Автоворонка

Сделанное предложение должно соответствовать степени доверия человека к вашему проекту в текущий момент времени. Что это значит? Приведу пример. Согласитесь, начиная общаться с новым знакомым, мы стараемся произвести на него положительное впечатление и не предъявляем при этом к нему каких-либо жестких требований. Так, когда молодой человек начинает ухаживать за девушкой, все его усилия направлены на то, чтобы продемонстрировать свои лучшие качества и достоинства и получить тот результат, который он ставит перед собой в начале общения с ней. А что, если он поторопит события и на первой же встрече сообщит о своем намерении срочно жениться (или наоборот: не жениться ни при каких обстоятельствах)? Понравится ли его спутнице такая прыть? Едва ли, и можно представить, какой будет ее реакция. Их дальнейшее взаимодействие, вероятнее всего, прекратится совсем. Понимая это, молодой человек пойдет более традиционным путем: пригласит ее на свидание, будет дарить цветы, уделять внимание, подолгу переписываться в мессенджерах перед сном и так далее – то есть совершать простые, менее стрессовые действия. И только потом, постепенно развивая отношения, в определенный момент предложит руку и сердце (пусть наш молодой человек будет из тех, кто стремится к браку).

То же и с клиентами в бизнесе: нам следует делать им только те предложения, которые сейчас уместны. Они должны быть адекватны тому уровню доверия и теплых чувств, которые человек испытывает по отношению к нашим услугам, нашему проекту или лично к нам. И здесь возможны два подхода.

Подход первый: постепенно «разогревая» своего собеседника вебинарами, рассылками, лид-магнитами, мы деликатно обращаем его внимание на те или иные продукты, которые он раньше не видел.

Подход второй: по определенным сигналам мы «прощупываем» лида и получаем примерное представление о его уровне доверия к нам. И как только срабатывают заранее продуманные нами триггеры, делаем ему соответствующее предложение.

Триггер (trigger, в переводе с английского – «спусковой крючок, импульс, побуждение») – это событие, которое является стартовым для какого-либо процесса или действия.

Так мы добиваемся плавности перехода клиента по продуктовой линейке: от бесплатного продукта к недорогому, от недорогого продукта к среднему, а от среднего – к дорогому. При этом сопротивление, которое испытывает потенциальный покупатель, уменьшается с каждой новой покупкой. Если мы все сделаем верно, то нам не придется настойчиво продавать свой продукт и работать с возражениями. Клиент самостоятельно примет решение о покупке, просто посмотрев видеопрезентацию, сам оформит заказ на сайте и оплатит его онлайн.

Пример успешной автоворонки

Подобный принцип в реальной жизни мы можем увидеть на примере работы интернет-магазина. Представьте, что в ленте новостей промелькнуло заинтересовавшее вас предложение. Например, вы увидели красивые солнечные очки по очень привлекательной цене с хорошей скидкой. Вас зацепило: «Отлично, такие очки мне нужны!», – кликаете по ссылке и попадаете на сайт этого магазина. Заказ оформляется просто и легко. Магазин и дальше продолжает радовать: вам перезвонили, быстро отправили и доставили заказ, оператор был вежливым, упаковка красивой, а курьер – пунктуальным. Вы понимаете: да, это был удачный клиентский опыт. Ваш уровень доверия к этому интернет-магазину и всем его предложениям уже повысился. Вскоре от него же вам приходит письмо с актуальным предложением: ваши новые очки будут отлично смотреться с дизайнерскими плавками или купальником. Вы уже более расположены к покупке, и менеджеру отдела продаж нет необходимости предлагать вам суперскидки. В третий подход интернет-магазин предлагает вам приобрести, например, сертификат на обучение кайтсерфингу – свой самый высокомаржинальный товар, то есть товар с приятной для бизнеса разницей между себестоимостью и розничной ценой. Это недешевое предложение, но оно релевантно уровню вашего доверия, ведь он значительно вырос после первых двух удачных покупок. В итоге на этой сделке интернет-магазин заработает больше, чем на первых двух вместе взятых.

Автоворонка и онлайн-бизнес

В полной мере реализовать этот принцип в онлайн-бизнесе нам позволит грамотно составленная продуктовая линейка. Сначала мы показываем потенциальному клиенту бесплатные информационные материалы. Они объясняют базовые вещи и погружают его в тему, и уже на этом этапе лид может оценить нашу экспертность и качество наших услуг. Затем мы продаем ему недорогой продукт, который может решить часть его проблемы за относительно небольшую цену. Это еще больше укрепит клиента в мысли, что нам стоит доверять. И только после такой подготовки мы предлагаем решить его проблему целиком и полностью: с помощью нашего полноценного продукта или «большого» тренинга – Основного Продукта.

