Управление под микроскопом. 70 писем рассылки
Но прежде чем перейти к этим эпизодам, я хочу добавить к обсуждавшейся ранее теме «быть или казаться» одну притчу, которая, как мне кажется, будет очень кстати. А сразу после нее – к Станиславскому.
Итак, история об умном рабби и мудрой птице.
Как-то раз, возвращаясь из книжной лавки, по дороге домой рабби купил живую птицу и нес ее к себе, с удовольствием представляя, как вкусно он ее съест.
Вдруг птица сказала:
– И не думай о таких вещах!
Рабби испугался и спросил:
– Что я слышу – ты говоришь?!
– Да, я необычная птица. Я тоже рабби – в мире птиц.
Я могу дать тебе три совета, если пообещаешь отпустить меня на свободу.
Рабби согласился.
Птица сказала:
– Первый совет – никогда не верь никакой чепухе, кто бы тебе ее ни говорил.
Это может быть великий человек, с властью и авторитетом, но если он говорит что-либо абсурдное, не верь этому!
Чепуха – она и есть чепуха, кто бы ее ни говорил!»
Рабби сказал:
– Правильно!
Птица продолжила:
– Второй совет – что бы ты ни делал, никогда не пытайся делать невозможное, так как тогда ты проиграешь. Всегда знай свой предел.
Тот, кто знает свой предел, мудр. А тот, кто выходит за свои пределы, становится дураком!
Рабби согласился и сказал:
– Правильно!
– И вот третий совет – если ты сделаешь что-то хорошее, никогда не жалей об этом. Жалей только о том, что плохо!
Советы были чудесные, поэтому птица была отпущена.
Радостный рабби шел домой и про себя думал:
«Это хороший материал для проповеди. На следующей неделе, когда я буду говорить, я дам эти три совета!
Я напишу их на стене своего дома и напишу их на своем столе, чтобы помнить их.
Эти три правила могут изменить жизнь человека!»
Вдруг эта птица, взлетевшая на ветку большого дерева, начала так громко смеяться, что рабби спросил:
– В чем дело?
– Ты – дурак! – сказал птица. – В моем желудке – драгоценный алмаз. Если бы ты убил меня, ты стал бы самым богатым человеком в мире!
Рабби пожалел в душе:
«Действительно, я глупец, – я поверил этой птице».
Он бросил книги, которые нес, и начал карабкаться на дерево.
Он был уже старым человеком и никогда раньше не лазил по деревьям.
И чем выше он взбирался, тем выше, на следующую ветку, перелетала птица.
Наконец, он достиг самой верхушки и почти схватил птицу.
Но она улетела, а рабби не удержался и упал.
Он очень сильно ушибся, ему было трудно даже приподняться.
А птица снова прилетела на нижнюю ветку и сказала:
– Ты поверил ерунде: разве может быть у птицы в желудке драгоценный алмаз?
Ты пытался сделать невозможное: не умея даже лазать по деревьям, поймать свободную птицу голыми руками.
И наконец, ты пожалел о том добром деле, которое сделал: отпустил меня на волю, как и обещал.
А теперь иди и читай на следующей неделе свою проповедь!
Рабби – это тот сотрудник\руководитель, который кажется (возможно, и себе самому) умелым, умным, и еще каким угодно.
В данном случае – кажется понявшим, принявшим и желающим использовать три совета птицы. Да еще и другим эти советы передавать.
Птица – это тот руководитель, который принял решение сделать не «человекУ лучше», а «человекА лучше».
В первом случае она решила свою задачу – оказалась на воле. Все, может улетать. Ей хорошо, и рабби хорошо. Сейчас.
Это – сделать человеку лучше.
Во втором случае, ей этого мало. Она хочет сделать рабби лучше. Чтобы он не «казался», а хоть чуть-чуть «стал» мудрым. И на самом деле понял и принял ее советы. Правда, для этого пришлось устроить небольшой тест, в результате которого ему было достаточно больно.
Так что, дорогие менеджеры – вам выбирать, каким принципом руководствоваться.
Скажу только, что среди 12 ценностей Таллиннской школы менеджеров, лицензиатом которой я являюсь, ценность «Делай не человеку лучше, а человека лучше» – далеко не последняя.
