Сборник стандартов обслуживания для инженерно-технической службы в гостинице

© Юлия Полюшко, 2024

ISBN 978-5-0062-9941-2

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Стандарт «Иерархия управления в инженерно-технической службе»

Главный инженер (Руководитель службы):Общая координация и управление инженерно-технической службой. Разработка стратегий и планов по техническому обслуживанию и развитию инфраструктуры.

Заместитель главного инженера: Поддержка главного инженера в управлении и координации работы службы. Ведение проектов и выполнение стратегических задач.

Инженеры (по направлениям: электрика, сантехника, ОВК и т.д.):Специализация на конкретных системах и оборудование гостиницы. Техническое обслуживание и ремонт по своим направлениям.

Технические специалисты и мастера: Выполнение текущих задач по ремонту и обслуживанию. Участие в профилактических работах и мелком ремонте.

Техники и рабочие: Исполнение непосредственных технических задач и поручений. Помощь инженерам и мастерам в выполнении работ.

Стандарт «Использование униформы и бейджиков для идентификации персонала»

Ношение униформы: Все сотрудники инженерно-технической службы должны носить чистую, опрятную и аккуратную униформу, соответствующую корпоративным стандартам гостиницы.

Идентификационные бейджики: Каждый сотрудник инженерно-технической службы обязан носить бейджик с указанием имени, должности и логотипа гостиницы для легкой идентификации.

Единообразие: Униформа и бейджики должны быть одинаковыми для всех сотрудников инженерно-технической службы, чтобы поддерживать единый корпоративный стиль и облегчить распознавание персонала.

Состояние униформы: Униформа должна быть регулярно стирана, глажена и поддерживаться в хорошем состоянии без пятен, разрывов и других повреждений.

Размещение бейджиков: Бейджики должны быть закреплены на видном месте, предпочтительно на груди с левой стороны, для удобства идентификации.

Замена униформы: В случае повреждения или износа униформы сотрудник обязан немедленно уведомить руководство для ее замены.

Чистота и гигиена: Сотрудники должны следить за личной гигиеной, чтобы поддерживать опрятный внешний вид, который соответствует стандартам гостиницы.

Дополнительные аксессуары: При необходимости, сотрудники могут использовать дополнительные аксессуары, такие как защитные очки или перчатки, которые также должны быть согласованы с корпоративными стандартами и не противоречить общему внешнему виду.

Сезонная униформа: В зависимости от времени года и климатических условий, сотрудникам может предоставляться сезонная униформа (летняя и зимняя) для поддержания комфорта и соблюдения корпоративных стандартов.

Обновление стандартов: Периодическое обновление стандартов униформы и бейджиков для отражения изменений в корпоративной политике или брендинге гостиницы.

Стандарт «Правила поведения сотрудников инженерно-технической службы при общении с коллегами»

Вежливость и уважение: Сотрудники должны проявлять вежливость и уважение при общении с коллегами, вне зависимости от их должности или отдела.

Корректность в общении: Общение должно быть корректным и профессиональным, избегая использования жаргонов, грубых или неуважительных выражений.

Слушание и внимание: Сотрудники должны внимательно слушать коллег, не перебивая их, и проявлять внимание к их мнению и предложениям.

Конструктивная критика: В случае необходимости высказать критику, она должна быть конструктивной и направленной на улучшение работы, а не на личные качества коллег.

Конфиденциальность: Соблюдение конфиденциальности информации, обсуждаемой с коллегами, и недопущение ее разглашения третьим лицам.

Поддержка и сотрудничество: Сотрудники должны оказывать поддержку и сотрудничать с коллегами, стремясь к общим целям и эффективному выполнению задач.

Пунктуальность: Соблюдение договоренностей и своевременное выполнение своих обязательств перед коллегами, включая участие в собраниях и выполнение рабочих задач.

Этичность: Сотрудники должны соблюдать этические нормы поведения, избегая конфликтов интересов и проявления дискриминации по любым признакам.

Разрешение конфликтов: В случае возникновения конфликтных ситуаций, сотрудники должны стремиться к их мирному разрешению через диалог и компромисс, при необходимости привлекая руководство.

