Галина Хаустова - Телемаркетинг. Второе дыхание. Новый подход к общению с клиентом
Идеальных холодных звонков не бывает. Бывают результативные. В этом убедилась Галина Хустова, международный тренер-практик с 20-летним опытом в сфере контакт-центров. Сменив творческую карьеру на продажи, больше 10 лет она сама совершала сотни звонков в день. Через работу над собственными ошибками телемаркетолог усовершенствовала навыки общения, научилась формировать правильное впечатление у клиента и поняла, как стать особенным собеседником для человека на другом конце провода. Клиент – это самое правдивое зеркало! Зеркало, которое не обманет, честно отразит то, что происходит с вами на самом деле и как вы выглядите. Личный опыт и профессиональные знания легли в основу книги-тренинга. Это исчерпывающий гид по искусству продаж, где самые простые инструменты – телефон и голос – используются наиболее эффективно. Автор раскрывает секреты успешной коммуникации: от умения слушать и анализировать диалоги до списка слов, привлекающих внимание, – и разбирает ошибки на примерах из реальных диалогов. Самый главный показатель эффективности – это реакция клиента на меня в определенный момент разговора, а не вырванный из контекста опыт. Из книги вы узнаете, как правильно начинать и заканчивать разговоры, привлекать внимание и формировать доверие к вашим словам, эффективно реагировать на возражения клиентов и легко задавать встречные вопросы для получения конверсии. После прочтения книги и применения рекомендаций ваши собеседники перестанут раздраженно бросать трубку и вносить ваш контакт в черный список. Не контроль качества регулирует, когда и сколько раз называть клиента по имени, а только ваше собственное чутье и понимание ценности имени для вас самих. Зачем читать • Уметь говорить так, чтобы вас слушали. • Научиться управлять настроением людей. • Узнать, как произвести правильное впечатление за первые три секунды разговора. Особенности • Книга содержит анализ реальных ситуаций с разбором ошибок и выявлением сильных сторон оператора. • Личная история человека, совершавшего сотни холодных звонков на протяжении 14 лет. • Книга дополнена примерами диалогов и привлекающих внимание слов, которые помогут отточить навыки общения и превратиться из ремесленника в мастера переговоров. Для кого • Для тех, кто ежедневно продает по телефону и стремится повысить KPI. • Для специалистов телемаркетинга, которые хотят прокачать умение вести диалог. • Для руководителей контактных центров, понимающих важность умения не только говорить, но и слушать человека на другом конце провода.