Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице

Стандарт «Внешний вид сотрудника службы»

Одежда

Сотрудники должны носить установленную форму одежды, которая должна быть чистой, аккуратной и соответствовать стандартам гостиничной индустрии.

Прическа и гигиена

Персонал должен поддерживать опрятную прическу и чистоту волос, а также обеспечивать чистоту лица и регулярно следить за личной гигиеной.

Макияж и аксессуары

Легкий макияж и минимальное использование аксессуаров допускаются, но не должны отвлекать внимание от профессионального обслуживания.

Укладка и обувь

Укладка должна быть аккуратной, а обувь – чистой и ухоженной, соответствующей форме одежды и предполагаемой деятельности.

Аксессуары и украшения

Использование украшений и аксессуаров должно быть умеренным и соответствовать общепринятым нормам и стандартам предприятия.

Дополнительные элементы формы

Шейные галстуки, бейджи, бабочки и другие дополнительные элементы формы должны быть аккуратно надеты и соответствовать общему стилю.

Запах

Использование парфюма или духов должно быть сдержанным, не должно вызывать неприятных ощущений у гостей и не должно нарушать их комфорт.

Татуировки и пирсинг

Видимые татуировки и пирсинг могут быть недопустимы, если они не соответствуют политике гостиницы или могут вызвать негативные реакции у гостей.

Манеры и общение

Сотрудники должны проявлять уважение и вежливость в общении с гостями, поддерживая профессиональный и дружелюбный тон.

Самоконтроль и поддержание внешнего вида

Сотрудники должны регулярно проверять свой внешний вид в течение смены и поддерживать его на высоком уровне в течение всего рабочего времени.

Стандарт «Поддержание профессионального и опрятного внешнего вида»

Одежда и форма

Сотрудники обязаны носить установленную форму одежды, которая должна быть чистой, глаженой и без видимых повреждений.

Гигиена

Поддержание высокого уровня личной гигиены, включая чистоту волос, тела и рук, для создания положительного впечатления у гостей.

Прическа и макияж

Ухоженная прическа и минимальный макияж должны быть поддерживаемы для профессионального и опрятного внешнего вида.

Обувь и аксессуары

Обувь и аксессуары должны соответствовать установленным стандартам и быть чистыми и ухоженными.

Укладка

Укладка волос должна быть аккуратной и профессиональной, не привлекающей излишнего внимания.

Аромат

Использование духов или ароматизированных средств должно быть сдержанным, чтобы не вызывать дискомфорт у гостей с чувствительностью к запахам.

Здоровый вид

Сотрудники должны выглядеть здоровыми и отдохнувшими, что создает впечатление профессионализма и ухода о себе.

Манеры и поведение

Вежливое и профессиональное поведение во всех ситуациях, поддерживающее хорошие манеры и этикет.

Соблюдение стандартов

Поддержание всех установленных стандартов внешнего вида, предусмотренных политикой гостиницы.

Регулярный контроль

Регулярный контроль собственного внешнего вида в течение смены работы для поддержания высокого уровня профессионализма и опрятности.

Стандарт «Обеспечение чистоты и порядка на рабочем месте»

Ежедневная уборка

Регулярная ежедневная уборка рабочего места с использованием соответствующих моющих средств и инструментов для поддержания чистоты.

Уборка после каждого клиента

После обслуживания каждого клиента необходимо проводить быструю уборку рабочего места, чтобы поддерживать его в чистоте и порядке.

Систематическое приведение в порядок

Регулярное систематическое приведение в порядок рабочего места в течение смены для убирания мусора, вытирания поверхностей и поддержания опрятности.

Соблюдение стандартов уборки

Сотрудники должны соблюдать установленные стандарты уборки и чистоты, следуя предписанным процедурам и инструкциям.

Организация хранения

Рациональная организация хранения инструментов, материалов и оборудования на рабочем месте для минимизации беспорядка и обеспечения удобства доступа.

Поддержание гигиены

Соблюдение правил личной гигиены сотрудниками на рабочем месте для предотвращения загрязнения и распространения бактерий.

