Цели отеля: Поддержать связь с гостем, предложить дополнительные услуги (трансфер, экскурсии, рестораны), уменьшить вероятность отмены бронирования.
Омниканальные стратегии: Отправка приветственных писем с подтверждением бронирования и полезной информацией о поездке, предложения апсейла (например, улучшение номера), рекомендации по мероприятиям и достопримечательностям, доступ к цифровому консьержу.
5. Прибытие и регистрация (Arrival and Check-In)
Задача гостя: Прибытие в отель и регистрация.
Каналы взаимодействия: Физическое присутствие на ресепшене, мобильное приложение, киоски самообслуживания.
Цели отеля: Обеспечить быстрый и комфортный процесс регистрации, произвести положительное первое впечатление, начать формировать лояльность.
Омниканальные стратегии: Использование мобильного ключа для бесконтактной регистрации, возможность выбора номера через приложение, предложения о дополнительных услугах при регистрации, приветственные напитки или подарки.
6. Пребывание (Stay)
Задача гостя: Наслаждение пребыванием в отеле, использование всех доступных удобств и услуг.
Каналы взаимодействия: Взаимодействие с персоналом, мобильное приложение, телефоны в номерах, цифровой консьерж.
Цели отеля: Обеспечить высокий уровень обслуживания, удовлетворить и превзойти ожидания гостя, предложить дополнительные услуги.
Омниканальные стратегии: Персонализированные предложения в зависимости от предпочтений гостя, легкий доступ к услугам через мобильное приложение, регулярные проверки удовлетворенности через опросы, возможность заказа услуг и помощи через чат-ботов.
7. Выезд (Check-Out)
Задача гостя: Удобный процесс выезда из отеля, получение итогового счета, организация трансфера.
Каналы взаимодействия: Ресепшен, мобильное приложение, электронная почта.
Цели отеля: Обеспечить гладкий и быстрый процесс выезда, избежать задержек и ошибок, побудить гостя вернуться в будущем.
Омниканальные стратегии: Возможность выезда через мобильное приложение, отправка счета по email, предложения о бронировании будущих поездок, сбор обратной связи о пребывании.
8. Последующее взаимодействие (Post-Stay)
Задача гостя: Оставить отзыв, сохранить воспоминания о поездке, возможно, планировать следующий визит.
Каналы взаимодействия: Email, социальные сети, мессенджеры.
Цели отеля: Получить обратную связь, предложить программу лояльности, побудить к повторному бронированию.
Омниканальные стратегии: Отправка благодарственного письма, сбор отзывов через email или социальные сети, предложения о скидках для повторного бронирования, приглашение присоединиться к программе лояльности, активное взаимодействие с гостем в социальных сетях.
Анализ клиентского пути в гостиничном бизнесе позволяет отелям выявлять ключевые точки взаимодействия и оптимизировать их для создания положительного и запоминающегося опыта для гостей. Применение омниканального подхода на каждом этапе помогает улучшить удовлетворенность, повысить лояльность и увеличить доходность бизнеса.
Точки соприкосновения клиента с брендом гостиницы на каждом этапе
Точки соприкосновения (точки контакта) клиента с брендом гостиницы играют ключевую роль в формировании его опыта на каждом этапе клиентского пути. Эти точки определяют, как гости воспринимают и взаимодействуют с брендом. Рассмотрим основные точки соприкосновения на каждом этапе:
1. Осведомленность (Awareness)
Реклама: Клиенты могут видеть рекламу отеля в интернете, на телевидении, в печатных изданиях или наружную рекламу.
Поисковые системы: Результаты поиска по запросам, связанным с местом назначения, отелями или отдыхом.
Социальные сети: Публикации и рекламные кампании отеля в социальных сетях.
Сайты-агрегаторы (OTA): Присутствие на платформах типа Booking.com, Expedia, где гости могут искать и сравнивать отели.
Отзывы и рейтинги: Платформы с отзывами (TripAdvisor, Google Reviews), где гости могут ознакомиться с мнением других клиентов.
Рекомендации: Рекомендации друзей, знакомых или влиятельных лиц (блогеров).
2. Рассмотрение (Consideration)
Веб-сайт отеля: Просмотр информации о номерах, услугах, акциях, фото и видео отеля.
Мобильное приложение: Поиск информации через приложение отеля, если оно доступно.
Социальные сети: Изучение постов, комментариев, взаимодействие с контентом отеля.
Отзывы и рейтинги: Ознакомление с отзывами и оценками других гостей на разных платформах.
Контактный центр/чат: Взаимодействие с поддержкой через телефон, онлайн-чат или email для уточнения информации.
Виртуальные туры/видеоконтент: Просмотр виртуальных туров или видеообзоров номеров и услуг отеля.
3. Бронирование (Booking)
Веб-сайт отеля: Прямое бронирование через сайт, возможность выбора и оплаты номера.
Мобильное приложение: Бронирование через приложение отеля.
OTA: Бронирование через сайты-агрегаторы, такие как Booking.com или Expedia.
Телефон: Бронирование по телефону через контактный центр.
Мессенджеры: Возможность бронирования или получения консультаций через мессенджеры.
Подтверждение бронирования: Получение электронного письма или SMS с подтверждением и деталями бронирования.
4. Подготовка к прибытию (Pre-Arrival)
Email: Получение писем с подтверждением бронирования, дополнительной информацией, предложениями по апсейлу.
Мобильное приложение: Уведомления и напоминания о предстоящем заезде, возможность заказа дополнительных услуг.
Социальные сети: Напоминания и взаимодействие через социальные сети.
