Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице

Служба работы с ключевыми клиентами (СРКК) отвечает за взаимодействие с VIP-клиентами, корпоративными клиентами и гостями, имеющими особые требования.

СРКК работает круглосуточно.

Все сотрудники службы должны пройти специальное обучение по работе с ключевыми клиентами.

Прием и размещение клиентов

Приветствие клиента у входа в гостиницу.

Сопровождение клиента к стойке регистрации или сразу в номер.

Оформление всех необходимых документов быстро и незаметно для клиента.

Предоставление информации о гостиничных услугах и ближайших интересных местах.

Во время пребывания клиента

Регулярная проверка состояния номера клиента.

Организация дополнительных услуг по запросу клиента (транспорт, экскурсии, услуги прачечной и т.д.).

Предоставление специального меню для VIP-клиентов в ресторане гостиницы.

Обеспечение конфиденциальности и безопасности клиента.

Обработка жалоб и пожеланий

Немедленное реагирование на жалобы клиента.

Запись всех жалоб и пожеланий в журнал учета.

Принятие мер для устранения недостатков в кратчайшие сроки.

Информирование клиента о выполнении его просьб и решении проблем.

Отъезд клиента

Подготовка всех расчетных документов заранее.

Организация транспорта до аэропорта или вокзала.

Прощание с клиентом и пожелание ему успешного продолжения путешествия.

Обратная связь с клиентом после его отъезда (опрос удовлетворенности, предложения и т.д.).

Иерархия управления в службе по работе с ключевыми клиентами

Руководитель службы работы с ключевыми клиентами (Head of Key Client Services)

Отвечает за стратегическое планирование и управление деятельностью службы.

Утверждает стандарты обслуживания и контролирует их выполнение.

Взаимодействует с другими подразделениями гостиницы для обеспечения высокого уровня сервиса.

Менеджер службы работы с ключевыми клиентами (Key Client Services Manager)

Координирует работу сотрудников службы.

Проводит тренинги и обучение для сотрудников.

Отвечает за решение сложных вопросов и конфликтных ситуаций.

Старший администратор службы работы с ключевыми клиентами (Senior Key Client Administrator)

Контролирует выполнение ежедневных задач и процедур.

Поддерживает связь с ключевыми клиентами на протяжении всего их пребывания.

Подготавливает отчеты о работе службы для менеджера.

Администратор службы работы с ключевыми клиентами (Key Client Administrator)

Выполняет задачи по обслуживанию ключевых клиентов согласно установленным стандартам.

Обеспечивает оперативное решение вопросов клиентов.

Ведет учет обращений клиентов и предоставляет информацию старшему администратору.

Контроль качества обслуживания

Регулярное проведение опросов удовлетворенности клиентов.

Внедрение системы мотивации сотрудников на основе обратной связи от клиентов.

Постоянное совершенствование стандартов обслуживания на основе анализа жалоб и предложений.

Стандарт «Правила поведения сотрудников при общении с коллегами»

Общие принципы. Соблюдение профессиональной этики и взаимного уважения. Поддержание атмосферы сотрудничества и командного духа. Избегание конфликтов и конструктивное разрешение спорных ситуаций.

Уважение и вежливость. Всегда приветствовать коллег при встрече. Использовать вежливые формы обращения, такие как «пожалуйста», «спасибо», «извините». Уважать личное пространство и время коллег.

Профессионализм и ответственность. Выполнять свои обязанности качественно и в срок. Сообщать руководству и коллегам о выполнении задач или возникших трудностях. Делиться информацией, важной для выполнения общих задач, в разумные сроки.

Конструктивное общение. Слушать коллег и учитывать их мнения. Избегать критики в публичных местах; обсуждать замечания и предложения лично или на специальных совещаниях. Стремиться к решению проблем, а не к обвинению коллег.

Разрешение конфликтных ситуаций. Сохранять спокойствие и профессионализм в конфликтных ситуациях. При возникновении разногласий стараться разрешить их путем переговоров. При невозможности урегулировать конфликт самостоятельно, обращаться за помощью к руководству. Не допускать распространения слухов и сплетен о коллегах.