Регулярная инвентаризация

Проведение регулярной инвентаризации материалов и оборудования на рабочем месте для контроля за их наличием и состоянием.

Сохранение рабочих инструментов

Поддержание в чистоте и исправности всех рабочих инструментов, обеспечивающих проведение качественного обслуживания клиентов.

Обучение и контроль

Проведение обучения сотрудников по правилам и методам уборки, а также регулярный контроль за их выполнением.

Ответственность за состояние рабочего места

Все сотрудники должны нести ответственность за состояние своего рабочего места и принимать активное участие в поддержании его чистоты и порядка.

Стандарт «Основные требования к обслуживающему персоналу»

Профессионализм

Обслуживающий персонал должен обладать высоким уровнем профессионализма в своей области, владеть необходимыми навыками и знаниями для качественного выполнения своих обязанностей.

Клиентоориентированность

Приоритетным является удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов. Обслуживающий персонал должен проявлять дружелюбие, внимание и заботу к каждому клиенту.

Эффективная коммуникация

Обслуживающий персонал должен обладать отличными навыками коммуникации, уметь ясно и четко общаться с клиентами, выслушивать их запросы и правильно интерпретировать информацию.

Ответственность

Каждый член обслуживающего персонала должен осознавать свою ответственность за качество своей работы и за важность своего вклада в общее удовлетворение клиентов.

Адаптивность

Обслуживающий персонал должен быть гибким и способным быстро адаптироваться к изменяющимся обстоятельствам и потребностям клиентов.

Самоконтроль

Важно, чтобы обслуживающий персонал поддерживал высокий уровень самоконтроля и проявлял спокойствие и дружелюбие даже в сложных ситуациях.

Уважение к конфиденциальности

Персонал должен строго соблюдать конфиденциальность информации о клиентах и их приватной жизни, не разглашая персональные данные без соответствующего разрешения.

Тимбилдинг и коллаборация

Обслуживающий персонал должен уметь работать в команде, поддерживать взаимопонимание и сотрудничество с коллегами для достижения общей цели – удовлетворения клиентов.

Постоянное совершенствование

Персонал должен стремиться к постоянному развитию и совершенствованию своих профессиональных навыков и компетенций через обучение и самообразование.

Лояльность к бренду

Обслуживающий персонал должен быть предан бренду гостиницы и стремиться к сохранению и улучшению ее репутации через качественное обслуживание клиентов.

Стандарт «Критерии оценки обслуживающего персонала службы»

Профессионализм и компетентность

Оценивается уровень знаний и навыков персонала в области обслуживания гостей, включая знание услуг, процедур и стандартов гостиничного сервиса.

Клиентоориентированность

Оценивается способность персонала внимательно слушать и понимать потребности и запросы гостей, а также готовность предложить решения и обеспечить удовлетворение этих потребностей.

Качество обслуживания

Оценивается уровень предоставляемого обслуживания, включая вежливость, эффективность и профессионализм во всех видах взаимодействия с гостями.

Эмоциональный интеллект

Оценивается умение персонала эмоционально поддерживать и понимать гостей, умение эффективно реагировать на различные ситуации и умение управлять эмоциями во время общения с клиентами.

Инициатива и ответственность

Оценивается готовность персонала проявлять инициативу в решении проблем и удовлетворении потребностей гостей, а также готовность брать на себя ответственность за качество своей работы.

Способность к адаптации

Оценивается способность персонала адаптироваться к различным ситуациям и изменяющимся потребностям гостей, проявлять гибкость и оперативность в действиях.

Профессиональное поведение

Оценивается уровень профессионализма и этики во всех видах общения с гостями, включая внешний вид, манеры и уважительное отношение.

Эффективное взаимодействие в команде

Оценивается способность персонала эффективно взаимодействовать с коллегами в команде для достижения общих целей и обеспечения качественного обслуживания гостей.

Лояльность и преданность

Оценивается уровень лояльности и преданности персонала бренду гостиницы, готовность действовать в интересах компании и сохранять ее репутацию.