В следущий раз – Станиславский.
Я надеюсь.
Письмо 7. Управленческие фишки режиссеров
(Станиславский К. С. «Моя жизнь в искусстве»)
Итак, как и обещала, рассмотрим «под микроскопом» небольшой фрагмент из книги К.С.Станиславского «Моя жизнь в искусстве».
Станиславский рассказывает об одном из западных режиссеров, за работой которого ему удалось понаблюдать и чему-то научиться.
Давайте попробуем сделать то же самое и мы.
Сначале эпизод целиком – потом разбор «по косточкам»…
«Кронек – гроза актеров – вне репетиций и спектакля был в самых простых, товарищеских отношениях даже с третьестепенными персонажами труппы. Он как будто даже кокетничал этой простотой с низшими. Но с начала репетиции, после того как Кронек садился на свое режиссерское место, он перерождался. Молча сидел он, ожидая, чтобы стрелка часов подошла к назначенному для репетиции часу. Тогда он брал большой колокольчик со зловещим низким звуком и объявлял бесстастрастным голосом: «Аnfangen». (Начинаем – нем.) Сразу все затихало, и актеры тоже перерождались. Репетиция начиналась без задержек и шла, не прерываясь до тех пор, пока вновь не раздавался зловещий звонок, после чего бесстрастный голос режиссера делал свои замечания. А потом опять фатальный «Аnfangen» – и репетиция продолжалась.
Но вот неожиданно остановка, замешательство. Актеры шептались, помощники режиссера метались по сцене. По-видимому, что-то случилось. Оказывается, что один из исполнителей опоздал, и его монолог приходилось пропустить. Помощник режиссера объявил об этом Кронеку и ждал распоряжений, стоя у суфлерской будки. Все замерли. Кронек истомил всех паузой. Она казалась бесконечно долгой. Кронек думал, решал. Все ждали приговора. И наконец режиссер изрек:
– Роль опоздавшего артиста Х. в течение всех московских гастролей будет играть артист Y., а артиста Х. а назначаю в народные сцены управлять самой последней группой статистов, сзади.
И репетиция пошла дальше с заменой провинившегося артиста дублером.»
Итак, Кронек – гроза актеров. Каковы характеристики грозы?
Ударит молнией – в кого и когда неизвестно, но ударит точно. Гроза вызывает уважение и страх.
Еще Макиавелли говорил, что если выбирать между любовью и страхом подчиненных, то страх надежнее.
Но страх нужен не вообще, должна быть четкая грань между страхом и бесстрашием.
Должно быть страшно не выполнить свой долг, и не страшно – работать на совесть.
Мы не будем сейчас эту тему развивать, просто отметим для себя, что неплохо бы УМЕТЬ становиться грозой. Когда надо.
При этом всегда быть грозой совершенно не нужно – вне репетиций Кронек в простых товарищеских отношениях со всеми.
Здесь мы видим замечательное умение, которого часто не хватает именно российскому менеджеру, – умение разделять свои роли.
Здесь мы товарищи, здесь чай пьем, а здесь я руководитель, мы работу работаем, и извольте быть полностью в своей роли подчиненного, сотрудника, иначе может грянуть гром.
Упрощает этот переход некий ритуал – Кронек садится на свое режиссерское место и звонит в колокольчик.
Это четкий сигнал смены ролей и правил взаимоотношений в этих ролях. «От звонка до звонка» – никаких приятельских штучек.
Актеры это знали – и тоже перерождались.
Позволительный уровень отклонения от порядка всегда задает сам руководитель.
Кронек молча ждет когда стрелка часов подойдет РОВНО к назначенному часу.
И опять ритуал: звонок колокольчика, который возвещает не только смену ролей, но и ценность уважения ко времени, к точности и пунктуальности – тем, что звонит точно вовремя, и не РАНЬШЕ на пару минут (ну раз все собрались, давайте начнем…), и не ПОЗЖЕ (ну что, кого еще ждем?).
И отклонение от порядка составляет 5—10 секунд. А не 15—20 минут.
Бесстрастность голоса тоже важна. Особенно в том момент, когда делаются замечания.