Поддержка и развитие команды. Помогать новым сотрудникам адаптироваться на рабочем месте. Делиться знаниями и опытом с коллегами. Поддерживать инициативы, направленные на улучшение работы команды и службы в целом. Участвовать в корпоративных мероприятиях и тренингах для укрепления командного духа и повышения квалификации.

Стандарт «Правила взаимодействия между руководителем и функциональным подчиненным»

Профессионализм и уважение. Взаимодействие между руководителем и подчиненным должно строиться на основе взаимного уважения и профессионализма. Открытость и честность в общении.

Четкость и ясность. Все инструкции, задания и ожидания должны быть четко сформулированы и доведены до подчиненного. Подчиненный должен иметь возможность задавать вопросы для уточнения задач и получать на них своевременные ответы.

Постановка задач и контроль выполнения. Руководитель несет ответственность за постановку задач, определение сроков и контроль их выполнения. Подчиненный обязан выполнять порученные задачи в срок и с надлежащим качеством, информируя руководителя о ходе работы и возникающих трудностях.

Регулярные встречи и обратная связь. Регулярные встречи (например, еженедельные или ежемесячные) для обсуждения текущих задач, результатов и планов на будущее. Обратная связь по выполненным задачам должна быть конструктивной, с указанием на сильные стороны и области для улучшения.

Обучение и развитие. Руководитель должен содействовать профессиональному развитию подчиненного, предлагая участие в тренингах, курсах и семинарах. Подчиненный обязан проявлять инициативу в обучении и развитии своих профессиональных навыков.

Мотивация и поощрение. Руководитель должен мотивировать подчиненного, признавая и поощряя его достижения и вклад в общую работу.

Подчиненный должен стремиться к достижению поставленных целей и проявлять активность в выполнении задач.

Своевременное урегулирование. В случае возникновения конфликтных ситуаций, они должны быть урегулированы своевременно и конструктивно.

Руководитель и подчиненный должны обсуждать возникшие проблемы открыто, стремясь найти обоюдоприемлемые решения.

Привлечение высшего руководства. Если конфликт не удается разрешить на уровне руководителя и подчиненного, следует привлечь к его разрешению вышестоящее руководство.

Соблюдение конфиденциальности. Вся информация, касающаяся личных данных сотрудников и внутренних дел компании, должна оставаться конфиденциальной.

Руководитель и подчиненный должны соблюдать корпоративные правила и политику конфиденциальности.

Этичное поведение. Взаимодействие должно основываться на этичных принципах, исключающих дискриминацию, предвзятость и несправедливое обращение.

Ответственность за выполнение задач. Подчиненный несет ответственность за качественное и своевременное выполнение поставленных задач.

Руководитель несет ответственность за правильную постановку задач и оказание необходимой поддержки подчиненному.

Отчетность. Подчиненный обязан регулярно предоставлять отчеты о проделанной работе в установленной форме и сроки.

Руководитель обязан анализировать предоставленные отчеты и давать по ним обратную связь.

Стандарт «Организация работы в команде и оказание помощи коллегам»

Взаимодействие и сотрудничество. Все сотрудники службы обязаны поддерживать атмосферу взаимопомощи и сотрудничества. В случае возникновения трудностей или нестандартных ситуаций, сотрудники должны обращаться за помощью к коллегам или руководству.

Помощь в решении проблем. Каждый сотрудник обязан быть готовым оказать помощь коллегам в решении проблем или выполнении задач. В случае, если сотрудник не может самостоятельно решить проблему, он обязан обратиться за помощью к более опытным коллегам или руководству.

Обмен опытом и знаниями. Сотрудники должны активно обмениваться опытом и знаниями, способствуя повышению профессионального уровня всей команды. Новые идеи и методы работы приветствуются и должны быть рассмотрены с уважением к автору.

Регулярные совещания и обсуждение текущих вопросов. Проведение ежедневных или еженедельных совещаний для обсуждения текущих задач и проблем. Все сотрудники имеют право высказывать свое мнение и предлагать свои идеи на совещаниях.

Поддержка в период повышенной загрузки. В период повышенной загрузки каждый сотрудник должен быть готов оказать помощь коллегам, чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов. Распределение задач и координация действий должны происходить с учетом возможностей и компетенций каждого сотрудника.

