Бизнес в порядке! Самоучитель для менеджеров и бизнесменов по внедрению CRM и других «эм»

Предположим, что я уже решил, что мне нужно внедрить CRM или корпоративный портал. Но с чего начать?

Итак, давайте начнем трансформацию. Для этого нам нужно автоматизировать четыре направления бизнеса:

1. Производство продукта.

2. Управление стоимостью.

3. Привлечение клиентов.

4. Организация продаж.

Но между этими направлениями должна быть связующая среда, которую нужно создать. Вспомните метафору с автомобилем: 4 колеса должны быть установлены на единой раме.

Эта «рама» – среда управления информацией. Она уже у вас есть, но пока не организована. Вам нужно обеспечить быстрый и прозрачный информационный обмен между отдельными направлениями бизнеса, чтобы исключить потери времени на передачу информации и устранение искажений передачи. Что нам нужно предусмотреть в едином информационном пространстве?

• Единые правила управления информацией – договориться, как сотрудники и руководители должны создавать, сохранять и обмениваться информацией. Сейчас, скорее всего, действуют негласные договоренности, основанные на здравом смысле. Но у каждого свои понятия о здравомыслии, поэтому в компаниях часто теряется важная информация и команда действует «кто во что горазд».

• Единый диск. Скорее всего, в вашей компании уже есть некий серверный диск, к которому имеют доступ все сотрудники. И, скорее всего, он похож на большой мегаполис: житель конкретного района представляет, что и где найти, но в соседнем районе он заблудится без помощи местных. Нужно создать единую структуру и принципы хранения данных, чтобы любой сотрудник мог легко сориентироваться в любой части диска и найти нужную информацию без подсказок.

• Единый календарь. Нужно обеспечить понимание: кто чем занят в текущий момент времени, чтобы понять, можно ли вмешиваться в чужую работу со своими вопросами. В больших компаниях так и делается: есть возможность просмотреть, какие совещания, отпуска, командировки стоят в календаре любого сотрудника. Пока такого календаря нет, огромное количество времени тратится или на выяснение загрузки, или на отвлечение людей от работы.

• Единые коммуникации: чаты, телефония, почта – нужно обеспечить автоматическое сохранение информации, имеющей отношение к работе и к проектам компании. Тогда станет возможным посмотреть историю общения с клиентом, прослушать телефонный разговор, узнать историю запросов внутри команды. Пока команда будет пользоваться персональными средствами, информация будет ускользать от заинтересованных лиц.

Единая информационная среда – это не только прозрачность коммуникаций. Это еще и возможность удаленной работы. Вам уже не нужно собирать людей в одном офисе: сотрудники могут работать из дома или любого удобного места.

Олег Бармин, владелец агентства AGENDA.MEDIA, делится опытом, как организовать работу распределенной команды.

В среднем над проектами Адженды работает около 50 человек. Есть проекты, на которые приходится добирать людей, тогда количество увеличивается до 80. С самого основания мы работали онлайн: в офисе были рабочие места только у 15 % команды. Поэтому из-за карантина у нас ничего не поменялось. Каждый день команда под руководством команды редакторов создает и размещает по различным пабликам около 50 – 60 видеороликов от 30 секунд до двух с половиной минут.

Сначала мы работали в Slack, но потом отказались, так как он больше подходит IT-компаниям. Перешли на Workplace, который полностью копирует Facebook, чтобы людям, которые приходят к нам работать, проще было ориентироваться в знакомом интерфейсе социальной сети, вести переписку, обмениваться ссылками. Кроме того, это позволяет нам видеть, как будет выглядеть ролик при публикации в соцсетях. Для удаленной работы мы используем Notion – приложение, в котором объединен целый ряд инструментов. Заметки и списки дел, документы и таблицы, канбан-доски и базы знаний. Здесь есть все, с чем нам приходится иметь дело ежедневно: в виде единого рабочего пространства. Ну и сервисы Google: Календарь, Таблицы, Документы, Hangout.

Что я могу посоветовать в организации цифровой среды? Перестать быть «старперами». Многие руководители, как коммерческих, так и государственных компаний утверждают: если человека нет в офисе, значит, он не работает. Мы находимся в двадцать первом веке – не нужно заставлять людей тратить время на дорогу до офиса. Люди совершенно спокойно могут работать где угодно. Если сотрудник работает в офисе за компьютером, то он может работать там, где можно раскрыть ноутбук и достать телефон. Конечно, есть люди, которые к офису привязаны. Но большинство людей может работать без него. Это экономит средства не только сотрудников, но и бизнеса, так как можно арендовать гораздо меньшие площади офисов.

Создавайте культуру удаленной работы – карантин дал вам такую возможность. Сейчас большинству из нас приходится делать это вынужденно. Но тот, кто еще до коронавируса хотел оптимизировать работу, уже создавал виртуальные офисы. Спросите себя: удаленная работа в вашей компании только на время или это уже новая стратегия? Вы собираетесь тратить или экономить?

