Сборник стандартов обслуживания для инженерно-технической службы в гостинице

Стандарт «Стремление к созданию положительного имиджа гостиницы и удовлетворению потребностей гостей»

Профессионализм и дружелюбие: Персонал должен проявлять профессионализм и дружелюбие во всех контактах с гостями, стараясь создать теплую и гостеприимную атмосферу.

Быстрое реагирование: Служба должна оперативно реагировать на запросы и проблемы гостей, стремясь решить их максимально быстро и эффективно.

Внимание к деталям: Важно обращать внимание на мелкие детали и особенности, чтобы гости чувствовали себя особенными и важными для гостиницы.

Предоставление информации: Сотрудники должны быть готовы предоставить гостям информацию о гостинице, услугах, достопримечательностях в окрестностях и т.д., чтобы помочь им сделать их пребывание максимально комфортным.

Решение проблем на месте: Персонал должен иметь полномочия и ресурсы для решения большинства проблем гостей на месте, без необходимости обращения к вышестоящим инстанциям.

Сотрудничество с другими отделами: Служба должна сотрудничать с другими отделами гостиницы, такими как администрация, ресепшн и рестораны, чтобы обеспечить единый и качественный сервис для гостей.

Поддержание чистоты и порядка: Персонал должен поддерживать чистоту и порядок на всей территории гостиницы, включая общественные зоны и номера.

Готовность помочь: Сотрудники должны проявлять готовность помочь гостям в любых ситуациях, даже если это выходит за рамки их прямых обязанностей.

Постоянное совершенствование: Служба должна стремиться к постоянному совершенствованию качества обслуживания, принимая во внимание обратную связь от гостей и анализируя свою работу.

Создание положительного впечатления: Все действия персонала должны направлены на создание положительного впечатления о гостинице и оставить у гостей приятные воспоминания об их пребывании.

Стандарт «Знание особенностей работы с разными категориями гостей»

Индивидуальный подход: Понимание потребностей и предпочтений различных категорий гостей, включая семейных путешественников, деловых партнеров, туристов и групповых экскурсионных групп.

Учет особенностей: Знание особенностей работы с гостями разного возраста, культурного и социального статуса, учитывая их специфические запросы и требования.

Гибкость и адаптация: Готовность адаптироваться к различным ситуациям и изменять подход в зависимости от особенностей гостей, чтобы обеспечить максимальный комфорт и удовлетворение.

Доступность и общение: Способность общаться на разных языках и учитывать культурные различия при взаимодействии с гостями из разных стран и регионов.

Специальные запросы: Готовность удовлетворять специальные запросы гостей, такие как предоставление детской кроватки, адаптация номера для инвалидов или предоставление дополнительных удобств.

Конфиденциальность и уважение: Соблюдение конфиденциальности информации о гостях и уважение их личных пространств и предпочтений.

Проактивное обслуживание: Активное предложение дополнительных услуг и удобств, которые могут заинтересовать разные категории гостей, для повышения удовлетворения от пребывания.

Эмпатия и понимание: Проявление эмпатии и понимание потребностей гостей в различных ситуациях, таких как праздники, деловые поездки или особые события.

Разрешение конфликтов: Умение разрешать конфликты и проблемы, возникающие во время пребывания гостей, с пониманием и терпимостью.

Обратная связь и адаптация: Принятие обратной связи от гостей и использование ее для постоянного улучшения качества обслуживания и удовлетворения потребностей различных категорий гостей.

Стандарт «Ответ на запросы клиентов в течение короткого времени, в том числе в нерабочее»

24/7 Доступность: Гарантия доступности службы круглосуточно, 7 дней в неделю, для оперативного реагирования на запросы клиентов.

Эффективная связь: Установление эффективной системы связи с персоналом гостиницы для оперативного приема и передачи запросов клиентов технической службе.

Приоритет по экстренным случаям: Ответ в течение минимально возможного времени на запросы, связанные с экстренными ситуациями, такими как проблемы с безопасностью или неполадками оборудования.

Проактивное обслуживание: Мониторинг систем и оборудования для выявления потенциальных проблем и их решение до того, как они станут критическими для гостей.

Дежурство сотрудников: Назначение ответственного сотрудника на дежурство в нерабочее время для оперативного реагирования на запросы и проблемы.

Экстренные контакты: Предоставление гостям экстренных контактных номеров для связи с технической службой в случае неотложных ситуаций.

Обучение персонала: Обучение персонала технической службы методам эффективного управления запросами клиентов и приемом экстренных вызовов в нерабочее время.

Мониторинг запросов: Систематический мониторинг и отслеживание запросов клиентов для обеспечения своевременного ответа и решения проблем.

Документация запросов: Документирование всех запросов клиентов, включая время получения запроса, действия, предпринятые для его решения, и время ответа клиенту.

