Маркетинг для косметолога шаг за шагом
Александр Бедрин
Маркетинг для косметолога шаг за шагом
Благодарности
При подготовке этой книги я провёл интервью с десятками частных косметологов и владельцами и руководителями косметологических клиник, чтобы из первых рук узнать, с какими проблемами они сталкиваются, и какие повседневные задачи вызывают у них самые большие затруднения.
Прежде всего, я хочу выразить особую благодарность Жабоевой Светлане Леоновне и Лариной Ольге Николаевне.
Жабоева Светлана Леоновна- доктор медицинских наук, профессор Казанского ГМУ, врач косметолог, специалист по организации Здравоохранения и общественного здоровья. Генеральный директор Клиники СЛ, г. Казань/
Ларина Ольга Николаевна – генеральный директор косметологической клиники «TORI».
Благодаря им я почерпнул множество идей, которые затем развёрнуто изложил в данной книге, в дополнение к тем идеям, которые у меня были изначально.
Их помощь в подготовке данной книги была неоценимой!
Об авторе
Пожалуй, для любого человека, который занимается бизнесом, самый большой страх, это потерять все, что заработал.
Ещё в далеких 90-х я начал заниматься бизнесом. В то время дела «хорошо» шли у тех, кто продавал оптом. Светлые были времена, с взлетами и падениями. Но были и прошли.
В 2005 году я встретил вторую жену, молодая семья, новые планы. Супруга была косметологом и параллельно дистрибьютором одной знаменитой израильской компании, которая занималась продажей профессиональной косметики. Но тогда в её дела я не влезал, каждый занимался своим делом.
После одной неудачной сделки в 2011 году я все же решил начать работать с женой и решил помочь ей поднять бизнес. И мне это удалось. Так как, у меня был огромный опыт в продажах, я знал, как продавать больше.
Мне почти за 8 месяцев удалось поднять бизнес с 350 тысяч долларов до 1,5 млн. долларов в год. Начали активно продавать оптом.
Мы жили в Краснодаре, и нашли партнеров в нашем крае. Львиная доля сделок была заключена именно с партнерами. Дела шли стабильно, но я понимал, что на месте нельзя стоять, нужно двигаться дальше, а как это сделать я не знал.
Я решил пойти на курсы, в надежде, что стану прекрасным маркетологом, тем более стоимость курса была 2000$. “Ну, за такие деньги точно получу бесценные знания”, – думал я. На курсах мне рассказали, что нужно делать, но забыли рассказать, как это делать. Две тысячи баксов были выброшены на ветер.
После печального опыта я начал искать маркетологов в Краснодаре. Познакомился с девушкой, которая сказала, что нам надо переделать сайт и быть активными в социальных сетях. В этом и заключался весь её маркетинговый план.
Далее были ещё пара-тройка маркетологов, которые на деле оказались просто теоретиками. Много лишних слов, советов, которые не помогают. В итоге, эту идею я забросил.
Думал, что бизнес идет стабильно, и так нормально, дальше не буду двигаться.
И тут как в сказочных фильмах появляются люди, которые предлагают открыть розничные магазины, где мы будем продавать нашу продукцию. Вот оно! Я нашел выход! Как же мне повезло!
Мы открыли магазины, работали, дела шли стабильно, продажи росли. И вдруг соучредители решили забрать свои деньги из бизнеса.
По факту на их деньги были открыты магазины, и, если из оборота изъять эти средства, это означало бы конец всему бизнесу. Естественно мы не были готовы к такому раскладу, и естественно наша неготовность и нежелание отдавать все деньги сразу разозлили людей.
Мы не могли выплатить кредиты, упали продажи, и, как бонус, на нас возбудили уголовное дело. В рамках этого дела начали «беспокоить» наших московских партнеров, а они в свою очередь просто перестали с нами сотрудничать. Зачем им партнер с проблемами?
Так мы лишились основного партнера, оставшись один на один с кучей долгов, с обысками, вызовами в следственный отдел, с допросами и очными ставками.