Позитивный настрой: Поддержание позитивного и доброжелательного настроя в коллективе, поощрение позитивных инициатив и улучшений в рабочем процессе.

Стандарт «Правила взаимодействия между руководителем и функциональным подчиненным»

Четкость задач и ожиданий: Руководитель должен четко формулировать задачи, ожидания и сроки выполнения для подчиненных, обеспечивая их полное понимание своих обязанностей.

Регулярная обратная связь: Руководитель обязан предоставлять регулярную обратную связь о выполненной работе, включая конструктивную критику и похвалу за достигнутые результаты.

Открытость для вопросов: Подчиненные должны чувствовать, что могут обратиться к руководителю с вопросами, предложениями или проблемами в любое время.

Поддержка и обучение: Руководитель обязан предоставлять поддержку, обучение и необходимые ресурсы для выполнения задач подчиненными, а также способствовать их профессиональному развитию.

Четкость в коммуникации: Взаимодействие между руководителем и подчиненными должно быть четким, профессиональным и структурированным, избегая двусмысленности и недоразумений.

Уважение и этичность: Оба должны проявлять взаимное уважение и следовать этическим нормам поведения, включая вежливость и соблюдение корпоративных стандартов.

Планирование и приоритизация: Руководитель обязан эффективно планировать работу отдела, устанавливать приоритеты задач и своевременно информировать подчиненных о любых изменениях.

Оценка результатов: Руководитель должен регулярно оценивать результаты работы подчиненных, используя объективные критерии и проводить оценки эффективности.

Конфиденциальность: Информация, обсуждаемая между руководителем и подчиненным, должна оставаться конфиденциальной и не разглашаться без необходимости.

Участие в принятии решений: Подчиненные должны иметь возможность вносить предложения и участвовать в обсуждении вопросов, касающихся их работы, а руководитель должен учитывать их мнение при принятии решений.

Стандарт «Работа в команде и оказание помощи коллегам по необходимости»

Взаимопомощь: Сотрудники должны быть готовы оказывать помощь коллегам по необходимости, особенно в случае возникновения срочных или критических ситуаций.

Обмен знаниями: Важно делиться знаниями и опытом с коллегами, чтобы все члены команды могли эффективно выполнять свои обязанности и развиваться профессионально.

Коллективное решение проблем: В случае возникновения сложных задач или проблем, сотрудники должны работать совместно для нахождения наилучших решений, используя коллективный разум и опыт.

Открытость и доверие: Создание атмосферы доверия и открытости, где каждый член команды может свободно выражать свои мысли, идеи и предложения без страха быть осужденным.

Четкое распределение обязанностей: Все сотрудники должны четко понимать свои роли и обязанности в команде, чтобы избежать дублирования усилий и обеспечить эффективное выполнение задач.

Регулярные командные встречи: Проводить регулярные командные встречи для обсуждения текущих задач, прогресса, проблем и планов на будущее, а также для обмена информацией и координации действий.

Уважение и поддержка: Проявление уважения к мнению и работе каждого члена команды, поддержка коллег в их профессиональных начинаниях и признание их достижений.

Гибкость и адаптивность: Быть готовыми к изменениям в планах и задачах, проявляя гибкость и адаптивность в работе, чтобы эффективно реагировать на изменяющиеся условия и потребности.

Позитивный настрой: Поддержание позитивного настроя в команде, создание дружелюбной и поддерживающей рабочей атмосферы, способствующей мотивации и продуктивности.

Обратная связь: Оказывать и принимать конструктивную обратную связь, направленную на улучшение работы команды и каждого ее члена, а также на развитие профессиональных навыков и компетенций.

Стандарт «Умение работать в команде и сотрудничать с другими службами отеля»

Эффективное общение: Сотрудники должны поддерживать открытые и эффективные каналы коммуникации как внутри своей команды, так и с другими службами отеля для быстрого и точного обмена информацией.

Взаимопонимание: Стремиться к пониманию задач и потребностей других служб, чтобы обеспечивать поддержку и сотрудничество в решении общих задач.

Совместное планирование: Участвовать в совместном планировании мероприятий и проектов с другими службами, чтобы обеспечить скоординированное выполнение задач и минимизировать возможные сбои.

