Индивидуальный подход к каждому клиенту: Сотрудники должны проявлять гибкость и адаптироваться к индивидуальным потребностям и пожеланиям каждого гостя, предлагая наиболее подходящие варианты проживания.
Поддержание высокого уровня сервиса на протяжении всего процесса бронирования: От начала до конца процесса бронирования сотрудники должны обеспечивать гостям качественное обслуживание и поддерживать положительное впечатление о гостинице.
Постоянное совершенствование навыков и знаний: Персонал службы бронирования должен регулярно обновлять свои знания о гостинице, ее услугах и актуальных трендах в гостиничной индустрии, чтобы предоставлять клиентам наилучший сервис.
Ответственное отношение к обязательствам: Сотрудники должны строго соблюдать все условия бронирования и обязательства перед гостями, демонстрируя надежность и профессионализм в своей работе.
Стандарт «Знание особенностей работы с разными категориями гостей»
Анализ потребностей гостей: При бронировании номеров необходимо внимательно выяснить предпочтения и особенности каждого гостя, чтобы предложить наиболее подходящий вариант размещения.
Адаптация под запросы: Важно учитывать индивидуальные запросы и требования разных категорий гостей, таких как деловые путешественники, туристы, семьи с детьми или пожилые люди.
Предоставление информации о доступных услугах: Сотрудники службы бронирования должны быть осведомлены о всех доступных услугах и удобствах для разных категорий гостей и предоставлять информацию о них при бронировании.
Готовность к обработке специфических запросов: Служба бронирования должна быть готова обрабатывать специфические запросы гостей, такие как дополнительные услуги для бизнес-путешественников или особые требования к питанию.
Учет особенностей бронирования для групп и корпоративных клиентов: Для групп и корпоративных клиентов требуется особый подход при бронировании номеров, включая гибкие условия и специальные предложения.
Обеспечение безопасности и конфиденциальности: Важно обеспечить защиту персональных данных и конфиденциальность информации о гостях при бронировании.
Гибкий подход к изменениям и отменам бронирования: Служба бронирования должна быть готова к обработке изменений и отмен бронирования в случае необходимости, предлагая гостям гибкие условия.
Предоставление рекомендаций и советов: Сотрудники должны быть готовы предоставить рекомендации и советы гостям по вопросам бронирования и проживания в гостинице.
Демонстрация понимания потребностей гостей: Важно проявлять понимание и эмпатию к потребностям различных категорий гостей, демонстрируя готовность помочь и поддержать их.
Постоянное обучение и развитие: Персонал службы бронирования должен регулярно обучаться и развиваться, чтобы быть в курсе последних тенденций и требований в гостиничной индустрии и улучшать качество обслуживания.
Стандарт «Ответ на запросы клиентов в течение короткого времени, в том числе в нерабочее время»
Быстрый отклик: Ответ на запросы клиентов должен осуществляться в кратчайшие сроки, не превышающие установленного временного лимита, даже в нерабочее время.
Круглосуточная доступность: Служба бронирования должна быть доступна для обработки запросов клиентов круглосуточно, чтобы обеспечить возможность бронирования в любое время суток.
Автоматизированный ответ: Предусмотрение автоматизированных систем ответов на запросы клиентов в нерабочее время, чтобы подтвердить получение запроса и обеспечить клиентам уверенность в его обработке.
Оперативное уведомление: В случае невозможности немедленного ответа на запрос, клиент должен быть оперативно уведомлен о времени ожидания и дальнейших действиях.
Дополнительные контактные данные: Предоставление клиентам дополнительных контактных данных для срочной связи в случае неотложных вопросов или ситуаций, требующих оперативного решения.
Обучение персонала: Персонал службы бронирования должен проходить обучение по оперативной обработке запросов клиентов в нерабочее время и уметь принимать обоснованные решения.
Мониторинг запросов: Постоянный мониторинг запросов клиентов в нерабочее время с целью оперативной реакции на срочные запросы и предотвращения проблем.
Прозрачность информации: Предоставление клиентам четкой информации о времени ожидания ответа в нерабочее время и возможности обращения в другие каналы связи в случае срочных запросов.
