Уточнение потребностей гостя
При необходимости сотрудники должны уточнять у гостей их потребности и предпочтения, чтобы предложить наиболее подходящие варианты и сориентировать по расписанию работы служб.
Проактивное информирование
Сотрудники должны проявлять инициативу в информировании гостей о часах работы и расположении служб, предоставляя эту информацию даже без запроса.
Обучение и обновление знаний
Регулярное обучение и обновление знаний о часах работы и расположении служб гостиницы должны проводиться для всего персонала, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания.
Готовность к дополнительным вопросам
Сотрудники должны быть готовы отвечать на дополнительные вопросы гостей относительно часов работы и расположения служб, предоставляя всю необходимую информацию.
Ответственность за точность информации
Сотрудники должны нести ответственность за точность и достоверность предоставляемой информации о часах работы и расположении служб гостиницы, предотвращая возможные недоразумения или недопонимания.
Стандарт «Поведение сотрудника службы эксплуатации номерного фонда в трудных и нестандартных ситуациях»
Быстрое реагирование
Сотрудник должен мгновенно реагировать на любые нестандартные или трудные ситуации, возникающие в номерах гостей, и предпринимать соответствующие действия для их решения.
Сохранение спокойствия
Важно сохранять спокойствие и профессионализм во всех ситуациях, даже если они требуют быстрого реагирования и решения проблем.
Предупреждение и извинение
При возникновении проблем сотрудник должен оперативно предупредить гостя о ситуации, выразить сожаление за доставленные неудобства и заверить о своей готовности решить проблему.
Эффективное решение проблемы
Сотрудник должен проявлять инициативу и креативность в поиске эффективных решений проблем, ориентируясь на интересы и потребности гостей.
Коммуникация с руководством
В случае необходимости сотрудник должен своевременно информировать руководство гостиницы о возникших проблемах и принятых мерах по их решению.
Соблюдение стандартов
Все действия сотрудника должны соответствовать установленным стандартам и процедурам работы с номерным фондом гостиницы.
Готовность к сотрудничеству
Сотрудник должен быть готов к сотрудничеству с другими службами гостиницы при решении нестандартных ситуаций, если это потребуется.
Эмпатия и понимание
Важно проявлять эмпатию и понимание к гостям в трудных ситуациях, проявляя искреннюю заботу о их комфорте и удовлетворении.
Обратная связь
После решения проблемы сотрудник должен связаться с гостем для уточнения уровня его удовлетворенности и предложения любой дополнительной помощи.
Постоянное совершенствование
Сотрудник должен извлекать уроки из каждой нестандартной ситуации, чтобы постоянно совершенствовать свои навыки и подходы к работе.
Стандарт «Запрещенные формы поведения, служащие поводом для немедленного увольнения сотрудника службы»
Непрофессионализм и неадекватное поведение
Любые формы непрофессионального поведения, включая грубость, неуважение к гостям или коллегам, неадекватные высказывания или действия, могут быть причиной для немедленного увольнения.
Кража или мошенничество
Любые действия, связанные с кражей, мошенничеством или нечестным поведением, будут рассматриваться как серьезное нарушение и повод для увольнения.
Нарушение конфиденциальности
Разглашение конфиденциальной информации о гостях или компании, включая персональные данные или информацию о бронировании, является серьезным нарушением, которое может привести к увольнению.
Неприемлемое использование ресурсов гостиницы
Использование ресурсов гостиницы в личных целях без разрешения руководства, в том числе кража или несанкционированное использование оборудования или материалов, может привести к немедленному увольнению.
Нарушение правил безопасности
Любые действия, которые могут представлять угрозу безопасности гостей, сотрудников или имущества гостиницы, будут рассматриваться как серьезное нарушение и могут привести к немедленному увольнению.
Употребление наркотиков или алкоголя на рабочем месте
Употребление наркотиков или алкоголя во время работы или на рабочем месте является крайне неприемлемым и может привести к немедленному увольнению.
Сексуальное домогательство или дискриминация
Любые формы сексуального домогательства, дискриминации или неуважения к другим сотрудникам или гостям являются серьезным нарушением и могут привести к немедленному увольнению.
Игнорирование инструкций и стандартов
Постоянное игнорирование инструкций или стандартов работы, установленных компанией, может рассматриваться как нарушение трудовой этики и повод для увольнения.
Повторные нарушения
Повторные нарушения любых из вышеперечисленных запретов или любое систематическое нарушение правил работы может привести к немедленному увольнению.