В этот период моей жизни единственным светлым лучом было, то, что я снова стал отцом. Моя супруга подарила мне дочь.
Весь бизнес был оформлен на супругу, и соответственно уголовная ответственность была на ней, сначала ст. 201 “Злоупотребление полномочиями”, затем она была переквалифицирована в ч. 4 статьи 159 УК РФ “Мошенничество в особо крупном размере или группой лиц”.
Что чувствует мужчина, сидя в машине 5-ый час, с новорожденной дочерью, пока его супруга, кормящая мать, сидит в кабинете следователя?
Я не помню, что я чувствовал. Я умирал. Чувство злости, несправедливости, беспомощности, страха, гнева всё смешалось.
Не буду долго описывать все обстоятельства, следствие, суд и прочее, длилось это почти 2 года. В итоге удалось избежать наказания в виде лишения свободы, и мы остались ни с чем. Человек, у которого был чистый доход в 1 млн. рублей в месяц, остался ни с чем.
Были некоторые сбережения, которых едва хватало на существование, но я знал, что, если мы потратим эти средства, дальше просвета не будет. На создание нового бизнеса не хватало ни средств, ни сил.
Я начал анализировать, искать ошибки. Почему я все потерял, почему не смог сам поднять свой бизнес на новый уровень, почему связался с ними?
Самоанализ дал свои результаты, и я начал экспериментировать. Несмотря на то, что я всё потерял, я по-прежнему оставался хорошим «продажником».
Нашел клиентов, начал их консультировать как маркетолог, где-то моя помощь помогла, но я понимал, что не хватает знаний.
Я обучался у наших отечественных маркетологов, читал литературу, мои дни и ночи смешались, я как одержимый пытался найти истину, и мои поиски привели меня к американским специалистам.
Обучившись у них, я открыл для себя новый мир. Я понял, что среди наших специалистов все теоретики, никто на практике не умеет применять свои навыки. А в Америке люди, кроме преподавания, занимаются бизнесом, и их результаты можно увидеть и пощупать.
После обучения я начал разрабатывать правила, по которым начал помогать своим клиентам. И часть этих знаний и правил я изложил в данной книге.
Вступление
Книга, которую вы сейчас держите в руках, является результатом моего многолетнего опыта работы в косметологическом бизнесе.
Опыта, который был полон трудных ошибок и разочарований. Опыта, который был получен в результате долгих размышлений, обучения и практического внедрения многих идей. Опыта, который позволил нашей клинике зарабатывать по 1,5 миллиона долларов в год.
Мне много раз доводилось обсуждать с владельцами других клиник их проблемы. Среди них, в том числе, были руководители крупнейших клиник России и СНГ. И, практически в каждом случае, главной проблемой оказывалось низкая эффективность привлечения новых клиентов.
Практически всегда их бизнес держался на старых клиентах. Новые клиенты приходили, в основном, по сарафанному радио. То есть, они сами никак не контролировали и не стимулировали этот процесс, и не могли на него повлиять.
Любые попытки давать рекламу давали слабую эффективность и неудовлетворённость результатами.
С наступлением пандемии ситуация стала ещё хуже. В условиях кризиса начали "отваливаться" даже старые клиенты. Выручка начала стремительно падать. Многие клиники оказались под угрозой закрытия.
Так как я занимаюсь маркетинговым консалтингом в сфере косметологии, ко мне начали толпами обращаться владельцы и руководители клиник с одной-единственной просьбой: дать им хотя бы немного новых клиентов.
В отличие от них, я прекрасно представляю, как можно организовать приток новых людей даже в столь трудное время. Я смог помочь многим из них, после чего их доходы не только стабилизировались, но и начали уверенно и стабильно расти.
В моём арсенале есть готовые, проверенные решения, которые помогут вам не потерять свой бизнес в период пандемии. Однако, перед тем как их внедрять, вам необходимо усвоить основные, базовые принципы маркетинга, без которых дальнейшее продвижение будет невозможным.
Именно о них пойдёт речь в данной книге.
