Договор дороже денег. Русские переговорные практики
По мере развития цивилизации, повышения уровня образования, профессиональной подготовки «виртуальные», «надуманные» ценности, табу, запреты, понятия, этические ценности становятся для нас намного более приоритетными, чем утоление голода или инстинкт самосохранения. Люди вопреки всем биологическим инстинктам способны пойти на плаху ради своих убеждений. Они готовы уничтожать себе подобных за противоположные убеждения и ценности.
По степени жестокости и количеству человеческих жертв религиозные войны, войны сторонников разных идеологических или научных воззрений намного превосходят захватнические войны. Внешне интеллигентные профессора в университете могут годами сражаться со своими идеологическими противниками и интриговать против них. Говорят, научная концепция реально побеждает лишь тогда, когда умерли все сторонники предыдущей научной идеи.
Уважаемые читатели, используйте свою способность к абстрактному мышлению. Представьте, что мозг любого человека с рождения – это планета. На ней разбросаны слова. По мере взросления, обучения и воспитания их становится все больше. Слова энергии, усталости, силы, слабости, слова надежные, как фундамент, и бездонные, как Марианская впадина. Чем более образован, развит, профессионален человек, тем больше его словарный запас, тем богаче его «планета». Тогда как мозг человека-маугли похож на выжженную солнцем луну, ему доступен лишь примитивный язык животных.
Всю жизнь человеческое «Я» блуждает по «планете»-мозгу, двигаясь к своим целям-абстракциям, создавая и разрушая комбинации слов. Одним, чтобы понять, в чем заключается их цель в жизни, нужны наставники, семья, социум, государство, другим же достаточно собственной бурной фантазии. Сила словесных абстракций в нашем мозгу так велика, что для фантазера совершенно неважно, что происходит в реальности. Человек может жить в плену своих фантазий десятки лет, он может создавать поле искажения реальности, как это делал Стив Джобс. Благодарные потомки называют таких людей визионерами.
У человека разумного всегда есть цели: спонтанные, текущие, среднесрочные, стратегические, внушенные, навязанные и т. д. Люди годами бредут к своим целям по тропинкам между словами в своем мозгу, где постоянно возникают препятствия и не получается достигать задуманного так легко, быстро и эффективно, как бы этого хотелось.
Поэтому большинство людей предпочитают действовать совместно, а не в одиночку. Они хотят найти проводника, советчика, единомышленника, наставника, партнера по путешествию, чтобы вместе быстрее преодолевать препятствия. Всем нам в реальной жизни, сталкиваясь с другими людьми, приходится договариваться о том, чтобы не мешать друг другу, о сотрудничестве, о том, чтобы делить шкуру неубитого медведя.
Единственный способ договориться с кем угодно о совместной деятельности, не применяя физическое насилие, – провести переговоры. Переговоры – это процесс обмена словами, смыслами, абстракциями. Если вы хотите победить в переговорах, хотите убедить вашего делового партнера в необходимости совместной деятельности, то вам придется, играя словами, создать в голове собеседника новые тропинки абстракций, ведущие к его целям.
Важное дополнение: в общественном сознании слово «переговоры» более значимо, чем слова «спор», «обсуждение», «дискуссия». Переговоры – это комплексное сложное понятие, подразумевающее соблюдение традиций, писаных и неписаных правил. Переговоры подразумевают особый социальный и административный статус для тех, кто в них участвует. Именно национальные особенности и традиции достижения договоренностей между людьми позволяют отличать переговоры по-русски от переговоров по-американски или по-японски.
На переговорах общаются и ищут компромиссы не просто люди, а представители больших групп совместно действующих людей. Чтобы качественно и результативно сражаться за интересы своей группы, переговорщики должны быть обученными, тренированными, уполномоченными вышестоящими инстанциями.
Переговорщик (негоциант) – это важная профессиональная компетенция или даже отдельная профессия.