В чем разница – делать замечания с эмоцией или без?
Можно много об этом рассуждать, предложу упрощенную схему: когда мы делаем замечание, надо четко разделить ЛИЧНОСТЬ и ПОВЕДЕНИЕ.
Мы делаем замечание не человеку, а его конкретным действиям.
А эмоции будут уже относиться к человеку.
Есть примерно такая формула ведения переговоров – мягкость по отношению к человеку и твердость по отношению к фактам.
Если ее переформулировать, то получится – эмоции по отношению к человеку, и бесстрастность, голая логика по отношению к его поведению.
Отсутствие эмоций в процессе делания замечаний как раз и говорит о том, что замечания относятся ТОЛЬКО к тому, что и как человек делает, и ни в коей мере не к его личности.
И тогда проще становится все обсуждать – обид не возникает, и других эмоций тоже.
Руководитель просто их не порождает.
Для надежности при разборе ошибок подчиненного можно даже сделать стандартный «сэндвич»:
– положительная эмоция по отношению к человеку (ты хороший человек)
– без эмоций четкий разбор поведения (твои действия такие-то и такие-то не подходят к данной ситуации, ведут к таким-то последствиям, измени эти свои действия)
– положительная эмоция по отношению к человеку (ты хороший человек)
Это, конечно, годится в ситуации стандартного разбора ошибок, когда претензий к личности, к каким-то качествам (лени, любопытству, гордыни и пр.) действительно нет. Это упрощенный подход.
Пусть усложнения лежит в сторону разделения ролей – руководитель и Учитель.
Когда руководитель играет роль Учителя, тогда он помогает разобраться человеку в том, какие именно качества, какое моральное несовершенство приводит к ошибке.
А в основе любой ошибки в поведении – моральные причины (поленился, позавидовал, понадеялся на авось и пр.).
Поэтому если есть ошибки в поведении, то не может не быть «ошибок», «пустого» в личности.
Но обсуждать это возможно из роли Учителя. Руководитель не может наказывать за недостатки личности, а только за ошибки в поведении, да и то – только в рабочих ситуациях.
Дальше. Происходит ЧП – для данного коллектива, с данным руководителем это действительно ЧП: сотрудник опоздал.
Это видно по реакции коллектива – помощники заметались по сцене.
Сообщили о случившемся Кронеку.
Как бы вы поступили в такой ситуации?
Кронек действует профессионально. Он держит паузу.
Умение держать паузу для руководителей – не менее важное умение, чем для актеров.
Он «истомил всех паузой». Это тоже наказание, согласитесь. Всему коллективу, который допускает в своих рядах такое безобразие. Все ждут «приговора».
То есть никто не сомневается, что наказание неминуемо.
Ваши подчиненные на 100% уверены, что будут наказаны ВСЕГДА, когда этого заслуживают?
Коллектив Кронека уверен.
Далее следует вполне логичное (хотя достаточно строгое, согласитесь) наказание – лишение роли на все гастроли.
Но без томительной паузы этот «приговор» был бы не так весом и прочувствован всеми остальными артистами.
Кстати, а как еще мог наказать опоздавшего актера Кронек?
И для любого опоздавшего актера он выбрал бы именно такое наказание, или он выбирал – индивидуально: именно для этого человека что окажется реальным наказанием?
И какая у него палитра наказаний в принципе?
Какова высшая мера наказания в его арсенале?
Мы об этом, к сожалению, не знаем, можем только догадываться.
Может быть, увольнение из труппы? За какие проступки применялось увольнение? И что сильнее подействовало бы на опоздавшего —
увольнение или позор лишения роли и «ссылка» на самый задний план?
Ведь придется долго жить с этим фактом, и при большом количестве свидетелей. Кто-то, может, и посочувствует, но найдутся и насмешники.
А какая у вас высшая мера наказания подчиненных?
Не та, о которой вы фантазировали, а та, которую вы реально применяли?
Не зная своей высшей меры, сложно строить остальную линейку санкций.
Непонятно – какие на ней будут деления? Эту темы мы еще будет развивать. А пока двинемся дальше.