Обратная связь: Получение обратной связи от гостей относительно качества и своевременности ответа на их запросы для постоянного улучшения процессов обслуживания.

Стандарт «Быстрое решение возникающих проблем и конфликтов»

Быстрый отклик: Ответ на запросы о проблемах и конфликтах должен быть дан мгновенно после получения информации.

Приоритизация: Определение приоритета решения проблем в зависимости от их важности и воздействия на комфорт и безопасность гостей.

Проактивное обнаружение: Персонал должен проявлять проактивность в обнаружении потенциальных проблем и решении их до того, как они начнут влиять на гостей.

Эффективная коммуникация: Сотрудники должны обеспечивать прозрачную и четкую коммуникацию с гостями о ходе решения проблемы или конфликта.

Анализ причин: Проведение быстрого анализа причин возникновения проблемы или конфликта для предотвращения их повторного возникновения.

Ресурсное планирование: Эффективное распределение ресурсов и персонала для максимально оперативного решения проблем и конфликтов.

Участие всех заинтересованных сторон: При необходимости привлечение всех заинтересованных сторон, включая другие отделы гостиницы или сторонние сервисные компании, для комплексного решения проблемы.

Документация и отчетность: Документирование всех шагов и действий, предпринятых для решения проблемы или конфликта, включая время и способы решения.

Обучение и развитие: Проведение тренингов и обучения для персонала по эффективным методам решения проблем и управлению конфликтами.

Постоянное совершенствование: Анализ обратной связи от гостей и постоянное совершенствование процессов и методов работы для улучшения качества обслуживания и удовлетворения потребностей гостей.

Стандарт «Предоставление информации о местоположении и доступности отеля»

Доступность информации: Гарантия наличия актуальной информации о местоположении и доступности отеля на всех официальных ресурсах гостиницы, включая веб-сайт, брошюры и информационные стойки.

Описание местоположения: Предоставление подробного описания местоположения отеля, включая ближайшие достопримечательности, общественный транспорт и важные объекты инфраструктуры.

Транспортные маршруты: Предоставление информации о доступных транспортных маршрутах до и от отеля, включая автобусы, метро, такси и другие виды транспорта.

Расстояния и время: Указание расстояний и времени пути до основных объектов интереса, аэропорта, вокзалов и других важных точек города.

Карты и навигация: Предоставление карт и навигационных инструкций для помощи гостям в ориентации в городе и нахождении отеля.

Советы и рекомендации: Предоставление советов и рекомендаций по лучшим маршрутам и способам передвижения в зависимости от потребностей гостей.

Обратная связь: Система сбора обратной связи от гостей о качестве предоставленной информации и возможных улучшениях.

Многоязычность: Предоставление информации о местоположении и доступности отеля на разных языках, чтобы обеспечить комфортное пребывание для гостей из разных стран.

Информационные ресурсы: Обучение персонала общаться с гостями на разные темы, включая информацию о местоположении и доступности отеля.

Актуальность: Регулярное обновление информации о местоположении и доступности отеля с учетом изменений в инфраструктуре города и транспортных маршрутах.

Стандарт «Использование современных средств коммуникации и оборудования»

Технологическое обеспечение: Обеспечение службы современным оборудованием, включая компьютеры, мобильные устройства, программное обеспечение и специализированные инструменты для эффективного выполнения задач.

Цифровая коммуникация: Использование цифровых средств коммуникации, таких как электронная почта, мессенджеры, видеоконференции и внутренние системы связи для быстрой передачи информации и координации работы.

Системы управления оборудованием: Использование современных систем управления оборудованием и инженерными системами для мониторинга и контроля состояния всех технических систем в гостинице.

Мобильность: Обеспечение возможности мобильного доступа к информации и системам управления, позволяющей инженерам быстро реагировать на запросы и проблемы в любой точке гостиницы.

Распределенные системы: Внедрение распределенных систем управления оборудованием, позволяющих оперативно реагировать на изменения и проблемы в различных частях гостиницы.

Автоматизация процессов: Использование современных технологий автоматизации для оптимизации процессов обслуживания и предотвращения возникновения проблем.

Облачные решения: Внедрение облачных сервисов для хранения данных, обмена информацией и совместной работы, обеспечивающих доступность и безопасность информации.

Интеграция систем: Интеграция различных систем управления, обеспечивающая синхронизацию данных и эффективное взаимодействие между ними.

Обучение персонала: Обучение персонала использованию современных средств коммуникации и оборудования, а также обновление их навыков в соответствии с появлением новых технологий.

Постоянное развитие: Постоянное изучение и внедрение новых технологий и инноваций для улучшения качества обслуживания и эффективности работы службы.