Рекомендации по подготовке к переговорам
1. Учите новые слова и термины, изучайте профессиональный сленг и рабочие кейсы ваших клиентов. Это помогает быстрее создавать абстракции и убеждать людей. Ваша речевая эрудиция – эффективный инструмент в сложных переговорах.
2. Отслеживайте модные тренды не только в своей профессиональной сфере, но и в нескольких смежных. Это позволит вам быть более убедительными и поможет вызвать больше доверия к вашим идеям.
3. Учитесь вести командные переговоры, разделяя диалоги по ролям, поддерживая друг друга аргументами, умело отбивая возражения и ломая сопротивление собеседника.
Для заметок по мотивам раздела
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
Как стать проще и притягивать к себе людей
Ученые много лет анализируют поведение людей, ищут причины слов, поступков, решений, изучают работу нервной системы и органов чувств. Ученые обожают классификации, типологии, обобщения. К примеру, новая наука «нейромаркетинг» изучает, как люди принимают решения, что влияет на их нервную систему и как на это реагирует человеческий мозг. Нейромаркетологи ввели классификацию людей по типу реакции на раздражители памяти и внимания. Пытаясь понять, сколько деталей, слов и зрительных образов одновременно может держать в голове человек, принимая и осмысливая важное решение, ученые помещали подопытных в томограф, заставляли выполнять тесты, решать задачи, регистрировали активность различных отделов мозга.
Выяснилось, что у людей разная скорость срабатывания нервной системы, разный объем и глубина памяти, разная способность формулировать и осознавать абстракции. Внешне мы очень похожи, но внутри различаемся, поэтому нам так трудно находить общий язык и договариваться.
Чтобы популяризовать свои исследования среди неспециалистов, нейромаркетологи используют типологию людей по способности различать оттенки цвета: гедонисты (истероиды), печальные эстеты (астеники), независимые (шизо-параноики) и негативисты (эпилептоиды).
Негативисты, условно, самые простые, их нервная система малочувствительна, они видят только самые яркие контрасты, самые сильные различия в цветах и могут удерживать в памяти буквально три-четыре аргумента для спора.
Гедонисты же, наоборот, весьма чувствительны даже к самым небольшим отклонениям, видят и запоминают множество деталей. В споре эти люди могут жонглировать десятками фактов, цифр и аргументов, не путаясь и не сбиваясь. О таких людях, чувствительных к переходам серого цвета, сняли кино: «50 оттенков серого».
Естественно, при встрече на переговорах гедониста и негативиста будут серьезные проблемы со взаимопониманием.
В своем воображении они видят мир совсем по-разному и потому в буквальном смысле говорят на разных языках. Одни и те же слова каждого из них могут описывать разный контекст и рисовать в мозгу разные абстракции.
Сложно устроенных, сверхчувствительных людей абсолютное меньшинство, тогда как дурно воспитанных, плохо образованных, с высоким болевым порогом – большинство. Поэтому, если вы проводите много переговоров и используете заранее подготовленные сценарии и аргументацию, вам стоит быть попроще! Тогда шансов на взаимопонимание и консенсус в переговорном процессе будет гораздо больше.
Для каждой из групп потенциальных клиентов экономически целесообразно разработать индивидуальные подходы в переговорном процессе. Ваша цель – доверие ваших деловых партнеров, поэтому обязательно необходимо учесть факторы, которые помогают завоевать бессознательное доверие конкретного психотипа.
Нейромаркетологи выработали несколько рекомендаций, помогающих повлиять на своих собеседников при проведении переговоров и более быстро и надежно получить желаемое.
1. Прежде чем начинать серьезные переговоры, постарайтесь диагностировать вашего партнера. Лучший способ провести диагностику или, как говорят разведчики, вербальное пальпирование, – завести разговоры о погоде. Вежливая, ни к чему не обязывающая беседа в английском стиле позволяет оценить словарный запас собеседника, скорость его мыслительных реакций, образность мышления и вынести суждение о том, какой тип перед вами. Отсутствие предварительной классификации не позволит результативно применить сценарии и домашние заготовки.