Перед тем как мы начнём, я коротко расскажу о себе:
·
Меня зовут Александр Бедрин
·
Имею два высших образования: экономическое и медицинское
·
Являюсь кандидатом медицинских наук и автором 4-х монографий
·
Консультирую косметологические бизнесы и внедряю под ключ автоматические прогнозируемые системы привлечения клиентов
Если вы внедрите в своём бизнесе хотя бы малую часть информации из этой книги, то вы уже сможете обогнать многих ваших конкурентов.
Желаю вам приятного прочтения!
С уважением,
Александр Бедрин
Зачем изучать маркетинг
А ведь действительно, и зачем?!
Ведь есть множество рекламных агентств, маркетологов и консультантов, которые готовы исполнить любой ваш каприз.
Нет никакой проблемы в том, чтобы разместить рекламу. Нет никакой проблемы нанять себе менеджера, который будет сидеть на телефоне и отвечать на звонки клиентов (если, конечно, кто-то будет вам звонить).
Косметолог должен заниматься косметологией, оказывать услуги или управлять своей клиникой, разве не так?
К сожалению, большинство руководителей клиник думают именно так. И их результаты оставляют желать лучшего…
Почему?
Давайте разбираться!
Основная идея, которую необходимо усвоить каждому косметологу заключается в том, что маркетинг и продажи – это не составная часть бизнеса. Маркетинг и продажи – это и есть бизнес.
Всё, что вы делаете после того, как клиент пришёл к вам и заплатил деньги – это уже "дело техники".
Бывает такое, что клиенты идут сами по себе (через сарафан, рекомендации, старые клиенты и т. д.). Владельцы клиник не понимают, откуда приходят эти люди, но бьют себя кулаком в грудь, и считают себя успешными бизнесменами.
Но когда поток клиентов иссякает, или возникает необходимость его увеличить, то вот здесь-то их героизм начинает пропадать.
Они не знают, что делать.
Любые их попытки заканчиваются неудачей или дают очень слабую отдачу.
Первая мысль, которая у них возникает – дать рекламу. Сказано – сделано. Итог: деньги потрачены, результат нулевой.
Почему?
Потому что задача рекламного агентства – продать рекламные площади. Их не интересует ваша прибыль, выручка и количество новых клиентов. Их интересует только то, чтобы вы заплатили деньги.
Если результата нет, то единственное, что они вам посоветуют – это то, что вам нужно давать ещё больше рекламы (то есть, платить им ещё больше денег впустую).
Пример из жизни:
Некто господин Н имел в своём распоряжении очень много денег, и всегда считал, что с помощью денег может решить любую проблему. На решение задачи по привлечению новых клиентов было выделено ни много, ни мало, аж целых 8 миллионов рублей.
"Гуляния" были с размахом. Было задействовано сразу несколько рекламных агентств, каждое из которых трудилось на полную катушку. Шла реклама в газетах, журналах, на радио и телевидении.
Господин Н уже начал радостно потирать руки, находясь в предвкушении новых клиентов и потока наличности.
Время шло. Медиаплан подходил к концу. Рекламный бюджет был "успешно" освоен.
В результате в клинику пришло около 20 новых клиентов, каждый из которых заплатил за месяц около 5 тысяч рублей.
Вторая мысль руководителей: надо обратиться к специалистам. Ведь кругом столько бизнес-консультантов и "опытных" маркетологов. И они сами чуть ли не каждый день названивают со своими "выгодными предложениями".
Сказано – сделано.
Новоиспечённый консультант, который недавно прошёл бесплатный тренинг "Как быстро поднять продажи в 2 раза" берётся за работу. В ход идут самые новомодные маркетинговые приёмы.
Результат: консультант садится в лужу. Но деньги за свою "работу" он всё равно берёт сразу.
Пример из жизни:
Некто господин X знал другого господина Y. А этот господин Y знал одного бизнес-консультанта, который был мастером на все руки, и мог продать хоть снег эскимосам, хоть песок бедуинам.
