Осведомленность о гостях
Умение запоминать и использовать имя гостя при общении, а также учитывать его индивидуальные предпочтения и запросы.
Предложение помощи и внимание к потребностям
Активное предложение помощи гостям и внимание к их потребностям, проявляющее искреннюю заботу и готовность оказать любую необходимую помощь.
Позитивный настрой и открытость
Поддержание позитивного настроя и открытости к общению с гостями, готовность выслушать их вопросы, истории или заботы.
Готовность предложить рекомендации
Предложение гостям рекомендаций о местных достопримечательностях, ресторанах или других услугах отеля, чтобы сделать их пребывание более приятным и запоминающимся.
Уважение личного пространства
Уважение личного пространства и времени гостей, не нарушение их покоя или интимности без предварительного разрешения.
Гибкость и индивидуальный подход
Готовность адаптироваться к индивидуальным потребностям и предпочтениям каждого гостя, предлагая решения, которые наилучшим образом соответствуют их ожиданиям.
Выражение благодарности
Выражение искренней благодарности за выбор отеля и пребывание в нем, подчеркивающее признание важности каждого гостя для бизнеса отеля.
Располагающая обстановка
Создание располагающей и уютной обстановки, в которой гости чувствуют себя желанными и комфортно.
Постоянное стремление к улучшению
Постоянное стремление к улучшению уровня гостеприимства и обслуживания, принятие обратной связи и использование ее для повышения качества обслуживания.
Стандарт «Телефонный этикет сотрудников службы»
Приветствие
Отвечая на звонок, сотрудник должен приветствовать абонента с улыбкой в голосе, используя стандартную фразу приветствия, например: «Добрый день, гостиница [название], как я могу помочь вам?»
Вежливость и этикет
Сотрудник должен проявлять высокий уровень вежливости и уважения во всех аспектах общения по телефону, включая выражение благодарности и использование титулов, если применимо.
Четкость и ясность
Разговор должен вестись четко и ясно, избегая громких звуков и разговоров на других языках, которые могут мешать пониманию абонента.
Профессиональное поведение
Сотрудник должен проявлять профессионализм и компетентность во всех аспектах телефонного обслуживания, предоставляя точную и полезную информацию.
Эффективное решение проблем
При возникновении проблем или вопросов сотрудник должен демонстрировать способность быстро и эффективно их решать, обеспечивая удовлетворение потребностей клиента.
Последовательность и системность
Сотрудник должен следовать установленным процедурам и стандартам при обработке телефонных звонков, чтобы обеспечить единообразное обслуживание.
Конфиденциальность и безопасность
Важно соблюдать конфиденциальность информации, передаваемой по телефону, и не разглашать персональные данные гостей без соответствующего разрешения.
Завершение разговора
Разговор должен завершаться с вежливым пожеланием хорошего дня или вечера и выражением благодарности за обращение в гостиницу.
Поддержание спокойствия
Сотрудник должен сохранять спокойствие и профессионализм даже в стрессовых ситуациях, поддерживая контроль над своими эмоциями.
Обратная связь и улучшение
Важно принимать обратную связь от клиентов о качестве телефонного обслуживания и использовать ее для постоянного улучшения процессов и поддержания высокого стандарта обслуживания.
Стандарт «Знание расположения и часов работы всех служб гостиницы»
Полное знание расположения объекта
Сотрудники должны иметь полное знание расположения всех основных объектов в гостинице, включая ресепшн, рестораны, бары, бассейны, конференц-залы, спа-центр и другие удобства.
Часы работы
Информация о часах работы каждой службы должна быть доступна для персонала, чтобы он мог предоставить гостям точную информацию о времени работы и доступности услуг.
Внимание к деталям
Сотрудники должны быть внимательны к деталям и уметь предоставлять информацию о часах работы различных услуг, включая перерывы и временные изменения графика.
Информационные материалы
Персонал должен знать, где находятся информационные материалы о часах работы служб, такие как брошюры, плакаты или информационные стенды, и уметь использовать их для предоставления информации гостям.
Поддержание актуальности
Информация о часах работы должна быть актуализирована и регулярно обновляться в соответствии с изменениями в расписании работы служб или временными особенностями (например, праздничные дни).