Тренд удаленной работы формируется с момента появления домашнего широкополосного доступа в интернет и повсеместного развития Wi-Fi сетей. В 2020 году его подстегнули глобальные карантинные мероприятия против коронавируса COVID-19 и экстренный перевод сотрудников на удаленную работу. Компании, в которых были созданы единые цифровые площадки для работы, смогли сделать это гораздо быстрее тех, кто предпочитал работать по старинке.

Но недостаточно просто взять и переехать работать домой, даже если сотрудники всеми руками за. Вам необходимо формировать культуру, которая обеспечит эффективное использование удаленных рабочих мест.

Марина Львова, директор по операционному развитию HH, рассказывает, какие уроки они вынесли при переводе своих сотрудников на удаленную работу в марте 2020 года.

Многие бизнесы просто не готовы к удаленной работе. Это в первую очередь связано с программным обеспечением для офисных сотрудников. Нет общих пространств, кроме электронной почты. И в экстренном режиме вывести такие компании полностью очень трудно. Есть бизнесы, которые технически могут работать только в рамках периметра офиса или предприятия. Многие колл-центры, банки, производство. Выводить их в удаленный работающий режим – настоящий подвиг.

Но, даже если все получилось и все вышли на связь и работают дома, основная проблема у всех – непривычность этой ситуации. Многие процессы работают совсем иначе. И там, где можно было встать и дойти до коллеги, уже не дойдешь. Там, где нестыковки в работе можно было устранить личной встречей, сейчас приходится решать с помощью отладки цифровых процессов. Сама по себе изоляция дома со временем создает огромное количество проблем и нервных срывов у людей.

Прежде чем переходить на такой режим, необходимо иметь не только отлаженное программное обеспечение и процессы, выстроенные в информационных системах. Требуются продвинутые навыки руководителей для работы с удаленными командами. Нужны устойчивые внутренние коммуникации между людьми, которые можно максимально быстро развернуть в онлайне.

В условиях экстренного перехода на удаленку сложно оценить, как все будет работать и правильно ли мы сделали. Советы из прошлого про удаленных сотрудников уже не работают. Раньше это были не очень большие команды, до 50 человек, а их руководители часто находились в офисе. При необходимости можно было собраться лично.

Сейчас все не так, но нам сильно помогает слаженность команды как моей, так и у других директоров. Каждый себе взял задачи, которые умеет делать лучше всего и начал действовать: подсказывать другим и работать сам по максимуму. Очень выручает готовность быть на связи: постоянно, со всеми – писать, отвечать на вопросы, говорить. И все это с чувством юмора, потому что разрыв личных коммуникаций – это серьезный стресс, его нужно помогать преодолевать.

Поэтому давайте начнем организовывать эту среду «по своему хотению», пока внешние обстоятельства не заставили сделать это вынужденно.

Правила управления информацией

Мы живем в информационном обществе. Если компьютер – ваш рабочий инструмент, то вы занимаетесь обработкой информации: получаете входящую информацию, обрабатываете ее и создаете новую, передаете ее дальше. Обмен информацией – больная тема в компаниях. Передаваемые данные теряются, искажаются, неверно понимаются, дублируются. При этом есть две крайности: или доступной информации слишком мало, или информации слишком много.

Человеческое общество начало развиваться гораздо быстрее, когда научилось переносить информацию из головы на внешние носители: глиняные таблички, пергамент, папирус, бумагу или жесткие диски компьютеров. С внешнего носителя информация могла передаваться в голову множества других людей. Со временем на носителях стало слишком много информации, а сами они стали доступны на расстоянии. Поэтому конкретный человек потерял способность воспринимать все входящие данные. Сейчас невозможно прочитать все книги мира и весь интернет. Поэтому появлялись новые инструменты: классификаторы, каталоги, фильтры, поисковые системы, теги, системы подбора и рекомендации, основанные на искусственном интеллекте.

В компаниях происходит примерно та же эволюция: от локального переноса знаний из головы владельца компании – до массовой генерации данных сотрудниками, клиентами и самой информационной системой. Чтобы эти данные были доступны, в компании нужны правила управления информацией. Но прежде чем внедрять правила, людям нужно объяснить, зачем они нужны. Идею «Правил информационного обмена» нужно продать сотрудникам точно так же, как мы продаем им саму идею корпоративного портала. Посмотрите главу «Вовлечение сотрудников» – в ней рассказывается, как продать людям саму идею CRM.

Сначала нам нужно объяснить, что такое информационная гигиена и зачем она нужна.