2. Завоевать доверие негативиста (эпилептоида) поможет быстрота (фактор времени на переговорах). Этот тип испытывает огромный стресс и, выбирая, хочет как можно раньше прекратить оценивать, обсуждать и выбирать. Чем раньше эпилептоид примет решение, тем ему комфортнее. Ваш сценарий переговорного воздействия на негативиста должен быть кратким и ошарашивающим. Для него подходит суворовская тактика: удивил – победил. Лучше один эмоциональный супераргумент, чем сотня рациональных, но посредственных.
3. Чтобы вам поверил печальный эстет (астеник), он должен пережить инсайт: прежде сложная ситуация вдруг стала простой и понятной.
Мысли такого переговорщика похожи на облачка, которые летают по черепной коробке. Если благодаря вашему влиянию во время переговоров мысли-облака в его голове столкнутся и сверкнет молния, то на вашего собеседника снизойдет озарение: «О, я понял! Оказывается, все так просто!» Пережить инсайт для астеника равно согласиться с вашей картиной будущего, а значит, из противника он превращается в союзника.
4. Чтобы завоевать доверие независимого (шизо-параноика), нужны не слова, а цифры. Такой человек не доверяет идеям, выраженным в словах, он ценит и уважает лишь цифры, расчеты и таблицы. В мозгу шизо-параноика абстракции из слов выглядят эфемерными, ненадежными, непривлекательными и немотивирующими.
Если вы можете оперировать фактами и цифрами, то ваш деловой партнер окажется с вами на одной волне и не будет испытывать стресс, вызванный эфемерностью окружающего мира. Для шизо-параноика цифра равно уверенность, надежность, разумность, корректность. Такие люди верят, что цифры не врут!
В шизо-параноиков на переговорах постепенно превращаются все, кто занимает высшие руководящие посты, те, кто по профессии много работает с цифрами и расчетами.
Если вы хотите убедить директора, собственника или инвестора, не говорите – считайте. Предоставьте на деловой встрече убедительные расчеты, и вы получите инвестиции, власть и право на самостоятельность.
5. Завоевать доверие гедониста (истероида) помогут детали. Есть красивая поговорка: «Совершенство состоит из мелочей, но совершенство уже не мелочь». Для гедониста фраза «Во-первых, это красиво» – серьезный аргумент!
Этот тип обожает ковыряться в мелочах в тщетной надежде найти совершенство. Истероид буквально испытывает наслаждение, обсасывая формулировки договора или комплектацию поставляемого оборудования. С ним очень трудно спорить, поскольку дискуссия из-за ерунды может длиться месяцами. Он не хочет ни от чего отказываться и желает связать все между собой в идеальную картину мира.
Готовясь к переговорам с гедонистом, не жалейте денег на дизайнера, на подбор правильных шрифтов для презентации и цветовых сочетаний. Ваше выступление должно быть красивым – только в этом случае оно станет убедительным.
Какие аргументы более убедительны – рациональные или иррациональные
Ученые экспериментально доказали, что все мы разные, ценим разное и верим в разное, поэтому, чтобы действовать совместно, нам нужны общие идеи, ценности, общий язык. На переговорах русские негоцианты злоупотребляют фактами и аргументами, в их презентациях так много важных деталей, что ускользает смысл и цель деловой встречи.
О каком совместном будущем мы намерены договориться? Собеседник слушает вас, но не слышит (не понимает вашей общей пользы и выгоды), за деревьями из вашей многостраничной презентации он не видит леса. Грубо говоря, вашим деловым партнерам не хватает ярких красок для рисования прекрасного будущего, а чтобы верить, всем нам нужны чувства. Всегда помните: доверие людей иррационально, подвержено влиянию ярких словесных маркеров. Чтобы возникло реальное взаимопонимание на уровне ценностей, необходимо обращаться к иррациональной аргументации, к чувствам, мечтам и надеждам.