Гибкость и адаптивность: Проявлять гибкость и готовность к адаптации в работе, учитывая потребности и приоритеты других служб отеля.

Регулярные встречи: Проводить регулярные межведомственные встречи для обсуждения текущих задач, координации действий и решения возникающих проблем.

Поддержка и помощь: Быть готовыми оказать поддержку и помощь другим службам отеля при необходимости, обеспечивая бесперебойное функционирование всех подразделений.

Доверие и уважение: Строить отношения на основе доверия и уважения, признавая важность и вклад каждой службы в общую работу отеля.

Обратная связь: Принимать и предоставлять конструктивную обратную связь с целью улучшения межведомственного сотрудничества и повышения качества обслуживания гостей.

Решение конфликтов: Эффективно и быстро решать возникающие конфликты с другими службами через открытый диалог и поиск компромиссов.

Обучение и развитие: Участвовать в межведомственных тренингах и обучающих мероприятиях для улучшения навыков сотрудничества и повышения общей эффективности работы отеля.

Стандарт «Права сотрудников»

Безопасные условия труда: Все сотрудники имеют право на безопасные и здоровые условия труда, а также на доступ к соответствующей индивидуальной и коллективной защите.

Адекватное вознаграждение: Сотрудники имеют право на адекватное и своевременное вознаграждение за свой труд в соответствии с действующими трудовыми законодательством и внутренними правилами отеля.

Повышение квалификации: Сотрудники имеют право на профессиональное развитие и повышение квалификации через участие в обучающих программах и тренингах.

Уважение и равноправие: Все сотрудники имеют право на уважение со стороны коллег и руководства, а также на равные возможности для профессионального и карьерного роста независимо от пола, расы, национальности, религии или других характеристик.

Конфиденциальность информации: Сотрудники имеют право на конфиденциальность своей персональной и профессиональной информации, а также на защиту своих личных данных в соответствии с законодательством.

Уважение личного времени: Сотрудники имеют право на отдых и личное время, а также на соблюдение норм рабочего времени и регулярных перерывов.

Обучение и поддержка: Сотрудники имеют право на обучение и поддержку со стороны руководства и коллег в выполнении своих профессиональных обязанностей.

Соблюдение правил и процедур: Сотрудники имеют право на ясное и однозначное понимание правил и процедур работы инженерно-технической службы, а также на их справедливое применение ко всем сотрудникам.

Свобода выражения мнений: Сотрудники имеют право на свободное выражение своих мнений и предложений по улучшению работы службы, а также на их уважительное рассмотрение со стороны руководства.

Защита от дискриминации и домогательств: Все сотрудники имеют право на защиту от любых форм дискриминации, домогательств или преследования со стороны коллег или руководства.

Стандарт «Ответственность работников»

Быстрый отклик на заявки: Инженерно-техническая служба обязуется оперативно реагировать на все запросы и заявки, поступающие от гостей и персонала гостиницы, связанные с техническими проблемами.

Поддержание безопасности: Персонал инженерно-технической службы отвечает за поддержание безопасности гостей и персонала путем регулярной проверки состояния электрических систем, санитарных узлов, противопожарного оборудования и других важных систем.

Регулярное обслуживание оборудования: Инженеры регулярно проверяют и обслуживают оборудование в гостинице, включая кондиционеры, лифты, системы вентиляции и прочие устройства, чтобы предотвратить возможные поломки.

Эффективное управление энергоресурсами: Инженеры следят за энергоэффективностью гостиничных систем, регулируют температуру и освещение в соответствии с потребностями гостей и требованиями экономии ресурсов.

Систематические инспекции помещений: Регулярные инспекции помещений позволяют выявить потенциальные проблемы и неполадки до того, как они повлияют на комфорт пребывания гостей.

Высокий уровень обслуживания: Инженеры и технический персонал гостиницы обеспечивают высокий уровень обслуживания, гарантируя, что все технические проблемы решаются быстро и эффективно.

Коммуникация и координация: Сотрудники инженерно-технической службы должны поддерживать открытую коммуникацию с другими отделами гостиницы, чтобы оперативно реагировать на изменения и потребности.

Обучение и развитие персонала: Регулярные тренинги и обучение новых технологиям и методам обслуживания помогают сотрудникам инженерно-технической службы быть в курсе последних тенденций и нормативов.