Обратная связь и саморазвитие

Оценивается готовность персонала принимать обратную связь от гостей и руководства, а также стремление к саморазвитию и улучшению своих профессиональных навыков.

Стандарт «Гостеприимство сотрудников службы»

Дружелюбное приветствие

Встреча каждого гостя с улыбкой и дружелюбным приветствием, создающим теплую и радушную атмосферу.

Осведомленность о гостях

Умение запоминать и использовать имя гостя при общении, а также учитывать его индивидуальные предпочтения и запросы.

Предложение помощи и внимание к потребностям

Активное предложение помощи гостям и внимание к их потребностям, проявляющее искреннюю заботу и готовность оказать любую необходимую помощь.

Позитивный настрой и открытость

Поддержание позитивного настроя и открытости к общению с гостями, готовность выслушать их вопросы, истории или заботы.

Готовность предложить рекомендации

Предложение гостям рекомендаций о местных достопримечательностях, ресторанах или других услугах отеля, чтобы сделать их пребывание более приятным и запоминающимся.

Уважение личного пространства

Уважение личного пространства и времени гостей, не нарушение их покоя или интимности без предварительного разрешения.

Гибкость и индивидуальный подход

Готовность адаптироваться к индивидуальным потребностям и предпочтениям каждого гостя, предлагая решения, которые наилучшим образом соответствуют их ожиданиям.

Выражение благодарности

Выражение искренней благодарности за выбор отеля и пребывание в нем, подчеркивающее признание важности каждого гостя для бизнеса отеля.

Располагающая обстановка

Создание располагающей и уютной обстановки, в которой гости чувствуют себя желанными и комфортно.

Постоянное стремление к улучшению

Постоянное стремление к улучшению уровня гостеприимства и обслуживания, принятие обратной связи и использование ее для повышения качества обслуживания.

Стандарт «Телефонный этикет сотрудников службы»

Приветствие

Отвечая на звонок, сотрудник должен приветствовать абонента с улыбкой в голосе, используя стандартную фразу приветствия, например: «Добрый день, гостиница [название], как я могу помочь вам?»

Вежливость и этикет

Сотрудник должен проявлять высокий уровень вежливости и уважения во всех аспектах общения по телефону, включая выражение благодарности и использование титулов, если применимо.

Четкость и ясность

Разговор должен вестись четко и ясно, избегая громких звуков и разговоров на других языках, которые могут мешать пониманию абонента.

Профессиональное поведение

Сотрудник должен проявлять профессионализм и компетентность во всех аспектах телефонного обслуживания, предоставляя точную и полезную информацию.

Эффективное решение проблем

При возникновении проблем или вопросов сотрудник должен демонстрировать способность быстро и эффективно их решать, обеспечивая удовлетворение потребностей клиента.

Последовательность и системность

Сотрудник должен следовать установленным процедурам и стандартам при обработке телефонных звонков, чтобы обеспечить единообразное обслуживание.

Конфиденциальность и безопасность

Важно соблюдать конфиденциальность информации, передаваемой по телефону, и не разглашать персональные данные гостей без соответствующего разрешения.

Завершение разговора

Разговор должен завершаться с вежливым пожеланием хорошего дня или вечера и выражением благодарности за обращение в гостиницу.

Поддержание спокойствия

Сотрудник должен сохранять спокойствие и профессионализм даже в стрессовых ситуациях, поддерживая контроль над своими эмоциями.

Обратная связь и улучшение

Важно принимать обратную связь от клиентов о качестве телефонного обслуживания и использовать ее для постоянного улучшения процессов и поддержания высокого стандарта обслуживания.

Стандарт «Знание расположения и часов работы всех служб гостиницы»

Полное знание расположения объекта

Сотрудники должны иметь полное знание расположения всех основных объектов в гостинице, включая ресепшн, рестораны, бары, бассейны, конференц-залы, спа-центр и другие удобства.

Часы работы

Информация о часах работы каждой службы должна быть доступна для персонала, чтобы он мог предоставить гостям точную информацию о времени работы и доступности услуг.