Большинство лидов будут приходить в нашу воронку «холодными», поэтому путь от более дешевого продукта к более дорогому будет наиболее результативным и адекватным.

Благодаря этому мы сохраняем большую часть потенциальных «холодных» клиентов для дальнейшей обработки и «прогрева», а не предлагаем им тот продукт, который они сейчас просто не готовы купить из-за того, что пока недостаточно нам доверяют.

После «прогрева» эти клиенты в конечном счете конвертируются в покупателей Основного Продукта нашей воронки. Таким образом, если брать среднюю выручку на одного лида за период, мы зарабатываем больше.

Следующий пункт также относится к доверию и вытекает из предыдущего. Речь идет о постепенном повышении доверия. Смысл в том, что при контакте клиента с нашим проектом мы даже не пытаемся сразу «сосватать» наш Основной Продукт, расписывая все его преимущества – авось купит. Такой ход не принесет нам ничего, кроме сильного и ненужного нам сопротивления.

От первого знакомства лида с нашим бизнесом и до предложения по Основному Продукту мы выстраиваем цепочку прогрева. Сначала он подписывается на нашу рассылку, обменивая свои контактные данные на бесплатный продукт, полезный для себя, и это становится своеобразным фильтром интереса.

Если человек скачивает бесплатный продукт, значит, наша тема и то, что мы будем предлагать в дальнейшем, ему с большой долей вероятности интересны. Далее мы отправляем лиду так называемую welcome-серию сообщений, задача которой – познакомить его с нашим проектом, с нашим подходом, с нашими отличиями от конкурентов. Важно, чтобы он осознал и актуализировал свою проблему и позднее смог сам увидеть пользу и необходимость покупки нашего Основного Продукта. С помощью цепочки из всего лишь нескольких сообщений мы в состоянии заранее сгладить большую часть острых углов.

Повторюсь еще раз, потому что это важно: когда лид подписывается на наш завлекающий первый продукт, уровень его доверия к нам пока невысок, и правильным решением будет повышать его постепенно. Это позволит избежать излишнего сопротивления или окончательного отказа от покупки нашего Основного Продукта.

Когда клиент откликается на наше предложение и совершает нужное нам действие, важно отреагировать на его «правильное» поведение: тоже сделать шаг навстречу и что-то ему предложить. Важно не пропустить сигнал о том, что по отношению к нам лид сейчас настроен благожелательно. Его готовность пройти «контрольную точку» (это может быть первая регистрация, или подписка на какую-то трансляцию, или прохождение опроса) явно демонстрирует, что доверие есть. В этот момент мы можем предложить ему совершить чуть более серьезное действие: заполнить анкету, что-либо купить, зарегистрироваться на более значимое мероприятие (например, на платную VIP-часть вебинара или офлайн-семинар), оставить отзыв, записаться на консультацию и т. д. Всё это мы оцениваем субъективно: у нас есть понимание, что для совершения того или иного действия нужен больший или меньший уровень доверия в «условных единицах». Можно сделать для себя своеобразную шкалу и со временем, когда будут поступать данные о поведении лидов в нашей воронке, вносить уточнения. Вначале же мы строим предположения просто исходя из здравого смысла.

Безусловно, не факт, что клиент примет наше приглашение и с радостью начнет что-то покупать. Это и не обязательно. Но не предлагая ему совершить этот шаг, мы упускаем замечательную возможность.

Проведу параллель. Допустим, у нас есть шоу-рум, и в него зашел случайный прохожий. Это действие мы рассматриваем как позитивное и спрашиваем его: «Может, вам что-то подсказать? Давайте мы расскажем вам о своих товарах». По реакции человека можно увидеть, расположен ли он к беседе и покупке. Он может отказаться от помощи, но в любом случае увидит, что ему здесь рады. Если к человеку никто не подойдет, вполне вероятно, что он отправится тратить деньги в другом месте. Почему? Клиент явно совершил положительное действие достаточно высокого уровня: он к нам пришел – и, возможно, что-то присмотрел и собирался купить, а может, хотел задать вопрос и не решился. Мы этого не узнаем, потому что не вступили с ним в диалог. Менеджер, оставляющий визиты потенциального покупателя без внимания, всегда в проигрыше.

Кстати, один из плюсов онлайн-бизнеса в том, что в переписке человек обычно больше открыт к общению с новыми людьми. Кроме того, в офлайне продавцы-консультанты иногда могут быть навязчивыми, не всегда общаются с должным тактом и т. п., а виртуальный диалог чаще всего нейтрален.

