Применение омниканального подхода в гостиничном бизнесе не только улучшает взаимодействие с гостями, но и способствует достижению долгосрочных бизнес-целей, таких как повышение лояльности, увеличение доходов и укрепление позиции на рынке.
Кейсы успешных внедрений омниканального маркетинга в гостиничном бизнесе
Омниканальный маркетинг в гостиничном бизнесе уже доказал свою эффективность, и многие отели по всему миру успешно внедрили его для улучшения взаимодействия с гостями. Вот несколько примеров успешных кейсов:
1. Marriott International
Омниканальная стратегия: Marriott разработала комплексную омниканальную стратегию, которая охватывает взаимодействие с гостями на всех этапах их путешествия – от поиска и бронирования до пребывания в отеле и получения обратной связи после отъезда.
Мобильное приложение: Мобильное приложение Marriott Bonvoy позволяет гостям управлять своими бронированиями, заказывать услуги, такие как уборка или доставка еды в номер, и даже регистрироваться и выезжать из отеля без необходимости обращаться к ресепшену. Вся информация синхронизируется с веб-сайтом и другими каналами, обеспечивая бесшовный опыт.
Персонализация: Используя данные о предпочтениях гостей, Marriott предлагает персонализированные предложения и акции через email и мобильные уведомления. Гости получают уникальные предложения на основе своих прошлых бронирований и поведения.
Результаты: Эта стратегия помогла увеличить уровень удовлетворенности клиентов и повысить их лояльность. Marriott стала одним из лидеров в отрасли благодаря своей ориентации на инновации и удобство для клиентов.
2. Hilton Worldwide
Мобильный ключ: Hilton внедрила функцию мобильного ключа, которая позволяет гостям использовать свои смартфоны для входа в номер, минуя ресепшен. Эта функция интегрирована с приложением Hilton Honors, где гости также могут выбирать номера и заказывать услуги.
Интеграция с CRM: Все данные о взаимодействиях гостей собираются и хранятся в единой CRM-системе, что позволяет персоналу отеля иметь доступ к актуальной информации и предоставлять персонализированные услуги. Например, сотрудники могут заранее подготовить номер в соответствии с предпочтениями гостя, включая настройки температуры или любимые напитки.
Омниканальные кампании: Hilton активно использует омниканальные маркетинговые кампании, которые синхронизируют email-рассылки, мобильные уведомления и социальные сети для продвижения специальных предложений и программ лояльности.
Результаты: Эта стратегия позволила Hilton укрепить свою программу лояльности, увеличить число повторных бронирований и создать более современный и удобный клиентский опыт.
3. Accor Hotels
Мультиплатформенное взаимодействие: Accor создала омниканальную систему, которая объединяет взаимодействие с гостями через веб-сайт, мобильное приложение, социальные сети и физические точки контакта (например, ресепшен). Гости могут начать бронирование на одном устройстве и завершить на другом без потери данных.
Персонализация через Le Club AccorHotels: Программа лояльности Le Club AccorHotels использует данные из всех каналов для создания персонализированных предложений и улучшения обслуживания. Например, участники программы получают эксклюзивные скидки, доступ к VIP-зонам и персонализированные рекомендации по услугам отеля.
Аналитика и предсказательная модель: Accor активно использует аналитические инструменты для прогнозирования спроса и предложения гостям наиболее релевантных предложений через их предпочитаемые каналы.
Результаты: Внедрение омниканального подхода позволило Accor значительно улучшить клиентский опыт и увеличить лояльность, что привело к росту числа повторных бронирований и положительных отзывов.
4. Four Seasons Hotels and Resorts
Цифровой консьерж: Four Seasons внедрила функцию цифрового консьержа, доступную через мобильное приложение, где гости могут запросить любые услуги – от бронирования ресторана до заказа экскурсий. Этот сервис интегрирован с другими каналами, такими как веб-сайт и телефонная служба поддержки.
Интеграция с социальными сетями: Four Seasons активно взаимодействует с гостями через социальные сети, где они могут задавать вопросы, делиться отзывами и получать персонализированные предложения. Вся информация интегрируется в общую CRM-систему, что помогает обеспечивать согласованность в общении с гостями.
