Стандарт «Знание расположения и часов работы всех служб гостиницы»
Полное знание: Сотрудник службы бронирования должен иметь полное знание расположения всех служб гостиницы, включая рестораны, спа-центр, фитнес-зал, бассейн, конференц-залы и другие.
Часы работы: Сотрудник должен знать часы работы каждой службы гостиницы, чтобы точно информировать гостей о доступности услуг и удобных временных интервалах.
Специфические услуги: Он также должен быть в курсе специфических услуг, предоставляемых каждой службой, таких как меню ресторана, виды массажа в спа-центре или доступность конференц-залов.
Доступность и контакты: Сотрудник должен знать контактные данные каждой службы гостиницы и их местоположение для оперативного реагирования на запросы гостей.
Обновление информации: Важно обновлять информацию о расположении и часах работы служб гостиницы, чтобы гости всегда получали актуальную информацию.
Помощь гостям: Сотрудник должен быть готов оказывать помощь гостям в ориентации по гостинице, предлагая карты или схемы, а также консультировать их о различных видов услуг и развлечений.
Стандарт «Поведение сотрудника службы бронирования в трудных и нестандартных ситуациях»
Эмпатия и понимание: Сотрудник должен выражать эмпатию и понимание в отношении проблем или неудобств, с которыми сталкиваются гости, проявляя уважение к их чувствам.
Активное слушание: Важно активно слушать гостя, чтобы полностью понять его проблему или запрос и предложить наиболее подходящее решение.
Решение проблем: Сотрудник должен быть готов быстро и эффективно решать проблемы гостей, предлагая адекватные варианты решения и принимая на себя ответственность за выполнение этих действий.
Гибкость и креативность: В нестандартных ситуациях важно проявлять гибкость и креативность, находя индивидуальный подход к каждому гостю и предлагая альтернативные варианты решения.
Профессионализм: Сотрудник должен сохранять профессионализм в любой ситуации, не допуская эмоциональных всплесков или неподходящего поведения.
Обратная связь: После разрешения проблемы важно предложить гостю дополнительную поддержку и попросить его обратную связь о качестве предоставленного обслуживания.
Документация: Все действия и решения по разрешению проблемы должны быть документированы для последующего анализа и улучшения сервиса.
Стандарт «Запрещенные формы поведения, служащие поводом для немедленного увольнения сотрудника службы бронирования»
Неэтичное поведение: Любые формы дискриминации, харассмента, оскорблений, угроз или насилия в отношении коллег или гостей категорически запрещены.
Мошенничество или воровство: Любые попытки мошенничества, воровства, фальсификации данных или использования доверия гостя в личных целях недопустимы и являются основанием для немедленного увольнения.
Несоблюдение правил безопасности: Нарушение правил безопасности, включая игнорирование процедур пожарной безопасности или предписаний по охране труда, может привести к негативным последствиям для гостей и персонала и служит основанием для увольнения.
Несоблюдение конфиденциальности: Раскрытие конфиденциальной информации о гостях, включая персональные данные или информацию о бронированиях, является серьезным нарушением и может привести к увольнению.
Непрофессиональное поведение: Ведение себя неадекватно или неэтично в присутствии гостей, нарушение стандартов обслуживания или отсутствие уважения к коллегам и руководству также может привести к немедленному увольнению.
Использование наркотиков или алкоголя на рабочем месте: Любое употребление наркотиков или алкоголя во время работы категорически запрещено и может стать основанием для увольнения.
Несоответствие стандартам качества обслуживания: Постоянное несоблюдение стандартов качества обслуживания, игнорирование инструкций или неспособность выполнять свои обязанности может также привести к увольнению сотрудника службы бронирования.
Стандарт «Соблюдение конфиденциальности информации о гостях и их запросах»
Хранение конфиденциальной информации: Вся информация о гостях и их бронированиях должна храниться в строгом соответствии с политикой конфиденциальности отеля. Это включает персональные данные гостей, информацию о платежах, предпочтениях в номерах и другие чувствительные данные.
Ограниченный доступ к информации: Доступ к конфиденциальной информации должен быть предоставлен только соответствующему персоналу, который непосредственно занимается обработкой бронирований. Все сотрудники должны быть обучены правилам обращения с конфиденциальной информацией и иметь доступ только к той информации, которая необходима для выполнения их обязанностей.