Следующий фрагмент про Кронека. Но разберем его в деталях мы уже в следующий раз.
«В другой раз Кронек, после шиллеровских «Разбойников», производил расправу. Дело в том, что один из его помощников, по-видимому легкомысленый молодой человек, опоздал выпуситить на сцену группу статистов. По окончании спектакля Кронек подозвал провинившегося и стал в мягких тонах упрекать своего помощника, но тот шутливо оправдывался.
– Herr Schulz, – обратился Кронек к случайно проходившему мимо простому немецкому рабочему из труппы, – скажите, пожалуйста, при каких словах в таком-то акте сцены выходит слева группа разбойников?
Рабочий продекламировал с пафосом целый монолог, стараясь выказать свои артистические способности. Кронек одобрительно потрепал его по плечу, и обратившись к своему легкомысленному помощнику, сказал ему очень внушительно:
– Это – простой рабочий. А вы – режиссер и мой помощник! Стыдитесь! Пфуй!»
Письмо 8. Управленческие фишки режиссеров – 2
Разберем следующий фрагмент из книги К.С.Станиславского «Моя жизнь в искусстве» про одного из западных режиссеров Кронека.
И напомню, что в разборе эпизода буду опираться на концепцию и принципы Владимира Тарасова, которые помогают видеть ситуацию гораздо глубже и яснее, чем простое наблюдение.
«В другой раз Кронек, после шиллеровских «Разбойников», производил расправу. Дело в том, что один из его помощников, по-видимому легкомысленый молодой человек, опоздал выпуситить на сцену группу статистов. По окончании спектакля Кронек подозвал провинившегося и стал в мягких тонах упрекать своего помощника, но тот шутливо оправдывался.
– Herr Schulz, – обратился Кронек к случайно проходившему мимо простому немецкому рабочему из труппы, – скажите, пожалуйста, при каких словах в таком-то акте сцены выходит слева группа разбойников?
Рабочий продекламировал с пафосом целый монолог, стараясь выказать свои артистические способности. Кронек одобрительно потрепал его по плечу, и обратившись к своему легкомысленному помощнику, сказал ему очень внушительно:
– Это – простой рабочий. А вы – режиссер и мой помощник! Стыдитесь! Пфуй!»
Итак, Кронек подозвал провинившегося.
Можем ли мы сделать вывод, что Кронек пользовался принципом «ругай наедине, хвали прилюдно»? Может быть.
А может быть, он пользовался более точным принципом: «Награждая и наказывая, не обманывый и не прощай». Этот принцип сформулировал В. Тарасов.
В нашем случае этот принцип означает – Кронек наказывает так, как обещал, в соответствии с тем правом обычая, которое он сам же и установил.
Т.е. – если за подобное нарушение всегда наказывали наедине, то и сейчас должно быть наедине. Потому что если ожидается наказание наедине, а производится публично, так сказать, в воспитательных целях коллектива, чтобы другим неповадно было, то включается этика войны.
Этика войны и мира отличается: этикой обмана и этикой жерты.
В этом случае нарушаются оба принципа мирной этики, значит, автоматически начинает работать этика войны.
А именно: руководитель обманывает ожидания подчиненного.
Обман ожиданий – это тоже обман.
Это, конечно, усложняет жизнь.
Потому что мы не всегда можем контролировать те ожидания, которые порождаем. Но так или иначе мы несем за них ответственность. За порожденные нами же ожидания.
Поэтому если руководитель породил ожидания «за такое накажут тет-а-тет», а потом эти ожидания обманывает, т.е. наказывает публично, то он первый обманул подчиненного, и открыл дорогу этике войны.
(Об этике войны и мира мы еще будем много говорить. Это сложная тема).
Нарушен и второй принцип этики мира – этика жертвы. Или наказания невиновного.
Если мы приносим одного подчиненного в жертву всему коллективу – это этично в ситуации войны и неэтично в ситуации мира.
Поэтому автоматически такие действия руководителя означают объявление войны. Пусть даже руководитель и не хотел этого, и действовал «из лучших побуждений».
А в чем проблема жертвы в этом случае? Ведь подчиненный виноват? Виноват. Наказания требует? Да. Где же жертва?