Персонализированный сервис: Используя данные из разных каналов, Four Seasons предоставляет индивидуальные предложения и услуги, такие как подготовка номера с учетом личных предпочтений гостей.
Результаты: Благодаря омниканальному подходу, Four Seasons смогла создать уникальный уровень сервиса, который повысил лояльность и удовлетворенность гостей, а также улучшил репутацию бренда.
5. InterContinental Hotels Group (IHG)
Омниканальная платформа IHG Rewards Club: IHG объединила свою программу лояльности с омниканальной платформой, которая позволяет гостям зарабатывать и тратить баллы через разные каналы – от веб-сайта и мобильного приложения до партнерских программ и физических точек контакта.
Платформа IHG Connect: В отелях IHG была внедрена платформа IHG Connect, которая обеспечивает единый опыт подключения к Wi-Fi и другим цифровым услугам во всех отелях сети. Эта платформа интегрируется с программой лояльности и позволяет гостям легко подключаться к услугам, сохраняя их предпочтения.
Персонализированные предложения: Используя данные о поведении гостей, IHG отправляет персонализированные предложения и промоакции через email, мобильные уведомления и социальные сети. Это позволяет привлекать гостей и увеличивать частоту повторных визитов.
Результаты: IHG смогла увеличить количество активных участников программы лояльности и повысить их уровень удовлетворенности за счет улучшенного и согласованного опыта.
Эти кейсы демонстрируют, как омниканальный подход может значительно улучшить взаимодействие с гостями, повысить их лояльность и привести к росту бизнеса в гостиничной индустрии.
Глава 2: Клиентский путь в гостиничном бизнесе
Анализ этапов клиентского пути в гостиничном бизнесе
Анализ этапов клиентского пути в гостиничном бизнесе помогает лучше понять, как гости взаимодействуют с отелем на каждом этапе своего путешествия. Это знание позволяет улучшить клиентский опыт, повысить удовлетворенность и увеличить доходы. Рассмотрим основные этапы клиентского пути:
1. Осведомленность (Awareness)
Задача гостя: Осознание потребности в бронировании гостиницы. Гости могут искать информацию о различных вариантах проживания, сравнивать отели и выбирать те, которые соответствуют их требованиям.
Каналы взаимодействия: Реклама, социальные сети, поисковые системы, отзывы, сайты-агрегаторы (OTA), блоги, рекомендации от друзей и знакомых.
Цели отеля: Привлечь внимание потенциальных гостей, выделиться среди конкурентов, обеспечить видимость бренда.
Омниканальные стратегии: Использование контент-маркетинга, таргетированной рекламы в социальных сетях, SEO-оптимизации для повышения видимости в поисковых системах, работа с отзывами и рейтингами на OTA.
2. Рассмотрение (Consideration)
Задача гостя: Сравнение различных вариантов, детальное изучение предложений отелей, их удобств, местоположения, цен и отзывов.
Каналы взаимодействия: Веб-сайт отеля, мобильное приложение, социальные сети, сайты-агрегаторы, email-рассылки, обзоры и статьи.
Цели отеля: Убедить потенциального гостя в преимуществе своего отеля, показать уникальность предложения, обеспечить легкий доступ к нужной информации.
Омниканальные стратегии: Создание удобного и информативного веб-сайта, который адаптирован для мобильных устройств, использование видеоконтента и виртуальных туров, персонализированные email-кампании, активное присутствие в социальных сетях и ответ на вопросы гостей.
3. Бронирование (Booking)
Задача гостя: Окончательный выбор отеля и бронирование номера.
Каналы взаимодействия: Веб-сайт отеля, мобильное приложение, телефон, OTA, мессенджеры.
Цели отеля: Обеспечить легкость и удобство процесса бронирования, минимизировать количество шагов и препятствий, предложить привлекательные условия.
Омниканальные стратегии: Обеспечение бесшовного процесса бронирования через все каналы, интеграция с популярными платежными системами, использование специальных предложений и скидок для прямого бронирования, уведомления о завершении бронирования через email и SMS.
4. Подготовка к прибытию (Pre-Arrival)
Задача гостя: Подготовка к поездке, уточнение деталей бронирования, планирование пребывания.
Каналы взаимодействия: Email, SMS, мобильное приложение, социальные сети.