Обратная связь и анализ результатов. После завершения работы над проектом или задачей необходимо провести анализ результатов и обсудить их на совещании. Все сотрудники должны быть готовы к конструктивной критике и обратной связи от коллег и руководства.

Стандарт «Работа в команде и сотрудничество с другими службами отеля»

Взаимодействие и сотрудничество. Сотрудники службы работы с ключевыми клиентами обязаны работать в команде, поддерживая атмосферу взаимопомощи и сотрудничества. Сотрудники должны готовы оказывать помощь коллегам из других служб отеля по необходимости.

Обмен информацией и координация действий. Регулярное обмен информацией между службами отеля для обеспечения оперативного реагирования на запросы и потребности ключевых клиентов. Координация действий между службами отеля при выполнении специальных запросов и предоставлении дополнительных услуг для ключевых клиентов.

Поддержка и уважение других служб отеля. Уважительное отношение к сотрудникам других служб отеля, осознание их важной роли в обеспечении комфорта и удовлетворенности гостей. Готовность оказывать помощь и поддержку коллегам из других служб отеля при выполнении общих задач.

Стандарт «Права сотрудников службы работы с ключевыми клиентами»

Профессиональное обслуживание. Сотрудники имеют право на подготовку и обучение, необходимые для оказания высококачественного обслуживания ключевых клиентов. У сотрудников есть право на адекватное время для выполнения своих обязанностей и решения задач, связанных с обслуживанием ключевых клиентов.

Поддержка и сотрудничество. Сотрудники имеют право на поддержку со стороны руководства и коллег при решении сложных ситуаций и запросов ключевых клиентов. У сотрудников есть право на обмен опытом и знаниями с коллегами, чтобы повысить качество обслуживания и эффективность работы.

Уважение и равноправие. Сотрудники имеют право на уважение своего времени и личного пространства со стороны руководства и коллег.

У сотрудников есть право на равное обращение и возможности для профессионального роста и развития.

Безопасность и забота о здоровье. Сотрудники имеют право на безопасные условия труда и соответствующее оборудование для выполнения своих обязанностей. У сотрудников есть право на поддержку и помощь в случае возникновения ситуаций, угрожающих их здоровью и благополучию.

Обратная связь и оценка. Сотрудники имеют право на получение обратной связи от руководства и клиентов относительно качества своей работы и предоставляемых услуг. У сотрудников есть право на оценку своей работы и достижений, а также на возможности для улучшения своих профессиональных навыков.

Стандарт «Ответственность работников службы работы с ключевыми клиентами»

Профессиональное обслуживание и качество. Каждый сотрудник службы работы с ключевыми клиентами несет ответственность за предоставление высококачественного обслуживания, соответствующего стандартам гостиничной индустрии. Сотрудники должны проявлять инициативу и профессионализм в решении проблем и удовлетворении потребностей ключевых клиентов.

Поддержка командной работы. Каждый сотрудник службы должен активно поддерживать командную работу и сотрудничество с коллегами для достижения общей цели – удовлетворения ключевых клиентов. В случае необходимости, сотрудники обязаны предоставить помощь и поддержку коллегам для решения проблем и выполнения задач.

Соблюдение стандартов и процедур. Сотрудники обязаны строго соблюдать все установленные стандарты и процедуры обслуживания ключевых клиентов, а также политику гостиницы. В случае выявления нарушений или несоответствий, сотрудники должны незамедлительно информировать руководство и предпринимать меры для их исправления.

Эффективное взаимодействие с другими службами. Сотрудники службы работы с ключевыми клиентами несут ответственность за эффективное взаимодействие с другими службами гостиницы для выполнения запросов и требований ключевых клиентов. Они должны обеспечить оперативную передачу информации и координацию действий между различными службами для обеспечения качественного обслуживания.

Обратная связь и постоянное совершенствование. Сотрудники обязаны принимать обратную связь от клиентов и руководства на серьезно и стремиться к постоянному совершенствованию своей работы и навыков обслуживания. Они должны активно участвовать в тренингах, семинарах и других мероприятиях, направленных на повышение квалификации и профессионального роста.

Стандарт «Общие требования охраны труда в службе работы с ключевыми клиентами»

Оценка и минимизация рисков.Руководство службы работы с ключевыми клиентами обязано проводить оценку рисков и определять потенциальные опасности, связанные с работой сотрудников. Необходимо принимать меры по минимизации рисков и предотвращению несчастных случаев на рабочем месте.