А жертва в мере наказания. Мы наказываем подчиненного больше, чем тот заслужил. Не наедине, как тот рассчитывал, а публично. Для того, чтобы другие так не поступали. Т.е. мы жертвуем этим подчиненным ради коллектива.
Так можно действовать только в ситуации войны.
(Войны не в прямом смысле, конечно – ведения военных вооруженных действий. Войны – в смысле ситуации, отличной от мира. Но этот вопрос мы уточним в другой раз. Это тоже тема не из простых.)
Пойдем дальше. Кронек начал в мягких тонах упрекать своего помощника. Почему в мягких тонах?
Вариантов может быть, конечно, много. У нас маловато деталей для того, чтобы сузить количество этих вариантов, но давайте для себя найдем хотя бы несколько.
Первый. Это был принятый способ наказания за подобного рода провинности. Таким образом, Кронек действовал строго в этике мира – старался не обмануть ожидания, право обычая, которые сам и породил.
Версия симпатичная, хотя имеет один недостаток. Какой?
Вряд ли у такого мастера было подобное право обычая – всех одинаково наказывать. Это был бы уровень рационального управления – понятно, кого, за что, как наказывают.
А уровень рационального управления имеет ряд недостатков. Это всего лишь первые три ступени из восьми ступеней управления, которые выделяет В. Тарасов.
Можно предположить, что Кронек продвинулся дальше в горизонтальной карьере менеджера, и овладел уровнем иррационального управления.
Тогда право обычая было бы другое – наказан будет точно, а вот когда и как – неизвестно. Понятно, что будет что-то страшное. Помимо того, что самое страшное – неизвестность.
Второй. Итак, если мы считаем, что Кронек продвинулся дальше рациональной системы управления, то данная форма не была единственно возможной, ожидаемой.
У Кронека был выбор. Он мог наказать как угодно, потому что ожидания и право обычая это позволяли.
Почему тогда он выбрал мягкую форму? Давайте предположим, что он руководствовался в данном случае следующим принципом (кто автор этого принципа, думаю, вы уже догадались): «Поступай не потому что, а для того чтобы».
Какое отношение этот принцип имеет к данной ситуации? Прямое и непосредственное.
Кронек наказывает не потому, что помощник провинился. Это борьба за прошлое.
(Ох, и о трех видах борьбы – за прошлое, настоящее и будущее – у нас разговор впереди).
А для того, чтобы помощник стал лучше и больше такого не вытворял. Это борьбы за будущее.
Если действовать «потому что» – можно применять одинаковые наказания для всех. Провинился – поэтому получай что положено.
А если действовать «для того чтобы», то единая система будет работать плохо. Так как одному, чтобы стать лучше, нужна ласка и поддержка, другому – пинок куда-нибудь, третьему – технологический разбор ошибки и т. д. Все люди разные.
И поэтому, зная своего помощника, Кронек выбирает именно ту форму, которая позволит достичь цели – поможет помощнику стать лучше.
Понятно, что это наши идеальные предположения. Может быть, на самом деле у Кронека просто было хорошее настроение, ему не хотелось его портить, было лень разбираться всерьез и прочее.)
Пойдем дальше. Помощник шутливо оправдывался. Что это значит?
В. Тарасов выделяет семь типов реакции подчиненных на действия руководителей.
Мы их здесь не будем все описывать, конечно. Это мы делаем на семинаре «8 ступеней управленческого искусства».
Здесь мы посмотрим только на эту конкретную реакцию. Одну из семи.
Что значит шутливо оправдываться? Значит – не принимать наказания. Верно? Уклоняться от него. То есть это реакция уклонения, неисполнения.
В ситуации уклонения необходимо лишить надежды на то, что наказания удастся избежать. Поэтому Кронек останавливает разговор.
Используя один из принципов, кажется НЛП, – если ты делаешь много раз одно и то же, и это не получается, остановись, и начни делать что-нибудь другое.
Раз мягкие упреки не подействовали, «повысим градус». В данном случае вместо наказания наедине теперь последует публичное наказание.
Как вам такое право обычая – усиливать наказание в случае попыток его избежать? Мне нравится.
