Установление эффективного канала коммуникации с каждой категорией гостей, предоставление возможности для обратной связи и реагирование на их запросы и предложения.
Управление ожиданиями
Эффективное управление ожиданиями гостей каждой категории, предоставление реалистичной информации о доступных услугах и возможностях гостиницы.
Проактивное обслуживание
Проактивное обслуживание гостей, предпринимая дополнительные шаги для удовлетворения их потребностей и превышения их ожиданий.
Постоянное совершенствование
Постоянное совершенствование процесса работы с разными категориями гостей на основе обратной связи, анализа данных и изменений в требованиях рынка.
Стандарт «Ответ на запросы клиентов в течение короткого времени, в том числе в нерабочее время»
Быстрое реагирование
Гарантировать быстрое реагирование на все запросы ключевых клиентов, включая запросы на бронирование, дополнительные услуги, информацию и прочее.
24/7 доступность
Обеспечить доступность персонала для ответа на запросы клиентов круглосуточно, включая ночное время и праздничные дни.
Эффективная коммуникация
Использовать эффективные средства коммуникации, такие как телефон, электронная почта, мессенджеры и др., для оперативного общения с клиентами.
Обучение персонала
Обучить персонал эффективным методам обработки запросов клиентов и решения их проблем в кратчайшие сроки.
Установление приоритетов
Определить приоритеты ответов на запросы клиентов в зависимости от их срочности и важности для сохранения уровня удовлетворенности клиентов.
Мониторинг запросов
Постоянно мониторить поступающие запросы клиентов и следить за их выполнением до окончательного решения.
Команда для нерабочего времени
Назначить ответственных сотрудников для обработки запросов клиентов в нерабочее время, чтобы гарантировать непрерывность обслуживания.
Система уведомлений
Использовать систему уведомлений или автоматических оповещений для оперативного оповещения персонала о поступивших запросах в любое время суток.
Резервные планы
Разработать резервные планы действий для случаев, когда решение запроса клиента требует дополнительного времени или ресурсов.
Обратная связь и мониторинг
Собирать обратную связь от клиентов о качестве обслуживания и процессе ответа на их запросы, чтобы постоянно улучшать процесс и повышать удовлетворенность клиентов.
Стандарт «Быстрое решение возникающих проблем и конфликтов»
Анализ и понимание проблемы
Быстро анализировать суть возникшей проблемы или конфликта, выявляя основные причины и факторы, которые их вызвали.
Эмпатия и понимание
Проявлять эмпатию и понимание к гостям, выражая их обеспокоенность и стремление помочь в решении проблемы.
Срочные действия
Незамедлительно принимать меры для решения проблемы, обращаясь к соответствующим ресурсам и сотрудникам для получения помощи.
Коммуникация с гостем
Оказывать поддержку и информировать гостя о действиях, предпринимаемых для решения их проблемы, обеспечивая прозрачность и доверие.
Систематические решения
Внедрять систематические подходы к решению типичных проблем и конфликтов, чтобы иметь готовые стратегии действий в различных ситуациях.
Постоянное обучение персонала
Обучать персоналу эффективным методам решения проблем и конфликтов, включая коммуникационные навыки, управление конфликтами и принятие решений в стрессовых ситуациях.
Ресурсы для решения проблем
Обеспечивать доступность необходимых ресурсов и инструментов для решения проблем, включая поддержку руководства и управление рисками.
Качество обслуживания не ухудшается
Уделять особое внимание тому, чтобы решение проблем и конфликтов не сказывалось на качестве обслуживания других гостей.
Мониторинг и анализ
Проводить постоянный мониторинг и анализ процесса решения проблем и конфликтов с целью выявления возможных улучшений.
Обратная связь и уроки
Собирать обратную связь от гостей о процессе решения их проблем и конфликтов, извлекать уроки из опыта для постоянного совершенствования стандартов обслуживания.
Стандарт «Предоставление информации о местоположении и доступности отеля»