Формирование ожиданий: Определение и формирование ожиданий клиентов относительно времени ответа на запросы в нерабочее время, чтобы предотвратить недопонимание и разочарование.
Постоянное совершенствование процессов: Постоянное совершенствование процессов обработки запросов клиентов в нерабочее время на основе анализа эффективности и обратной связи от клиентов.
Стандарт «Быстрое решение возникающих проблем и конфликтов»
Оперативная реакция: Персонал службы бронирования должен оперативно реагировать на все запросы и проблемы клиентов, стремясь предложить решение в кратчайшие сроки.
Слушание и понимание: Перед тем как предложить решение, персонал должен внимательно выслушать клиента, полностью понять его проблему или обеспокоенность.
Поиск адекватного решения: После понимания проблемы, персонал должен незамедлительно начать поиск наилучшего и адекватного решения, которое удовлетворит клиента.
Гибкость и адаптивность: Важно иметь гибкость в поиске решения, а также быть готовым адаптировать его в зависимости от обстоятельств и потребностей клиента.
Коммуникация: Персонал должен поддерживать прозрачную и эффективную коммуникацию с клиентом на протяжении всего процесса решения проблемы или конфликта.
Умение решать конфликты: Персонал должен обладать навыками урегулирования конфликтов, быть способным сохранять спокойствие и профессиональное поведение в любой ситуации.
Приоритизация: Проблемы должны быть рассмотрены и решены в порядке их поступления, с учетом их срочности и важности для клиента.
Документация: Все проблемы и их решения должны быть документированы для последующего анализа и улучшения процессов обслуживания.
Обучение персонала: Персонал службы бронирования должен регулярно проходить обучение и тренинги по улучшению навыков решения проблем и работы с клиентами.
Обратная связь: После решения проблемы важно запросить обратную связь от клиента, чтобы убедиться, что он удовлетворен полученным сервисом, и использовать эту информацию для улучшения процессов обслуживания в будущем.
Стандарт «Предоставление информации о местоположении и доступности отеля»
Детальное описание местоположения: Персонал должен предоставить клиентам полную информацию о местоположении отеля, включая адрес, ближайшие ориентиры и достопримечательности.
Удобство транспортной доступности: Информация о доступности отеля с помощью общественного транспорта или других видов транспорта должна быть предоставлена клиентам, чтобы помочь им спланировать свое перемещение.
Предоставление карт и навигационных данных: Клиентам следует предоставить карты и навигационные данные, которые помогут им легко найти отель при прибытии.
Информация о парковке: Если в отеле есть парковка, то клиентам следует предоставить информацию о доступности парковочных мест, стоимости парковки и процедуре ее использования.
Обеспечение доступности для инвалидов: Персонал должен убедиться, что клиенты с ограниченными физическими возможностями могут легко получить доступ к отелю, включая наличие подъездных путей, лифтов и специально оборудованных номеров.
Информация о ближайших объектах инфраструктуры: Клиентам следует предоставить информацию о ближайших ресторанах, магазинах, аптеках и других объектах инфраструктуры, которые могут быть полезны во время их пребывания.
Доступ к общественным услугам: Персонал должен сообщить клиентам о доступе к общественным услугам, таким как общественный транспорт, такси, аренда автомобилей и туристические экскурсии.
Описание окрестностей: Клиентам следует предоставить информацию о достопримечательностях и развлекательных заведениях в окрестностях отеля, чтобы помочь им спланировать свое время.
Онлайн-ресурсы: Персонал должен направить клиентов к онлайн-ресурсам, где они могут найти дополнительную информацию о местоположении и доступности отеля.
Доступность для связи: Клиентам следует предоставить контактные данные отеля, чтобы они могли связаться в случае возникновения вопросов или проблем с доступностью и местоположением.
Стандарт «Использование современных средств коммуникации и оборудования»
Многоканальная связь: Обеспечение доступности через различные каналы связи, такие как телефон, электронная почта, чаты в реальном времени и социальные сети, чтобы клиенты могли выбрать наиболее удобный способ связи.
