Телефон/чат: Связь с отелем для уточнения деталей, запроса специальных условий или услуг (например, трансфер).
Сайт отеля: Обновление информации о бронировании, добавление услуг.
5. Прибытие и регистрация (Arrival and Check-In)
Ресепшен: Физическая регистрация в отеле, взаимодействие с персоналом на стойке.
Мобильное приложение: Виртуальная регистрация через приложение, использование мобильного ключа для доступа в номер.
Киоски самообслуживания: Автоматические киоски для самостоятельной регистрации и получения ключей от номера.
Трансфер: Встреча и транспортировка до отеля, если эта услуга была заказана.
Welcome-пакет: Приветственные подарки или напитки при заселении.
6. Пребывание (Stay)
Номер: Взаимодействие с оборудованием номера, уборкой, услугами рум-сервиса.
Персонал отеля: Взаимодействие с персоналом (консьержи, обслуживание в номере, сотрудники ресторана).
Мобильное приложение: Заказ услуг (например, еды, SPA), связь с персоналом, получение информации о мероприятиях.
Телефон в номере: Связь с ресепшеном, заказ услуг.
Услуги отеля: Использование бассейна, фитнес-центра, ресторана, бара и других удобств.
Мероприятия: Участие в организованных отелем мероприятиях или экскурсиях.
7. Выезд (Check-Out)
Ресепшен: Физическая сдача номера, оплата услуг, получение счета.
Мобильное приложение: Бесконтактный выезд через приложение, оплата счета, получение электронного счета.
Email/SMS: Получение итогового счета, информация о будущем бронировании или специальных предложениях.
Трансфер: Организация и использование трансфера до аэропорта или другого места назначения.
8. Последующее взаимодействие (Post-Stay)
Email: Благодарственное письмо, запрос отзывов, предложения о программе лояльности.
Социальные сети: Взаимодействие с контентом отеля, публикация и обмен впечатлениями о пребывании.
Отзывы: Написание и публикация отзывов на сайтах-агрегаторах или на Google.
Программа лояльности: Получение информации о накопленных баллах и специальных предложениях.
Мобильное приложение: Доступ к истории бронирований, участие в программе лояльности, планирование будущих поездок.
Понимание и оптимизация всех точек соприкосновения клиента с брендом гостиницы на каждом этапе клиентского пути помогает создавать положительные впечатления, увеличивать лояльность и конвертировать клиентов в постоянных гостей. Омниканальный подход обеспечивает согласованность и удобство взаимодействия на всех уровнях, что особенно важно в конкурентной среде гостиничного бизнеса.
Определение ключевых моментов взаимодействия
Ключевые моменты взаимодействия (или «моменты истины») между клиентом и гостиницей – это критические точки в клиентском пути, которые оказывают наибольшее влияние на восприятие бренда, удовлетворенность и последующие действия гостя. Определение и оптимизация этих моментов помогают создать положительный опыт и укрепить отношения с клиентом.
Ключевые моменты взаимодействия клиента и гостиницы:
1. Первый контакт с брендом
Что это: Первое взаимодействие клиента с гостиницей, будь то реклама, результаты поиска в интернете, отзывы или упоминание в социальных сетях.
Почему это важно: Первое впечатление формирует ожидания клиента и влияет на решение о дальнейшем взаимодействии с брендом.
Оптимизация: Убедитесь, что бренд представлен последовательно и привлекательно на всех каналах, включая веб-сайт, социальные сети и рекламные материалы.
2. Поиск и сравнение вариантов проживания
Что это: Этап, когда клиент ищет информацию о различных отелях, сравнивает их по цене, расположению, удобствам и отзывам.
Почему это важно: На этом этапе клиент принимает решение о том, будет ли он бронировать номер в вашем отеле или выберет другой вариант.
Оптимизация: Обеспечьте наличие актуальной и полной информации на всех платформах, где потенциальный гость может искать информацию о вашем отеле. Используйте качественные фотографии, подробные описания услуг и уникальные предложения.
3. Процесс бронирования
Что это: Момент, когда клиент принимает решение и оформляет бронирование через веб-сайт, мобильное приложение, OTA или по телефону.
Почему это важно: Этот момент критически важен, так как любые трудности или недоразумения могут привести к отказу от бронирования.
Оптимизация: Сделайте процесс бронирования максимально простым, быстрым и удобным. Предлагайте гибкие условия оплаты и бронирования, возможность выбрать номер и дополнительные услуги.
4. Подтверждение бронирования и подготовка к пребыванию
Что это: Получение клиентом подтверждения бронирования, а также любые дальнейшие коммуникации до приезда.
Почему это важно: Эти взаимодействия укрепляют уверенность клиента в правильности выбора и позволяют подготовить его к пребыванию.
Оптимизация: Предоставьте ясную и подробную информацию о бронировании, предложите услуги апсейла, такие как трансфер или экскурсии, через email или мобильное приложение.
5. Прибытие и регистрация
Что это: Момент прибытия клиента в отель и прохождение процедуры регистрации.
Почему это важно: Это первый физический контакт клиента с отелем. Опыт на этом этапе может существенно повлиять на восприятие всего пребывания.
Оптимизация: Обеспечьте быструю и приветливую регистрацию. Используйте технологические решения, такие как мобильный ключ или киоски самообслуживания, для удобства клиентов.