Внимание к деталям

Сотрудники должны быть внимательны к деталям и уметь предоставлять информацию о часах работы различных услуг, включая перерывы и временные изменения графика.

Информационные материалы

Персонал должен знать, где находятся информационные материалы о часах работы служб, такие как брошюры, плакаты или информационные стенды, и уметь использовать их для предоставления информации гостям.

Поддержание актуальности

Информация о часах работы должна быть актуализирована и регулярно обновляться в соответствии с изменениями в расписании работы служб или временными особенностями (например, праздничные дни).

Уточнение потребностей гостя

При необходимости сотрудники должны уточнять у гостей их потребности и предпочтения, чтобы предложить наиболее подходящие варианты и сориентировать по расписанию работы служб.

Проактивное информирование

Сотрудники должны проявлять инициативу в информировании гостей о часах работы и расположении служб, предоставляя эту информацию даже без запроса.

Обучение и обновление знаний

Регулярное обучение и обновление знаний о часах работы и расположении служб гостиницы должны проводиться для всего персонала, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания.

Готовность к дополнительным вопросам

Сотрудники должны быть готовы отвечать на дополнительные вопросы гостей относительно часов работы и расположения служб, предоставляя всю необходимую информацию.

Ответственность за точность информации

Сотрудники должны нести ответственность за точность и достоверность предоставляемой информации о часах работы и расположении служб гостиницы, предотвращая возможные недоразумения или недопонимания.

Стандарт «Поведение сотрудника службы эксплуатации номерного фонда в трудных и нестандартных ситуациях»

Быстрое реагирование

Сотрудник должен мгновенно реагировать на любые нестандартные или трудные ситуации, возникающие в номерах гостей, и предпринимать соответствующие действия для их решения.

Сохранение спокойствия

Важно сохранять спокойствие и профессионализм во всех ситуациях, даже если они требуют быстрого реагирования и решения проблем.

Предупреждение и извинение

При возникновении проблем сотрудник должен оперативно предупредить гостя о ситуации, выразить сожаление за доставленные неудобства и заверить о своей готовности решить проблему.

Эффективное решение проблемы

Сотрудник должен проявлять инициативу и креативность в поиске эффективных решений проблем, ориентируясь на интересы и потребности гостей.

Коммуникация с руководством

В случае необходимости сотрудник должен своевременно информировать руководство гостиницы о возникших проблемах и принятых мерах по их решению.

Соблюдение стандартов

Все действия сотрудника должны соответствовать установленным стандартам и процедурам работы с номерным фондом гостиницы.

Готовность к сотрудничеству

Сотрудник должен быть готов к сотрудничеству с другими службами гостиницы при решении нестандартных ситуаций, если это потребуется.

Эмпатия и понимание

Важно проявлять эмпатию и понимание к гостям в трудных ситуациях, проявляя искреннюю заботу о их комфорте и удовлетворении.

Обратная связь

После решения проблемы сотрудник должен связаться с гостем для уточнения уровня его удовлетворенности и предложения любой дополнительной помощи.

Постоянное совершенствование

Сотрудник должен извлекать уроки из каждой нестандартной ситуации, чтобы постоянно совершенствовать свои навыки и подходы к работе.

Стандарт «Запрещенные формы поведения, служащие поводом для немедленного увольнения сотрудника службы»

Непрофессионализм и неадекватное поведение

Любые формы непрофессионального поведения, включая грубость, неуважение к гостям или коллегам, неадекватные высказывания или действия, могут быть причиной для немедленного увольнения.

Кража или мошенничество

Любые действия, связанные с кражей, мошенничеством или нечестным поведением, будут рассматриваться как серьезное нарушение и повод для увольнения.

Нарушение конфиденциальности

Разглашение конфиденциальной информации о гостях или компании, включая персональные данные или информацию о бронировании, является серьезным нарушением, которое может привести к увольнению.

Неприемлемое использование ресурсов гостиницы

Использование ресурсов гостиницы в личных целях без разрешения руководства, в том числе кража или несанкционированное использование оборудования или материалов, может привести к немедленному увольнению.