У большинства из нас информационная гигиена отсутствует. Люди обращаются с информацией как попало, не наводят порядок в файлах. В их картине мира серверы и диски – это бездонная дыра, куда можно сливать любой объем информации. Документы, сканы, скриншоты, фотографии, презентации, сметы, макеты, расчеты, концепции, стратегии – все сваливается в одну кучу без всякой структуры. Названия у файлов остаются или присвоенные автоматически (снимок экрана 15-09-18.png), или называются по-быстренькому (1234_смета.xlsx).

Когда человек работает в одиночку с небольшим количеством файлов, он легко ориентируется в своем творческом беспорядке и за несколько кликов находит любой файл. Но как только над проектом начинает работать команда, отсутствие правил приводит к падению производительности. Нужно создавать правила информационного обмена.

Но соблюдение правил требует усилий, дополнительных действий, которых люди никогда не совершали. С их точки зрения это будут лишние приседания, которые отвлекают от реальной работы. Поэтому нужно замотивировать сотрудников, чтобы они освоили нужные привычки. Что их может воодушевить?

• Сокращается время на поиск необходимой информации.

• Сокращается время подготовки отчетов.

• Сокращается время подготовки новых документов.

• Становятся доступны наработки всей команды.

• Исключается дублирование работы.

• Снижается количество конфликтов из-за недопониманий.

• Снижается вероятность потери файлов.

• Появляется возможность сослаться на конкретные примеры.

• Демонстрация порядка увеличивает авторитет в глазах клиентов.

• Упрощается передача дел и должности, подмена на время отпуска или обучения.

• Появляется возможность распределенной или удаленной работы.

Раскройте, как в вашем бизнесе может быть обоснован каждый из пунктов, и покажите это своим сотрудникам. Пусть увидят, что информационная гигиена – не прихоть руководителя, а возможность повысить рабочую эффективность и свой доход.

Выполните письменное задание.

Запишите: что даст сотрудникам соблюдение информационной гигиены. Вспомните истории, демонстрирующие проблемы информационного бардака.

Теперь перейдем к самим правилам. Что нужно предусмотреть?

1. Структура диска и ответственные за его разделы.

В компании должно быть четко определено: что и где лежит, в том числе и любые файлы. Где обычно люди хранят информацию? У меня есть свой шуточный рейтинг мест хранения данных.

• Самое популярное место – электронная почта. Неоднократно наблюдал, как самые разные сотрудники, пытаясь найти файл, отправлялись в почтовый ящик. А что, это вполне удобно: файлы можно искать по имени отправителя, по теме письма или по примерной дате получения. Для таких людей система «zero inbox[9]» – кошмарный кошмар. Это означает, что вся нужная информация исчезла.

• Следующее по популярности место – рабочий стол компьютера. Вы и сами видели такую картинку у коллег.

Рисунок 13. Классика рабочего стола.

Честно говоря, я не понимаю, как в таком разнообразии можно что-то быстро отыскать. Возможно, когда человек каждый день видит знакомый узор из иконок и названий, включается зрительная память. Возможно, что, складывая рукой файл в определенную часть экрана, человек запоминает не название файла, а участок хранения. И потом ищет файлы на ощупь, а не по смыслу. Вполне возможно, что этот подход себя оправдывает с небольшим количеством документов, которые помещаются на один рабочий стол. Но что делать, когда файлы нужны не только тебе, а еще и другим сотрудникам? Или этих файлов сотни и тысячи?

• Еще одно решение, которое часто встречается, – общий диск на сервере. Хорошее начинание, которое обеспечивает доступность данных. Но без регламентов такой диск быстро превращается в свалку, сетевой «Рабочий стол». Каждый называет каталоги так, как считает нужным, внутри структурирует файлы по-своему.

Общий диск – правильное решение, если к нему добавить утвержденную структуру. Какую систему классификации информации вы выберете, зависит от профиля вашего бизнеса. Что может стать верхнеуровневым классификатором файлов?

• Структура компании – одно из простых решений. У каждого отдела или бизнес-направления своя папка.

• Роли сотрудников – решение, когда в разных отделах работают дублирующие специалисты. На верхнем уровне может быть общий каталог для каждого и каталоги по ролям.

• Бизнес-процессы компании – если вам проще сгруппировать файлы по общим деловым признакам: продажи, маркетинг, логистика, правовые вопросы, HR, etc.

• Продукты компании – если основу разделения играют стратегические бизнес-единицы.

Например, в Битрикс24 папки создаются в соответствии с названиями групп на корпоративном портале. Тоже удобное решение, если все коммуникации ведутся на одной площадке.

Что важно дальше? Создать единую структуру вложенных папок, одинаковый классификатор повторяющихся групп файлов. Например, если вы разделили на верхнем уровне файлы «По отделам», то внутри каждого отдела будут находиться инструкции для сотрудников, шаблоны документов, учебные материалы и так далее. Постарайтесь определить, что повторяется от отдела к отделу и закрепите названия внутренних папок для любого отдела.