По опыту продаж Трипваеров в более чем 40 проектах, могу сказать, что от 5 до 50% клиентов, подписавшихся на бесплатный продукт, готовы сразу внести небольшие деньги, чтобы попробовать другой продукт или услугу, которые им приглянулись. Как видите, разброс велик: рынок по-разному реагирует на те или иные предложения. Но заинтересованные есть всегда, и в этом есть резон: для лида это возможность присмотреться к эксперту и примерить на себя нашу технологию решения их проблем. Демо-версия тренинга, стандартная услуга в сокращенном варианте, короткий мастер-класс или чек-лист отлично подходят для этой цели.

Что делать, если у вас нет дешевых продуктов или услуг? Я часто слышу от своих клиентов, что у них нет товара для Трипваера. Есть, мол, конкретная услуга, стоит она определенную сумму, и ее нельзя разделить, она продается только целиком. Ну, нельзя так нельзя. В таком случае, вы можете продать клиенту максимально урезанную версию своей услуги (или, если вы торгуете материальными товарами, предложить на какой-то из них максимальную скидку). А вот когда человек уже оставил заявку и вступил в диалог с отделом продаж, мы повышаем сумму чека: добавляем в услугу дополнительные опции, предлагаем сопутствующие товары, словом, удорожаем покупку.

Цены можно варьировать. У любого продукта есть среднерыночная стоимость – средняя цена, которую покупатель готов заплатить за него. Ценой большинства услуг можно «играть», то есть делать ее как значительно дороже, так и существенно дешевле рынка, собирая разные пакетные предложения, включая дополнительные опции или, наоборот, оставляя только самое необходимое. В зависимости от цены и того, что за услуги мы предлагаем, у нас будут разные целевые аудитории – каждая со своей платежеспособностью. Важно учитывать, на какие скидки привыкли рассчитывать именно ваши потенциальные клиенты и к какому разбегу цен они отнесутся адекватно. Своим клиентам я всегда советую при разработке недорогой продуктовой линейки просчитывать себестоимость и подбирать возможные варианты скидок. Так даже в период акций можно избежать продаж в ноль.

Впрочем, необязательно что-то продавать. Например, если лид заполнил короткий опрос или написал комментарий к вашему посту в социальных сетях, можно автоматизировать отправку ему личного сообщения, в котором вы поблагодарите его и попросите заполнить более сложную анкету на сайте.

Каждое положительное клиентское действие говорит только об одном: лид готов двигаться в нашу сторону, сделать следующий шаг в нашей системе продаж. Мы можем пригласить его выполнить два-три действия, как только понимаем, что он сделал первое (несколько Апсейлов после заказа Трипваера), и многие пойдут на эти шаги с нашей подачи. А вот самостоятельно человек форсировать этот процесс не будет.

Апсейл (upsale, в переводе с английского – «допродажа») – это маркетинговый прием, при котором выручку с покупки повышают благодаря продаже более дорогостоящей версии продукта.

Этот принцип крайне важен. Начните применять его регулярно, задавая себе вопросы: какие положительные действия стоит отслеживать? Что вы можете ему предложить? Так вы всегда найдете подходящий вариант и сможете упрочнить отношения с лидом.

Представьте ситуацию: клиент оформил заявку на тренинг или платную консультацию, прошло время, но оплата так и не поступила. Что мы можем сделать? Верно: менеджер отдела продаж может позвонить и поинтересоваться, почему так произошло.

При создании автоворонки в онлайн-школе та же логика: в соответствии с принципом настойчивости мы формируем автоматизированную цепочку напоминаний для каждого важного действия. Технически можно создать «дожимающие» цепочки напоминаний на любые действия клиента, но я советую делать это выборочно, без фанатизма (у нас с вами порядочная настойчивость, помните?). Если, к примеру, потенциальные клиенты не заполнили опросник, а вы начинаете бомбардировать их письмами, просьбами и уговорами, то очень скоро ваша настойчивость будет расценена как навязчивость. Люди отпишутся от рассылки или перестанут брать трубку, вы потеряете контакт – а значит, и возможность что-то продать.

Рассылка любимому клиенту: польза и беседа, радость и продажа

Я даю универсальные правила формирования email-рассылок. Но так как каждый проект уникален, этот общий шаблон важно подгонять под особенности проекта и ваш собственный план отправки полезного контента, напоминаний и продающих писем. Я рекомендую придерживаться примерно такого соотношения информации:

60% – полезный контент. Это может быть обучающая информация или просто отраслевые новости, интервью с известным клиентом, отзыв или разбор какого-нибудь кейса.

10% – вовлечение. Приглашение аудитории к взаимодействию: здесь вы просите что-то прокомментировать, написать мнение, оставить отзывы, поучаствовать в опросах и так далее. Люди любят высказывать свою точку зрения и на такие просьбы, как правило, реагируют позитивно.