Предоставление безопасного рабочего места. Сотрудникам должны быть предоставлены все необходимые средства индивидуальной защиты (СИЗ) в соответствии с видом выполняемой работы. Рабочие места должны быть оборудованы с учетом норм безопасности и эргономики.

Обучение и инструктаж. Все сотрудники службы должны проходить обучение по правилам охраны труда, а также получать инструктаж перед началом выполнения новых видов работ. Необходимо регулярно проводить тренинги по безопасному выполнению рабочих процессов и действий в чрезвычайных ситуациях.

Соблюдение нормативных требований. Все сотрудники обязаны строго соблюдать установленные нормативы и правила охраны труда, а также указания руководства по безопасному выполнению работ. При обнаружении нарушений или неисправностей, связанных с охраной труда, сотрудники обязаны немедленно сообщать об этом руководству.

Анализ и предотвращение происшествий. Проведение регулярного анализа происшествий и несчастных случаев на рабочем месте с целью выявления причин и предотвращения их повторения. Внедрение мер по устранению выявленных проблем и улучшению условий труда сотрудников.

Создание культуры безопасности. Стимулирование сотрудников к активному участию в обеспечении безопасности на рабочем месте и выработке собственных инициатив по улучшению условий труда. Пропаганда культуры безопасности и ответственного отношения к собственной безопасности и безопасности коллег.

Стандарт «Общие обязанности службы работы с ключевыми клиентами»

Профессионализм и качество обслуживания

Обеспечение высокого уровня профессионализма во всех видах обслуживания ключевых клиентов.

Персонализированный подход

Разработка и реализация персонализированных стратегий обслуживания для каждого ключевого клиента с учетом его индивидуальных потребностей и предпочтений.

Эффективная коммуникация

Обеспечение своевременной и эффективной коммуникации с ключевыми клиентами для предоставления информации и решения их запросов.

Решение проблем

Оказание помощи и оперативное решение любых проблем или вопросов, возникающих у ключевых клиентов в процессе их пребывания в гостинице.

Координация услуг и предложений.

Координация предоставления различных услуг и предложений гостиницы для обеспечения максимального удовлетворения потребностей ключевых клиентов.

Мониторинг удовлетворенности

Постоянный мониторинг уровня удовлетворенности ключевых клиентов и предпринятие мер для повышения этого уровня.

Обучение и развитие персонала

Обеспечение обучения и развития персонала службы работы с ключевыми клиентами для повышения их профессиональных навыков и компетенций.

Конфиденциальность и защита данных

Соблюдение строгой конфиденциальности информации о ключевых клиентах и защита их персональных данных в соответствии с законодательством и политикой гостиницы.

Отчетность и анализ

Предоставление регулярных отчетов о выполненной работе и анализ результатов обслуживания ключевых клиентов для выявления трендов и улучшения процессов.

Поддержка и развитие бренда гостиницы

Поддержание и укрепление имиджа и репутации гостиницы через высокий уровень обслуживания и удовлетворенность ключевых клиентов.

Стандарт «Информированность персонала»

Понимание особенностей ключевых клиентов

Сотрудники должны быть осведомлены о предпочтениях, потребностях и истории взаимодействия с гостиницей каждого ключевого клиента.

Знание предлагаемых услуг и удобств

Персонал должен иметь полное представление о всех услугах, удобствах и преимуществах, предоставляемых гостиницей для уверенного информирования клиентов.

Актуальная информация о гостинице и окружении

Сотрудники должны регулярно обновлять свои знания о гостинице, ее инфраструктуре, местных достопримечательностях, ресторанах и других объектах, чтобы предоставлять клиентам актуальную информацию.

Правила и процедуры обслуживания

Персонал должен быть осведомлен о всех правилах и процедурах обслуживания ключевых клиентов, включая процесс регистрации, предоставления дополнительных услуг и обращения с жалобами.

Текущие события и мероприятия

Сотрудники должны быть в курсе текущих и предстоящих событий и мероприятий в гостинице и окружающей ее области, чтобы информировать клиентов и предлагать им участие.