Кронек обращается «за помощью» к «аудитории» – останавливает рабочего. Задает ему вопрос о том, когда должна выходить группа статистов.
Это риск. А вдруг этот рабочий не ответит правильно?
Тогда прием не сработает, и авторитет чуть-чуть снизится. А это главный капитал руководителя – авторитет.
Это же и критерий правильности принимаемого решения. Если авторитет повысится – решение правильное. Если авторитет снизится – решение неправильное.
Это очень упрощенная схема, конечно. Мы еще этой темы когда-нибудь коснемся.
А сейчас Кронек ставит на карту свой авторитет, задавая в этой ситуации такой вопрос первому попавшемуся рабочему.
Но Кронек не похож не человека, который любит азартные игры. И может рискнуть в такой ситуации. Ему нужен гарантированный результат.
Он планирует опереться на ответ этого рабочего, поэтому ему нужно «твердое». Если рабочий не ответит – это окажется «пустым», и опереться нельзя будет. Больше того, весь прием провалится. В этом суть «пустого» – собирался опереться, опираешься – и проваливаешься.
Категориям пустого и твердого мы будем уделять большое внимание. Это основополагающие категории Таллиннской школы менеджеров.
Итак, Кронеку нужно твердое – т.е. чтобы рабочий точно ответил правильно на вопрос.
Почему Кронек уверен, что так и будет?
Опять можем строить предположения. Полезные для нас, но все-таки предположения.
Либо Кронек хорошо знал этого конкретного рабочего, не только его фамилию, но и его возможности, и он был совсем не «первый попавшийся», и не каждому Кронек задал бы этот вопрос в данной ситуации.
Либо Кронек всех рабочих знал очень хорошо, тщательно их отбирал, и результатом строгой дисциплины и отработанности всех действий было то, что каждый рабочий в труппе должен был знать всю последовательность действий в каждом спектакле.
И та, и другая версия позволяла Кронеку построить точный прогноз по поводу ответа рабочего. А точность наших прогнозов отражает уровень нашего управленческого мастерства.
Так или иначе, рабочий ответил правильно, еще и постаравшись продемонстрировать актерские способности. Ждет ли его повышение в связи с этим, мы сказать не можем).
Но повышение как награда за правильный ответ и не потребуется, если поощрение происходит незамедлительно. Чем ближе момент санкции (поощрения\наказания), тем меньше оно может быть. Об этом тоже подробнее – впереди.
В данном случае поощрением было (помимо обращения с вопросом, доверия – это ведь тоже поощрение) одобрительное потрепывание плеча.
Но давайте завершать сегодняшний анализ. И так он получился длинным. Понятно, что далее идет усиленное наказаниепытавшегося уклониться от наказания помощника. И я надеюсь, что вы заметили, что интонация Кронека тоже изменилась – начинал он мягко, а закончил внушительно.
И мы закончим этот разбор внушительно – попрощавшись до следующего раза.
В следующий раз – новый фрагмент из той же книги.
Письмо 9. Управленческие фишки режиссеров – 3
Сегодня – следующий фрагмент из книги Станиславского К. С. «Моя жизнь в искусстве».
Так как фрагмент большой, а хотелось бы, чтобы вы его прочитали первый раз целиком, в этом выпуске – только фрагмент из книги, а в следующих письмах – анализ по «кусочкам».
«Дело происходило Великим постом, когда в Москву, на актерскую биржу, съезжались артисты со всех концов провинции для составления и подписания новых контрактов на будущий сезон. Меня пригласили на просмотр артистов для набираемой труппы. В назначенное время я явился по данному мне адресу и очутился в только что освободившемся магазине, из которого наскоро выехал прогоревший торговец. Сор, хлам, бумага, поломанные полки и ящики, старый диван с обломанными ручками и спинкой, несколько таких же кресел, старые рекламы галантерейных товаров, витая лестница наверх, а там – низкий чулан с грязным оконцем, с массой старых коробок, с низким потолком, о который я стукался головой. Здесь, на ящиках, сидели мой будущий антрепренер со своим помощником. К ним приходили снизу какие-то люди, бедные, оборванные, нечистоплотные, и к ним обращались на «ты».