Стандарт «Стрессоусточивость и культура речи»

Спокойствие в стрессовых ситуациях: Персонал должен обладать способностью сохранять спокойствие и сосредоточенность при возникновении стрессовых ситуаций, таких как аварии или нештатные ситуации.

Эмоциональный контроль: Умение контролировать свои эмоции и выражать их адекватно во всех ситуациях, в том числе при взаимодействии с коллегами и гостями.

Эффективное общение: Соблюдение культуры речи и проявление уважения при общении с коллегами и гостями, включая ясное и понятное выражение мыслей и идей.

Понимание аудитории: Умение адаптировать свой стиль общения в зависимости от аудитории, учитывая их потребности, культурные особенности и уровень понимания.

Слушание и эмпатия: Проявление уважения к собеседнику путем активного слушания его точки зрения и проявления эмпатии к его чувствам и потребностям.

Ясность и конкретность: Использование ясного и конкретного языка при общении, избегая двусмысленности и недоразумений.

Профессиональный тон: Сохранение профессионального тона и стиля общения, даже в случае возникновения конфликтных ситуаций или давления со стороны гостей.

Обучение и тренинги: Проведение тренингов и обучения персонала по развитию навыков стрессоустойчивости и культуры речи для повышения качества обслуживания.

Обратная связь и саморазвитие: Постоянное получение обратной связи от руководства и коллег по поводу качества коммуникации и работа над собой для улучшения навыков.

Поддержка коллег: Поддержка и содействие коллегам в развитии и улучшении их навыков коммуникации и стрессоустойчивости, создание дружественной и поддерживающей атмосферы в коллективе.

Стандарт «Знание специфики обслуживание туристов из разных стран»

Интеркультурное понимание: Понимание культурных особенностей и традиций туристов из разных стран для обеспечения уважительного и комфортного обслуживания.

Языковая подготовка: Владение основными языками, используемыми гостями из разных стран, или использование переводческих средств для эффективного общения.

Адаптация услуг: Готовность адаптировать предоставляемые услуги и коммуникацию в соответствии с предпочтениями и культурными особенностями гостей.

Понимание потребностей: Умение выявлять и удовлетворять специфические потребности и запросы туристов из разных стран, включая питание, развлечения и услуги.

Специфика питания: Знание диетических предпочтений и запретов различных культур для обеспечения соответствующего питания.

Религиозные убеждения: Уважение религиозных убеждений и обычаев гостей из разных стран и предоставление соответствующих услуг и удобств.

Особенности размещения: Понимание предпочтений по размещению и удобствам разных категорий гостей для их наилучшего удовлетворения.

Техническая поддержка: Готовность предоставить техническую поддержку и решить проблемы с оборудованием в номерах, учитывая особенности технических стандартов разных стран.

Экскурсионные возможности: Знание и предложение экскурсионных программ и достопримечательностей, которые могут быть интересны туристам из разных стран.

Культурный адаптивный подход: Готовность к адаптации и гибкости в обслуживании, чтобы соответствовать ожиданиям и потребностям разнообразных культурных контекстов.

Стандарт «Регулярное повышение квалификации»

Планирование обучения: Разработка годового плана обучения и развития персонала инженерно-технической службы с учетом требований индустрии и новых технологий.

Обучение новым технологиям: Проведение тренингов и семинаров по внедрению новых технологий и оборудования, используемых в инженерно-технической сфере гостиничного бизнеса.

Сертификационные программы: Организация участия персонала в сертификационных программах и курсах для получения актуальных и признанных квалификаций.

Обучение по безопасности: Проведение регулярных тренингов по охране труда, пожарной безопасности и другим аспектам безопасной эксплуатации оборудования.

Технические семинары: Организация участия сотрудников в технических семинарах, выставках и конференциях для обмена опытом и изучения лучших практик отрасли.

Обратная связь и оценка: Проведение регулярных оценок знаний и навыков персонала с последующим обсуждением результатов и разработкой индивидуальных планов развития.

Обучение по обслуживанию гостей: Проведение тренингов и семинаров по улучшению навыков обслуживания гостей, включая коммуникацию и управление конфликтными ситуациями.

Онлайн-ресурсы и курсы: Предоставление доступа к онлайн-ресурсам и курсам для самостоятельного обучения и повышения квалификации персонала.

Внутреннее обучение: Организация внутренних мастер-классов и тренингов, проводимых опытными сотрудниками или приглашенными экспертами.

Постоянное развитие культуры обучения: Поддержание атмосферы поощрения саморазвития и обучения в коллективе, стимулирование инициативы персонала в области повышения квалификации.

Стандарт «Прием заказов и направление их в соответствующие службы»

Постоянная доступность: Гарантирование постоянной доступности для приема заказов, включая круглосуточный прием через различные каналы связи, такие как телефон, электронная почта и система тикетов.

Четкое понимание запроса: Уточнение деталей и требований заказа от гостя для полного понимания его потребностей и ожиданий.