Нарушение правил безопасности

Любые действия, которые могут представлять угрозу безопасности гостей, сотрудников или имущества гостиницы, будут рассматриваться как серьезное нарушение и могут привести к немедленному увольнению.

Употребление наркотиков или алкоголя на рабочем месте

Употребление наркотиков или алкоголя во время работы или на рабочем месте является крайне неприемлемым и может привести к немедленному увольнению.

Сексуальное домогательство или дискриминация

Любые формы сексуального домогательства, дискриминации или неуважения к другим сотрудникам или гостям являются серьезным нарушением и могут привести к немедленному увольнению.

Игнорирование инструкций и стандартов

Постоянное игнорирование инструкций или стандартов работы, установленных компанией, может рассматриваться как нарушение трудовой этики и повод для увольнения.

Повторные нарушения

Повторные нарушения любых из вышеперечисленных запретов или любое систематическое нарушение правил работы может привести к немедленному увольнению.

Отказ от сотрудничества с расследованием

Отказ сотрудничать с расследованием серьезных инцидентов или нарушений, связанных с работой, также может рассматриваться как основание для увольнения.

Стандарт «Соблюдение конфиденциальности информации о гостях и их запросах»

Абсолютная конфиденциальность

Вся информация о гостях, их пребывании, запросах и предпочтениях должна рассматриваться как конфиденциальная и не подлежать разглашению без их явного согласия.

Безопасное хранение данных

Личные данные гостей, такие как паспортные данные, номера кредитных карт и другая чувствительная информация, должны храниться в безопасном месте с ограниченным доступом.

Ограниченный доступ

Доступ к личной информации гостей должен быть ограничен только тем сотрудникам, которым это необходимо для выполнения их рабочих обязанностей.

Защита данных в электронной форме

Все электронные данные о гостях должны храниться в зашифрованной форме и защищаться паролями или другими методами безопасности.

Удаление информации после окончания пребывания

Личная информация гостей должна быть удалена из системы бронирования и других электронных баз данных после завершения их пребывания в гостинице, если иное не предусмотрено законом.

Прозрачность в обработке данных

Гостям должно быть предоставлено прозрачное объяснение о том, как их личные данные будут использоваться и обрабатываться гостиницей.

Соблюдение законодательства о защите данных

Сотрудники должны строго соблюдать законодательство о защите данных и обеспечивать соответствие всех процессов и процедур этим законам.

Конфиденциальность во время общения с гостями

При общении с гостями сотрудники должны быть особенно внимательны к конфиденциальности информации и избегать обсуждения личных данных или запросов гостей в общественных местах.

Обучение персонала

Все сотрудники должны быть обучены правилам и процедурам соблюдения конфиденциальности информации о гостях и пройти обучение по защите данных.

Ответственность за нарушения

Нарушение правил конфиденциальности может привести к дисциплинарным мерам, включая увольнение сотрудника, если нарушение является серьезным или повторяющимся.

Стандарт «Регулярное обновление знаний об отеле»

Обучение новых сотрудников

Проведение обучения новых сотрудников по истории, особенностям и стандартам обслуживания гостей отеля.

Обновление информации

Регулярное обновление информации о гостинице, ее услугах, особенностях и изменениях для всех сотрудников.

Использование внутренних ресурсов

Активное использование внутренних ресурсов, таких как инструкции, брошюры, веб-порталы и презентации, для предоставления актуальной информации о гостинице.

Участие в тренингах и семинарах

Участие сотрудников в тренингах, семинарах и внутренних обучающих мероприятиях для углубления знаний и обмена опытом.

Онлайн обучение

Доступ к онлайн-курсам и обучающим материалам для персонала, позволяющим им самостоятельно учиться и обновлять свои знания.

Практические занятия

Проведение практических занятий и тренировок для отработки навыков обслуживания и применения полученных знаний на практике.

Обратная связь

Систематическое собирание обратной связи от сотрудников об обучающих мероприятиях и материалах для постоянного улучшения процесса обучения.

Оценка знаний и компетенций