Управление запасами и инвентаризация: Служба отвечает за управление запасами и инвентаризацию оборудования и расходных материалов, чтобы обеспечить бесперебойную работу гостиничных систем.

Постоянное совершенствование: Инженерно-техническая служба стремится к постоянному совершенствованию качества обслуживания и внедрению новых технологий и методов работы для улучшения эффективности и комфорта гостей.

Стандарт «Общие требования охраны труда»

Оценка рисков и безопасность: Инженерно-техническая служба должна проводить систематическую оценку рисков трудовой деятельности, а также разрабатывать и внедрять меры по обеспечению безопасности и предотвращению несчастных случаев на рабочем месте.

Соблюдение норм и стандартов: Персонал службы обязан соблюдать все применимые нормативы и стандарты в области охраны труда, включая требования по ношению средств индивидуальной защиты, обучению и инструктажу.

Правильное использование оборудования: Сотрудники обязаны использовать оборудование и инструменты только в соответствии с их назначением, соблюдая правила эксплуатации и техники безопасности.

Регулярные проверки и обслуживание оборудования: Инженеры должны регулярно проверять состояние оборудования и инфраструктуры, а также проводить своевременное техническое обслуживание для предотвращения возможных аварий и неисправностей.

Обучение и инструктаж: Все сотрудники должны проходить обучение по вопросам охраны труда и процедурам безопасности, а также получать регулярные инструктажи от руководства по правильному выполнению своих обязанностей.

Безопасное подъемно-транспортное оборудование: При выполнении работ на высоте или с использованием подъемно-транспортного оборудования необходимо соблюдать все меры предосторожности и использовать средства защиты.

Меры предотвращения пожаров и аварий: Служба должна разработать и внедрить меры по предотвращению пожаров и аварий, включая проверку систем пожаротушения, эвакуационных путей и предоставление обучения по эвакуации в случае необходимости.

Постоянное обновление знаний: Сотрудники должны постоянно обновлять свои знания в области охраны труда, следить за изменениями в законодательстве и стандартах, а также применять их на практике.

Коммуникация и отчетность: Регулярная коммуникация между сотрудниками и руководством по вопросам охраны труда и безопасности является ключевым аспектом обслуживания. Все инциденты и несчастные случаи должны быть немедленно сообщены и задокументированы.

Поддержание рабочей среды: Инженеры должны активно участвовать в создании безопасной и здоровой рабочей среды, включая поддержание чистоты и порядка на рабочих местах, контроль за химическими и другими вредными веществами, а также обеспечение надлежащего освещения и вентиляции.

Стандарт «Общие обязанности службы»

Обеспечение надежной работы инженерных систем: Инженерно-техническая служба отвечает за непрерывную работу всех инженерных систем в гостинице, включая электрические системы, санитарные узлы, кондиционирование воздуха, отопление и вентиляцию.

Техническое обслуживание и ремонт оборудования: Персонал службы обеспечивает регулярное техническое обслуживание и проведение ремонтных работ оборудования, чтобы предотвратить возможные поломки и обеспечить его долгосрочную работоспособность.

Реагирование на запросы и заявки: Инженеры оперативно реагируют на все запросы и заявки, поступающие от гостей и персонала гостиницы, связанные с техническими проблемами, и предоставляют качественный сервис по их устранению.

Поддержание безопасности и соблюдение нормативов: Служба следит за соблюдением всех нормативов и стандартов в области безопасности, энергосбережения и охраны окружающей среды в процессе своей деятельности.

Управление ресурсами и запасами: Инженеры ответственны за эффективное управление ресурсами и запасами, необходимыми для обслуживания и ремонта оборудования, чтобы минимизировать потери времени и издержек.

Систематические инспекции и технический аудит: Регулярные инспекции и технические аудиты помогают выявлять потенциальные проблемы и улучшать работу инженерных систем гостиницы.

Соблюдение графика обслуживания: Инженеры придерживаются установленного графика технического обслуживания и ремонтных работ, чтобы минимизировать простои и неудобства для гостей.

Обучение и развитие персонала: Служба обеспечивает постоянное обучение и развитие своего персонала, чтобы они были в курсе последних технологических и инженерных новинок и могли качественно выполнять свои обязанности.