10% – воодушевление. Цель этих сообщений – различными способами поднять настроение вашим клиентам. Хотите – отправляйте им анекдоты, хотите – какие-то свои забавные жизненные ситуации. Дайте им повод улыбнуться! :-) Люди значительно охотнее совершают покупки в хорошем расположении духа.

20% – продающие письма. Это напоминания и сообщения, продающие ваш продукт или «дожимающие» клиента с незавершенным заказом.

Если строить коммуникацию по этой формуле, количество негативно настроенных клиентов будет относительно небольшим. А значит, будет меньше негативных отзывов, отписок от рассылок и потерянных лидов.

«В первых строках своего письма спешу сообщить, что…»

Остановимся подробнее на напоминаниях, которые относятся к 20% продающих писем. Нет никакого смысла надоедать человеку напоминаниями на каждом из отрезков Пути Клиента.

Путь Клиента – это маршрут, по которому идет взаимодействие клиента с вашей компанией. Его финальной точкой становится какое-либо целевое действие, например, оставление контактов, покупка продукта или регистрация на бесплатный вебинар.

Как же разобраться, когда это уместно? После запуска, когда первые ваши клиенты начнут движение по автоворонке, вы сможете выявить те участки, которые напрямую влияют на общий финансовый результат: покупки, ключевые действия вроде просмотра продающего видео и т. д. Рекомендую выстраивать основные цепочки напоминаний только вокруг этих участков. Сам я пользуюсь письмами Джеффа Уокера.

Джефф Уокер – инфобизнесмен, основатель одной из сильнейших американских онлайн-школ и создатель формулы запуска продукта. Автор трех видов писем, имеющих условные названия: Growth, Logic, Fear («Рост», «Логика», «Страх»).

«Рост», «Логика» и «Страх» – «дожимающие» письма, направленные на вовлечение в нужное действие. Причем, по моим личным наблюдениям, каждое из них имеет большее воздействие на тот или иной тип людей. Письмо «Рост» рассчитано на людей эмоциональных, импульсивных, легких на подъем. Письмо «Логика» – на людей вдумчивых, структурных, отслеживающих причинно-следственные связи. А письмо «Страх» – на тех, кому свойственна боязнь упустить что-то важное и ценное.

Шаблоны писем, которые я использую в своей работе, вы можете скачать совершенно бесплатно по этой ссылке: https://web.alekseyaleksandrov.ru/1. На скриншоте переписки вы видите, как девушка-предприниматель делится своими финансовыми результатами: их она получила, применив шаблоны в своем проекте. Так что скачивайте письма, внедряйте их у себя и получайте дополнительную монетизацию.

Но не ограничивайтесь только ими! Настраивайте через автоворонку также напоминания об оплате или приготовьте персональные приглашения на вебинары. Очень скоро вы оцените финансовую пользу этого принципа!

Следующим важнейшим принципом создания автоворонки является вариативность. Словарь говорит нам, что:

Вариативность – это способность комбинировать возможные варианты действий и решений в зависимости от внешних обстоятельств под разной тактикой с изменением вектора воздействия.

Прежде чем рассматривать этот принцип, давайте вспомним, что такое классическая воронка продаж. Наверное, большая часть читателей с ней знакомы, но я поделюсь своей трактовкой:

Воронка продаж – это последовательность положительных (результатных) действий клиента от момента его регистрации в нашей CRM-системе до момента продажи.

Почему последовательность действий называется воронкой продаж? Вспомните схему: этот процесс выглядит как перевернутый вершиной вниз треугольник. В широкую верхнюю часть попадают все входящие обращения, а до самого низа (то есть реальной покупки) доходит значительно меньше участников. Постепенное сужение от верхней части к нижней действительно выглядит как воронка.

Что делать, если лид не желает двигаться дальше, к следующему этапу, по воронке продаж? Представьте, что потенциальный клиент оставил заявку и ему звонит менеджер, чья задача – перевести лида на следующий статус сделки. Эти действия, как правило, прописаны в алгоритме работы любого отдела продаж: это может быть назначенная встреча, отправленное коммерческое предложение или что-то еще.

Задача менеджера – продвигать лида все дальше: от результата к результату на каждом конкретном шаге алгоритма. В этом и заключается базовый принцип работы классической воронки продаж.

Но иногда не все идет по плану. Что произойдет, если менеджер по продажам не дозвонился до клиента или дозвонился, но тот не согласен на наше предложение? Какие действия мы планируем предпринять, когда клиент не готов двигаться по намеченному нами плану? Как правило, подобные ситуации не регламентированы, потому что сама суть классической воронки не предусматривает плана «Б» – а этот инструмент управления продажами используют большинство компаний.