Увы, абсолютное большинство русских переговорщиков считают иррациональные аргументы несерьезными, ненастоящими, не верят, что можно убедить собеседника без фактов и суровых цифр. Как результат – много болтовни и цифр, а взаимного доверия нет!
Мы настоятельно рекомендуем всем переговорщикам, кто пытается в короткие сроки достичь согласия и при этом получить желаемое, использовать в своих переговорных шаблонах иррациональную аргументацию для создания эффектов простоты, быстроты и красоты. Иррациональные аргументы полезнее для завоевания доверия, действуют ярче, быстрее и доходчивее, чем разумный рациональный подход.
Иррациональная аргументация более действенная на коротких переговорных дистанциях. Как говорится, будь проще – и люди к тебе потянутся.
Рациональные аргументы работают вдолгую, помогают достичь стратегических целей, но не у всех людей хватает возможности и желания вести длительные дискуссии с калькулятором в руках.
При подготовке к переговорам старайтесь насытить свои презентационные материалы информацией в соответствии с законом Парето:
• 20 % – цифры и факты;
• 80 % – иррациональная аргументация (прекрасное совместное будущее).
Этого вам будет достаточно, чтобы завоевать доверие ранее незнакомых людей и успешно провести переговоры.
Ключевые идеи раздела
1. Ваша презентация должна создавать цельную картину будущего у вашего клиента, а не описывать функционал продукта (услуги).
2. Не используйте в работе универсальные презентации. Делайте четыре варианта с учетом типологии ваших собеседников.
3. Ищите простые метафоры, без специальных терминов и дополнительных пояснений, простые образы, которые легко понять неподготовленным людям.
Для заметок по мотивам раздела
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
Как заручиться доверием партнера
Доверие с точки зрения нейрофизиолога
Разберем, как работает наш мозг в процессе переговоров и установления доверия с деловым партнером.
Ученые считают, что люди заручаются доверием друг друга, проходя семь шагов – пять бессознательно, два осознанно. В мозге происходят сложные процессы, связанные с работой наших рефлексов в комбинации с компетенциями.
На рисунке ниже представлен алгоритм формирования доверия в мозге. Мы разберем каждый шаг, который проходит информация, постепенно вызывая у нас доверие или недоверие. Пять из этих шагов мы в принципе не можем отслеживать и контролировать, поскольку ими занимается наше бессознательное. А последние два вполне можем отследить, и это позволит повысить нашу продуктивность.
Разберем блок «Бессознательные действия», состоящий из пяти шагов.
Шаг 1. Любопытство.
Мы ничего не будем делать, ни с кем не будем разговаривать и тем более вести переговоры, если нам неинтересно, или, по-научному, нелюбопытно. Любопытство – самый сильный и самый древний инстинкт человека. Именно любопытство включает нашу внутреннюю мотивацию, порождает процесс мышления и поступков. Есть английская пословица: «Любопытство убило кошку». Действительно, ради удовлетворения своего любопытства люди могут совершать сложные, рискованные и даже противозаконные поступки.
Любопытство – реакция нашего мозга и нейросетей, отвечающих за поведение и выработку решений, на сигнал, поступающий от органов чувств. Сильное любопытство подавляет наши рефлекторные реакции на стрессовую ситуацию: «бей/беги/замри» (ББЗ).
Если нам любопытно, это означает, что наш мозг пытается выбрать из множества сигналов от внешнего мира только один и фокусируется на нем, желая изучить, понять, познать, почувствовать (удовлетворить любопытство).
Шаг 2. Первичное опознание ощущения.