Защита информации от несанкционированного доступа: Необходимо предпринимать меры по защите информации о гостях от несанкционированного доступа, включая использование безопасных паролей, шифрование данных и физическую защиту хранилищ информации.
Конфиденциальность в коммуникации: При общении с гостями или представителями гостей сотрудники службы бронирования должны соблюдать конфиденциальность и не раскрывать никакой информации о бронированиях или предпочтениях гостя без их явного согласия.
Удаление информации после использования: После завершения бронирования или выезда гостя из отеля, информация о его пребывании должна быть удалена из системы бронирования или архивирована в соответствии с правилами хранения данных.
Обучение персонала: Все сотрудники службы бронирования должны проходить обучение по вопросам конфиденциальности и соблюдению политики конфиденциальности отеля, чтобы гарантировать безопасность информации о гостях.
Стандарт «Регулярное обновление знаний об отеле»
Изучение информации о гостинице: Сотрудники службы бронирования должны иметь подробное знание о гостинице, её услугах, а также о ближайших достопримечательностях и объектах инфраструктуры.
Обучение новичков: Новые сотрудники должны пройти обучение по всем аспектам работы в отеле, включая информацию о номерах, типах размещения, услугах, политике отмены и другие важные аспекты.
Обзор обновлений и изменений: Регулярно проводить обзор обновлений и изменений в гостинице, включая новые услуги, акции, изменения в политике бронирования и другие важные аспекты, чтобы быть в курсе всех изменений и улучшений.
Тестирование знаний: Проведение периодических тестов или викторин для проверки знаний сотрудников службы бронирования по информации о гостинице.
Обучение по обслуживанию клиентов: Регулярные тренинги и семинары по обслуживанию клиентов, включая методы работы с различными категориями гостей и решение возможных проблем.
Использование внутренних ресурсов: Использование внутренних ресурсов, таких как базы знаний, внутренние брошюры и инструкции, для получения актуальной информации об отеле и его услугах.
Обратная связь и коррекция ошибок: Анализ обратной связи от гостей и коррекция ошибок при обслуживании, чтобы постоянно совершенствовать процесс бронирования и улучшать качество обслуживания.
Стандарт «Соблюдение нормативных и технических документов»
Знание политики бронирования: Сотрудники службы бронирования должны иметь полное понимание политики бронирования отеля, включая условия отмены, возврата денег, штрафы и другие важные аспекты.
Актуальная информация о номерах и ценах: Служба бронирования должна иметь доступ к актуальной информации о наличии номеров, их типах, ценах и доступных скидках.
Соблюдение юридических требований: Все документы, связанные с процессом бронирования, должны быть оформлены в соответствии с юридическими требованиями и стандартами безопасности данных.
Контроль за конфиденциальностью данных: Сотрудники службы бронирования должны строго соблюдать правила обработки и хранения конфиденциальной информации о гостях в соответствии с законодательством о защите данных.
Обновление технических систем: Периодическое обновление и обслуживание компьютерных систем и программного обеспечения, используемых для обработки бронирований, чтобы гарантировать их эффективную и безопасную работу.
Тренировка персонала по правилам и процедурам: Проведение тренингов и обучения персонала по правилам и процедурам бронирования, чтобы убедиться, что все сотрудники понимают и соблюдают стандарты обслуживания.
Актуализация информации о налогах и дополнительных сборах: Регулярное обновление информации о применяемых налогах, сборах и дополнительных услугах, чтобы гостям предоставлялась актуальная информация при бронировании номеров.
Стандарт «Стремление к созданию положительного имиджа гостиницы и удовлетворению потребностей гостей»
Профессиональное и дружелюбное обслуживание: Персонал службы бронирования должен обеспечивать высокий уровень обслуживания, быть вежливым, дружелюбным и готовым помочь каждому клиенту.
Точная и информативная консультация: Сотрудники службы бронирования должны предоставлять клиентам точную и полезную информацию о номерах, ценах, услугах и других аспектах проживания в гостинице.
Быстрое реагирование на запросы: Все запросы на бронирование должны обрабатываться оперативно и эффективно, чтобы удовлетворить потребности клиентов в минимальные сроки.