Продукты и услуги конкурентов

Персонал должен быть в курсе основных характеристик и предложений конкурирующих гостиниц, чтобы предоставлять клиентам объективную информацию и аргументированные сравнения.

Культурные особенности и традиции

Сотрудники должны иметь базовое знание культурных особенностей и традиций ключевых клиентов, чтобы адаптировать свое обслуживание и предложения под их предпочтения.

Технологические инструменты и системы

Персонал должен быть обучен использованию всех технологических инструментов и систем, используемых для обслуживания клиентов, таких как системы бронирования и управления данными клиентов.

Новые тренды и инновации в индустрии

Сотрудники должны следить за новыми трендами и инновациями в сфере гостиничного обслуживания, чтобы быть в курсе лучших практик и предложить клиентам современные решения.

Развитие профессиональных навыков

Регулярное обучение и развитие персонала по вопросам информированности, чтобы поддерживать высокий уровень знаний и компетенций сотрудников в области обслуживания ключевых клиентов.

Стандарт «Методы информирования персонала»

Регулярные брифинги и обучающие сессии

Проведение регулярных брифингов и обучающих сессий для персонала с целью обновления информации о ключевых клиентах, новых услугах и процедурах обслуживания.

Внутренние информационные рассылки и бюллетени

Организация внутренних информационных рассылок и выпуск бюллетеней с актуальными новостями, изменениями в политике обслуживания и интересными фактами о ключевых клиентах.

Инструкции и руководства

Разработка и распространение инструкций и руководств по вопросам обслуживания ключевых клиентов, включая шаг за шагом инструкции по выполнению различных процедур и сценариев.

Интерактивные тренинги и симуляции

Проведение интерактивных тренингов и симуляций, позволяющих персоналу практиковать обслуживание ключевых клиентов в реалистичных сценариях и улучшать свои навыки.

Онлайн-курсы и обучающие видео

Предоставление доступа к онлайн-курсам и обучающим видео, позволяющим сотрудникам самостоятельно изучать новые аспекты обслуживания и повышать свою квалификацию.

Обратная связь и регулярные обзоры

Организация регулярных обзоров производительности и обратной связи с персоналом для выявления областей, требующих улучшения, и обмена лучшими практиками.

Менторство и обучение на рабочем месте

Назначение опытных сотрудников в роли наставников для новых сотрудников и организация обучения на рабочем месте для практического приобретения навыков.

Использование внутренних коммуникационных платформ

Использование внутренних коммуникационных платформ для обмена информацией и опытом между сотрудниками, а также для предоставления доступа к ресурсам и материалам обучения.

Участие в индустриальных мероприятиях и семинарах

Предоставление возможности для участия сотрудников в индустриальных мероприятиях, семинарах и конференциях для изучения новых тенденций и лучших практик в обслуживании ключевых клиентов.

Индивидуальные консультации и обратная связь

Проведение индивидуальных консультаций с сотрудниками для обсуждения их профессионального развития, обратной связи по выполнению задач и планирования дальнейших шагов.

Стандарт «Правила поведения сотрудников в гостевых зонах»

Профессионализм и этикет

Сотрудники должны проявлять профессионализм и следовать этикету во всех видах общения с гостями в гостевых зонах гостиницы.

Одежда и внешний вид

Сотрудники должны соответствовать установленному дресс-коду и поддерживать аккуратный внешний вид, чтобы создавать положительное впечатление на гостей.

Доброжелательность и уважение

Обеспечение дружелюбного и уважительного отношения ко всем гостям, включая приветствие, улыбки и вежливые обращения.

Конфиденциальность и доверие

Соблюдение строгой конфиденциальности в отношении информации о гостях и уважение их личной жизни и приватности.

Внимательность и забота

Проявление внимательности и заботы о потребностях гостей, включая предоставление помощи при необходимости и решение любых проблем.

Безопасность и предупреждение конфликтов

Обеспечение безопасной и спокойной атмосферы в гостевых зонах и предотвращение возникновения конфликтных ситуаций.

Соблюдение порядка и чистоты

Поддержание порядка и чистоты в гостевых зонах, включая регулярную уборку и поддержание порядка на территории.

Гостеприимство и индивидуальное обслуживание

Предоставление высококлассного гостеприимства и индивидуального обслуживания каждому гостю, учитывая его потребности и предпочтения.