Мозг обратил внимание на сигнал и начинает его изучать, пытается понять, какие чувства тот вызывает: приятные или нет? Это опасно для нас? Эдакое предощущение. Мозг запускает в голове поиск аналогов из прошлого опыта, собственного или виртуального, полученного в рамках обучения или прочтения книг. Используя гигантскую библиотеку образов и ощущений, он пытается подобрать аналог тому, что видят наши глаза или слышат уши. Если у нас нет соответствующего опыта или фокус внимания нацелен на другой сигнал, то мы не видим объект, как будто слепнем.
Можно познакомиться со множеством познавательных экспериментов с «невидимой гориллой».
Эксперимент заключается в том, что люди смотрят перед собой, но не видят гориллу, поскольку весь фокус их внимания нацелен на другое.
Охарактеризуем это термином слепота невнимания, или перцептивная слепота (также часто неточно переводится как «ложная слепота») – это психологическая неспособность обращать внимание на какой-либо объект, которая не относится к проблемам со зрением и носит исключительно психологический характер.
Многие переговорщики страдают перцептивной слепотой, не видят своих ошибок и промахов!
Шаг 3. Проверка на боль/удовольствие.
Сильные ощущения запускают в нашем мозгу систему обратной связи, реакции на анализ входящего сигнала. Мы смотрим, слышим, трогаем и пытаемся понять, что именно мы чувствуем. Боль или удовольствие? Позитивная реакция или негативная? А может, это удовольствие через боль или боль после удовольствия?
Шаг 4. Приоритизация.
Двадцать восемь органов чувств, встроенных в наше тело, могут сообщать нам тысячи вариантов и оттенков, которые невозможно однозначно распознать и идентифицировать сразу. Поэтому, чтобы удовлетворить любопытство, мозгу необходима приоритизация. Схематично она представлена на рисунке ниже. Видна граница между внешними сигналами от органов чувств и внутренними сигналами головного мозга (привычки, опыт, воспитание, доминирующие абстракции). Серия состыковок внутреннего и внешнего сигналов формирует приоритизацию.
Каждый сигнал мозгу от органов чувств вызывает оклик, так называемое рассеянное внимание, но сила сигнала и сила обратной связи могут быть разными. Мозг обычно выбирает самый сильный сигнал и дает на него самую сильную реакцию. Внимание перестает быть рассеянным, оно концентрируется на сильном сигнале. Соответственно, чем он сильнее, тем выше его приоритет, тем больше внимания мозг уделяет этому сигналу, чтобы изучить его. В каждый момент времени в мозге работает система приоритетов, которая определяет, что важно, а что второстепенно.
Иногда руководитель, давая волшебный пендель, помогает сотруднику быстрее установить правильные приоритеты!
Во время переговоров у каждого участника есть первоначальные приоритеты, гипотезы. Когда стороны начинают обмениваться аргументами, происходит пересмотр приоритетов. Так сказать, гипотезы проверяются реальностью и происходит адаптация к новой ситуации. На переговорах вы применяете все, чему вас учили, используете вопросы по SMART, отслеживаете реакцию собеседника на ваши идеи и предложения, пытаетесь применить боевое НЛП.
В переговорах обычно побеждает тот переговорщик, который смог навязать деловому партнеру свои приоритеты. Ваш партнер соглашается с вашим предложением, сам того не осознавая, на бессознательном уровне, если следует за вами по предложенному алгоритму в рамках переговорного процесса.
Шаг 5. Переход к действию.
Если входящий сигнал от органов чувств забирает на себя максимум рассеянного внимания, то человек бессознательно боится разорвать коммуникацию, нарушить силу и интенсивность чувств, порожденных входящим сигналом. Люди не могут насмотреться друг на друга или не могут наговориться, поскольку им важен и интересен собеседник. Бессознательные процессы в мозге приводят к конкретным, видимым, физическим действиям.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
Вы ознакомились с фрагментом книги.
Для бесплатного чтения открыта только часть текста.
Приобретайте полный текст книги у нашего партнера:
Полная версия книги