Документирование заказов: Ведение детальной документации о полученных заказах, включая описание проблемы, приоритетность и сроки выполнения.

Оценка срочности: Оценка срочности и критичности каждого заказа для определения приоритета выполнения и своевременного реагирования на срочные запросы.

Коммуникация с другими службами: Эффективная коммуникация с другими службами гостиницы для организации выполнения заказов, требующих совместной работы или вмешательства различных отделов.

Направление заказов: Направление заказов в соответствующие технические или обслуживающие службы с учетом их специализации и области ответственности.

Учет приоритетности: Учет приоритетности заказов в соответствии с их влиянием на комфорт и безопасность гостей, а также на операционные процессы гостиницы.

Отслеживание выполнения: Организация системы отслеживания выполнения заказов для обеспечения своевременного и качественного решения проблем и запросов гостей.

Обратная связь с гостем: Предоставление обратной связи гостям о статусе выполнения их заказов и удовлетворенности полученным сервисом.

Постоянное совершенствование: Анализ эффективности процесса приема заказов и постоянное внедрение улучшений для повышения качества обслуживания и удовлетворения потребностей гостей.

Стандарт «Владение навыками работы с программным обеспечением и интернет-технологиями»

Овладение основами ПО: Уверенное владение основными программами, используемыми в инженерно-технической работе, такими как системы управления зданием (BMS), CAD/CAM программы и другими специализированными приложениями.

Навигация в сети: Умение эффективно навигировать в интернете для поиска информации, решения технических вопросов и получения обновлений по техническим решениям и технологиям.

Использование онлайн-ресурсов: Умение использовать онлайн-ресурсы, такие как форумы, сообщества специалистов и базы знаний для решения технических проблем и получения советов от экспертов.

Техническая поддержка: Предоставление технической поддержки гостям и коллегам по использованию различного оборудования и программного обеспечения, включая настройку и решение проблем.

Обновление программного обеспечения: Регулярное обновление программного обеспечения и приложений, используемых в рамках инженерно-технической работы, для обеспечения безопасности и эффективности.

Безопасность данных: Соблюдение мер безопасности при работе с программным обеспечением и данными, включая регулярное создание резервных копий и обеспечение защиты от вирусов и кибератак.

Онлайн-коммуникация: Эффективное использование электронной почты, мессенджеров и других онлайн-коммуникационных средств для оперативного обмена информацией с коллегами и клиентами.

Обучение и саморазвитие: Постоянное обучение и саморазвитие в области работы с новыми программами и технологиями, в том числе путем прохождения онлайн-курсов и участия в тренингах.

Документация и отчетность: Ведение документации и составление отчетов о работе с программным обеспечением, включая журналы обслуживания, списки изменений и технические отчеты.

Сотрудничество с IT-отделом: Сотрудничество с IT-отделом гостиницы для решения сложных технических проблем, установки нового оборудования и обновления программного обеспечения.

Стандарт «Знание правил международного этикета»

Уважительное общение: Понимание и соблюдение правил уважительного общения с гостями и коллегами из различных культур, включая уважение личного пространства и культурных особенностей.

Знание особенностей культур: Изучение основных правил и нюансов этикета различных стран и культур, чтобы обеспечить уважительное и приятное взаимодействие с гостями из разных регионов мира.

Профессиональное поведение: Поддержание профессионального и дружелюбного поведения во всех ситуациях, соблюдение этикета в общении и выражении благодарности за предоставленную помощь.

Дипломатичность и тактичность: Умение общаться с гостями и коллегами в дипломатичной и тактичной манере, избегая конфликтов и недопониманий.

Уважение к различиям: Уважение к культурным, религиозным и личным различиям гостей и коллег, включая адаптацию своего поведения и выражения уважения к их традициям.

Понимание непроизнесенных правил: Понимание непроизнесенных правил этикета, таких как жесты, мимика и тон голоса, их влияние на общение и их учет в поведении.

Участие в межкультурном обучении: Участие в межкультурных тренингах и обучающих программах для расширения знаний о различных культурах и этикете их взаимодействия.

Обращение по имени и титулу: Умение обращаться к гостям и коллегам по имени и, если применимо, по титулу или должности в соответствии с их культурными ожиданиями.

Культурные адаптации: Готовность адаптировать свое поведение и коммуникацию в соответствии с культурными особенностями и предпочтениями гостей из разных стран.

Обучение и саморазвитие: Постоянное обучение и самосовершенствование в области международного этикета для повышения качества обслуживания и удовлетворения потребностей многонациональной аудитории гостей.

Стандарт «Умение проявлять гибкость и творческий подход к решению проблем»

Гибкость в расписании: Готовность к изменениям в графике работы и гибкость в планировании задач для оперативного реагирования на возникающие проблемы.