"Отличная возможность", – подумал господин X, – "Ну, теперь заживу!"
Приглашённый консультант говорил сложными терминами, так, что господин X не смог толком ничего понять, но понял, что человек перед ним – серьёзный.
Был разработан план действий на 6 месяцев вперёд. Ценник у консультанта был приличный: около 100 т. р. за 4 встречи в месяц (одна встреча в неделю, каждая по 1-2 часа). Но ради высоких результатов никаких денег не жалко!
Как итог: болтовня осталась болтовнёй. Всё очень умно, всё очень красиво и логично. Был только один недостаток: ничего из этого не сработало.
Что остаётся делать дальше?
Все варианты уже исчерпаны.
Выход один: начать разбираться во всём самостоятельно. И этот выход самый правильный!
Никто лучше вас не знает ваш бизнес. Никто кроме вас не может залезть в ваши показатели и досконально изучить их (хотя, большинство руководителей, не знает своих показателей). Никто кроме вас не заинтересован в ваших результатах так же сильно, как вы сами.
Вам следует отработать эффективные модели продвижения. Нужно разобраться, как именно вы можете влиять на свои показатели (такие как количество трафика, лидов, конверсию, средний чек, количество повторных обращений).
И только после этого, если даже вы захотите переложить эти задачи на плечи наёмных маркетологов (чтобы не заниматься всей рутиной самостоятельно), вы сможете задать им правильный вектор для дальнейшей работы, и будете понимать, как их контролировать.
Изучение маркетинга – это лучшее, что вы можете сделать в своём бизнесе. Руководитель, разбирающийся в маркетинге, не позволит вешать себе лапшу на уши, и сможет с лёгкостью развиваться даже в условиях кризиса.
В следующих главах книги я дам вам всё, что вам необходимо для этого знать.
Читайте дальше, и делайте для себя пометки в блокноте.
Как составить портрет идеального клиента для косметолога
Многие владельцы косметологических клиник полагают, что изучать свою целевую аудиторию и делить ее на сегменты совсем не обязательно. Они считают, что рекламировать продукт нужно всем без исключения. Люди сами решат, подходит им это предложение или нет. Это самая деструктивная позиция, которая может быть в бизнесе.
Есть и более продуманные владельцы бизнеса, которые серьезнее относятся к маркетинговым исследованиям. Они понимают, что изучение целевой аудитории поможет сэкономить рекламный бюджет и донести смыслы продукта точно в цель. Обычно они прописывают стандартные социально-демографические характеристики своих клиентов. Получается обобщенная информация типа «Женщины 18-50 с достатком выше среднего». Такой подход лучше, чем ничего, но этих сведений все еще недостаточно для грамотного продвижения. Гораздо эффективнее продавать свой продукт, взяв за пример аватар клиента. То есть представляя конкретного человека.
Сейчас мы подробно рассмотрим, для чего и каким образом составить портрет идеального клиента косметолога, и как в будущем его использовать. Когда вы дочитаете этот материал, сможете все сделать самостоятельно без помощи маркетёра.
Для чего нужен аватар клиента
Что определяет успех в продажах? Всего несколько пунктов:
Знание своего клиента;
Правильный подход к общению с целевой аудиторией;
Умение предлагать свой продукт правильным людям в подходящее время.
Звучит несложно. Однако, на рынке куча стартапов, которые не знают, кому продавать свой продукт, и матерых бизнесменов, которые с трудом выходят из состояния бесконечных финансовых потерь. Такие сложности часто возникают из-за отсутствия понимания своей целевой аудитории. А ведь это самый важный момент в создании и развитии любого бизнеса.
Еще недавно о клиентах нужно было знать минимум информации, чтобы начать им продавать. Теперь же конкуренция сильно возросла, а Интернет проник во все сферы жизни, в том числе в бизнес. Эти факты внесли свои коррективы. Чтобы пробиться сквозь информационный шум, нужно полностью разгадать истинные желания, потребности и мечты покупателя. Для этого предлагаю вам составить портрет идеального клиента, который станет отправной точкой для всех маркетинговых активностей.
