» способом. Нет, мы никого не истязаем и не заставляем приобрести нашу услугу/товар. Ну, если только чуть-чуть. К таким бизнесам относятся, например, юридические услуги, продажа товаров для бизнеса, консалтинг, маркетинг, интернет, инфобизнес и т.д. При «исходящем» типе ОП можно работать и в B2C рынке. Например, при услугах домашнего интернета или инфобизнеса.

При «входящем» типе ОП, привлечение клиентов происходит при помощи агрегаторов, каналов продаж и каналов коммуникации. К таким бизнесам также относятся, юридические услуги, продажа товаров для бизнеса, консалтинг, маркетинг, интернет, инфобизнес и т.д.

И, если «входящий» тип ОП подходи, как для В2В, так и для В2С, то «исходящий» для В2С подходит не всегда. Не нужно объяснять, что по холодному обзвону нет смысла искать клиентов на массаж или пытаться продать шапочки для енотов в розницу. Конечно, попробовать можно, но это будет совсем не целевой способ. Хотя, если есть наработанная база, и она велась качественно, т.е. мы знаем с какой периодичностью клиент ходит в массажный салон или какие вещи он чаще покупает, тогда можно делать холодный обзвон по собственной базе и стимулировать своих клиентов на покупку. Хотя есть более простой и распространенный способ это сделать, например E-mail рассылка.

Возможно ли дальнейшее развитие компании?

Прежде, чем начать построение отдела продаж, вы должны ясно осознавать, что ваш товар/услуга востребована на этом рынке, имеет высокую маржинальность и объемные базы с контактами ваших потребителей. Печально будет осознать, когда сидят сотрудники, рвущиеся в бой, что звонить некому. Например, вы занимаетесь продажей станков и всего 100 заводов по России, используют ваши станки и комплектующие к ним. Такую базу 1 сотрудник обзвонит за неполный день.