Коммуникация и сотрудничество: Инженеры поддерживают открытую коммуникацию с другими отделами гостиницы и сотрудничают с ними для решения любых технических вопросов или проблем.

Постоянное совершенствование: Служба стремится к постоянному совершенствованию своей работы, внедряя новые технологии и методы обслуживания, а также учитывая отзывы и предложения от гостей и персонала гостиницы.

Стандарт «Информированность персонала»

Знание инженерной инфраструктуры: Все сотрудники инженерно-технической службы должны обладать полным знанием инженерной инфраструктуры гостиницы, включая расположение и особенности работы основных систем, оборудования и коммуникаций.

Обучение новых сотрудников: Новые сотрудники должны проходить обязательное обучение, включающее знакомство с инженерными системами, процедурами обслуживания и безопасности, а также правилами внутреннего распорядка.

Информирование о процедурах обслуживания: Персонал должен быть в курсе всех процедур технического обслуживания, регламентированных стандартами гостиницы, включая графики обслуживания, проверки оборудования и ремонтные работы.

Понимание системы приоритетов: Сотрудники должны понимать систему приоритетов в реагировании на заявки и проблемы, чтобы эффективно управлять ресурсами и минимизировать влияние технических неполадок на гостей.

Знание процедур безопасности: Все работники должны быть в курсе процедур безопасности, включая правила использования средств индивидуальной защиты, эвакуации в случае чрезвычайных ситуаций и процедур, связанных с работой на высоте или с опасными веществами.

Обучение по новым технологиям и оборудованию: Персонал должен регулярно обновлять свои знания и навыки в области новых технологий и оборудования, внедряемых в гостиницу, чтобы обеспечить их эффективное использование и обслуживание.

Понимание важности клиентского сервиса: Все сотрудники должны осознавать важность их роли в обеспечении комфорта и безопасности гостей, а также готовы оперативно реагировать на их запросы и потребности.

Коммуникация с другими отделами: Персонал должен уметь эффективно общаться с представителями других отделов гостиницы, чтобы оперативно решать возникающие технические вопросы и координировать свои действия.

Отчетность и документация: Все работы и проведенные процедуры должны быть документированы сотрудниками инженерно-технической службы для последующего анализа и контроля качества обслуживания.

Постоянное обучение и развитие: Руководство должно обеспечить постоянное обучение и развитие персонала, чтобы поддерживать их информированность о последних тенденциях и стандартах в инженерной сфере и обеспечить высокий уровень сервиса для гостей.

Стандарт «Методы информирования персонала»

Регулярные собрания и брифинги: Проведение еженедельных или ежемесячных собраний и брифингов для обсуждения текущих вопросов, новостей и изменений в работе инженерно-технической службы.

Электронные коммуникационные средства: Использование электронных платформ, таких как электронная почта, внутренние чаты или информационные порталы, для оперативного распространения важной информации и уведомлений.

Инструкции и руководства: Разработка и распространение инструкций и руководств по выполнению основных задач и процедур инженерно-технической службы.

Обучающие сессии и тренинги: Проведение обучающих сессий и тренингов для персонала с целью обновления знаний и навыков, а также ознакомления с новыми технологиями и методами работы.

Внутренние курсы и сертификации: Организация внутренних курсов и программ сертификации для повышения квалификации персонала и подтверждения их компетентности.

Индивидуальные беседы: Проведение индивидуальных бесед с сотрудниками для обсуждения их производительности, потребностей и проблемных ситуаций.

Обратная связь и предложения: Создание механизмов для получения обратной связи от сотрудников по поводу качества обслуживания, предложений по улучшению процессов и внедрению новых идей.

Книги жалоб и предложений: Обеспечение наличия книги жалоб и предложений, где сотрудники могут оставлять свои комментарии и замечания по работе службы.

Менторство и коучинг: Назначение опытных сотрудников в роли наставников для новых сотрудников или тех, кто нуждается в поддержке в освоении новых задач или улучшении навыков.

Постоянное взаимодействие с руководством: Поддержание открытой линии коммуникации с руководством гостиницы для оперативного решения вопросов и получения необходимой поддержки со стороны вышестоящего руководства.