Портрет или аватар клиента – это собирательный образ, который характеризует определенную группу вашей целевой аудитории. Он дает ключ к написанию маркетинговой стратегии, УТП (уникального торгового предложения) или по-другому еще офферов и, так называемого, плана убеждения, который и ляжет в основу всей вашей маркетинговой стратегии.
План убеждения – это последовательность потребностей аудитории. Вы шаг за шагом моделируете эти потребности в своих маркетинговых материалах. Грамотная работа с ними формирует то самое сакральное желание клиентов принести вам свои деньги. Создание списка этих потребностей исходит из острых проблем клиентов, которые вы также пошагово должны разрешить с помощью своего продукта.
Проще говоря: портрет идеального клиента дает вам понимание, что из себя представляют ваши покупатели и почему они приобретают ваш продукт. Исходя из этой информации, вы делаете человеку коммерческое предложение, акцентируя внимание на тех выгодах, которые будут ему полезны в первую очередь. То есть все продвижение строится только вокруг заинтересованных в вашем продукте людей. Смысл в этом такой: проще продать сотне таких людей, чем тысяче незаинтересованных.
Чтобы понимать, на какие болевые точки и триггеры воздействовать, вам нужно знать, как минимум, 2-3 профиля идеального клиента. Если вы никогда не использовали их в бизнесе, то срочно займитесь этим. Причем начать работу над аватарами вы можете прямо в процессе чтения этой главы. Поверьте, в будущем это спасет ваш бизнес от многих неприятностей.
Как только вы создадите детальное описание вашего клиента, вы сможете без труда и позиционирование выбрать, и рекламные кампании настроить, и понять, как удержать клиента. К слову, все рекламные кабинеты построены именно на принципе сегментирования целевой аудитории. Так что стоит об этом деле позаботиться заранее, если вы собираетесь внедрять таргетированную рекламу.
Не путайте портрет клиента с целевой аудиторией
Целевая аудитория (далее ЦА) – это определенная группа людей, которая уже покупает или может быть заинтересована в покупке вашего продукта, а аватар – это некий образ одного человека из этой группы/подгруппы. К слову, подгрупп ЦА может быть много, и для каждой из них должно быть описано, как минимум, 2 портрета. Если вы считаете, что у вас всего одна категория покупателей, то вы 100% ошибаетесь. Можете даже не сомневаться.
Схематично отрисовка аватара будет выглядеть так: определяете общий круг ЦА, разбиваете его на несколько сегментов, и к каждому из них прописываете самого типичного представителя. Описание должно быть подробным и конкретным. Здесь можете включать стереотипы. Фантазируйте, прописывайте качества идеального клиента, только постарайтесь все же быть реалистами. Подумайте, каким должен быть тот самый человек, который самостоятельно хочет сделать у вас покупку. Вы должны написать имя, возраст, место работы, доход и прочие данные потенциального покупателя так, словно знаете его лично.
Что нужно знать о вашем идеальном клиенте?
Существует несколько типичных характеристик, которыми вы можете описать любого человека. В социологии они называются «социальными стратами» и условно подразделяются на 2 типа:
Статистические данные. Параметры, которым можно присвоить конкретный признак или число. К ним относятся место проживания, возраст, пол.
Эмпирические данные. Параметры, которые нельзя измерить. Их получают путем наблюдения и анкетирования. К таким данным относятся черты характера потенциального клиента, особенности его поведения.
Где искать информацию?
Статистику можете взять на сайтах государственных структур, институтов статистики или исследовательских центров. Если для сбора эмпирических данных не получится сформировать фокус-группу, можете смело углубляться в чтение форумов, чатов, групп в соцсетях, комментариев в тематических СМИ. Попробуйте анализировать самостоятельно, о чем люди пишут, что у них на уме, чего они вообще хотят, о чем переживают. Чем больше будет информации, тем точнее получится результат. Заранее подумайте, на каких же форумах и сайтах сидят ваши потенциальные клиенты.
