Секреты Продажника

Ставить клиенту подобный диагноз, разумеется, не нужно и не получится. Но сама идея помогает не принимать на свой счёт то, что отражает устойчивую черту клиента, а не результат ваших действий. Тревожный клиент, которому нужно частое подтверждение внимания, ведёт себя так не только с вами. Избегающий клиент, держащий дистанцию, держит её и в большинстве других деловых отношений.

Прежде чем закрыть эту главу, полезно провести ещё одно различие, важное для всего дальнейшего содержания книги, - между двумя видами того, что обычно объединяют одним словом «эмпатия». Исследователи различают когнитивную эмпатию и аффективную эмпатию. Первая - способность интеллектуально понять, что думает другой человек и почему он так поступает, не обязательно разделяя его чувства. Вторая - способность эмоционально резонировать с чувствами другого, ощущать нечто похожее на то, что чувствует он.

Оба вида эмпатии важны для продавца, но выполняют разную работу. Когнитивная эмпатия - тот самый аналитический инструмент, который позволяет продавцу точно определить психотип клиента, понять логику его сомнений, предсказать реакцию на конкретную формулировку, - работа скорее ума, чем сердца. Аффективная эмпатия позволяет клиенту почувствовать, что продавец не холодно анализирует его как объект, а по-настоящему сопереживает его ситуации. Именно она лежит в основе тепла, о котором шла речь в главе о доверии, в модели тепла и компетентности.

Эти два вида эмпатии не всегда идут рука об руку. Можно обладать острым аналитическим пониманием чужой психологии и при этом оставаться эмоционально холодным. Такое сочетание, доведённое до крайности, характерно для манипуляторов, которые используют понимание людей только в корыстных целях. Настоящее, этичное мастерство влияния, о котором говорится на протяжении всей этой книги, требует сочетания обоих видов эмпатии одновременно - точного, аналитического понимания того, как устроен собеседник, вместе с искренним, неподдельным сопереживанием его реальной ситуации.

Дополняя разговор о высоко- и низкоконтекстных культурах, стоит упомянуть ещё одно измерение. Его изучал социолог Гирт Хофстеде. Речь о разнице между индивидуалистическими и коллективистскими традициями. Она влияет не только на манеру общения, но и на то, как клиент принимает решения.

В более индивидуалистических культурных традициях решение о покупке значительно чаще воспринимается как личное дело отдельного человека, и обращение «а что об этом думают ваши родственники» может показаться такому клиенту неуместным или даже слегка навязчивым вторжением в его личную автономию. В коллективистских традициях значимое решение, особенно крупную покупку, естественно согласовывают с семьёй, старшими родственниками или более широким кругом людей. Если продавец настаивает на немедленном личном решении, это может восприниматься как непонимание базовых правил, по которым клиент принимает такие решения.

Это измерение перекликается с разговором о разных ролях в сделке, но раскрывает его на культурном уровне. Работая с клиентами из разных традиций, полезно заранее и деликатно выяснить, как устроен процесс решения у конкретного клиента. Не стоит переносить на него собственную, вовсе не универсальную модель быстрого личного решения.

Психолог Тори Хиггинс описал ещё одно устойчивое, глубинное различие между людьми, которое напрямую влияет на то, какая формулировка предложения найдёт больший отклик, - разницу между двумя фундаментальными мотивационными ориентациями, которые он назвал фокусом продвижения и фокусом предотвращения.