Способы сбора информации об аудитории:
провести анкетирование фокус-группы через опрос;
заказать исследование у маркетингового агентства или фрилансера-маркетера;
проанализировать ответы людей на тематических сайтах и в соцсетях;
опросить текущих клиентов;
изучить рекламу конкурентов.
Поиск информации о клиентах упрощается, если вы используете CRM-систему. Эта программа представляет собой базу данных, где хранятся все сведения о ваших покупателях и взаимодействии с ними. Она берет часть работы на себя – формирует статистику. В ней вы можете увидеть, что объединяет ваших постоянных клиентов.
Чем более подробно ваш менеджер по продажам фиксирует информацию в системе, тем проще вам будет составить портрет клиента, основываясь на ней. К важным факторам относятся: запрос клиента, его сомнения и возражения, что повлияло на его решение о покупке и его средний чек. Самое время начать вносить эту информацию в свою CRM-систему, если вы еще этого не делаете.
Портрет идеального клиента: пошаговая инструкция
Итак, начнем практическую часть: идеальный покупатель – какой он? Пришло время поэтапно собрать информацию по каждому клиентскому параметру.
На выходе у вас должен получиться солидный документ с множеством данных, который вы можете потом отдавать маркетеру, директору, специалисту по настройке рекламы. Этот документ станет основополагающим для работы отдела маркетинга и построения будущих рекламных кампаний.
Рассмотрим подробнее параметры клиентов, которые нужно взять в работу над аватарами. Характеристики распределены от простых, которые легко вычислить, до менее очевидных, для поиска которых придется подключить креатив.
Среда обитания или география проживания
Идти будем от общего к частному. Обратите особое внимание на описание каждого параметра. Именно от этих особенностей зависит покупательское поведение. А значит, на них нужно акцентировать внимание при разработке стратегии продвижения:
страна – развитая или развивающаяся, кризисная, лидер и т.д.;
регион – столичный, пограничный, морской, депрессивный;
населенный пункт – столица, мегаполис, региональный центр, пгт, периферийный город, село;
район – центр города или окраина;
тип жилья – хрущевка, таунхаус, частный дом;
статус обитания – квартиросъемщик или собственник;
статус собственника – купил, взял в ипотеку или досталось по наследству
состояние жилья – новостройка, только заселился, после ремонта, планирует или нет делать ремонт;
с кем живет – с другими арендаторами, с родственниками, с домашним животным;
основной вид передвижения – пеший, на своей машине, общественный транспорт, какой-то конкретный вид – метро, троллейбус, велосипед, электросамокат.
Имейте в виду, что у каждой характеристики есть свои нюансы, поэтому не скупитесь на их подробное описание. Чем больше деталей вы придумаете, тем будет лучше. Они дадут понимание болевых точек, ценностей и мотивов клиента.
Социально-демографические характеристики клиента
Пол. Думаю, не нужно объяснять, что у мужчин и женщин разные ценности, потребности, проблемы, триггеры и чувствительность к восприятию информации. А уж особенно в косметологической сфере. Имейте в виду, что в современном обществе гендерные рамки очень размыты. Так что следите за трендами. Конечно, большинство ваших аватаров будут женского пола, но это не значит, что нужно совсем сбрасывать со счетов мужчин.
Возраст. Люди разных возрастных категорий также имеют разные потребности и особенности, разную покупательскую способность, болевые точки и ценности. Учтите, что чем шире возрастной разброс группы, тем слабее попадание в ЦА. Судите сами, кому проще сформировать точечное предложение по продаже своих услуг: сегменту «от 30 до 50 лет» или «от 45 до 50 лет»? Правильный ответ: второй вариант.
Национальность, расовая принадлежность. Даже у жителей одного региона, но принадлежащих к разным этническим группам, могут быть разные потребности. Если развиваете бизнес в своем регионе, то будет проще. Ведь вам уже знакомы национальные особенности, определенные традиции и привычки ваших потенциальных клиентов. Если нет, то придется пособирать информацию.